16
Аппаратные средства рабочих мест сотрудников предприятия описаны в
таблице 2.
Таблица 2
Аппаратные средства
№п/п
Наименование
Производитель
Количество
Руководство
1
Моноблок Dell Inspiron 3464
Dell
1
2
МФУ лазерное Ricoh SP 277SFNwX
Ricoh
1
Бухгалтерия
1
ПК Acer Veriton M2640G
Acer
2
2
Принтер лазерный Ricoh SP 277Nw
Ricoh
1
Технический отдел
1
ПК Acer Veriton M2640G
Acer
3
2
Принтер лазерный Ricoh SP 277Nw
Ricoh
1
ИТ отдел
1
ПК Acer Veriton M2640G
Acer
3
2
Принтер лазерный Ricoh SP 277Nw
Ricoh
1
Служба поддержки
1
ПК Acer Veriton M2640G
Acer
3
2
Принтер лазерный Ricoh SP 277Nw
Ricoh
1
Отдел кадров и охраны
1
ПК Acer Veriton M2640G
Acer
3
2
Принтер лазерный Ricoh SP 277Nw
Ricoh
1
Серверная
1
Сервер Dell Precision 3420 SFF
Dell
4
2
Коммутатор D-Link DGS-1100-
16/ME
D-Link
1
3
Маршрутизатор Mikrotik RB750r2
Mikrotik
1
Рассмотрим программную организацию рабочих мест предприятия, как
показано на рисунке 3.
17
Рисунок 3 - Программная архитектура
18
Сведем программное обеспечение компании в отдельную таблицу 3.
Таблица 3.
Программное обеспечение компании
№
п/п
Наименование
Операционные системы
1
Windows 10
2
Ubuntu Sever 18
Программные приложения
1
My SQLServer
2
1C Бухгалтерия 8.3
3
Яндекс броузер
4
MS Office 2016
5
Apache
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В рамках реализации поставленных задач необходимо разработать
информационную систему автоматизации бизнес-процессов технической
поддержки пользователей интернет - провайдера.
База данных разрабатываемой информационной системы должна
содержать следующие таблицы:
таблица «Типы», включает сведения об используемых устройствах: код
наименования; наименование;
таблица «Модели», включает сведения о моделях устройств: код модели;
наименование, производитель, профилактика, амортизация;
таблица «Устройства», включает сведения об установленных на рабочих
местах устройствах и информацию о них: инвентарный номер, модель,
серийный номер, дата прихода, дата списания;
19
таблица «Размещение», включает сведения о рабочем месте пользователя
и включает следующие поля: код рабочего места, инвентарный номер, дата;
таблица «Инциденты», включает сведения о возможных неисправностях с
оборудованием и включает следующие поля: код инцидента, инцидент;
таблица «Сотрудник», включает сведения о сотрудниках предприятия и
включает следующие поля: код сотрудника, ФИО, должность;
таблица «Подразделения», включает сведения о подразделениях
компании и включает следующие поля: код подразделения, наименование;
таблица «Заявки», включает сведения о заявках, поступивших от
пользователей и включает следующие поля: код заявки, дата и время приема,
состояние, инцидент, рабочее место, исполнитель, текст, подал;
таблица «Состояния Заявки», включает сведения о заявке, находящихся
на исполнении и включает следующие поля: код состояния заявки, состояние;
таблица «Рабместо», включает сведения о рабочих местах пользователей
и включает следующие поля: код рабочего места, подразделение,
наименование, сетевое имя,IP адрес, домен, ПО, описание, телефон;
таблица «Приход», включает сведения о приходе комплектующих от
поставщиков и включает следующие поля: код шифра, поставщик, счет, дата
счета, счет фактура, накладная, дата накладной, сотрудник;
таблица «Поставщики», включает сведения о поставщиках,
комплектующих и включает следующие поля: код шифра, телефоны,
реквизиты, ИНН, КПП, наименование.
Необходимо определить первичные и вторичные ключи разработанных
таблиц предметной области. Выполнить ввод данных в поля внешнего ключа, а
также в поля с небольшим набором возможных значений и организовывать, при
помощи мастера подстановок необходимые базовые значения реквизитов, а
также предусмотреть маску ввода [3].
Необходимо выполнить установку необходимых связей между
разработанными таблицами, при этом обеспечив целостность данных,
20
каскадное обновление связанных полей и каскадное удаление связанных
записей.
Выполнить ввод достаточного количества записей в таблицы без
внешнего ключа и не менее десяти записей в таблицы, которые содержат поле
внешнего ключа.
Разработать необходимые запросы, позволяющие получить полный
комплекс управленческой информации по заявким.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Разработанный проект предполагается внедрить в работу службы
обработки заявок пользователей на комплектующие детали для ПК. Для более
подробной детализации задачи необходимо рассмотреть функции,
выполняемые службой по обработке поступающих заявок. Моделирование
ключевых бизнес-процессов при помощи инструментального средства CA
ERWin Process Modeler позволило отразить информационные потоки данных
деятельности службы приема и обработки заявок [10].
Детальное изображение бизнес-процессов работы службы обработки
заявок на обслуживание может быть представлено в виде функциональной
модели, которая изображена на рисунке 4.
21
Рисунок 4 - Функциональная модель процесса обработки заявок на
комплектующие компании ООО «SAMSUNG ELECTRONICS»
Входы модели: обращение клиента. Управления модели: законы и
подзаконные акты, регламент предоставления телематических услуг.
Механизмы модели: оператор технической поддержки, база данных
технической поддержки. Выходы модели: заявка, устранение неисправности
службой технической поддержки [10].
На рисунке 5 изображена декомпозированная функциональная модель
организации службы поддержки пользователей интернет провайдера.
22
Рисунок 5 - Декомпозированная функциональная модель
процесса обработки заявок на комплектующие компании ООО «SAMSUNG
ELECTRONICS»
Данный процесс, включает следующие стадии: регистрация обращения
клиента, выяснение характера проблемы, которая появилась у клиента,
выполненные алгоритма проверки неисправности, регистрация заявки в
системе.
Дополнительная декомпозиция бизнес-процессов с помощью DFD
диаграммы показывает не только взаимосвязь объектов бизнес-процесса, но и
их основные характеристики, как показано на рисунке 6.
23
Рисунок 6 - DFD диаграмма
Выходными документами рассматриваемого бизнес-процесса являются
следующие: статус заявки [10].
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
В компании учет заявок на комплектующие для ПК ведется с помощью
бумажных носителей.
Входными документами являются заявки клиентов на ремонт
оборудования, а выходными документами – отчеты по выполненным работам и
оказанным услугам.
Так как ведение документооборота на бумажных носителях оказалось
очень ресурсоемким и потребовало в свое время введения дополнительных
кадровых единиц, бумаги, тонеров для принтеров и МФУ, а также значительно
уменьшило скорость обработки данных, руководством было принято решение
об автоматизации задачи приема и обработки заявок.
24
Схема документооборота компании представляет собой диаграмму,
показывающую процесс обработки заявок клиентов службой технической
поддержки компании как показано на рисунке 7.
Рисунок 7 – Схема документооборота.
Было принято решение о ведении учета оказанных клиентам услуг по
ремонту оборудования.
Рассчитаем возможный эффект от использования вычислительной
техники при обработке заявок на замену или ремонт оборудования.
Таблица 4
Потоки информации в техническом отделе
Наименование
документа
Частота
возникновения
Объем за
1 год
Временные
затраты на
обработку 1
документа
Временные
затраты на
обработку
документов
в год
25
Заявка на ремонт
оборудования от
клиентов
14 раз в день
5110
4 часа в день
416 часов в
год
Оформление
паспорта
устройства
3 раза в день
1095
2 часа в день
2190 часов в
год
Инвентаризация
технических
средств
1 раз в месяц
12
4 часа в день
48 часов в
год
Рассчитаем экономическую эффективность введения программных
средств, используемых для обработки заявок клиентов. Общее количество
часов, которые тратятся на обслуживание заявок без использования
компьютерной техники равно 2654 часа. Затраты в рублевом эквиваленте равны
428064 рублей при зарплате техника по обслуживанию – 40000 в месяц.
Обработка заявок в специальном приложении занимает 10-12 минут. В
этом случае общие временные затраты на обслуживание техники равны 110
часов. Затраты на оплату труда техника в этом случае равны 240000 рубля.
Рассчитаем полученную экономию – 428064-240000=188064 рубля.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Ввиду того, что к серверу будут иметь доступ все сотрудники, возникает
необходимость ограничения доступа к данным, чтобы каждая группа
пользователей имела доступ только к конкретным файлам, определенных
администратором [12].
Для реализации подобного контроля доступа в проектируемой сети будет
установлен контроллер домена. Контроллер домена – это сервер,
контролирующий область компьютерной сети.
Позволяет централизовать администрирование сетевых ресурсов, а
именно: – учетные записи пользователей;