57
нарушения работы других систем, работающих на том же
оборудовании;
o Недостаточное уделение внимания тестовому внедрению
системы может стать причиной проблем при окончательном
внедрении в промышленную эксплуатацию системы, а также
ограничениям в деятельности определенных отделов
предприятия в процессе использования системы;
Внедрение системы в промышленную эксплуатацию:
o Ошибки на данном этапе и вызванные ими риски в целом
повторяют таковые на предыдущем этапе;
Анализ результатов внедрения автоматизированной системы:
o Неправильно проведенный анализ результатов может
повлечь неверные выводы о работе организации, что, в свою
очередь, приведет к неверному представлению об
эффективности деятельности предприятия в целом и ее
убыточности;
Поддержание работоспособности системы
o Недостаточная или неверно осуществляемая поддержка
работоспособности системы может привести к нарушениям
в ее работе, а, следовательно, к нарушению
соответствующего бизнес-процесса предприятия;
Обновление системы и доработка функционала в соответствии с
изменяющимися требованиями к системе
o Ошибки в обновлении продукта могут привести к
нарушению в работе разрабатываемых новых функций, а
также к проблемам в работе всей системы в целом;
o Некачественная разработка обновления может повлечь
перегрузку аппаратного обеспечения информационной
системы, что может повлечь замедления в работе всех
систем, зависимых от данного оборудования.
58
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
В информационной системе «Учет и обработка заявок на IT-
обслуживание» для обеспечения информационной безопасности и защиты
информации используются следующие средства:
Пользователи системы разделены на группы. Каждая группа
выполняет только свой, ограниченный перечень задач при работе с
системой. Доступ к функционалу, не соответствующему
полномочиям члена группы, ограничивается;
Используется парольная защита для доступа к информации;
Используется комплексная антивирусная защита системы от
вредоносного программного обеспечения;
Доступ в помещение, где находятся серверы с системой, может
быть осуществлен только определенной группой сотрудников;
Производится регулярное резервное копирование базы данных
системы.
Разграничение доступа к системе осуществляется с помощью
присваивания пользователю принадлежности к какой-либо группе или роли.
Перечень групп и уровни их доступа представлены в таблице 6.
Таблица 6
Разграничение прав доступа к информационной системе
Модули и
функции
системы
Группы пользователей
Пользователь
Специалист ИТ-
отдела
Администратор
Таблица «Заявки»
Имеет доступ
только к
перечню заявок,
созданных им
самим, за
исключением
закрытых.
Имеет доступ к
заявкам, на
исполнение которых
он назначен, а также
к заявкам, у которых
исполнитель не
назначен. Не имеет
доступа к закрытым
заявкам.
Имеет доступ ко
всем заявкам в
системе.
Действия с каждой
отдельной заявкой
Имеет
возможность
создать новую
заявку, а также
Имеет возможность
принять заявку в
работу сменой ее
статуса с «Новая»
Располагает
возможностями
изменять любую
заявку, за
59
Продолжение таблицы 6
Модули и
функции
системы
Группы пользователей
Пользователь
Специалист ИТ-
отдела
Администратор
прокомментирова
ть заявки,
создателем
которых он
является. Может
изменить статус
заявки,
находящейся в
состоянии
«Выполнена», на
«Закрыта», в
случае согласия с
тем, что
проблема,
описанная в ней,
устранена. Если
описанная
проблема не
устранена, может
перевести заявку
из состояния
«Выполнена» в
состояние «В
работе».
на «В работе».
Может менять статус
заявки между «В
работе», «В
ожидании» и
«Выполнена», а
также оставлять
комментарии к
заявкам, назначеным
ему на выполнение.
Также имеет
возможность
изменять категорию
назначенной заявки.
исключением тех,
состояние которых
определено как
«Закрыта».
Доступные поля
для изменения:
Назначенное
лицо;
Краткое
содержание;
Подробное
описание;
Статус
(состояние);
Категория.
Таблица
«Пользователи»
Не имеет доступа.
Не имеет доступа.
Имеет полный
доступ ко всему
перечню элементов
таблицы и каждому
элементу в
отдельности,
только один из
элементов
недоступен для
удаления во
избежание потери
доступа к системе.
Таблица
«Отделы»
Не имеет доступа.
Не имеет доступа.
Имеет полный
доступ к таблице и
ее элементам, за
исключением
элемента «Отдел
информационных
технологий»,
который
невозможно
удалить.
В качестве системы, обеспечивающей антивирусную защиту
информационной системы, на предприятии уже используется программный
60
продукт Kaspersky Endpoint Security, установленный на всех компьютерах и
серверах предприятия. Данный продукт управляется централизованно с
помощью средства администрирования Kaspersky Security Center сотрудниками
отдела информационных технологий.
Парольная защита подразумевает наличие значений логина и пароля для
каждого пользователя системы. Каждая пара значений уникальна и
обеспечивает доступ к модулям системы в зависимости от группы, к которой
принадлежит пользователь. Общим правилом для поля «Пароль» является
длина не менее 6 символов. Таблица с этой информацией изменяется и
пополняется администратором системы. На этапе ввода системы в
эксплуатацию пароли хранятся в базе данных в чистом виде, однако
предусмотрена возможность их шифрования средствами языка PHP в
дальнейшем.
Так как созданная информационная система изначально
рассматривалась только для использования внутри предприятия, организована
ее защита от внешнего доступа путем размещения ее компонентов в подсети,
изолированной от сети интернет. Такой подход позволяет гарантировать полное
исключение влияния любого вида атак на внешние ресурсы предприятия на
любые компоненты разработанной автоматизированной системы.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В автоматизированной системе обработки и учета заявок на IT-
обслуживание ФГУП МОКБ «Астероид» используются следующие таблицы:
Категории пользователей
Отделы
Пользователи
Заявки
Ответственными за заполнение таблиц «Отделы» и «Пользователи»
61
являются лица, выполняющие роль администратора в информационной
системе. Таблица «Категории пользователей» является системной и
недоступной к изменению. Таблица «Заявки» изменяется всеми сотрудниками
организации, являющимися пользователями системы.
Указанные таблицы состоят из следующих столбцов:
Пользователи:
o Уникальный номер в системе;
o Фамилия;
o Имя;
o Отдел;
o Логин;
o Пароль;
o Уровень прав доступа в системе;
Отделы:
o Уникальный номер в системе;
o Наименование отдела;
Заявки:
o Уникальный номер заявки в системе;
o Уникальный номер пользователя, создавшего заявку;
o Фамилия и имя пользователя, создавшего заявку;
o Отдел, в котором состоит создатель заявки;
o Дата и время создания заявки;
o Уникальный номер пользователя, назначенного на
исполнение работ по данной заявке;
o Фамилия и имя пользователя, назначенного на исполнение
работ по данной заявке;
o Дата и время последнего изменения заявки;
o Категория заявки;
o Состояние заявки;
o Краткое содержание заявки;
62
o Полное описание заявки;
o Поле для хранения всех комментариев и изменений в заявке;
Категории пользователей:
o Уникальный номер категории;
o Системное наименование категории;
o Полное наименование категории, понятное пользователю
системы.
Все указанные таблицы подлежат актуализации по необходимости.
Определенного графика изменений содержимого таблиц нет, все они должны
обновляться по мере соответствующих изменений.
Ввод и актуализация данных в таблицах информационной системы
осуществляется в графическом интерфейсе с помощью соответствующих форм.
Информация из таблиц используется в качестве входной и оперативной
информации автоматизированной системы.
2.2.2 Характеристика результатной информации
Результатной информацией (выходным документом) рассматриваемой
информационной системы является обработанная и учтенная заявка на IT-
обслуживание, работы по которой завершены и подтверждены инициатором
заявки.
Закрытая заявка имеет следующие поля:
Уникальный номер заявки;
Дата и время создания заявки;
Инициатор (создатель) заявки;
Назначенное лицо (сотрудник отдела информационного отдела,
выполнивший работы по заявке);
Дата и время последнего изменения заявки (совпадает со временем
закрытия);
Краткое содержание по информации, введенной инициатором;
Подробное описание проблемы (при необходимости);
63
Полная история заявки, начиная с момента создания и до ее
закрытия.
Все указанные поля формируются на основе вводимых пользователями
системы данных и изменениях, ими произведенных, а также на основе таблиц,
изначально существующих в системе.
Частота формирования закрытой заявки не имеет определенного
графика и зависит от только от частоты поступления новых заявок и времени,
затраченного на их выполнение.
Способом доставки документа является форма каждой конкретной
заявки, имеющей состояние «Закрыта» в информационной системе,
отображенная в интерфейсе администратора.
Также выходной информацией является список заявок, сформированный
администратором системы. Данный список может быть сформирован в
соответствии с требованиями руководства с помощью функции сортировки, а
также с помощью фильтрации посредством использования функции поиска.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Сценарий диалога
Автоматизированная информационная система учета и обработки заявок
на IT-обслуживание с учетом задач по смене статусов, категорий и прочих
атрибутов заявки будет выполнять следующие функции:
Основные:
Создание заявки;
Управление информацией о заявках:
o Изменение статуса заявки;
o Изменение категории заявки;
o Фиксирование времени создания и изменения в заявке;
Оставление комментария;
Вывод таблицы заявок по определенным признакам;
Назначение исполнителя заявки;
64
Фиксирование изменений в заявке и составление по ней отчета;
Служебные:
Авторизация пользователя;
Управление информацией о пользователях и их профилями;
Хранение информации об изменениях, происходящих с заявкой,
временени этих изменений и пользователе, внесшем эти
изменения.
Дерево функций информационной системы изображено на рисунке 10.
Рисунок 10. Дерево функций информационной системы.
Большая часть функций системы связана с осуществлением диалога
между пользователем и системой.
Сценарий диалога можно выразить в следующих действиях:
Авторизация пользователя и его вход в систему;
Выбор требуемых выводимых данных посредством меню
навигации системы;
Выполнение действий прямо из таблицы выводимых данных;
Переход к форме каждого отдельного элемента таблицы;
65
Выполнение изменений в форме элемента в соответствии с
функиями информационной системы, предусмотренными
разработчиками;
После прохождения заявкой полного цикла состояний от «Новая»
до «Закрыта» производится автоматическое хранение полученных
в ходе ее выполнения данных.
Для большей наглядности данный сценарий можно рассмотреть в виде
схемы на рисунке 11.
Рисунок 11. Сценарий диалога информационной системы.
Данный вид диалога с пользователем не только обеспечивает простоту в
использовании системы, отсутствие лишней ненужной информации,
отображаемой пользователям, но и сохранение и дальнейшую возможность
вывода уже выполненных действий пользователей, позволяющее восстановить
полную хронологию событий во время выполнения работ по каждой отдельной
заявке.
66
2.3.2 Характеристика базы данных
В автоматизированной системе «Прием, обработка и учет заявок на IT-
обслуживание» для управления данными применяется система управления
базой данных (СУБД) MySQL.
Для хранения данных, необходимых для работы автоматизированной
системы, была спроектирована и создана база данных, состоящая из 4 таблиц:
Users – таблица содержит сведения о пользователях системы,
такие как фамилия, имя, отдел, в котором состоит сотрудник, имя
пользователя, пароль, категория, определяющая права
пользователя в системе, а также уникальный номер,
предназначенный для четкого различения элементов таблицы.
Otdeli – таблица содержит сведения об отделах предприятия,
состоящие из названия отдела и уникального номера отдела.
Usercat – таблица содержит перечень категорий пользователя,
благодаря которым осуществляется разграничение прав доступа к
данным. Состоит из краткого общепринятого названия категории,
полного названия категории и уникального номера категории.
Tickets – содержит сведения о заявках, оформленных
пользователями системы:
уникальный номер заявки;
уникальный номер создателя;
поле, содержащее фамилию и имя создателя;
поле, содержащее отдел, в котором состоит сотрудник;
время создания заявки;
уникальный номер сотрудника, назначенного на выполнение
работ по заявке;
поле, содержащее фамилию и имя назначенного лица;
время последнего изменения заявки;
категория заявки;