6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 8
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ............................................................... 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ........................................ 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности .................................. 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ...................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................ 18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ........................................................................ 21
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов.................................................................... 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ............................................................................................................. 28
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ............................................................................ 29
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ......................................................................................... 31
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .................................................................................. 33
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 33
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ....................... 38
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .................................................................................................................. 40
1.4. Обоснование проектных решений ...................................................... 41
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ........................................................................................................................ 41
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 41
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .. 44
7
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ........................................................................... 48
2.1. Разработка проекта автоматизации ..................................................... 48
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................. 48
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........ 61
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ........... 63
2.2. Информационное обеспечение задачи................................................ 65
2.2.1. Информационная модель и ее описание ..................................................... 65
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ......................................................................................................................... 67
2.2.3. Характеристика результатной информации .............................................. 68
2.3. Программное обеспечение задачи ....................................................... 69
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .................. 69
2.3.2. Характеристика базы данных ......................................................................... 71
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 73
2.3.4. Описание программных модулей .................................................................. 74
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .............. 78
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА........................................................................................................... 84
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности .................................................................................................................... 84
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............. 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................... 101
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 104
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ............................................................................................ 106
8
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время на рынке предоставления телекоммуникационных
услуг наблюдается конкурентное противостояние. Каждый интернет-
провайдер заинтересован в подключении новых клиентов. В ходе
конкурентной борьбы разрабатываются различные тарифные планы,
улучшается качество предоставления услуг, увеличивается скорость
интернет-соединения и повышается уровень обслуживания клиентов. В
результате проведенных мероприятий компаниям удается привлечь
клиентов.
Следующим шагом становится подключение новых клиентов к сети
интернет. Подключение должно осуществляться в кратчайшие сроки, иначе
клиент может уйти к той организации, которая осуществит подключение
более оперативно. Обработка заявок на подключение клиентов
осуществляется диспетчерами. Они группируют заявки по
территориальному признаку. Это позволяет монтажной бригаде быстро
перемещаться от одного объекта подключения до другого, что позволяет
достичь оперативности. Затем диспетчеры согласуют время подключения с
клиентом.
Заявки на подключение клиентов компании могут быть получены из
разных источников: телефонный звонок, форма заявки на сайте компании,
обращение клиента в офис организации. Полученные заявки подлежат
учету, она должны храниться в едином источнике данных, с которым могут
работать все диспетчеры организации. При обработке заявок на
подключение необходимо сортировать их по ряду параметров:
1. По дате – клиенты, которые подали заявку раньше должны быть
подключены быстрее.
2. По адресу – для распределения заявок по монтажным бригадам.
Чем больше количество новых клиентов организации, тем выше
трудозатраты на обработку заявок на подключение.
9
Для снижения трудозатрат при обработке заявок на подключение к
сети интернет, применяют информационные технологии. Заявки на
подключение могут храниться в базах данных, табличных процессорах и
информационных системах. Последний вариант является наиболее
востребованным, поскольку отличается большей оперативностью
обработки данных, удобством и наличием ряда вспомогательных функций.
Для учета заявок на подключение к сети интернет с помощью
информационных систем можно использовать системы класса «help-desk».
Такие системы представляет собой программные продукты,
предназначенные для организации учета обращений пользователей
технологических продуктов и услуг.
Системы класса «help-desk» широко внедряются в деятельность
организаций по следующим причинам:
Удобство для пользователя. Системы «help-desk» представляют
собой удобный способ обращения к специалистам организации. Для
обращения пользователи системы создают кейс, в котором содержится
краткое описание проблемы и ожидают решения возникшей проблемы
профильным специалистом.
Удобство для ИТ-специалистов. Системы предоставляет ИТ-
специалистам инструмент, в котором осуществляется регистрация запросов
и выдача заданий для их решения, назначения приоритетов в зависимости
от типа обращения и других обстоятельств, эскалации решения запроса
профильным специалистам.
Контроль ресурсов. Внедрение систем «help-desk» позволяет
пользователям осуществлять контроль процесса выполнения запросов,
давать оценку затраченного времени и человеческих ресурсов.
Пользователи могут получать уведомления об изменении статуса своего
обращения и точно знать время решения проблемы.
10
Легкость внедрения. Системы «help-desk» добавляются к
информационной инфраструктуре в качестве отдельного элемента. В связи
с этим не требуется сложная интеграция или описание развернутых ИТ-
процессов. Системы «help-desk» могут быть развернуты в качестве
самостоятельного локального или онлайн-сервиса, а могут быть частью
расширенной и более функциональной службы Service Desk.
Все проблемы с информационной инфраструктурой компании
обрабатываются одной службой. Поэтому сотрудники организации не
задумываются о том, к какому из специалистов ИТ-отделов лучше
обратиться.
Гарантия обработки каждого запроса в срок. Каждому
обращению присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им
занимается служба поддержки.
Систематический подход. Специалисты служб технической
поддержки обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур,
который обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с
самого общего и так далее. Этот метод позволяет добиться более высокой
эффективности, чем случайное применение решений.
Журналирование событий. При высоком уровне организации
службы технической поддержки ведется история всех обращений. Эта
информация может быть использована в качестве справочной, для работы с
событиями в будущем.
Проактивность. Специалисты службы технической поддержки
могут осуществлять использование данных, полученных в результате
мониторинга сетевого оборудования, для составления отчетов о работе
систем. Они могут показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно
оказываются узкими местами. Имея в распоряжении эту информацию,
руководители могут вовремя принять решение о замене аппаратных систем
или принятии других мер.
11
Учет эффективности работы персонала. Система фиксирует
время решения проблемы специалистом технической поддержки, что
позволяет получить актуальные данные о состоянии всех активностей
отдела. Если на решение проблемы уходит слишком много времени или
оказываются нарушены другие части контракта, это будет отражено в
отчете, формируемом системой.
В рамках автоматизации учета и контроля заявок на подключение к
сети интернет сотрудник с помощью формы в браузере, либо в
информационной системе может создать заявку на подключение клиента к
сети Интернет. Созданные заявки поступают диспетчерам для дальнейшей
обработки. Монтажные бригады осуществляют подключение к сети
Интернет и затем информируют диспетчеров о готовности заявки.
Такой способ организации сбора заявок на подключение к сети
Интернет позволяет обеспечить клиентов необходимыми услугами, снизить
временные затраты обработку заявок клиентов и обеспечить лояльность
клиентов.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности
процесса контроля и учета заявок на подключение к сети Интернет с
помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является ООО «Старлинк Телеком».
Предметом исследования является процесс учета и контроля заявок на
подключение к сети Интернет.
Целью работы является автоматизация процесса учета и контроля
заявок на подключение к сети Интернет.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
12
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической
эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
13
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «Старлинк Телеком» работает на столичном рынке
телекоммуникационных услуг с 1996 года. За время своего существования
компания вошла в первую десятку лучших интернет-провайдеров Москвы.
Наличие мощной технической базы организации позволяет обеспечить
универсальными и доступными телекоммуникациями клиентов во всех
округах столицы.
Конкурентными преимуществами компании являются:
Широкая зона покрытия, которая включает 70 районов для
корпоративных клиентов и 27 районов для физических лиц.
Использование инновационных технологий, которое позволяет
совершенствовать качество услуг, увеличивая мощность серверов и
пропускных способностей каналов.
Использование протокола IPv6, которое позволяет снизить
нагрузку на сетевое оборудование и повысить скорость передачи данных.
Современная техническая база - работа только с
инновационным оборудованием производства ведущих мировых компаний
– HP, DELL, CiscoSystems, ZyXel.
Выгодные тарифы, полученные благодаря долгосрочному
партнерству с прямыми поставщиками Интернета (TeliaSonera, AndersBG,
Retn, БилайнБизнес).
Высокая квалификация специалистов.
Надежная бесперебойная связь, обеспечиваемая
высокотехнологичным оборудованием, качественными расходными
материалами и новейшими разработками в области информационных
технологий.
14
Компания предоставляет клиентам широкий спектр
телекоммуникационных, которые включают:
доступ в интернет;
телевидение;
построение корпоративных и технологических сетей связи и
т.д.
Характеристика главных технико-экономических свойств
деятельности организации представлена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств
деятельности организации
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя
в 2017 году, тыс.
руб.
1
Запасы
2
2
Дебиторская задолженность
180
3
Денежные средства и денежные эквиваленты
1372
4
Кредиторская задолженность
86
5
Валовая прибыль
863
6
Выручка
6640
7
Себестоимость продаж
5777
8
Прибыль от продаж
863
9
Прочие доходы
31
10
Прочие расходы
39
11
Чистая прибыль
655
Согласно приведенным данным, деятельность компании не является
убыточной. Чистая прибыль составила 655 тысяч рублей в 2017 году, что
говорит о положительной динамике развития организации.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура компании включает в себя следующие
подразделения:
1. Отдел маркетинга.
2. Юридический отдел.
3. Отдел продаж.
15
4. ИТ-отдел.
5. Хозяйственный отдел.
6. Отдел технической поддержки.
7. Отдел управления персоналом.
8. Бухгалтерия.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.