85
Ксвт = М в * Взпк (3.5)
где Мв – час машинного времени;
Взпк – временная занятость с ПК.
Ксвт = 7,8 руб./час * 168 часов = 1 310 руб. 40 коп.
Прочие затраты равны 3% от суммы общих затрат на проектирование:
Кпроч = (35 000 + 0 + 1 310,4) * 0,03 = 1089 руб. 31 коп.
Общая сумма затрат на проектирование:
Кпр = 35 000 руб. + 0 руб. + 1 310 руб. 40 коп. + 1089 руб. 31 коп. = 37 399руб.
71 коп.
Расчет затрат на технические средства управления.
Стоимость сервера составляет 350 000 руб., но так как в эксплуатации он
находится более 5 лет, а нормативный срок службы сервера составляет 5 лет, то
коэффициент износа составляет 100%.
Ктс = 0 руб.
Разрабатываемая информационная система будет использовать
существующую сетевую инфраструктуру производственного филиала
«Иркутскгазгеофизика» поэтому затраты на создание линий связи локальных
сетей равны нулю.
Клс = 0.
Затраты на программные средства равны нулю, так как программы
распространяются под бесплатной лицензией open-source.
Кпо = 0.
На подготовку технической и обучающей документации, демонстрацию
автоматизированной системы и обучение персонала потребовалось 3 рабочих
дня.
Ранее было сказано о заработной плате разработчика, которая составляет
35 000, тогда заработная плата в день равна 35 000 руб. / 21 день = 1666,67
руб./день.
Таким образом затраты на обучение персонала будут равны:
Коб = 1666,67 руб./день * 3 рабочих дня = 5000 руб.
86
Общая сумма капитальных затрат будет равна:
К = 37 399 руб. 71 коп. + 0 + 0 + 0 + 5 000 руб. 00 коп. = 42 399 руб. 71 коп.
Затраты на внедрение платного аналога складываются исходя из затрат
на:
приобретение программного продукта (245 000 руб.);
оплату услуг по внедрению (80 000 руб.);
оборудование (столько же сколько и на внедряемый бесплатный
аналог (системные требования схожи) - 0 руб.);
обучение персонала (5000 руб.);
Таким образом затраты на внедрение платного аналога будут составлять
330 000 руб.
Расчет эксплуатационных затрат.
Эксплуатационные затраты, в отличие от капитальных, являются
повторяющимися. Они повторяются в каждом цикле производства, а
рассчитываются в сумме за год. Эксплуатационные затраты осуществляются
синхронно с производством. Эксплуатационные затраты составляют
себестоимость продукции или услуг [13]. В состав эксплуатационных затрат на
информационную систему входят следующие затраты:
С = Сзп + Сао + Сто + Слс + Сни + Спроч (3.6)
где Сзп – зарплата сотрудников ОИТ;
Сао – амортизационные отчисления;
Сто – затраты на техническое обслуживание, включая заработную плату
персонала ИС;
Слс – затраты, связанные с использованием глобальных вычислительных сетей
(Internet и др.);
Сни – затраты на носители информации;
Спроч – прочие затраты.
87
Наибольший удельный вес в эксплуатационных затратах принадлежит
заработной плате, амортизационным отчислениям, техническому
обслуживанию.
Рассчитаем заработную плату персонала, работающего с использованием
ИС:
Сзп = 208,33 руб./час * 1 час * 21 день * 12 месяцев = 52 500 руб. в год.
Средняя заработная плата сотрудников составляет 35 000, тогда
заработная плата в час равна 35 000 руб. / 21 день / 8 часов/день = 208,33 руб./час.
Сотрудник работающий с ИС за день уделяет программе час.
Ранее в расчете капитальных затрат уже подсчитана сумма годовых
амортизационных отчислений, она равна 10 000 руб. в год.
Сао = 10 000 руб. в год
Затраты на техническое обслуживание составляют 480 руб. в месяц
Сто = 480 руб. в месяц * 12 месяцев = 5 760 руб. в год.
К затратам, связанные с использованием глобальных вычислительных
сетей (Internet и др.), можно отнести оплату услуг Интернет провайдера: 7 000
руб. в месяц * 12 месяцев = 84 000 руб. в год
Слс = 168 000 руб. в год
Затраты на носители информации равна затратам на технические средства
управления, так как та же ЭВМ является сервером ИС.
Сни = 0 руб.
Прочие затраты равны 3% от суммы общих эксплуатационных затрат:
Спроч = (52 500 + 10 000 + 5 760 + 84 000 + 0) * 0,03 = 4 567 руб.
Общая сумма эксплуатационных затрат будет равна:
С = 52 500 + 10 000 + 5 760 + 84 000 + 0 + 4 567 = 156 827 руб. в год.
Расчет экономической эффективности.
Оценка экономической эффективности рассчитывается по формуле 3.7:
Э = З1 – З2 (3.7)
88
где З1, З2 – приведенные затраты на единицу работ, выполняемых с помощью
базового и проектируемого вариантов процесса обработки информации, руб.;
Приведенные затраты З
i
на единицу работ, выполняемых по базовому и
разрабатываемому вариантам, рассчитываются по формуле
Зi = Ci + Eн × K
i
(3.7)
где Ci – себестоимость (текущие эксплуатационные затраты единицы работ),
руб.;
Е
н
– нормативный коэффициент экономической эффективности (Ен =0,15);
K
i
– суммарные затраты, связанные с внедрением нового проекта.
Затраты на единицу работ по аналогу:
З
1
= 156827 + 0,15 × 330000 = 206327 руб.
Затраты на единицу работ по проекту:
З
2
= 156827 + 0,15 × 42399,71 = 163187 руб.
Экономический эффект от использования внедряемой
автоматизированной информационной системы:
Э = 206327 – 163187 = 43 140 руб.
Рассчитаем срок окупаемости по формуле:
Tок = K / Э (3.10)
Tок = 42399,71 / 43140 = 0,98 года (11 месяцев и 24 дня)
Расчёт фактической экономической эффективности проекта:
Еф= 1/0,98 = 1,02
Разработка и внедрение разрабатываемого решения [16] является
целесообразной, поскольку фактический коэффициент экономической
эффективности больше нормативного, равного 0,15.
89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью данной выпускной квалификационной работы является
улучшение качества предоставляемого сервиса по обслуживанию оргтехники в
производственном филиале "Иркутскгазгеофизика" за счет автоматизации
обработки заявок пользователей.
В процессе анализа предприятия был выявлен недостаток,
заключающийся в перебоях обслуживания оргтехники из-за некачественно
предоставляемого сервиса сотрудниками отдела информационных технологий:
отсутствие картриджей, чернил для графопостроителей, ремонта оргтехники; а
также в длительном реагировании на заявки от сотрудников филиала на
обслуживание. В результате чего Заказчик получает некачественный материал
или в предоставлении данного материала Заказчику возникают перебои, что в
свою очередь ведёт к наложению санкций Заказчиком – снижению выплат за
выполненную работу сотрудниками филиала, согласно условий заключенных
договоров. Это приводит к уменьшению получаемой прибыли Организацией, что
недопустимо и вероятность возникновения таких ситуаций должна быть сведена
к минимуму.
В качестве решения задачи было проведено внедрение
автоматизированной системы по учету и обработке заявок пользователей OTRS
Help Desk, а также дальнейшая доработка системы, включающая полную
автоматизацию для конечных пользователей – интеграция с существующей ИТ
инфраструктурой производственного филиала и прозрачная авторизация
пользователей в системе.
Внедрение автоматизированной информационной системы по
регистрации и обработке заявок пользователей OTRS Help Desk прошло
успешно, так как были решены следующие задачи:
Проанализирована деятельность производственного филиала
"Иркутскгазгеофизика" ООО "Газпром георесурс";
90
Отражены характеристики процессов основной деятельности
производственного филиала;
Выявлены проблемные моменты в существующей схеме
предоставления сервиса по обслуживанию оргтехники;
Собрана и систематизирована информация об ИТ инфраструктуре
филиала;
Определены цели и задачи выпускной квалификационной работы;
Проанализирована литература и информация, полученная из
глобальной сети Интернет по функционированию систем
автоматизации обработки заявок Help Desk;
Обоснован выбор системы OTRS Help Desk для реализации
автоматизации регистрации и обработки заявок на ремонт и
техническое обслуживание оргтехники;
Подготовлены физический и виртуальный серверы;
Настроена серверная операционная система;
Установлена и настроена автоматизированная информационная
система OTRS Help Desk;
Подготовлена доменная инфраструктура;
Автоматизированная информационная система интегрирована с
действующей на предприятии доменной инфраструктурой;
Настроена прозрачная авторизация пользователей в системе;
Настроена регистрация заявок по электронной почте;
Рассчитан экономический эффект от внедрения автоматизированной
информационной системы, который показал затраты на разработку и
внедрение проекта 42 399 руб. 71 коп., эксплуатационные затраты
156 827 руб. в год, экономический эффект 43 140 руб., коэффициент
экономической эффективности 1,02, срок окупаемости примерно 12
месяцев.
91
Результатом выполнения работы является программный продукт для
автоматизации учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт
оргтехники (Help Desk) в производственном филиале "Иркутскгазгеофизика"
ООО "Газпром георесурс", который позволяет вести учет оказанных услуг на
качественно новом уровне. Использование программы позволяет сократить
время реакции на обращения и заявки пользователей в отдел информационных
технологий, а также формировать необходимые отчеты. Учитывая
существующие недостатки организации процессов, а также, новые возможности,
предоставляемые предлагаемой системой, разработка и внедрение такой
системы должны привести к повышению эффективности работы отдела ИТ и
филиала в целом. В дальнейшем, при необходимости, автоматизированная
информационная система может дорабатываться для удовлетворения
потребностей производственного филиала и последующего повышения
эффективности работы.
92
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Самара Линн. Администрирование Microsoft Windows Server 2012.
Издательство: Питер, 302 стр.;
Роб Ингланд, Введение в Реальный ITSM. Издательство: Гаятри, 132 стр.;
Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман. Введение в ИТ сервис-
менеджмент. Издательство: Van Haren Publishing, 237 стр.;
Официальное введение в ITIL: Жизненный цикл служб. Издательство: TSO,
252 стр.;
Рафаэль Херцог, Ролан Ма. Настольная книга администратора Debian.
Издательство: Freexian SARL, 522 стр.;
Рэнд Моримото, Майкл Ноэл, Гай Ярдени. Microsoft Windows Server 2012.
Полное руководство. Издательство: Вильямс, 2013, 1456 с.;
Стюарт Ранс. ITIL: Сервисный переход. Издательство: TSO, 2011, 364 стр.;
Дэвид Кэннон. Стратегия сервиса ITIL. Издательство: TSO, 2011, 500 стр.;
А.Л. Рыжко, Н.М. Лобанова, Н.А. Рыжко, Е.О. Кучинская. Экономика
информационных систем: учебное пособие. М.: ФГОБУВПО Финансовый
университет при правительстве РФ, 2014, 204 стр.;
Ричард Петерсен. Энциклопедия Linux: Наиболее полное и подробное
руководство. Издательство: БХВ-Петербург, 1008 стр.;
Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности
[Электронный ресурс] // Лекция. URL:https://lektsia.com/6x143e.html;
Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности
проекта [Электронный ресурс] // Учебный портал AkademOut.ru.
URL:http://akademout.ru/diploms/economics2/20.php;
Методы расчета экономической эффективности подготовки и реализации
управленческих решений [Электронный ресурс] // Студми.
URL:https://studme.org/1846111412704/menedzhment/metody_rascheta_ekono
micheskoy_effektivnosti_podgotovki_realizatsii_upravlencheskih_resheniy;
93
Программная и техническая архитектура ИС предприятия [Электронный
ресурс] // Студентеческая библиотека онлайн. URL:
https://studbooks.net/1168851/informatika/programmnaya_tehnicheskaya_arhite
ktura_predpriyatiya;
Расчет качества службы поддержки [Электронный ресурс] // Директор
информационной службы. URL:https://www.osp.ru/cio/2005/06/174035/;
Расчет экономического эффекта от внедрения системы автоматизации
[Электронный ресурс] // Антегра консалтинг.
URL:http://www.antegra.ru/news/experts/_det-experts/4/;
OTRS 6 - Руководство администратора [Электронный ресурс] //
документации по OTRS [Офиц. сайт].
URL:https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/stable/en/html/index.html;
Help Desk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
[Электронный ресурс] // https://habr.com/company/deskun/blog/331354/.
94
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Листинг файла настройки OTRS
Config.pm
1.
# --
2.
# Copyright (C) 2001-2018 OTRS AG, http://otrs.com/
3.
# --
4.
# This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
5.
# the enclosed file COPYING for license information (AGPL). If you
6.
# did not receive this file, see http://www.gnu.local/licenses/agpl.txt.
7.
# --
8.
# Note:
9.
#
10.
# -->> Most OTRS configuration should be done via the OTRS web interface
11.
# and the SysConfig. Only for some configuration, such as database
12.
# credentials and customer data source changes, you should edit this
13.
# file. For changes do customer data sources you can copy the definitions
14.
# from Kernel/Config/Defaults.pm and paste them in this file.
15.
# Config.pm will not be overwritten when updating OTRS.
16.
# --
17.
18.
package Kernel::Config;
19.
20.
use strict;
21.
use warnings;
22.
use utf8;
23.
24.
sub Load {
25.
my $Self = shift;
26.
27.
# ---------------------------------------------------- #
28.
# database settings #
29.
# ---------------------------------------------------- #
30.
31.
# The database host
32.
$Self->{'DatabaseHost'} = '127.0.0.1';
33.
34.
# The database name
35.
$Self->{'Database'} = "otrs";
36.
37.
# The database user
38.
$Self->{'DatabaseUser'} = "otrs";
39.
40.
# The password of database user. You also can use bin/otrs.Console.pl
Maint::Database::PasswordCrypt
41.
# for crypted passwords
42.
$Self->{'DatabasePw'} = 'Gfhflbuvf99';