16
Организацию эффективного функционирования предприятия обеспечи-
вает заместитель генерального директора. Этот специалист независим от произ-
водства. Он несет ответственность, имеет полномочия, организационную сво-
боду для того, чтобы:
идентифицировать проблемы;
инициировать действие, которое закончится решением проблемы;
проверить реализацию решений, которые были определены;
контролировать процесс прохождения запросов о несоответствиях пока
несоответствие не будет устранено.
Так же заместитель генерального директора несет ответственность за
формирование и реализацию технической политики на предприятии, состояние
и развитие технико-технологической базы и ее соответствие текущим и перспек-
тивным потребностям предприятия.
Ответственность за организацию эффективной деятельности по закреп-
ленным направлениям возложена на руководителей соответствующих служб и
главных специалистов. Каждый руководитель имеет право делегировать испол-
нение некоторых его обязанностей квалифицированным работникам, которые
ему подчиняются, однако ответственность за принятие решения не может быть
делегирована. Каждый руководитель может исполнять обязанности работников,
которые ему подчиняются, при условии, что он имеет соответствующую для
этого квалификацию.
Услуги центра регистрации удостоверяющего центра оказывает отдел
технической защиты информации (далее – ТЗИ). Непосредственно работами ру-
ководит начальник отдела ТЗИ. Техническую поддержку клиентам оказывают
инженеры, а работу с клиентами осуществляют операторы. Программисты и си-
стемные администраторы так же участвуют в процессе оказания техподдержки
на последней линии (третья и четвертая).
17
Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Информационная система ООО «Сфера ИТ» представляет собой ком-
плекс серверов, рабочих станций и сетевого оборудования разного уровня. Роль
основного маршрутизатора и межсетевого экрана выполняет сертифицирован-
ный по требования ФСБ России АПКШ «Континент» в составе Криптошлюза с
Центром управления сетью. Он выполняет функцию фильтрации трафика, раз-
деления ЛВС на подсети и маршрутизации, так же его средствами организован
шифрованный канал связи с компанией-партнером (Удостоверяющим центром).
Техническая архитектура показана на рисунке 2.
Рис. 2. Техническая архитектура
Бухгалтерия
Сегмент ЛВС серверной
0
1
System x3250 M4System x3250 M4
0
1
System x3250 M4System x3250 M4
0
1
System x3250 M4System x3250 M4
Web-cервер
Сервер 1С
Файловый сервер
0
1
System x3250 M4System x3250 M4
Сервер резервного
копирования
0
1
System x3250 M4System x3250 M4
Межсетевой экран
Internet
Отдел ТЗИ
Сегмент ЛВС организации
Клиенты которым необходима
техподдержка по электронной почте
Клиенты которым
необходима техподдержка по
телефону
Системные администраторы
18
Программная архитектура изображена на рисунке 3. На рабочих станциях
сотрудников установлены операционные системы Windows 10. Для работы ис-
пользуется следующее программное обеспечение:
7-Zip версии 19.00;
Adobe Reader версии 15.0;
Google Chrome версии 75.0.3770.80;
Microsoft Office 2010;
КриптоПро CSP версии 4.0;
Консоль управления ЦР КриптоПро УЦ версии 2.0.
Защита компьютеров от несанкционированного доступа и вирусов орга-
низована средствами комплексного решения для защиты рабочих станций и сер-
веров «Secret Net Studio» версии 8.5.
Бухгалтерия и отдел кадров для ведения данных по сотрудникам и начис-
ления заработной платы использует программу 1С Предприятие версии 8. Про-
грамма использует отдельный сервер, на котором и располагается база данных.
Отдел ТЗИ и информационный отдел для получения, учета и распределе-
ния заявок на техническую поддержку использует информационную систему
«Open-source Ticket Request System» версии 6.0.1. Используется СУБД MySQL
8.0.19. Резервное копирование осуществляется с помощью Veeam Backup версии
9.5 U3a.
Всё программное обеспечение размещено на технических средствах ком-
пании в серверном помещении.
19
Рис. 3. Программная архитектура
TCP 443, 22
TCP 3306
TCP 3306
TCP 443, 22
TCP 1560
-1591, 1540
TCP 445
TCP, UDP 445, 135, 389, 3268, 3269, 53
TCP, UDP 445, 135, 389, 3268, 3269, 53
TCP 443, 22, TCP, UDP 445, 135, 389, 3268, 3269, 53
TCP 443, 22
TCP 80
TCP 445
TCP, UDP 445, 135, 389, 3268, 3269, 53
TCP 80
TCP 80
телефон
TCP 80
Межсетевой экран
Отдел ТЗИ
Бухгалтерия
1С Предприятие
Контроллер
домена
Файловый
сервер
Сервер
резервного
копирования
Veeam Backup
Сервер баз данных
MYSql
Интернет
Клиент
Клиент
Web-клиенты
Телефон
7-Zip;
Adobe Reader;
Google Chrome;
Microsoft Office 2010;
КриптоПро CSP;
Консоль управления ЦР КриптоПро
УЦ.
«Secret Net Studio».
1С Предприятие тонкий к лиент
7-Zip;
Adobe Reader;
Google Chrome;
Microsoft Office 2010;
КриптоПро CSP;
«Secret Net Studio».
OTRS
Web-
сервер,
«Secret
Net
Studio».
20
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необхо-
димости автоматизации
Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существу-
ющих бизнес-процессов
Компания является представителем удостоверяющего центра, имеющего
крупную базу пользователей, являющихся клиентами, которым часто требуется
техническая поддержка и получение новых услуг. Бизнес-процессы, существую-
щие в рамках этой деятельности, должны постоянной развиваться и совершен-
ствоваться.
В компании используется масса ИС для обслуживания разных направле-
ний работы. Одна из наиболее важных – система приёма заявок на техническую
поддержку клиента. В неё входят:
система приёма заявок через электронную почту;
учет заявок, поступивших по телефону – горячей линии;
система обработки заявок.
Данный комплекс задач решается доработанной под нужды компании
«Open-source Ticket Request System» версии 6.0.1. Это основная система учета
заявок на техподдержку. На рисунке 4 показана контекстная диаграмма органи-
зации процесса оказания технической поддержки клиентам отделом ТЗИ.
21
Рис. 4. Контекстная диаграмма технической поддержки
Диаграмма дает нам следующее представление о бизнес-процессе:
отдел ТЗИ руководствуется указаниями руководства, базой знаний и
должностными инструкциями;
отдел ТЗИ в качестве механизмов исполнения бизнес-процессов ис-
пользует персонал и вычислительную технику;
отдел ТЗИ в качестве входящего потока информации имеет заявки от
клиентов, новое программное обеспечение;
отдел ТЗИ в качестве потока исходящей информации имеет различные
виды отчетов и обработанные заявки клиентов.
На рисунке 5 представлена схема комплекса задач по техподдержке в
виде функциональной диаграммы. Оказание техподдержки в рассматриваемом
случае оказывается не только отделом ТЗИ, но и системными администраторами.
Моделировать работу отдела ТЗИ
А0 0
Должностные
инструкции
База
знаний
Указания
Заявки
Программное
обеспечение
Отчеты
Обработанные заявки
Персонал
Вычислительная
техника
22
Рис. 5. Функциональная диаграмма технической поддержки
В рассматриваемом комплексе задач присутствуют бизнес-процессы:
поддержание в работоспособном состоянии ИС компании;
техподдержка пользователей;
администрирование сетевой инфраструктуры, телефонии.
Считаю необходимым автоматизировать задачу информационного отдела
«Техподдержка пользователей» в части приёма заявок на техническую под-
держку по электронной почте, распределении и выполнении заявок (введение не-
скольких уровней техподдержки), расстановка приоритетов.
Управляющим воздействием будет выбор верного уровня необходимой
технической поддержки и расстановка приоритетов.
Входящая информация – информация о проблеме (сбое) в виде заявки.
Выходные данные – отчетность о решенных проблемах, включающая сроки вы-
полнения заявок. [9,3]
База знаний
A0
Поддержка сети,
доступа в интернет и
телефонии
A03
A04
Формирование
отчетности
A01
Поддержка
информационных
систем
A02
Техническая поддержка
пользователей
Заявка
пользователя на
техподдержку
Должностная
инструкция инженера
по ТЗИ
Начальник отдела по
ТЗИ
Регламент подачи
заявок
Новое оборудование
Системные администраторы
Потребность в доработке
ИС
Новый сотрудник
Форма отчета
Руководство
компании
Внутренняя
отчетность
Инструкция
Схема сети
23
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Из всего комплекса задач по автоматизации работы компании мною будет
исследоваться работа отдела ТЗИ и информационного отдела. В отдел ТЗИ вхо-
дит двое специалистов техподдержки, которые обрабатывают заявки в графике
5/2 с 9 до 18 и три дежурных специалиста техподдержки, работающих в графике
2/1 с 5 до 13 и с 13 до 21. В обязанности специалистов техподдержки входит
консультирование пользователей по телефону, регистрации заявок, обработка за-
явок, поступающих из почтового ящика. Регистрация и обработка включает в
себя: регистрацию заявок, назначения на правильную группу и конкретного ис-
полнителя, согласование выполнения работ, если они требуются.
Входными данными для создания заявки являются:
телефонный звонок с описанием проблемы в неформализованном
языке;
письмо на электронную почту с описанием проблемы.
сбои в работе сервисов и серверов.
Выходными информационными потоками в данном процессе являются:
заявка или наряд, оформленная в соответствии с регламентом.
информация о закрытии заявки переданная заявителю - обратная связь.
Основные понятия, свойственные рассматриваемой области:
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее контактную ин-
формацию заявителя в установленном формате.
ИС «OTRS» – совокупность программных и аппаратных средств, реали-
зующая автоматизированный приём и распределение заявок в службе техниче-
ской поддержки, а также автоматизированное формирование отчётности о заня-
тости специалистов техподдержки.
База Знаний – единая информационная база, содержащая инструкции и
рекомендации по решению проблем определенного типа.
Процесс формирования и выполнения заявки выглядит следующим обра-
зом: Клиент или пользователь доводит до сведения отдел ТЗИ о неисправности.
24
Начинается процесс формирования заявки. Заявки, относящиеся к юрисдикции
отдела ТЗИ вводятся в ИС «OTRS» ручным способом, остальные заявки откло-
няются.
Границы рассматриваемой задачи определяют то, как у нас сейчас выпол-
няется регистрация заявки, ход её выполнения. Большинство заявок сейчас при-
ходит по почте и разбирается и обрабатывается вручную всеми инженерами. По-
сле автоматизации данной задачи перечисленные выше функции будут выпол-
няться автоматически программой, работающей по строго определённому алго-
ритму, в соответствии с регламентом. В решении данной задачи планируется за-
действовать 2 специалиста отдела ТЗИ и специалиста информационного отдела:
инженер, системный администратор и дежурный инженер (администратор/спе-
циалист горячей линии).
Регламент работы задействованных специалистов:
На первом этапе инженер подбирает архитектуру реализации проекта ав-
томатизации и согласовывает её с системным администратором
На втором этапе у нас уже имеется четкое представление о том, чего мы
хотим получить от доработки по автоматизации ИС. ТЗ передаётся инженеру, он
пишет программный код, а системный администратор готовит среду и сервисы
для совместимости модуля и ИС.
На третьем этапе происходит тестирование функционала и только после
этого происходит пилотное внедрение модуля. В ходе этой стадии выявляются
ошибки и вырабатываются новые требования или рекомендации.
Последний четвёртый этап подразумевает возврат на второй этап, дора-
ботку функционала и исправление ошибок в программном модуле и проведение
финального внедрения с уведомлением руководства и всех пользователей си-
стемы. По мере необходимости новые функции ИС будут дорабатываться, ис-
пользуя итерационный подход. [11]
25
Обоснование необходимости использования вычислительной тех-
ники для решения задачи
Схема документооборота процесса формирования заявки на рисунке 6.
Рис. 6. Документооборот формирования заявки
Технические и программные средства, используемые на всех этапах об-
работки заявок: