7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 9
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ .................................................................................. 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». .......................................................................... 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ....................................... 11
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ............................ 14
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .............................................................................................................. 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .......................................................................... 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание .................................................................................................................... 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи .................................................................................................. 20
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .............................................................................................................. 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................................................. 24
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 24
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ...................... 27
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ...................................................................................................................... 29
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................... 30
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению .
...................................................................................................................... 30
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ... 32
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .... 33
II Проектная часть ....................................................................................................... 36
2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................................. 36
8
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................. 36
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........... 41
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................ 46
2.2. Информационное обеспечение задачи ............................................................ 49
2.2.1. Информационная модель и её описание .................................................. 49
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .............................................................................................................. 50
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................ 53
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................... 54
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 54
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................... 57
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .... 60
2.3.4. Описание программных модулей ........................................................... 64
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ........................... 65
III Обоснование экономической эффективности проекта ....................................... 68
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ...... 68
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........................... 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 79
ПРИЛОЖЕНИЕ ........................................................................................................... 81
9
ВВЕДЕНИЕ
Эффективность деятельности телекоммуникационных компаний
существенно зависит от уровня осуществления взаимодействия с
пользователями и абонентами. При этом качественное обслуживание абонентов
телекоммуникационных сетей, организация технической поддержки
пользователей компьютерного оборудования и программного обеспечения (ПО)
может представлять собой непростую задачу и требовать существенных затрат и
усилий.
Каждый штрих в работе с клиентами может повлиять на отношение
клиентов, на желание продолжать взаимодействие, приобрести оборудование
или услугу снова. К факторам, формирующим отношение клиентов, относятся:
удобство получения информации, длительность ожидания клиентом ответа на
заданный вопрос, внимание к важным для клиента деталям, быстрота и точность
оформления документации. Интенсификация данных факторов в современных
условиях возможна при автоматизации процесса учета и обработки заявок
клиентов.
Таким образом, автоматизация процесса учета и обработки заявок
клиентов является актуальной задачей.
Объектом исследования является Курский филиал ПАО «Ростелеком».
Предмет исследования – автоматизация учета и обработки клиентских
заявок для ПАО «Ростелеком».
Цель выпускной квалификационной работы – создание информационной
системы (далее – ИС) автоматизации учета и обработки клиентских заявок в
компании ПАО «Ростелеком».
Для реализации данной цели были обозначены следующие задачи:
1) Изучить характеристику, структуру и бизнес – процессы предприятия.
2) Провести проектирование и разработку корпоративной ИС
автоматизации учета и обработки заявок клиентов.
3) Провести анализ экономической эффективности от внедрения
информационной системы автоматизации учета и обработки заявок клиентов.
Практическая значимость работы состоит в апробации результатов
10
исследования и разработки программного обеспечения ВКР на примере
применения соответствующей базы данных – экономической ИС в бизнес –
процессах по автоматизации учета и обработки заявок клиентов и оказанных
клиентам услуг информационно – технологического характера.
ВКР состоит из трех глав.
В первой главе приводится общее описание ПАО «Ростелеком»,
анализируется существующая ИС предприятия, разрабатывается концепция
автоматизации учета и обработки заявок клиентов, формулировке требовании к
внедряемой ИС, анализу аналогов и прототипов и выбору программного
продукта.
Во второй главе описывается внедряемая ИС, разрабатывается план
внедрения ИС.
В третьей главе обосновывается экономическая эффективность ИС.
В процессе работы была применены методы анализа предметной области
автоматизации информации о заявках. Также в нашем исследовании нашли
применение современные концепции программирования на основе готовых
архитектурных компонентов. В качестве решения повышения эффективности
деятельности предложено использовать платформу «1С: Предприятие 8.3».
При написании ВКР были применены такие методы научного
исследования, как изучение научной литературы по теме исследования,
нормативно – правовой базы, аналитический и сравнительный методы.
11
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ».
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
ПАО «Ростелеком» – компания, занимающаяся предоставлением услуг
связи.
Курский филиал ПАО «Ростелеком» оказывает широкий спектр
телекоммуникационных услуг:
• услуги местной связи;
• услуги внутризоновой связи;
• услуги междугородной и международной связи;
• услуги доступа к сети Интернет;
• услуги сети передачи данных;
• услуги IP TV;
• услуги по построению VPN-сетей;
• услуги видеоконференцсвязи;
• услуги аудиоконференцсвязи;
• услуги по предоставлению в аренду физических каналов и трактов
связи;
• услуги интеллектуальной сети связи;
• справочно-информационные услуги
Курский филиал Компании обслуживает более 209,5 тыс. абонентов
телефонии, около 36 тыс. пользователей Интернет.
ПАО «Ростелеком» определяет свою миссию как: «Мы способствуем
гармонизации информационных систем клиентов».
Стратегическая цель компании – удержать конкурентные позиции на
рынке.
Всю деятельность предприятия можно представить в виде четырех
направлений.
Основополагающим является финансовое направление деятельности.
Цель данного направления заключается в увеличении оборотов денежных
12
средств, при сохранении процента чистой прибыли. Получение результата
обеспечивается следующими показателями:
1) объем реализации;
2) объем маржинальной прибыли;
3) рентабельность продаж;
4) доля затрат на ФОТ;
5) налоги;
6) сумма дебиторской задолженности;
7) сумма кредиторской задолженности;
8) прочие доходы и расходы.
Достижению оптимальных результатов в финансовой деятельности
предприятия глобальным образом способствует клиентская деятельность
компании, то есть деятельность, направленная на взаимодействия и
взаимоотношения с клиентами.
В данном направлении решаются три основных задачи:
1) лидерство продукта;
2) доверительные отношения с клиентами;
3) операционное совершенство.
Все задачи в работе с клиентами сводятся к одной цели, которая состоит
в том, чтобы добиться расположенности клиентов к долгосрочному
сотрудничеству.
В анализе работы с клиентами оснывными показателями являются:
1) количество обращений;
2) количество жалоб;
3) количество обращений по рекомендациям (из совокупности
показателей источники обращений);
4) оценка удовлетворенности клиентов;
При анализе деятельности по взаимодействию с клиентами
рассматриваются следующие взаимосвязанные процессы:
1) определение целевой аудитории, то есть выявление потенциальных
клиентов компании;
2) привлечение клиентов - увеличение количества обращений;
13
3) формирование и сохранение клиентской базы, проведение работы
по удержанию клиента;
4) развитие взаимоотношений с клиентом – установление в
отношениях долгосрочности, доброжелательности, взаимного доверия.
Основное внимание компании в данных процессах направлено
естественно на привлечение клиента. Однако и остальные процессы находят
немаловажное отражение в миссии компании.
Еще одно направление деятельности компании – это процессы, целью
которых является повышение эффективности использования ресурсов.
Потребительское предложение переходит в прибыльность в результате
выполняемых компанией действий - процессов.
Компания уделяет повышенное внимание операционному совершенству.
Стратегия операционного совершенства требует увеличения показателей
качества предоставляемых услуг, сокращения показателей продолжительности
временных циклов операционных процессов и затрат, увеличения скорости и
эффективности предоставления телекоммуникационных услуг.
Весомое значение компания уделяет такому направлению своей
деятельности, как повышение уровня квалификации специалистов компании.
Уровень квалификации специалистов оказывает значительное влияние на
эффективность взаимодействия с клиентами.
В ходе деятельности по повышению уровня квалификации специалистов
решаются следующие задачи:
1) развитие компетенций, т.е. умений, знаний необходимых
специалистам для более эффективной деятельности;
2) расширение спектра технологий в области управления персоналом;
3) формирование корпоративной культуры, мотивации персонала,
сплоченности сотрудников.
Анализ состояния корпоративной атмосферы проводится с помощью
определения процента текучести кадров, удовлетворенности сотрудников,
анкетирование персонала на отношение к менеджменту и коллективу.
14
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура ПАО «Ростелеком» представляет собой
функционально – иерархическую линейную структуру управления, и
характеризуется следующими признаками:
1) Нижний уровень подчиняется линейно руководителю верхнего
уровня;
2) Главные функции управления выполняются директором;
3) Наблюдается четко выраженная иерархия;
4) Функциональная специализация по областям и задачам компании.
Основными структурными подразделениями Курского филиала ПАО
«Ростелеком» являются:
1) технический отдел, в компетенцию которого входит техническое
обслуживание сетей связи;
2) IT - отдел, в компетенцию которого входят вопросы организации
информационной безопасности, внедрения и сопровождения программных
продуктов, обслуживание IT - инфраструктуры филиала;
3) абонентский отдел – обеспечивает взаимодействие с абонентами в
части обслуживания сетей связи, прием оплаты, заключения договоров
абонентского обслуживания;
4) экономический отдел – занимается ведением бухгалтерского,
налогового учета, работой с расчетными счетами организации, анализом
эффективности экономической деятельности филиала;
5) отдел складского учета – организует учет товарно - материальных
ценностей.
Схема организационной структуры приведена на рисунке 1.
15
Рисунок 1. Схема организационной структуры
Директор филиала: организует всю работу предприятия и несет полную
ответственность за его состояние и деятельность перед государством и ПАО
«Ростелеком».
Директор представляет предприятие во всех учреждениях и
организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора.
Издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством
принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает
взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия
ведет работу по оперативному руководству филиалом, занимается
планированием, координацией работы всех отделов и служб филиала, принимает
решения по текущей деятельности филиала. В подчинении у директора
находятся руководители отделов, которые в свою очередь организуют работу
соответствующих специалистов предприятия.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Конфигурация
рколхо
персональных
рколхо
компьютеров
рколхо
сотрудников:
1) процессор – Intel
рколхо
core
рколхо
2 duo 2.2
рколхо
GHz;
2) память
рколхо
– от 4
рколхо
Gb;
3) жесткий
рколхо
диск от
рколхо
200
рколхо
Gb;
4) монитор
рколхо
– 19” Samsung
рколхо
SyncMaster;
5) принтер
рколхо
HP LaserJet
рколхо
1100;
16
6) клавиатура
рколхо
и мышь
рколхо
Genius.;
7) операционная
рколхо
система – Windows
рколхо
7/8/8.1/10;
8) сервер
рколхо
СУБД
рколхо
– SQL
рколхо
Server
рколхо
Management Studio
рколхо
Express;
9) наличие средств
рколхо
информационной
рколхо
безопасности
рколхо
данных.
Конфигурация
рколхо
сервера базы
рколхо
данных:
1) процессор
рколхо
Intel
рколхо
Core i7 - 3500
рколхо
3.3
рколхо
GHz 8
рколхо
core;
2) материнская
рколхо
плата -
рколхо
ASUS
рколхо
Q5
рколхо
1155;
3) оперативная память
рколхо
-
рколхо
32
рколхо
GB;
4) жесткий
рколхо
диск 6
рколхо
TB;
5) видеокарта
рколхо
GF
рколхо
430 GT
рколхо
Microstar
рколхо
1024mb
рколхо
64 - бит
рколхо
96/700/1333
рколхо
MHz.
На
рколхо
рисунке 2
рколхо
приведена схема
рколхо
технической
рколхо
архитектуры.
Рисунок 2. Схема
рколхо
технической
рколхо
архитектуры
На рисунке
рколхо
2 показано, что
рколхо
с сервера
рколхо
баз
рколхо
данных, по
рколхо
каналам
рколхо
связи
передается
рколхо
информация на рабочие
рколхо
места, где
рколхо
в свою
рколхо
очередь
рколхо
сотрудники
формируют отчет
рколхо
и распечатывают
рколхо
его на
рколхо
принтере.
Рассмотрим
рколхо
более подробно
рколхо
состав
рколхо
технической
рколхо
архитектуры: Основной
сервер
рколхо
компании состоит
рколхо
из:
1) патч
рколхо
– панель:Trenolnet
рколхо
TC –
рколхо
P24C6;
2) маршрутизатор:
рколхо
Trenolnet Teg –
рколхо
s24r;