26
Рисунок 7. Модель процесса планирования расписания подключений
27
Рисунок 8. Модель процесса контроля выполнения работ по заявке
28
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В рамках выпускной квалификационной работы будет рассмотрен
процесс контроля и учета заявок клиентов на подключение к сети интернет.
Заявки клиентов могут поступать в организацию по различным каналам. Все
заявки на подключение к сети интернет обрабатываются специалистом call-
центра.
Входящим информационным потоком задачи является обращение
клиента. Выходящими информационными потоками бизнес-процесса является
статус подключения.
Процесс контроля и учета заявок клиентов на подключение к сети
интернет будет рассматриваться от поступления обращения клиента в
организацию до подтверждения факта подключения клиентом.
Значимость задачи в целом для организации заключается в
необходимости оперативного предоставления доступа к сети Интернет для
своих клиентов для обеспечения конкурентных преимуществ.
Рассматриваемый процесс связан с процессом продвижения услуг
компании, поскольку рассматриваемый процесс является потребителем
результатов процесса продвижения услуг компании. А также он связан с
процессом расчета заработной платы сотрудников монтажного отдела,
поскольку заработная плата перечисленных сотрудников является сдельной и
зависит от количества обработанных нарядов.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
отдела технической поддержки, а именно: диспетчеры, которые осуществляют
учет и контроль заявок и специалисты call-центра, которые осуществляют
взаимодействие с клиентами в рамках рассматриваемого процесса.
Результатными показателями бизнес-процесса является количество
обработанных заявок на подключение. Исполнителями бизнес-процесса
являются диспетчеры и специалисты call-центра.
29
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости
использования средств вычислительной техники для решения поставленной
задачи, необходимо проанализировать трудозатраты сотрудников -
специалиста call-центра и диспетчера - на процесс учета и контроля заявок
клиентов на подключение к сети интернет.
В процессе участвуют несколько документов:
1. Заявка.
2. Договор.
3. Расписание подключений.
4. Отчет по проделанной работе.
Заполнение заявки осуществляется специалистом call-центра,
принявшим заявку. Затем диспетчер составляет расписание подключений и
печать договора на подключение. Специалисты call-центра составляют отчет
о выполненных заявках. Рассмотрим схему документооборота процесса
(рисунок 9).
Специалист Call-центра
Прием заявок на
подключение
Планирование
расписания
подключений
Контроль
выполнения работ
по заявке
Процесс
Заявка
Отчет о
проделанной
работе
Диспетчер
Принятая
заявка
Расписание
подключений
Договор
Расписание
подключений
Договор
Расписание
подключений
Рисунок 9. Схема документооборота
30
Трудозатраты на осуществление документооборота процесса
складываются из затрат специалистов call-центра на прием и обработку заявок,
а также из трудозатрат диспетчеров на планирование подключений и
разработку документов. Характеристика документооборота по существующей
схеме представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Заявка
Договор
Расписание
Отчет
Количество
документов в год, шт.
100 000
100 000
250
250
Количество символов
в документе, шт.
1 000
5 000
1 000
5 000
Частота
возникновения в год
1
1
1
1
Трудозатраты на
обработку в год, чел-
час
30 000
30 000
16 000
14 000
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей
схеме составляют 90 000 человеко-часов в год. С помощью средств
вычислительной техники заявки будут формироваться в информационной
системе специалистами call-центра и автоматически передаваться
диспетчерам. Диспетчеры будут создавать расписание подключений в форме
расписания и автоматически печатать договор для каждого клиента. В каждую
заявку специалисты call-центра будут вводить результаты ее завершения, на
основании этого система будет автоматически формировать отчет.
Применение информационных технологий позволит снизить специалистов на
формирование документооборота и сделать процесс более прозрачным и
контролируемым. Характеристика документооборота после применения
средств вычислительной техники представлена в таблице 3.
31
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Заявка
Договор
Расписание
Отчет
Количество
документов в год, шт.
100 000
100 000
250
250
Количество символов
в документе, шт.
1 000
5 000
1 000
5 000
Частота
возникновения в год
1
1
1
1
Трудозатраты на
обработку в год, чел-
час
20 000
16 000
10 000
4 000
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 90 000 человеко-часов.
После автоматизации процесса трудозатраты составят 50 000 человеко-часов.
Снижение трудозатрат на формирование документооборота является
достаточным основанием для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании деятельность
компании автоматизирована с помощью ERP-системы «SAP», состояние
информационной безопасности отмечается как хорошее.
Политика безопасности компании реализована в рамках
рассматриваемой задачи следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин
и пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению EPR-системы «SAP» есть
только у сотрудников отделов кадров, финансового отдела и отдела продаж.
Для доступа к системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе
которой указываются уникальные логин и пароль для входа в систему,
созданные системным администратором.
32
Политика безопасности организации основана на принципе «что
не разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть
разрешение на открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений
только в те файлы, которые созданы членами группы пользователя (например
«отдел кадров», «финансовый отдел» и т.д.).
Доступ к функционалу EPR-системы «SAP» ограничен
следующим правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут
создавать записи в программе. Все сотрудники могут вносить изменения в
документы, созданными от их учетной записи. Право на удаление документов
есть только у начальников отделов.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
антивирусное программное обеспечение.
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его
эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями
ответственного и работника технического отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником технического отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
33
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной
связи. Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы
[12]:
На сервере существует дополнительная аутентификация
пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным
паролем, который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить
безопасное соединение, при этом все данные передаются в закодированном
виде по протоколу HTTPS.
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита
посетителей и координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для учета и контроля заявок на подключение к сети
интернет необходимо принять решение о способе приобретения программного
34
обеспечения. Способы приобретения программного обеспечения делятся на 2
категории:
1. Приобретение готового программного обеспечения.
2. Разработка программного обеспечения.
Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. «Open Ticket
Request System» является бесплатной системой класса «help-desk». Система
разработана на языке perl и поддерживает разные СУБД. Программа OTRS
обладает успешным опытом внедрения в ряде организаций, среди которых
Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
К преимуществам системы относятся:
Кроссплатформенность.
Возможность интеграции с LDAP.
Возможность создания очереди обращений.
Инструмент эскалации обращений.
Наличие личных кабинетов пользователей.
Гибкость настройки прав пользователей.
Наличие шаблонов.
Качественная русская локализация.
Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
Гибкая система отчетов.
Наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 10 представлен интерфейс системы.
35
Рисунок 10. Интерфейс системы «Open Ticket Request System»
Система «GLPI» не является «help-desk»-системой в классическом
понимании этого слова. Она представляет собой систему для работы с
заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного
оборудования и ПО. Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры
организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
Формирование отчетности.