5
Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………6
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ………………………………………………………9
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»………………………………………………….9
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации………………………………………………………………………..15
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»…………………………………………………………………....31
1.4. Обоснование проектных решений……………………………………………..42
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ…………………………………………………………….47
2.1. Разработка проекта автоматизации……………………………………………47
2.2. Информационное обеспечение задачи………………………………………...58
2.3. Программное обеспечение задачи……………………………………………..71
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание…………………...83
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА…...89
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности…..89
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта………………...92
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………...95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………...98
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….100
6
ВВЕДЕНИЕ
С ростом масштабов компании и расширением ее штата, возрастает как
количество задач, требующих индивидуального подхода, так и количество
однотипных, рутинных задач. В полной мере это касается и отдела, или отделов,
занимающихся сопровождением ИТ-части деятельности компании. В то же время,
нередко, темпы роста объема задач, сложности с поиском новых ИТ-специалистов
нужного уровня, время, необходимое для того, чтобы новые сотрудники вошли в
должность, а также ограничения бюджета не позволяют решать эту задачу
экстенсивно – просто нанимая все новых, и новых сотрудников. Особенно остро
эта проблема стоит в динамично развивающихся компаниях.
В этих условиях, одной из важнейших задач является задача автоматизации
как можно большего количества процессов, не требующих анализа человеком –
процессов, в которых есть набор устоявшихся, в той, или иной мере простых
действий. При том, что разработка, внедрение такой системы и создание в ней
первых автоматизированных процессов, скорее всего, потребует больше
человеческих и, возможно, финансовых ресурсов, чем решение задач «по-
старому», вручную, в дальнейшем такая система, будучи правильно построенной,
позволит с гораздо меньшими затратами расширять возможности отдела по
объему, спектру решаемых задач, а также снижать время, требующееся на
решение каждой такой задачи.
Актуальность данной дипломной работы связана с масштабами
рассматриваемой компании – более 30 тысяч человек и, как следствие, с высокой
частотой их обращения в отдел технической поддержки с базовыми задачами. В
таких условиях, даже задачи, занимающие небольшое время, будучи
суммированными в масштабе года, или лет дают очень большие затраты в
“человеко-часах”, что, в итоге, выражается в сниженной эффективности
расходования ресурсов.
Целью данной работы является разработка информационной системы,
автоматизирующей выполнение типовых запросов пользователей в отдел
технической поддержки.
7
В работе будут решены следующие задачи:
проведение анализа имеющейся инфраструктуры компании и процессов
обработки обращений пользователей с целью выявления участков работы,
требующих автоматизации в первую очередь
анализ имеющихся на рынке решений и выбор наиболее подходящего под
данные задачи, исходя из финансовых и временных затрат на разработку и
внедрение, сложности в дальнейшей поддержке и возможностей для
расширения спектра автоматизированных задач
определение стратегий автоматизации и внедрения с учетом желательности
минимизации нарушения нормальной работы технической поддержки,
сложности и длительности обучения ее сотрудников
разработка и внедрение выбранного решения
расчет экономической эффективности проекта
Объектом работы является компания ООО «Леруа Мерлен Восток» -
крупная сеть магазинов розничной продажи инструментов и материалов для
ремонта жилья.
Предметом работы являются типовые задачи отдела технической
поддержки.
Использованы следующие методы исследования: анализ имеющейся
инфраструктуры и имеющихся процессов поддержки; классификация и сравнение
имеющихся на рынке программных решений; описание предлагаемого решения.
В результате внедрения разрабатываемой системы ожидается
высвобождение значительного количества времени сотрудников, что даст
экономическую выгоду в виде снижения необходимости в найме новых
сотрудников и ускорение обработки запросов пользователей, что повысит
престиж отдела.
В процессе анализа имеющейся инфраструктуры будет дана краткая
характеристика компании и основные показатели ее деятельности, приведены
организационная и техническая структура, будут показаны детализация процесса
8
выполнения типовых заявок, среднее время выполнения таких задач и
обоснование экономической целесообразности их автоматизации.
При анализе имеющихся решений будет проведено сравнение нескольких
продуктов по ключевым для проекта показателям, будет дано краткое описание
каждого из продуктов.
При определении стратегий автоматизации и внедрения будут даны
описания основных стратегий, их плюсы и минусы.
Разработка проекта будет включать в себя описание требований к
программному обеспечению (ПО), описание разработанного решения, процедуры
установки и настройки ПО, рисков и методов их минимизации, описание
процедур эксплуатации.
9
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания ООО «Леруа Мерлен Восток» («Леруа Мерлен», “Leroy Merlin”)
является одним из крупнейших в России сетевых магазинов на рынке розничной
продажи материалов и инструментов для строительства дач, загородных домов,
обустройства сада и ремонта квартир. Компания работает в секторе DIY (“Do It
Yourself”, “сделай сам”), то есть, целевой аудиторией ее продукции являются,
прежде всего, люди, чья основная деятельность не связана с профессиональным
строительством и ремонтом, а также, небольшие группы и одиночные
профессиональные работники. [19]
«Леруа Мерлен» входит в группу компаний «GROUPE ADEO», владеющую
сетью компаний данного сегмента по всему миру и занимающую 1-е место в
Европе и 3-е в мире по объемам продаж. [19][20]
Компания была образована под названием «Сток Америкэн» в 1923 году на
севере Франции, в городе Нё-ле-Мин, Адольфом Леруа и Розой Мерлен. В 1960
году она получает свое нынешнее название – «Леруа Мерлен». С 70-х годов
начинается бурный рост компании - в течение 70-х годов магазины открываются
по всей Франции и концу десятилетия компания приобретает масштаб
национальной, в 1989 году компания выходит на международный рынок и к концу
тысячелетия становится одним из его лидеров в секторе DIY. В 2004 году
открывается первый магазин в России. [19]
Основные характеристики деятельности компании показаны в Таблице 1.
[19][20]
10
Таблица 1
Технико-экономические характеристики деятельности ООО «Леруа
Мерлен Восток»
№ п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя
1
Количество городов деятельности, ед.
44
2
Количество магазинов, ед.
91
3
Штат компании, чел.
~30000
4
Выручка, млрд. руб. (2017 г.)
226,7
5
Чистая прибыль, млрд. руб. (2017 г.)
5,1
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура компании на верхнем уровне изображена на
Рисунке 1.
Рисунок 1. Организационная структура «Леруа Мерлен»
Генеральная дирекция занимается принятием стратегических решений и
общим управлением компанией
Дирекция по маркетингу занимается изучением рынка, на котором работает
11
компания – интересы покупателей, уровни цен
Дирекция по организации операций и ИТ осуществляет техническую
поддержку, экспертизу и развитие всех ИТ-систем компании
Дирекция по управлению персоналом осуществляет кадровый учет в
компании, управляет программами развития сотрудников
Финансовая дирекция занимается развитием экономических и
юридических компетенций в компании, эффективностью и
продуктивностью финансовой политики, стандартизацией и
автоматизацией процессов
Юридическая служба занимается юридическим сопровождением компании
Дирекция по развитию занимается сопровождением магазинов в разработке
плана инвестиций, определением стратегии управления магазинами,
внедрением регламентов.
Дирекция цепей поставок занимается развитием и укреплением
партнерских отношений со стратегическими поставщиками, обеспечением
отказоустойчивости поставок, централизованным планированием
поставок.
Дирекция по охране труда занимается безопасностью сотрудников на
рабочем месте.
На Рисунке 2 рассмотрена организационная диаграмма Дирекции по организации
операций и ИТ, так как в ней находится Отдел поддержки пользователей, чья
работа будет автоматизирована в рамках данной дипломной работы.
Отдел бизнес-приложений занимается поддержкой и развитием
прикладного программного обеспечения для бизнеса-процессов
Отдел информационной безопасности занимается обеспечением ИТ-
безопасности - проверкой ПО на подверженность атакам, защитой контура
сети, обучением пользователей нормам безопасной работы в
информационной среде.
12
Отдел инфраструктуры занимается поддержкой и развитием серверов,
серверного ПО, автоматизацией ИТ-процессов в компании.
Рисунок 2. Организационная структура Дирекции по организации
операция и ИТ
Отдел технической поддержки осуществляет первичную настройку ПК на
рабочем месте, исправление ошибок в работе ПО, создание учетных
записей и почтовых ящиков и базовое управление ими, функциональную
поддержку. В этот отдел так же входит первая линии поддержки – кол-
центр.
Отдел проектов модернизации разрабатывает проекты по модернизации в
масштабах всей дирекции
Отдел стратегического планирования занимается общим планированием
деятельности дирекции
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Инфраструктура компании сильно распределена географически – объекты
находятся практически во всех часовых поясах России. В связи с этим, внутри
одного объекта сеть устроена по технологии LAN (Local Area Network), а между
собой они соединены через Интернет (WAN, Wide Area Network) посредством
Site-to-Site VPN (Virtual Private Network). Структурно сеть можно разделить на
13
три группы объектов – Центральный офис (ЦО), Центр обработки данных (ЦОД,
Дата Центр) и магазины. Магазины подключены к сети независимо друг от друга.
Для снижения объемов широковещательного трафика и снижения рисков
воздействия систем друг на друга, внутри каждого объекта серверы, клиентские
ПК и беспроводные устройства помещены в разные подсети с помощью
технологии VLAN (Virtual LAN). Все сетевое взаимодействие в сети компании
построено на стеке протоколов TCP/IP. Схема сети показана на Рисунке 3. [18]
Рисунок 3. Архитектура сети Леруа Мерлен Восток
Основные вычислительные мощности находятся в Центре обработки
данных. Используются рэковые (rack) серверы HP ProLiant различных линеек,
поколений G8 – G9. Помимо этого, в каждом магазине есть своя серверная, в
которой установлены два 1U сервера HP ProLiant G9 для обеспечения работы
локальных ресурсов и один 2U сервер HP ProLiant G9 для их резервного
копирования. В Центральном Офисе вычислительные мощности присутствовали,
но, в связи с переводом систем в ЦОД, они выводятся из строя.
14
С программной точки зрения инфраструктура Леруа Мерлен Восток
представляет собой большее разнообразие, чем с аппаратной. Несмотря на то, что
в общих чертах ее можно описать как гетерогенную структуру, состоящую как из
серверов под управлением MS Windows Server, так и серверов под управлением
Linux, достаточно высокая автономность команд, работающих над проектами и
свобода в выборе стека технологий, а так же достаточно длительный срок
существования компании (15 лет) привели к тому, что одновременно существуют
и последние оставшиеся системы с MS Windows Server 2003 и все более новые
версии, вплоть до MS Windows Server 2016. Пользовательские ПК работают на
ОС MS Windows 7 / 10. Так же обстоят дела и с системами Linux – используются
и Red Hat, и CentOS, и Ubuntu различных версий.
Ключевая инфраструктура компании построена на ПО Microsoft Windows
Server 2016. Она состоит из одного леса и одного домена MS Active Directory с
несколькими контроллерами домена (Domain Controller) в Центральном Офисе,
несколькими в ЦОД и по одному в каждом магазине. Каждый такой объект
представляет собой отдельный сайт Active Directory. На каждом контроллере
домена установлена роль Active Directory-интегрированного DNS-сервера. В
каждом сайте, кроме ЦОД, есть по одному DHCP-серверу, установленному так же
на контроллере домена. В ЦОД DHCP-сервер не используется по той причине, что
все находящиеся там машины – серверы и имеют фиксированный IP-адрес. В
каждом магазине, помимо указанных выше ролей, есть несколько серверов для
бизнес-приложений, файловый сервер, сервер печати и ряд других.
В компании используется почтовый сервис, построенный на основе
Microsoft Exchange Server 2016. Он состоит из шести серверов с ролью Mailbox,
трех серверов с ролью Edge Server, использующихся как основные пограничные
серверы, двух серверов Edge Server, использующихся как серверы массовых
рассылок и «облачная» анти-спам система. Доступ к серверам Mailbox, как и
доступ клиентов из внешней сети осуществляется через балансировщики
нагрузки KEMP. Серверы Edge Server и балансировщик для доступа снаружи
располагаются в демилитаризованной зоне. В инфраструктуре также
используется «облачный» сервис Microsoft Office 365. Схема почтового сервиса