5
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ............................................................................... 10
Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ...................................... 10
Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................... 25
Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ................................................................................................. 31
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ................. 42
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ........................................................................................... 48
Подготовка серверной инфраструктуры предприятия ................................ 48
Установка и настройка автоматизированной информационной системы 51
Подготовка доменной инфраструктуры на предприятии ........................... 60
Интеграция автоматизированной информационной системы с
действующей на предприятии доменной инфраструктурой ...................... 71
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА .... 82
Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 82
Расчёт показателей экономической эффективности проекта ..................... 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 92
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 94
6
ВВЕДЕНИЕ
В России уровень компьютеризации предприятий и организаций с
каждым годом повышается, и поэтому на специалистов, которые занимаются
технической поддержкой пользователей, лежит огромный объем работы.
Системы поддержки пользователей делятся на следующие группы:
Простые системы для отслеживания заявок.
Системы средней сложности предоставляют возможность для
групповой работы, поддержки базы знаний, автоматизации действий,
учета Соглашения об уровне услуг, формирования отчетных
документов.
Комплексные решения, которые поддерживаются ITSM/ITIL,
предназначены для управления процессами, разработкой
программных продуктов связанными с технической поддержкой в
больших организациях [2].
Методология IT Infrastructure Library (ITIL) – это самая популярная и,
пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере. Она была разработана
британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с
подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из
которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service
Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют
ядро ITIL, в том числе Incident management (управление инцидентами).
Каждое происшествие имеет свои причины и последствия. Главное
назначение управления инцидентами в контексте ITIL концентрируется на
максимально быстрой ликвидации проблем в ИТ инфраструктуре – аварий,
проблем с оборудованием, борьбе с последствиями и на скорейшем
восстановлении работоспособности ИТ сервиса.
Для реализации процесса управления инцидентами и контактов с
пользователями в организации внедряется автоматизированная информационная
система поддержки пользователей (Help Desk). Это некоторая диспетчерская
7
служба для пользователей и сотрудников отдела ИТ. Такая система должна
выполнять функции «фронт-офиса» для всего предприятия [18].
Система Help Desk обеспечивает единую точку контакта и для
исполнителей, и для руководителей, которые назначают задачи на исполнение.
Даже если работы выполняются сотрудниками других подразделений, то
система обязана вести полный учет времени решения задачи и контролировать
процесс решения, а также информировать пользователей о состоянии задачи, а
руководство о задержках.
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика
определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-
процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между
отделом информационных технологий и пользователями через документы SLA
(Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый
максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей автоматизированной системы Help Desk является регистрация
заявок пользователей, предоставление им технической поддержки и скорейшего
устранения проблем. Дополнительно эта система позволяет анализировать
статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и
повышения качества предоставления ИТ услуг.
Плюсы внедрения автоматизированной системы поддержки
пользователей Help Desk:
Для пользователей внедрение системы Help Desk характеризуется
повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением
периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре.
Для отдела ИТ внедрение подобной организации работы становится
решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов
сотрудников отдела информационных технологий. Появляется
возможность просто обосновывать вложения в ИТ инфраструктуру и
планировать бюджет согласно потребностям, в развитии бизнес-
процессов.
8
Позволяет понять, сколько обращений пользователей поступает в
отдел ИТ, как часто ломается техника и насколько качественно
предоставляются услуги. На основании этой информации можно
делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ
инфраструктуры и обучение специалистов.
Позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам
отдела ИТ и развивать у них определенные навыки.
Отдел ИТ может предоставлять актуальные и достоверные данные о
своей работе и повышать доступность своих услуг для
пользователей.
Позволяет сотрудникам отдела информационных технологий вести
и пополнять базу знаний управления инцидентами, что в свою
очередь позволяет не только устранять инциденты быстрей, но и
проводить профилактические работы по исключению их повторного
возникновения.
Помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а
руководству контролировать работу сотрудников подразделений,
качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ
отдела.
Использование автоматизированных информационных систем
технической поддержки пользователей являются приоритетными для
поддержания бизнес-процессов организаций.
Этому вопросу посвящена данная работа.
Цель исследования: Автоматизация учета и обработки заявок
пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в производственном
филиале «Иркутскгазгеофизика» ООО «Газпром георесурс».
Задачами дипломного проекта, в соответствии с целью, являются:
анализ деятельности производственного филиала
«Иркутскгазгеофизика» ООО «Газпром георесурс»;
9
выявление проблемных моментов в рамках проекта;
обоснование необходимости автоматизации;
выбор автоматизированной системы;
обоснование проектных решений по программному, техническому и
информационному обеспечению;
внедрение автоматизированной системы;
расчет экономических показателей проекта.
Работа состоит из введения, трех частей и заключения.
В аналитической части проводится анализ предприятия, рассматривается
архитектура ИТ инфраструктуры, определяются проблемные моменты.
Производится сравнение и выбор средств автоматизации.
В практической части описывается процесс подготовки и внедрения
автоматизированной системы.
В экономической части содержится расчет экономической
эффективности от внедрения автоматизированной системы.
В заключении подведены итоги выполненной работы.
10
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
Характеристика предприятия и его деятельности
ООО «Газпром георесурс» — крупнейшая российская многопрофильная
компания в области нефтегазового сервиса. Общество предоставляет весь спектр
сервисных услуг по геофизическому сопровождению строительства нефтяных
и газовых скважин, вертикальному сейсмопрофилированию,
сейсморазведочным работам с комплексированием субподрядных
гравиметрических, электрометрических и других работ на территории
Европейской части России, Западной и Восточной Сибири, а также
на территории Ближнего и Дальнего Зарубежья. В настоящее время в составе
ООО «Газпром георесурс» — 15 производственных и научно-производственных
филиалов, в том числе производственный филиал «Иркутскгазгеофизика»
и 22 обособленных подразделения, оказывающих весь спектр сервисных услуг
группе компаний ПАО «Газпром» на всей территории Российской Федерации:
от Камчатки до Санкт-Петербурга и Московской области, от Ямала —
до Астрахани, в странах ближнего и дальнего зарубежья.
Общество с ограниченной ответственностью «Газпром георесурс»
выполняет геолого-технологические исследования (ГТИ) и геолого-
геохимические исследования (ГХИ) в процессе строительства разведочных
и эксплуатационных скважин для дочерних обществ ОАО «Газпром»
и сторонних организаций.
Преобладающий объем исследований выполняется на газовых скважинах
в сложных климатических условиях, что определяет максимальный уровень
требований к надежности, взрывозащищённости оборудования, достоверности
информации, информативности технического и программного обеспечения,
профессионализма и добросовестности обслуживающего персонала.
11
Стандартный комплекс ГТИ, предлагаемый ООО «Газпром георесурс»
позволяет решать, геологические, технологические, планово-экономические
и информационные задачи.
Наряду со стандартным комплексом Общество имеет возможность
выполнять ряд дополнительных исследований и сервисных услуг в рамках
выполнения работ по ГТИ:
фото документирование и исследование кернового материала на
буровой;
удаленный мониторинг строительства скважин;
экспресс анализ проб бурового раствора;
прогноз зон аномально высокого пластового давления;
контроль параметров цементирования;
контроль параметров при испытании скважин в обсаженном стволе;
рентген флуоресцентный анализ.
Выполнение вышеуказанных задач обусловлено наличием необходимой
технической базы, включающей в себя непосредственно комплексы (станции)
ГТИ, ГХИ и транспорт, применением специального программного обеспечения,
современных средств связи и наличием квалифицированного персонала.
ООО «Газпром георесурс» располагает более 110 современными
компьютеризированными станциями ГТИ, для выполнения расширенного
комплекса геолого-геохимических исследований Общество имеет
специализированные модули ГХИ.
При проведении работ по ГТИ используется специальные программные
продукты GeoData, GeoScape, MLSystem, WelldataPro и другие.
В практику работ ООО «Газпром георесурс» внедрены станции нового
поколения, отличительными особенностями которых являются: обеспечение
требований промбезопасности по взрывозащите, применение бесконтактных
датчиков плотности, радарных уровнемеров.
12
Использование спутниковых каналов позволяют обеспечивать
непрерывную передачу информации с любого объекта работ, что в свою очередь
является основой для работ по удаленному мониторингу и геомеханическому
моделированию.
С целью решения новых задач Общество активно сотрудничает с
разработчиками и производителями, планомерно повышая качество закупаемых
станций ГТИ, регулярно проводит обучение сотрудников на
специализированных курсах, участвует в разработке нормативных документов
по ГТИ, занимается внедрением новых технологий и оборудования.
Основные решаемые задачи:
выявление и локализация объектов, перспективных на нефть и газ;
проведение динамического, фациального, палеотектонического
анализов;
построение сейсмогеологических моделей по материалам МОГТ
2D/3D;
составление рекомендации на бурение скважин и дальнейшие
работы.
Выбор наиболее рационального комплекса методов исследований в целях
достижения наибольшей информативности и экономической эффективности
исследований производится в тесном взаимодействии с Геологическими
службами Заказчиков. Целесообразность комплекса определяется, в первую
очередь, особенностями геологического строения разреза, назначением
скважины, её конструктивными особенностями, свойствами буровых растворов
и промывочных жидкостей, используемых в процессе строительства скважины.
Организационная структура управления производственного
филиала «Иркутскгазгеофизика»
Организационная структура производственного филиала
«Иркутскгазгеофизика» представлена на рисунке 1.
13
Директор
Заместитель директора
Главный инженер
Заместитель директора
Главный геолог
Заместитель директора
Главный бухгалтер
Заместитель директора
по экономике
Заместитель директора
по управлению
персоналом и
корпоративной защите
заместитель директора
по материально-
техническому
обеспечению и общим
вопросам
Экспедиция ГИС
Экспедиция ГТИ
Отдел
информационных
технологий
Контролно-
интерпретационная
партия
Бухгалтерия
Планово-
экономический
отдел
Отдел кадров
Ведущий юрисконсульт
Помощник
руководителя
Начальник
экспедиции
ГИС
Сотрудники
Начальник
экспедиции
ГТИ
Сотрудники
Группа
удалённого
мониторинга
Начальник
отдела
Сотрудники
Начальник
отдела
Сотрудники
Начальник
отдела
Сотрудники
Рисунок 1. Организационно-штатная структура производственного
филиала «Иркутскгазгеофизика»
14
Руководство
Общее руководство производственным филиалом
«Иркутскгазгеофизика» осуществляет директор. На него возлагаются
следующие функции:
Осуществление руководства текущей производственно-
хозяйственной и финансово-экономической деятельности филиала в
области геофизических работ;
Организация производственно-хозяйственной деятельности в
филиале на основе широкого использования новейшей техники и
технологии, прогрессивных форм управления и организации труда,
научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и
трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта
(отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения
технического уровня и качества услуг, экономической
эффективности производства, рационального использования
производственных резервов и экономного расходования всех видов
ресурсов;
Организация работы и эффективного взаимодействия всех
структурных подразделений филиала Общества, направление
деятельности филиала на развитие и совершенствование
производимых работ и услуг с учетом стратегических и
производственных планов, утвержденных руководством Общества,
социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности
работы филиала, достижение — безубыточности и самоокупаемости,
увеличение прибыли, повышение качества и конкурентоспособности
производимой продукции и оказываемых услуг;
Заключение в соответствии с полученной от Общества
доверенностью договоров в рамках предмета деятельности филиала,
координация и организация взаимодействия всех структурных