6
Содержание
Введение ................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ......................................................................................... 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». ............................................. 11
Характеристика предприятия и его деятельности. ................................ 11
Организационная структура управления предприятием. ...................... 15
Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................. 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ......................................................................................................... 20
Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов ...................................................................... 20
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................ 23
Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи .............................................................................................. 25
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .......................................................................................................... 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ........................................................................................ 28
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........... 29
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ....................... 31
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ..................................................................................................................... 33
1.4. Обоснование проектных решений .............................................................. 34
Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ......................................................................................................... 34
Обоснование проектных решений по программному обеспечению .... 37
Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ..... 39
2. Проектная часть ................................................................................................. 42
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................ 42
Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................. 42
7
Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........... 43
Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 45
2.2. Информационное обеспечение задачи ....................................................... 46
Информационная модель и её описание ................................................. 46
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .......................................................................................................... 47
Характеристика результатной информации ........................................... 49
2.3. Программное обеспечение задачи .............................................................. 52
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................... 52
Характеристика базы данных ................................................................... 54
Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .... 59
Описание программных модулей ............................................................ 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ...................... 62
3. Обоснование экономической эффективности проекта ................................. 67
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................ 67
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта .................. 68
Заключение ............................................................................................................ 72
Список литературы ............................................................................................... 74
Приложение № 1 ................................................................................................... 76
Приложение № 2 ................................................................................................. 104
8
Введение
Задача автоматизации бизнес-процессов стоит в настоящее время очень
остро. Современные компании, оказывающие разного рода услуги в сфере ин-
формационных технологий населению и представителям организаций, нужда-
ются в хорошем сервисе по управлению заявками клиентов на техническую под-
держку. Следствием автоматизации этого бизнес-процесса является:
повышение производительности труда сотрудников, оказывающих тех-
поддержку;
снижение количества ошибок в работе;
повышение эффективности учета рабочего времени;
удобная отчетность;
прозрачность процесса оказания техподдержки для конечного пользо-
вателя услуги.
В комплексе указанные выше пункты – основа для успешного бизнеса со-
временности. Выживают компании, внедряющие процессы автоматизации обра-
ботки различных технических процессов, такие компании обладают высокой
конкурентоспособностью и гибкостью. Компаниям важно быстро принимать ре-
шения и повышать уровень взаимодействия с конечными клиентами. Клиент
должен получать всю информацию о статусах обработки его запроса, менеджеры
компании должны получать отчеты для мониторинга бизнес-процессов своевре-
менно. Главная цель – достижение максимальной эффективности работы компа-
нии, повысить производительность работы персонала, не повысив при этом рас-
ходы.
Исходя из вышеизложенного, считаю, что тема моей дипломной работы
является актуальной. Но стоит обратить внимание, что каждая компания разви-
вается индивидуально, имеет свою организационную структуру и сложившиеся
устои. Хорошего уровня автоматизации любого процесса можно добиться,
только применив индивидуальный подход – настроить и разработать дополни-
тельные модули для каждой компании.
9
Цель дипломной работы – автоматизация регистрации и мониторинга за-
явок на техническую поддержку от клиентов компании.
Для достижения поставленной цели нужно будет решить задачи:
изучение существующей схемы работы «как есть»;
изучение предметной области и выявление недостатков существующей
схемы работы;
выявление процесса, нуждающегося в автоматизации;
обоснование выбора проектных решений;
разработка проекта и его внедрение;
ввод в эксплуатацию информационной системы;
обоснование экономической эффективности.
Объект исследования: ООО «Сфера ИТ».
Предмет исследования: автоматизация приема, обработки и учета заявок
на техническую поддержку в ООО «Сфера ИТ».
В ходе решения задач применялись системный подход, стратегия автома-
тизации по участкам, метод экспертных оценок, методика моделирования угроз
и рисков, методика оценки финансовой эффективности проекта.
Практическая значимость дипломной работы высокая. В результате его
создания была разработана и внедрена автоматизированная система обработки и
мониторинга заявок на техническую поддержку клиентов, позволившая сделать
процесс оказания технической поддержки более результативным.
Дипломная работа состоит из трех частей. В первой главе дипломного
проекта отражена аналитическая часть, в ней представлена технико-экономиче-
ская характеристика ООО «Сфера ИТ», описан процесс регистрации и обработки
заявок на техническую поддержку клиентов, приведена характеристика ком-
плекса задач, требующих решения, обоснование необходимости автоматизации
описанного процесса. Проведен анализ существующих программных и техниче-
ских решений, обоснование выбора определенных решений и выбор стратегии
автоматизации процесса регистрации, обработки и учета заявок на техническую
поддержку от клиентов.
10
Во второй главе дипломного проекта отражена техническая часть, содер-
жащая непосредственно проектную часть, в которой описана разработка проекта
по автоматизации процесса обработки, регистрации и учета за-явок на техниче-
скую поддержку клиентов ООО «Сфера ИТ», информационное и программное
обеспечение процесса, приведен контрольный при-мер реализации проекта.
Третья часть дипломной работы содержит обоснование экономической
эффективности проекта. В ней представлено описание выбранной методики рас-
чета и сам расчет показателя экономической эффективности.
11
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ».
Характеристика предприятия и его деятельности.
Общество с ограниченной ответственностью «Сфера ИТ» успешно функ-
ционирует с февраля 2016 года под руководством генерального директора. Офис
расположен в городе Москва в шаговой доступности от станции метро.
Компания имеет лицензии ФСБ России на деятельность по разработке,
производству, распространению шифровальных (криптографических) средств,
информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с ис-
пользованием шифровальных (криптографических) средств, выполнению работ,
оказанию услуг в области шифрования информации, техническому обслужива-
нию шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и
телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных
(криптографических) средств. Виды деятельности, указанные в лицензии, позво-
ляют оказывать услуги по распространению крипто средств, в том числе по фор-
мированию электронной подписи. Удостоверяющего центра в организации не
создано, заключен договор о сотрудничестве с несколькими удостоверяющими
центрами, аккредитованными в соответствии с Федеральным законом от
06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» [2]. Клиентами являются госу-
дарственные и коммерческие организации, в частности их должностные лица, и
физические лица.
Как считает руководство компании, главным достоинством является мно-
голетний опыт и высокая квалификация сотрудников, внимательное отношение
к клиентам и ответственный подход к делу. Основной ценностью является сло-
жившееся доверие клиентов и партнеров, которое выражается в многолетнем со-
трудничестве. Компания работает «на перспективу» - клиент однажды обратив-
шись за услугами должен остаться доволен и вернуться в следующем году. В
связи с этим работа технической поддержки компании должна быть организо-
вана лучшим образом.
12
Так же ООО «Сфера ИТ» имеет лицензию ФСТЭК России по технической
защите информации, позволяющую предоставлять услуги по защите информа-
ции. Клиенты по данному направлению – государственные организации разного
масштаба. Другие проекты компании связаны с разработкой информационных
систем по заданию заказчика. В основном, это защищенные с помощью СКЗИ
информационные и телекоммуникационные системы, разрабатываемые сов-
местно с компанией-партнером.
Рассмотрю работу одного из проектов – удостоверяющего центра и тех-
нической поддержки. В таблице 1 приведен обзор и сравнение объема заключен-
ных договоров с клиентами, и оборот за 2017 и 2018 годы.
Таблица 1
Обзор договоров и оборота за 2017 и 2018 годы
Наименова-
ние показа-
теля
Количе-
ство
сделок
Количе-
ство за-
явок на
техпод-
держку
Испол-
ненные
обяза-
тельства в
руб.
Потенци-
альный
упущен-
ный оборот
в руб.
Количе-
ство
сделок
Количе-
ство за-
явок на
техпод-
держку
Исполнен-
ные обяза-
тельства в
руб.
Потенци-
альный
упущен-
ный оборот
в руб.
2017 год
2018 год
Контрагент-
клиент
Юридиче-
ское лицо
исполнен-
ные заявки
(сделки)
неиспол-
ненные за-
явки
(сделки)
Физическое
лицо
исполнен-
ные заявки
(сделки)
14
Наименова-
ние показа-
теля
Количе-
ство
сделок
Количе-
ство за-
явок на
техпод-
держку
Испол-
ненные
обяза-
тельства в
руб.
Потенци-
альный
упущен-
ный оборот
в руб.
Количе-
ство
сделок
Количе-
ство за-
явок на
техпод-
держку
Исполнен-
ные обяза-
тельства в
руб.
Потенци-
альный
упущен-
ный оборот
в руб.
неиспол-
ненные за-
явки
(сделки)
Внутренние
заявки
исполнен-
ные заявки
неиспол-
ненные за-
явки
Итого
Следует понимать, что неисполненные заявки на техподдержку лишают
компанию потенциального клиента на следующий год. Считаю, что 10% от до-
вольных клиентов могли бы обратиться за новыми услугами в том же году (по-
казатель потенциально упущенный оборот в таблице).
Организационная структура управления предприятием.
Организационная структура управления предприятием представлена на
рисунке 1. Ответственность и полномочия всех работников, определены в долж-
ностных и рабочих инструкциях, которые регламентируют:
ответственность;
полномочия;
линии взаимодействия.
Рис. 1. Организационная структура предприятия
Общее руководство научно-исследовательской, опытно-конструктор-
ской, инновационной и другой уставной деятельностью предприятия осуществ-
ляет Генеральный директор, который является руководителем всех работ.
Генеральный директор возглавляет разработку Политики в области без-
опасности информации и осуществляет делегирование различных видов полно-
мочий и ответственности в этой области.
Генеральный директор
Заместитель
генерального
директора
Начальник
информационного
отдела
Главный
бухгалтер
Начальник отдела ТЗИ
Бухгалтерия
Системные
администраторы
Отдел
кадров
Инженеры по
ТЗИ
Операторы УЦ Программисты