26
ПК клиента (пользователя), почтовый клиент, телефон;
Виртуальный сервер в облаке, OTRS;
ПК инженера или системного администратора (в зависимости от того,
кто выполняет заявку).
Используемые ранее сервера веб-приложения, баз данных и резерв-
ного копирования можно использовать под другие цели.
При ручной обработке заявки процесс происходит следующим образом:
заявка регистрируется и назначается определенному исполнителю сотрудником
горячей линии в соответствии с должностными регламентами или по устной до-
говоренности с инженерами или администраторами в существующей информа-
ционной системе. В таблице 2 приведено соотношение текущих показателей за-
трат на обработку заявки (по усредненным показателям за 2017 и 2018 годы).
Таблица 2
Соотношение затрат на обработку заявки
Показатели
Существующая
схема работы
Планируемая
схема работы
Количество потерянных заявок за
день (например, заявка через почту,
потерянная в процессе согласования)
шт.
0 шт.
Количество обрабатываемых за день
заявок в нерабочее время
шт.
шт.
Время реакции на инцидент с мо-
мента получения письма на горячую
линию до формирования заявки
От 3 до 20 мин.
От 1 до 3 мин.
Отношение количества обработанных
заявок в день вручную к автоматиче-
ски обработанных
\0 шт.
шт.
Будем считать, что автоматически не удастся принять не более 5% заявок.
27
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и за-
щиты информации
В ООО «Сфера ИТ» есть Служба Безопасности, созданная на базе отдела
ТЗИ, осуществляющая следующие функции:
разработка единой политики (концепции) обеспечения информацион-
ной безопасности организации, определение требований к системе защиты ин-
формации и документообороту на бумажных и электронных носителях;
организация мероприятий и координация работ по комплексной защите
информации на всех этапах технологических циклов ее создания, переноса на
носитель (бумажный или электронный), обработки и передачи в соответствии с
единой политикой обеспечения информационной безопасности организации;
контроль и оценка эффективности принятых мер и применяемых
средств защиты информации.
При вступлении в должность нового сотрудника непосредственный
начальник подразделения, в которое он поступает, обязан организовать его озна-
комление с должностной инструкцией и необходимыми документами, регламен-
тирующими требования по защите информации. В том числе:
сотрудник должен быть ознакомлен с Политикой информационной без-
опасности, принятых процедур работы с элементами автоматизированных си-
стем, СКЗИ и системы защиты информации;
сотрудники ООО «Сфера ИТ» должны следовать установленным про-
цедурам поддержания режима безопасности информации при выборе и исполь-
зовании паролей, отраженным в Инструкции по организации парольной защиты;
сотрудники ООО «Сфера ИТ» должны обеспечивать надлежащую за-
щиту оборудования, оставляемого без присмотра, особенно в тех случаях, когда
в помещение имеют доступ посторонние лица;
все пользователи должны знать требования по безопасности информа-
ции и процедуры защиты оборудования, оставленного без присмотра, а также
свои обязанности по обеспечению такой защиты;
28
сотрудникам запрещается устанавливать постороннее программное
обеспечение, подключать личные мобильные устройства и носители информа-
ции, а также записывать на них защищаемую информацию;
сотрудникам запрещается разглашать защищаемую информацию, кото-
рая стала им известна при работе, третьим лицам;
при работе с конфиденциальной информацией в сотрудники обязаны
обеспечить отсутствие возможности просмотра защищаемой информации треть-
ими лицами с мониторов рабочих мест;
при завершении работы сотрудники обязаны защитить персональный
компьютер с помощью блокировки средствами установленной системы защиты;
сотрудники должны быть проинформированы об угрозах нарушения
режима безопасности информации и ответственности за его нарушение. Они
должны быть ознакомлены с дисциплинарными взысканиями, возлагаемыми на
сотрудников, которые нарушили принятую политику информационной безопас-
ности;
сотрудники обязаны без промедления сообщать обо всех наблюдаемых
или подозрительных случаях работы автоматизированной системы, которые мо-
гут повлечь за собой угрозы безопасности конфиденциальной информации, а
также о выявленных ими событиях, затрагивающих безопасность конфиденци-
альной информации, руководству подразделения и Администратору безопасно-
сти информации. [1]
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автома-
тизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
На рынке ПО существует много предложений по автоматизации работы
ИТ-подразделений, как бесплатных, так и нет. Такие решения включают в себя
классический Help Desk и Service Desk и дополнительный функционал.
Информационные системы (далее – ИС) могут быть классифицированы
по многим признакам. Выделим в таблицу данные о том к каким системам отно-
сится наша (Таблица 3)
29
Таблица 3
Классификация ИС
Признак
Наша ИС
Описание
По типу хранимых
данных
Фактографическая
Предназначена для хранения и
обработки
структурированных данных в
виде чисел и текстов
По участию в про-
цессе человека
Автоматизированная
Действия автоматизированы,
но у Инженера есть возмож-
ность изменить ход работы ал-
горитма
В зависимости от
сферы применения
Организационного
управления
Управление учётом и анализом
заявок, поступающих в службу
технической поддержки
В зависимости от
уровня управления
Информационная си-
стема специалистов
Поддержка работы пользовате-
лей, а также инфраструктуры
сетей и
серверов компании
В настоящий момент в ООО «Сфера ИТ» уже более 2 лет используется
ИС класса Service Desk (далее - SD) «Open-source Ticket Request System» (Далее
– OTRS). За это время уже сформировались некоторые требования по доработке
системы.
Критерии и задачи выбора ИС следующие:
общий бюджет проекта не более 100 000 рублей;
сокращение времени обработки заявок;
контроль над обработками заявок и отчеты.
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим недорогие решения: решение от компании Microsoft - Help
Desk на базе SharePoint и IPI Manager и уже используемый в компании OTRS.
Help Desk от Microsoft позиционируется как дополнительный модуль к
системе документооборота Microsoft Office SharePoint Server и представляет со-
бой веб-интерфейс для администраторов системы и пользователей.[18]
30
IPI Manager Написана на языке Python, поддерживает множество СУБД
(MYSQL, PostgreSQL, SQLite) может интегрироваться с LDAP каталогом, лицен-
зия - GPL. Эта система имеет открытый программный код.[12,13]
OTRS - открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организа-
циям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно
работать над решением проблем пользователей. Поддерживает разные СУБД
(MYSQL, PostgreSQL, Oracle Database, MS SQL). Может интегрироваться с
LDAP-каталогом. Имеет открытый программный код. [17]
Основные характеристики рассмотренных решений сведены в таблицу 4.
Таблица 4
Основные характеристики решений SD
Программа
Microsoft Share-
Point
IPI Manager
OTRS
Характеристики
Стоимость
От 100 000 руб.
От 26 000 руб.
0 руб.
Возможность
доработки
Отсутствует,
следует
использовать
технологии
Присутствует,
следует
использовать
скриптовый
язык Python
Присутствует, си-
стема с открытым
исходным кодом
Интерфейс
Перегружен,
спроектирован с
ориентированием
на
документооборот
Интуитивно поня-
тен, отсутствует
дополнительный
функционал, пло-
хая масштабируе-
мость
Перегружен
Кроссплатфор-
менность
Отсутствует,
только
Присутствует
(Windows,
Linux, Mac OS X,
FreeBSD)
Присутствует
(Windows,
Linux, Mac OS X,
FreeBSD, Solaris,
AIX)
Основываясь на определенные выше критерии, менять уже работающую
систему не имеет смысла не смотря на перегруженный интерфейс. Принято ре-
шение дорабатывать уже внедренную ИС OTRS.
31
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Определим стратегические и функциональные свойства ИС. Внедряемая
ИС автоматизации должна обладать хорошей масштабируемостью и высокой
надежностью хранения данных. Так же система должна легко адаптироваться
под программную среду объекта внедрения. При внедрении, данная ИС должна
иметь возможность гибкой доработки, так как возможно потребуется дальней-
шая доработка ИС силами сотрудников отдела ТЗИ. Система не должна быть за-
громождена большим количеством ненужных функций. Основными функциями
системы должны быть:
работа как веб-приложение;
понятный интерфейс пользователя;
функциональный интерфейс администратора;
уведомления пользователей об этапах рассмотрении заявки;
широкая система отчетов.
Этапы реализации проекта:
1. Анализ существующих процессов учёта деятельности отдела ТЗИ ком-
пании. Заключается в сборе и анализе следующих показателей: количество не
выполненных заявок, количество выполненных заявок в день по инженеру, сред-
нее время выполнения заявки.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать. Определение, того, что реализовано в системе уже сейчас и
тех функций, которые будут разработаны в процессе разработки и внедрения ИС.
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов страте-
гий автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес-про-
цессам компании.
4. Формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Выбор стратегии автоматизации:
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотич-
ная) автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям
и комплексная автоматизация. Кусочная автоматизация предполагает под собой
32
приобретение предприятием без конкретного стратегического плана отдельных
фрагментов информационной системы, которые не способны оказать реальной
пользы предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми, значительными затратами.
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций.
Этот способ автоматизации выбирается при условии, если существуют участки,
где применение автоматизированных систем дает значительный экономический
эффект, например за счет сокращения персонала.
Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматиза-
цию отдельных направлений деятельности компании. В этом случае компания
получает полную автоматизацию работы, например, кадровой службы, произ-
водства, бухгалтерии или логистики. Такой подход к автоматизации вполне нор-
мален и в дальнейшем интеграция уже автоматизированных направлений в рам-
ках всего предприятия не будет связана с серьезными препятствиями.
Хаотичная, она же кусочная, стратегия нам не подходит так как мы авто-
матизируем целый отдел, при этом используется несколько составляющих ИС,
такие как веб-сервер, СУБД, клиент серверное приложение, нельзя автоматизи-
ровать только часть из них, эффекта от этого будет ноль.
Полная стратегия автоматизации тоже не подходит в нашем случае, так
как мы автоматизируем одно из направлений деятельности компании.
Стратегия автоматизации по участкам лучше всего подходит для моего
дипломного проекта, потому что в нашем случае мы автоматизируем деятель-
ность одного отдела, отдела горячей линии, в смену в нем работает 5 человек,
которые на 30 процентов времени заняты телефонными звонками а всё остальное
время заняты рутинной работой по регистрации и обработке заявок. Автомати-
зировав данный процесс и организовав несколько уровней техподдержки, можно
будет сократить численность данного отдела не понижая продуктивность его ра-
боты. [10,11]
33
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Для автоматизации процессов управления и информационного обеспече-
ния рассматриваются три способа приобретения программного обеспечения:
покупка готовой специализированной ИС (такой вариант в дипломной
работе рассматривать не буду);
разработка ИС своими силами;
разработка ИС сторонней фирмой;
покупка системы и её доработка.
Ниже приведена таблица 5, в которой сравниваются критерии отбора,
способы приобретения программного продукта.
Таблица 5
Сравнение способов приобретения ИС
Способ
приобретения
Разработка
ИС своими
силами
Разработка
ИС
сторонней
фирмой
Покупка
системы и её
доработка
критерии
Соответствие
поставленной
задаче
Полное
Частичное
Полное
Стоимость
внедрения
До 150 000 руб.
До 300 000 руб.
До 250 000 руб.
Адаптивность
Возможность
полной
переработки
Возможность
изменения
силами
компании-
разработчика
Возможность
переработки
разрабатываемых
процессов
Надежность
Слабая
надежность
ИС
Надежность
гарантируется
фирмой-
разработчиком
Высокая
надежность ИС
34
Способ
приобретения
Разработка
ИС своими
силами
Разработка
ИС
сторонней
фирмой
Покупка
системы и её
доработка
критерии
В данном случае можно использовать
внешних разработчиков, предоставим
им чёткое техническое задание или
разрабатывать ПО силами ИТ специали-
стов, работающих в компании. В обоих
случаях это весьма трудозатратный
проект с внедрением не менее чем на
полгода.
покупка уже гото-
вого решения с
возможностью до-
писать функцио-
нал силами самих
производителей
ПО либо сделать
это средствами
своей компании,
то есть программи-
стом, работающим
в компании на
постоянной ос-
нове.
Мною был выбран способ покупка и доработка, так как в компании уже
есть удачный опыт эксплуатации ИС на базе OTRS. Так же немаловажный фак-
тор – возможность вести доработку системы, не останавливая уже налаженные
процессы и не обучая специалистов работе в новой системе.
1.4. Обоснование проектных решений
Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационная система является средством для решения следующих
задач:
однозначного и экономичного представления информации в системе
(на основе кодирования объектов);
организации процедур анализа и обработки информации с учетом ха-
рактера связей между объектами (на основе классификации объектов);
организации взаимодействия пользователей с системой (на основе
экранных форм ввода-вывода данных);
35
обеспечения эффективного использования информации в контуре
управления деятельностью объекта автоматизации (на основе унифицированной
системы документации).
Информационное обеспечение (далее – ИО) ИС включает два ком-
плекса:
внемашинное информационное обеспечение (классификаторы технико-
экономической информации, документы, методические инструктивные матери-
алы);
внутримашинное информационное обеспечение (макеты / экранные
формы для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информа-
ции, структуры информационной базы: входных, выходных файлов, базы дан-
ных).
Значительную долю внемашинного ИО составляет документация. В усло-
виях автоматизации важное значение придается унификации документации,
устанавливающей единые требования к содержанию и построению документов.
Унифицированные формы документов вырабатываются как для всех предприя-
тий РФ (например, формы бухгалтерской отчетности), так и для отдельных пред-
приятий (например, формы управленческой отчетности). Унификация заключа-
ется в тщательном отборе и четком определении необходимой номенклатуры до-
кументов. Документы могут быть унифицированными и локальными.
В моём дипломном проекте использованы локальные документы:
«Заявка на техническую поддержку по вопросам применения электрон-
ной подписи»;
«Заявка на регистрацию пользователя и доступ к программным или се-
тевым ресурсам»;
«Заявка на устранение неполадок»,
«Заявка на формирование электронной подписи».
Существует три способа организации информационной базы (ИБ):
файловая организация ИБ;
интегрированная ИБ,