15
представлена на Рисунке 4.
Рисунок 4. Архитектура почтового сервиса Леруа Мерлен Восток
Было показано, что компания «Леруа Мерлен Восток» представляет из себя
крупную, географически распределенную структуру, обладает сложной сетевой и
программной инфраструктурой, большим разнообразием программного
обеспечения и построена, в основе своей, на продукции Microsoft.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Для автоматизации выбраны три задачи:
создание учетной записи и почтового ящика нового сотрудника
16
установка нового пароля на учетную запись
создание общего почтового ящика
Контекстная диаграмма работы отдела в разрезе решаемых задач
представлена на рисунке 5.
Рисунок 5. Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки
Декомпозиция контекстной диаграммы на Рисунке 5 представлена на
Рисунке 6.
17
Рисунок 6. Декомпозиция контекстной диаграммы работы отдела технической
поддержки
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В связи с масштабами компании, одним из очень частых событий является
прием нового сотрудника на работу. После того, как сотрудник подписывает
необходимые документы, информация о нем поступает в Дирекцию по
управлению персоналом, где она вводится в систему БОСС-Кадровик, которая в
дальнейшем является главным источником информации о сотрудниках, после
чего, создается обращение в системе ведения заявок на обработку этих данных.
Далее, сотрудник Отдела поддержки пользователей (Дирекции по организации
операций и ИТ), на основании этих данных, создает новому сотруднику учетную
запись в системе MS Active Directory, предоставляет права, общие для всех
пользователей, в соответствии с должностью предоставляет специфичные права,
добавляет ему почтовый ящик в системе MS Exchange Server и, либо передает
учетные данные (имя учетной записи пользователя и пароль) непосредственно
сотруднику, если тот пришел в Отдел поддержки пользователей лично, либо
отправляет их руководителю этого сотрудника. Декомпозиция процесса создания
учетной записи нового сотрудника представлена на Рисунке 7.
18
Рисунок 7. Декомпозиция процесса создания учетной записи нового
сотрудника
Так как пользователи часто забывают свои пароли, следующей часто
встречающейся задачей является сброс (установка нового) пароля учетной записи
сотрудника.
Процесс инициируется либо созданием обращения в системе ведения
заявок, либо посещением сотрудника отдела технической поддержки, либо
звонком в него, либо обращением в поддержку его руководителя теми же
способами. После получения обращения и удостоверившись, в случае обращения
самого сотрудника, что обращение правомерное (убедившись по фамилии, имени
и фотографии на пропуске сотрудника, что он действительно запрашивает смену
пароля для себя, а не для кого-то другого), ИТ-специалист находит в MS Active
Directory учетную запись этого сотрудника, устанавливает пароль и передает его
сотруднику (его руководителю). Декомпозиция процесса установки нового
пароля учетной записи представлена на Рисунке 8.
19
Рисунок 8. Декомпозиция процесса установки нового пароля учетной
записи
В Леруа Мерлен часто появляются новые проекты, под которые нужно
выделить почтовый ящик, которым смогут пользоваться все участники проекта,
многим отделам и группам внутри отделов, даже не связанных друг с другом
каким-либо проектом, часто требуется иметь некоторое общее хранилище
поступающих и отправляемых писем. Третьей и последней часто встречающейся
задачей, рассматриваемой в рамках данной дипломной работы, является задача
создания общего почтового ящика.
Процесс может быть инициирован любым сотрудником. Он обращается в
Отдел технической поддержки, заполнив форму, в которой указывает имя
создаваемого общего почтового ящика, его почтовый адрес, его описание и кто
ответственен за состав людей, имеющих доступ к этому ящику. Сотрудник ИТ-
отдела создает группу безопасности в MS Active Directory, наполняет ее учетными
записями указанных людей, добавляет описание, включающее в себя как
описание, указанное обратившимся сотрудником, так и имя, и фамилию
ответственного. После чего создает общий почтовый ящик в MS Exchange и
назначает созданной ранее группе полные права доступа на этот ящик. Созданный
почтовый ящик подключается в MS Outlook у всех сотрудников, которым
предоставлен доступ, автоматически. Декомпозиция создания общего почтового
ящика представлена на Рисунке 9.
20
Рисунок 9. Декомпозиция процесса создания общего почтового ящика
Учетные записи – ключевой элемент структурирования корпоративной
доменной ИТ-инфраструктуры. С помощью них сотруднику назначаются
необходимые права доступа к ресурсам, создаются индивидуальные
информационные пространства – например, личный кабинет сотрудника, в
котором сотрудник может как получать предназначенную именно ему
информацию, так и участвовать от своего имени в различных дискуссиях во
внутрикорпоративных чатах. На основе информации, ассоциированной с каждой
конкретной учетной записью, руководитель может строить отчеты
эффективности как его подразделения в целом (агрегируя данные), так и
анализировать показатели каждого подчиненного в отдельности. Большинство
компаний, достигнув некоторого масштаба, приходят к тому, что обращения в
техническую поддержку больше не могут быть не организованы и внедряют
различные системы контроля и учета заявок – опять же, каждое обращение, при
регистрации, «привязывается» к учетной записи сотрудника, сделавшего
обращение, что позволяет, в том числе, ему самому, отслеживать ее выполнение,
а отделу технической поддержки выявлять наиболее часто обращающихся
21
сотрудников, или даже часто обращающиеся отделы, чтобы проанализировать их
заявки на предмет возможных фундаментальных проблем, приводящих к частым
обращениям. Разработчики, интеграторы и администраторы бизнес-приложений
тоже все больше переходят на использование доменных учетных записей, так как
это избавляет их от управления локальной базой учетных записей, а
пользователей от использования множества таких записей. [9][11]
С другой стороны, администраторы домена (администраторы MS Active
Directory) получают очень удобный инструмент управления множеством – вплоть
до многих сотен тысяч – учетных записей. При должной организации структуры
домена, назначение доступов тысячам сотрудников может занимать минуты.
Различные средства автоматизации позволяют снимать даже такую нагрузку,
проводить сложные, со множеством условий, операции, делегировать часть
полномочий нижестоящим уровням поддержки. [7][9]
Неотъемлемой частью рабочего процесса сотрудника является
коммуникация с коллегами. При том, что в последнее время очень большую
популярность получили корпоративные чаты («мессенджеры»), позволяющие
общаться практически в режиме реального времени, основным средством
корпоративного общения уже много лет остается электронная почта. Хотя в
последние годы получили развитие сервисы, предоставляющие компаниям
почтовые ящики на бесплатной основе, количество этих ящиков обычно
ограничено несколькими десятками, а возможности управления ими сведены к
минимуму. Таким образом, подавляющее большинство компаний, достигнув
масштабов, хотя бы, ста сотрудников, переходит на использование собственной
почтовой системы, либо покупает полноценный почтовый сервис в «облачных»,
но, тем не менее, уже корпоративных решениях. [6][15]
Собственный почтовый ящик, группы рассылки, общие почтовые ящики, а
также, постоянно снижающаяся цена одного гигабайта дискового пространства,
позволяют сотрудникам решать производственные задачи и проблемы
одновременно по многим направлениям, хранить всю переписку за многие годы
его работы, иметь к ней легкий доступ, поиск по письмам. Уже не являются
22
исключительными случаи, когда почтовые сообщения других сотрудников, даже
отправленные годы назад, очень востребованы юридической службой для
предоставления в качестве доказательства в суде.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Указанные выше операции происходят в «Леруа Мерлен Восток» очень
часто. Каждую неделю в штат принимается 200 – 300 сотрудников, примерно 200
– 300 сотрудников забывают свои пароли, создается около 20 - 30 общих почтовых
ящиков. Сравнительные показатели изображены на Таблице 2.
Таблица 2
Сравнительные показатели временных затрат на решаемые задачи
Операция
Частота в
неделю,
раз
Среднее время на
выполнение
одной операции,
мин
Человеко-часы в
год, час
Создание учетной
записи и почтового
ящика
200 - 300
5 - 7
~850 - ~1800
Установка нового
пароля
200 - 300
2 - 3
~350 - ~800
Создание общего
почтового ящика
20 - 30
8 - 10
~140 - ~260
Хотя эти операции и однотипны, что позволяет достаточно быстро довести
их выполнение человеком «до автоматизма», большое их количество дает очень
большие расходы в «человеко-часах» и порождает большое количество ошибок,
связанных с опечатками, частыми переключениями внимания с основных задач
на подобные быстрые задачи и обратно, с общей усталостью сотрудника к концу
дня, или к концу рабочей недели (а новые сотрудники принимаются в штат в
компании «Леруа Мерлен» по пятницам) и так далее. Кроме того, учетная запись
и почтовый ящик – это первое что требуется новому сотруднику, что приводит к
повышению приоритета таких задач и, соответственно, вовлечению большего
количества сотрудников отдела технической поддержки на время увеличения
23
количества таких задач, что, в свою очередь, приводит к увеличению времени
выполнения всех остальных задач. [10]
В результате внедрения разрабатываемой системы планируется снижение
выполнения каждой из этих задач до 1 - 2 минут максимум, что дает временные
затраты, показанные в Таблице 3:
Таблица 3
Временные затраты после автоматизации
Операция
Частота в
неделю,
раз
Среднее время
на выполнение
одной операции,
мин
Человеко-часы в
год, час
Создание учетной
записи и почтового
ящика
200 - 300
1 – 2
~173 - ~520
Установка нового
пароля
200 - 300
1 – 2
~173 - ~520
Создание общего
почтового ящика
20 - 30
1 – 2
~18 - ~52
Таким образом, временная экономия может составлять до ~1760 человека-
часов в год, что равно 220 человеко-дням – то есть, целому году работы одного
сотрудника с учетом выходных. При средней зарплате такого специалиста в
Москве в 45 тысяч рублей, это дает экономию примерно в 500 тысяч рублей в год.
[21]
Схема документооборота в задаче создания учетной записи и почтового
ящика нового сотрудника представлена на Рисунке 10.
24
Рисунок 10. Схема документооборота в задаче создания учетной записи и
почтового ящика нового сотрудника
Схема документооборота в задаче установки нового пароля учетной записи
представлена на Рисунке 11.
Рисунок 11. Схема документооборота в задаче установки нового пароля
Схема документооборота в задаче создания общего почтового ящика
представлена на Рисунке 12.