7
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................ 9
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ...................................................................................... 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ........................................................................... 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ..................................... 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием .......................... 11
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ..................... 12
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .............................................................................................................. 16
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ..................................................................................................... 16
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................... 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ................................................................................................. 21
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .............................................................................................................. 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ» ........................................................................................................ 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............... 25
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................... 36
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ........................................................................................................................ 39
1.4. Обоснование проектных решений ...................................................................... 41
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 41
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ....... 44
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ......... 46
8
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ................................................................................................. 47
2.1. Разработка проекта автоматизации .................................................................... 47
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................... 47
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .............. 52
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............... 54
2.2. Информационное обеспечение задачи ............................................................... 55
2.2.1. Информационная модель и её описание .................................................... 55
2.2.2. Характеристика нормaтивно-спрaвочной, входной и оперативной
информации .............................................................................................................. 57
2.2.3. Характеристика результатной информации .............................................. 60
2.3. Программное обеспечение задачи ...................................................................... 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ....................... 61
2.3.2. Характеристика базы данных ...................................................................... 63
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ....... 66
2.3.4. Описание программных модулей ................................................................ 69
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ............................. 73
3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................................ 80
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ..... 80
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности ........................................ 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................................ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ...................................................... 92
ПРИЛОЖЕНИЕ ............................................................................................................... 94
Приложение 1 Скрипт создания базы данных ......................................................... 94
Приложение 2 Исходный код программных модулей .......................................... 101
9
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время использование информационных технологий прочно
вошло в нашу жизнь в различных сферах, что неудивительно. Ведь использование
компьютеров позволяет значительно увеличить не только скорость работы какого-
либо объекта, но и поднять качество самой деятельности на новый уровень.
Увеличение производительности компьютеров и одновременное уменьшение их
стоимости позволило использовать вычислительные мощности ЭВМ для решения
широкого спектра задач в различных сферах деятельности.
Практически любое рабочее место любого сотрудника в современной
организации оборудовано персональным компьютером и необходимой оргтехникой.
Такое повсеместное внедрение компьютеров в производственную деятельность
обусловлено в первую очередь сопутствующим информатизации увеличением
производительности как каждого отдельного сотрудника, так и общей
производительности организации, чем выше производительность, тем более
качественно и своевременно выполняются поставленные задачи.
Однако, даже в высокотехнологичных предприятиях имеются небольшие
производственные участки, которые либо слабо автоматизированы, либо не
автоматизированы вовсе. В данном дипломном проекте рассматривается проблема
учета и обработки заявок в техническом отделе ГБОУ Школа № 937. Прием таких
заявок с помощью телефонных звонков в данной организации еще используется, но
уже устарел и является низко-производительным, как в плане обработки, так и при
учете количества поступивших заявок и качества их обработки.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы
является образовательная организация ГБОУ Школа № 937, которая предоставляет
как бесплатные, так и платные образовательные услуги населению и имеет 9
филиалов в одном районе.
Предметом исследования выступают бизнес-процессы учета и обработки
заявок технической поддержки в техническом отделе организации.
Цель ВКР – создать информационную систему для автоматизации процессов
учета и обработки заявок в техническом отделе организации (Help Desk).
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) Изучить деятельность организации;
10
2) Исследовать и проанализировать текущую организацию бизнес-процессов
учета и обработки заявок технической поддержки, выявить недостатки,
которые предполагается устранить путем автоматизации;
3) Проанализировать уже имеющиеся решения выявленных проблем;
4) Выбрать и обосновать стратегию автоматизации выбранных задач;
5) Обосновать проектные решения по информационному, программному и
техническому обеспечению;
6) Разработать проект автоматизации: выделить основные этапы жизненного
цикла, выявить возможные риски проекта;
7) Реализовать информационную систему, удовлетворяющую обозначенным
требованиями;
8) Протестировать работоспособность ИС на контрольном примере;
9) Обосновать экономическую эффективность автоматизации учета и
обработки заявок в техническом отделе организации.
Решение обозначенных задач позволит увеличить производительность
сотрудников организации, в должностные обязанности которых входит работа с
заявками, поступающими в технический отдел.
11
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ГБОУ Школа № 937 была основана в 1984 году. Основное и единственное
направление государственного бюджетного образовательного учреждения это
предоставление образовательных услуг населению.
Организация имеет 9 филиалов, находящихся на расстоянии друг от друг в
которых работает в общей сложности 170 сотрудников в том числе 87
преподавателей. В организации ежедневно используется 68 персональных
компьютера, 85 ноутбуков и более 200 единиц оргтехники. Заявки на техническое
обслуживание ПК и оргтехники поступают посредством телефонного звонка,
электронной почты и бумажного журнала который находится в каждом филиале.
Заявки обрабатывает технический отдел, состоящий из 3-х специалистов и
руководителя отдела.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационную структуру ГБОУ Школа № 937 можно представить в виде
схемы, изображенной на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная схема учреждения
Директор
Заместители
директора
Отдел
закупок
Бухгалтерия
Отдел кадров
Технический
отдел
12
Во главе учреждения стоит директор, который руководит деятельностью
организации, вносит корректировки во внутренние бизнес-процессы, решает
стратегические вопросы, ставит задачи заместителям, которые в свою очередь
руководят отделами.
Всего в структуре учреждения можно выделить четыре отдела, которыми
руководят заместители директора соответствующего направления. Каждый отдел
выполняет свои функции.
Бухгалтерия учреждения отвечает за выполнение всех финансовых операций
как внутри организации (начисление заработной платы и пр.), так и с внешними
контрагентами (прием оплаты за услуги, оплата счетов организации и пр.). Основная
задача сотрудников бухгалтерии – ведение финансовой и налоговой отчётности о
деятельности учреждения в соответствии с действующим законодательством РФ.
Отдел закупок занимается взаимодействием с поставщиками, участвует в
торгах, заключает договора на предоставление услуг и материально-техническое
оснащение организации, основная его задача – своевременный заказ всех
необходимых товаров и услуг наилучшего качество по минимально возможной цене.
Отдел кадров необходим для ведения кадровой политики в учреждении:
подбор сотрудников, повышение их квалификации и т.п.
Технический отдел учреждения необходим для обслуживания
компьютерной техники и обеспечения всех сотрудников работоспособным
программным и аппаратным обеспечением.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Архитектура информационной системы – концепция, определяющая модель,
структуру, выполняемые функции и взаимосвязь компонентов информационной
системы.
Аппаратная архитектура организации отображена на рисунке 2.
13
Рисунок 2 – Аппаратная архитектура организации
Все компьютеры организации объединены в единую локальную сеть с
помощью маршрутизатора и коммутаторов. Выход в интернет из локальной сети
контролируется сервером. В роли сервера выступает системный блок с процессором
Intel Xeon E3-1220 V2 с частотой 3.1ГГц и объемом оперативной памяти 4 Гб. Для
хранения данных на сервере установлен HDD объемом в 4 Тб. Основная задача
сервера – обеспечение бесперебойного доступа в интернет, а также фильтрация
входящего и исходящего трафика. Кроме того, на нем установлены серверные части
используемого в организации программного обеспечения. Для обеспечения
бесперебойного питания используется ИБП – ACP Smart-UPS 1500.
К серверу подключен маршрутизатор с Wi-Fi антенной для обеспечения
возможности беспроводного подключения различных устройств. К маршрутизатору
подключены рабочие станции сотрудников технического отдела, а также все
коммутаторы. К одному коммутатору подключены рабочие станции директора,
бухгалтерии, отдела кадров, и отдела закупок, ко второму – рабочие преподавателей.
Пользовательские ПК оснащены преимущественно процессорами Intel,
начиная от Core 2 Duo и выше. Минимальный объём ОЗУ – 4Гб. Минимальный
14
объём жёсткого диска – 250Гб. Технические требования к рабочим станциям
устанавливаются в зависимости от задач, которые будут на них выполняться. По
необходимости производится модернизация оборудования. Так же, в зависимости от
задач, подбираются периферийные устройства. Преимущественно используется
техника производителей Canon и Xerox.
Программная архитектура включает совокупность всех программных
продуктов, технологий, интерфейсов, которые используются в учреждении для
выполнения выбранных бизнес-процессов.
Программная архитектура организации отображена на рисунке 3.
Рисунок 3 – Программная архитектура организации
Сервер учреждения работает под управлением серверной операционной
системы Microsoft Windows Server 2016 R2. Выбор данной ОС обусловлен перечнем
решаемых задач: функционала данной ОС достаточно для выполнения требуемых в
данной локальной сети функций.
Для защиты локальной сети от вредоносного программного обеспечения и
атак из всемирной сети Интернет на сервере работает FireWall. Кроме того, на
сервере располагаются внутренние сетевые ресурсы: принтеры и папки с общим
доступом для всех компьютеров ЛВС учреждения.
15
На всех рабочих компьютерах конечных пользователей установлены
операционные системы от компании Microsoft: Windows 7, Windows 10. Под
прикладным программным обеспечением понимается веб-браузер, пакет офисных
программ и антивирус.
Программное обеспечение, используемое в организации, разнообразно и
применяется для широкого круга задач. Специальным программным обеспечением
пользуются в своей работе, в основном, сотрудники технического отдела.
Остальным достаточно возможностей текстового редактора Microsoft Word и
табличного процессора Microsoft Excel (версия 2013).
В качестве основной информационной системы для автоматизации учета
деятельности учреждения используется система 1С.
В качестве СУБД для системы 1С используется Microsoft SQL Server.
Платформа данных SQL Server включает следующие инструменты:
Реляционная база данных: безопасное, надёжное, масштабируемое,
высоко доступное ядро с улучшенной производительностью и поддержкой
структурированных и неструктурированных (XML) данных.
Replication Services: репликация данных для распределённых и
мобильных приложений обработки данных, высокая доступность систем,
масштабируемый параллелизм со вторичными хранилищами данных для отчётных
решений предприятия и интеграция с разнородными системами.
Notification Services: развитые возможности уведомлений для
разработки и внедрения масштабируемых приложений, способных доставлять
персонализированные, своевременные обновления информации множеству
соединённых и мобильных устройств.
Integration Services: возможности извлечения, преобразования и
загрузки для хранилищ данных и интеграции данных в масштабе предприятия.
Analysis Services: аналитическая обработка в реальном времени (OLAP)
для быстрого, сложного анализа больших и смешанных наборов данных,
использующая многомерное хранение.
Reporting Services: исчерпывающее решение для создания, управления
и доставки как традиционных бумажных отчётов, так и интерактивных, основанных
на технологии WWW отчётов.
16
Инструменты управления: SQL Server включает средства управления
для развитого управления и настройки баз данных, также, как и тесную интеграцию
с такими инструментами, как Microsoft Operations Manager (MOM) и Microsoft
Systems Management Server (SMS). Стандартные протоколы доступа к данным
существенно уменьшают время, необходимое для интеграции данных SQL Server с
существующими системами. В дополнение, поддержка Web служб встроена для
обеспечения взаимодействия с другими приложениями и платформами.
Инструменты разработки: SQL Server предлагает интегрированные
инструменты разработки для ядра базы данных, извлечения, трансформации и
загрузки данных, извлечения информации, OLAP и отчётности. Каждая главная
подсистема SQL Server поставляется со своей собственной объектной моделью и
набором API для расширения системы данных в любом направлении, которое
уникально для каждого отдельно взятого бизнеса.
Для выполнения работ, связанных с обслуживанием сайта учреждения,
расширения его функционала и устранения ошибок в работе, сотрудники
технического отдела используют среду разработки PhpStorm, которая представляет
собой интеллектуальный редактор для PHP, HTML и JavaScript с возможностями
анализа кода, предотвращения ошибок в коде и автоматизированными средствами
рефакторинга для PHP и JavaScript.
На сайте учреждения находится информация об учреждении, контактная
информация администрации и преподавателей. На сайте размещаются все
документы учреждения, информация о предоставляемых бесплатных и платных
образовательных услугах, предоставляемых учреждением.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Для анализа бизнес-процессов, связанных с учетом и обработкой заявок в
техническом отделе учреждения, воспользуемся функционально-структурным