17
3) сервер:
рколхо
IBM
рколхо
3650;
4) дисковый
рколхо
массив
рколхо
IBM DS 3400(объем
рколхо
16
рколхо
Терабайт);
5) ИБП
рколхо
APC Symetra
рколхо
RM;
6) модем
рколхо
ADSL D -
рколхо
Link DSL -
рколхо
2500U;
7) Wi - Fi
рколхо
точка
рколхо
доступа
рколхо
D - Link
рколхо
DFL -
рколхо
900AP+;
8) система
рколхо
защиты
рколхо
ProxyServer
рколхо
UserGate;
Характеристики
рколхо
рабочей
рколхо
станции специалиста
рколхо
приведены
рколхо
в
рколхо
таблице 1.
Таблица
рколхо
1.
Технические
рколхо
характеристики
рколхо
рабочей станции
рколхо
специалиста
№ п/п
рколхо
Характеристика
рколхо
Значение
рколхо
1
Периферия
рколхо
Есть
2
Монитор
рколхо
Acer
рколхо
G226HQLHbd, 21,5’, 1920x1080 (16:9),
8мс, LED,
рколхо
250 кд/м2
рколхо
3
Описание
рколхо
Офисный
рколхо
ПК
рколхо
4
Процессор
рколхо
Intel (TM) Core
рколхо
i3
рколхо
5
Память
рколхо
2048Mb
рколхо
6
HDD
рколхо
320Гб 7200
рколхо
об/мин 32 Мб
рколхо
7
Оптический накопитель
рколхо
DVD - ROM + CD
рколхо
- RW (COMBO)
рколхо
52/32/52+16
8
Видеосистема
рколхо
64
рколхо
- 128Mb integrated
рколхо
9
FDD
рколхо
есть
рколхо
Особенности
рколхо
функционирования программного
рколхо
обеспечения
рколхо
представлены в
таблице
рколхо
2.
Таблица 2.
Особенности
рколхо
функционирования программного
рколхо
обеспечения
Название ПО
рколхо
Платформа, СУБД
рколхо
Размещение,
рколхо
режим доступа
1С: Документооборот
рколхо
1С: Предприятие
рколхо
8.3
Сервер
рколхо
1С:
рколхо
Предприятие
рколхо
По большинству
рколхо
прикладных задач информационные
рколхо
ресурсы
централизированны. Работа
рколхо
с ресурсами на
рколхо
платформе «1С:
рколхо
Предприятие»
организована по
рколхо
технологии удаленного
рколхо
рабочего
рколхо
стола. Централизация
позволяет формировать сводные
рколхо
отчеты по всем
рколхо
филиалам, делает
рколхо
возможным
централизировать резервное
рколхо
копирование, что
рколхо
повышает
рколхо
устойчивость системы
от
рколхо
сбоев.
18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Контекстная (корневая) диаграмма бизнес процессов учета и обработки
клиентских заявок в компании ПАО «Ростелеком» представлена на рисунке 3.
Рисунок 3. Контекстная диаграмма
Контекстная диаграмма (рисунок 3) иллюстрирует следующие процессы:
1) Заказ клиента – представляет собой входную информацию;
2) Исполненный заказ клиента – содержит в себе выходную
информацию;
3) Клиент – менеджер, оператор системы линейно – технического учета –
иллюстрируют механизм выполнения бизнес-процессов;
4) Нормативные правовые акты РФ в сфере связи, стандартные бизнес –
процессы (т.е. регламенты компании) – показывают правила, планы, которыми
руководствуется предприятие при учете заявок клиентов.
В декомпозиции контекстной диаграммы (рисунок 4) показаны основные
работы, которые осуществляет предприятие в процессе своей деятельности на
основе входной информации из внешней среды.
19
Рисунок 4. Диаграмма декомпозиции
Декомпозиция бизнес процессов состоит из следующих основных работ,
которые осуществляются при учете заявок клиентов:
1) обработка заявки клиента;
2) утверждение заявки клиента;
3) исполнение заявки клиента.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В результате анализа бизнес-процессов в части учета и обработки
клиентских заявок в компании ПАО «Ростелеком» раскрываются требования к
функциональности разрабатываемой информационной системы.
Главная задача, автоматизации бизнес-процессов компании заключается
в повышении эффективности работы специалистов компании, как по их
предметным областям, так и в совокупности всей экономической деятельности
компании. Наиболее определяющей в данной совокупности является
автоматизация учета и обработки клиентских заявок.
Эффективное управление клиентской базой и квалифицированная
обработка запросов клиентов и потенциальных заказчиков делает более
20
прочными взаимоотношения с клиентами, что оптимизирует деятельность
предприятия. Поскольку, именно клиенты приносят деньги компании, то
эффективное управление приемом и сопровождением заказов делает компанию
более прибыльной.
Схематично функциональность разрабатываемой информационной
системы с учетом требований к ней, а также входные и выходные
информационные потоки, показана на рисунке 5.
Рисунок 5. Функциональность ИС
На рисунке 5 представлены информационные потоки, поступающие на
вход ИС, функции решаемые системой в соответствии с целями системы и
требованиями к ней и выходящие информационные потоки, получающиеся в
результате реализации системой своих функций.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Работа с клиентскими заявками является основой всех бизнес процессов.
Поэтому повышение эффективности экономической деятельности организации
Входная
информация:
- Клиенты
- Заявки
- Услуги
- Менеджеры
Функции ИС:
- управление клиентской
базой
- учет заказов клиенов:
обработка заказа,
присвоение приоритета и
ствтуса заказа, исполнения
заказа;
- управление продажами:
резистрация дохода,
издержек, прибыли
- управление
маркетинговыми
процессами: первичная и
обратная связь с клиентом,
аналитика
Входная информация:
- Отчет о состоянии
заказов клиентов;
- Отчет по клиентской
базе;
- Отчет о состоянии
продаж;
- Отчет о финансовом
результате;
- Отчеты о
маркетинговых
процессах
21
невозможно без оптимизации документооборота по учету и обработке
клиентских заявок.
Оптимизация документооборота по учету и обработке клиентских заявок
может быть достигнута правильной постановкой процесса и использованием
средств автоматизации.
Необходимость процесса автоматизации документооборота предприятия
решает следующие задачи:
1) повышения эффективности управления деятельностью компании;
2) увеличение качества деятельности;
3) оптимизация накопления информации, упращение доступа к ней.
4) легкость протоколирования деятельности предприятия в целом (анализ
деятельности подразделений);
5) упращение управления потоками документов, за счет автоматизации и
уменьшения бумажных документов на предприятии;
7) упрощение работы с архивной документацией за счет наличия
электронного архива.
В процессе работы с клиентскими заявками в ПАО «Ростелеком»
возникает ряд документов:
1) утверждение заказа;
2) первичная связь с клиентом по заказу;
3) обратная связь с клиентом по заказу;
Основным, содержащим все информационные потоки, является
«Утверждение заказа».
Основной информацией в процессе обработки заказа являтеся:
1) информация о заказчиках;
2) информация об исполнителях заказов.
Схема действующего документооборота по учету и обработке
клиентских заявок представлена на рисунке 6.
22
Рисунок 6. Документооборот по учету заявок клиентов
Анализ затрат на обработку документов приведен в таблице 3.
Таблица 3.
Анализ затрат на обработку документов
Название
докумен
та
Кол–во
за
месяц
Частота
возник
новени я
Время
на
формиров
ание (до
автоматиз
ации)
Время
на
формиров
ание
(после
автоматиз
ации)
Время на
обработ
ку (до
автомат
изации)
Время на
обработ
ку (после
автомат
изации)
Экон
омия
време ни
(на форм
ирова
ние)
Эконо
мия
време
ни (на
обрабо
тку)
Утвержд
ение
заказа
2500 –
2800
75 – 95
(в день)
20 мин.
20 мин.
15 мин.
2 мин.
0
13 мин
Текущие
операции
по заказу
клиента
2500
75 – 85
(в день)
10 мин.
1 мин.
3 мин.
0.5 мин.
9 мин.
2.5 мин.
Клиенты
Не
опреде
лено
По
требов
анию
От 2
часов
1 минута
30 мин.
0,5 мин
От
29.5
мин
Отчеты
Не
опреде
лено
По
требов
анию
От 30
мин.
2 минуты
30 мин.
0,5 мин.
От 28
мин.
29.5
мин.
На основании приведенной таблицы видно, что автоматизация
23
документооборота вследствие внедрения ИС по учету заявок клиентов
значительно ускорит процесс формирования и обработки документов, снизит
уровень возникновения ошибок при занесении данных в документы.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
На предприятии ПАО
рколхо
«Ростелеком» для обеспечения
рколхо
информационной
безопасности ряд
рколхо
средств и
рколхо
мероприятий.
Для обеспечения
рколхо
сетевой
рколхо
безопасности используются
рколхо
следующие
средства:
1) фильтрация
рколхо
трафика;
рколхо
2) ограничение
рколхо
доступа в интернет
рколхо
и во внутреннюю
рколхо
сеть;
3) антивирусная
рколхо
фильтрация;
4) система
рколхо
обнаружения
рколхо
атак;
5) контроль
рколхо
содержания
рколхо
трафика;
6) протоколирование
рколхо
и регулярный
рколхо
мониторинг
рколхо
доступа.
Следующие мероприятия
рколхо
направлены на
рколхо
установление
рколхо
локальной
безопасности:
1) антивирусный
рколхо
контроль;
2) аппаратная
рколхо
защита от несанкционированного
рколхо
доступа;
3) криптографическая
рколхо
защита
рколхо
данных;
4) защита
рколхо
персональным
рколхо
файерволом;
5) резервирование
рколхо
данных;
6) протоколирование
рколхо
доступа.
В настоящее
рколхо
время в
рколхо
компании
рколхо
используются
рколхо
следующие
рколхо
программные
средства обеспечения
рколхо
информации:
рколхо
1) встроенные в маршрутизатор
рколхо
брандмауэры;
2) антивирусный
рколхо
комплекс;
3) стандартные
рколхо
средства
рколхо
операционных
рколхо
систем
рколхо
аутентификации и
разделения доступа
рколхо
пользователей.
24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для повышения эффективности своей деятельности
телекоммуникационным компаниям необходимо активно внедрять инновации,
поскольку именно им присущ самый значительный эффект, который вносит
принципиально новое в механизм функционирования компании. CRM – системы
(системы управления взаимоотношениями с клиентами) являются
инновационной технологией существенной для ведения эффективной
деятельности компании и необходимой для перехода к клиент-
ориентированному ведению бизнеса [8].
Компания заинтересована в долгосрочном сотрудничестве с
потребителями, приносящими существенный доход, но для этого нужно выявить
сегмент, приносящий большую часть прибыли организации и определить
потребности и пожелания этих клиентов. Таким образом, чтобы перевести
клиентов в разряд прибыльных необходимо предложить им другой вид
обслуживания.
Цель внедрения CRM в компании заключается в оптимизации
деятельности по привлечению и удержанию клиентов, повышению
эффективности работы персонала, автоматизации работы отдела продаж, отдела
обслуживания клиентов, отдела маркетинга.
Большинство СRМ – систем, состоят из следующих компонентов
автоматизации:
1) эффективной маркетинговой деятельности;
2) обслуживания;
3) предоставления справочной информации для клиентов компании.
С учетом специфики телекоммуникационной компании CRM – системы
выполняют следующие функции:
1) управление информацией о клиентах;
2) автоматизация процесса работы с клиентской базой;
3) аналитическая отчетность по продажам оборудования связи и
25
обслуживанию клиентов.
В настоящее время в компании ПАО «Ростелеком» в области учета и
обработки клиентских заявок применяется стандартный офисный пакет MS
Office и бесплатная версия AmoCRM, что не способствует эффективной
деятельности в управлении бизнес – процессами. Поэтому для компании
является актуальной задача автоматизация процесса учета и обработки заявок
клиентов.
В настоящее время рынок предлагает большой выбор CRM – систем.
Наиболее распространенные российские и иностранные CRM - системы
представлены в таблице 4.
Таблица 4.
Спектр CRM – систем на экономическом рынке
Иностранные CR
M
– с
и
с
т
емы
Р
осс
ий
ск
и
е CR
M
– с
и
с
т
емы
1.
Or
acle
S
iebel CR
M
1. Te
rr
a
s
o
f
tCR
M
.
2.
M
ic
r
o
s
o
f
t
D
ynamic
s
CR
M
2.
БИ
Т:CR
M
8
3.
S
age
S
ale
s
Logix
3. Ка
п
е
лл
а
4. my
SAP
CR
M
4. К
ли
е
нт
– Комму
ни
ка
т
ор
5.
G
old
M
ine
5. Ко
нт
ак
т
ы
6. Relavi
s
eBu
s
ine
ss
S
t
r
eam
s
6. К
ОМПА
С:
М
арке
тинг
и
М
е
н
еджме
нт
7.
S
iebel eBu
s
ine
ss
I
ndu
s
t
r
y
A
pplication
s
7.
Р
ос
Бизн
есСоф
т
CR
M
+
8. 1С:CR
M
ПРОФ
.
9.
Fr
e
s
h
Off
ice CR
M
Среди российских CRM – систем наиболее рспространенными являются:
1. 1С:CRM ПРОФ. Данная аналитическая CRM – система имеет
возможность расширения количества рабочих мест пользователей в зависимости
от потребностей организации. Система подходит для компаний среднего и
малого бизнеса, в которых имеется потребность совместной работы более пяти
пользователей в единой информационной базе.
2. Terrasoft CRM. Данная полнофункциональная CRM – система,
направлена на управление основными сферами взаимоотношениями с клиентами
и организацию внутренних процессов компании. Работа системы направлена на
учет взаимодействия с клиентами: информации о клиентах, учета продаж,
платежей, ведение другого документооборота.
26
Среди иностранных CRM – систем наиболее рспространенными
являются:
1. Oracle Siebel CRM. Данная система разработана корпорацией
SiebelSystems и направлена на управление взаимоотношениями с клиентами. В
систему входят транзакционные, аналитические и коммуникационные
компоненты, благодаря чему она охватывает все операции, относящиеся к
контактам с клиентами.
2. Microsoft Dynamics CRM. Данная система предназначена для
управления взаимоотношений с клиентами. Система имеет интерфейс Microsoft
Outlook, который позволяет оперативно управлять учетом продаж, процессами
маркетинга и обслуживания клиентов.
Одним из существенных критериев выбора программного обеспечения
для предприятия является его приемлимая стоимость. Стоимость рассмотренных
CRM – систем представлена в таблице 5.
Таблица 5.
Стоимость CRM – систем
Н
а
именование
CR
M
– систем
Сред
н
яя с
т
о
и
мос
ть
ре
ш
е
ни
я
н
а од
н
о
рабочее мес
т
о
1. 1С:CR
M
ПРОФ
.
19600 руб.
2. Te
rr
a
sof
t CR
M
.
18200 руб.
3.
Or
acle
S
iebel CR
M
.
48300 руб.
4.
M
ic
r
o
s
o
f
t
D
ynamic
s
CR
M
.
50400 руб.
Рассмотренные программные продукты обладают функционалом
избыточным, для компании ПАО «Ростелеком», которой необходим
специфический для ее бизнес – процессов функционал. Все рассмотренные
решения являются типизированными. Если рассматривать возможность
собственной разработки на основе данных программных продуктов, то она
нерентабельна, поскольку будет дорогой и требует большое количество
специалистов для модернизации ИС и дальнейшего сопровождения.
Поскольку автоматизируемые бизнес – процессы компании имеют
специфические особенности и конкретное назначение, то очевидно, что
необходимо программное обеспечение под заказ.
Отечественная информационная платформа фирмы «1С» в силу