27
Управление конфигурациями решает задачу по созданию и поддержанию в
актуальном состоянии логической модели инфраструктуры предприятия.
Управление изменениями необходимо для фильтрации предлагаемых
изменений. Такое внимание обработке предлагаемым изменениям обусловлено тем,
что к реализации необходимо допускать только наиболее выгодные и эффективные
из них, ведь каждое изменение несет в себе потенциальную опасность для
инфраструктуры
Управление релизами отвечает за сохранение необходимого уровня
работоспособности инфраструктуры при внесении изменений.
Управление уровнем сервиса отвечает за выявление различий между
преставлениями об ИТ-сервисах со стороны поставщика и потребителя, и
уменьшение их количества. То есть основная задача – сделать так, чтобы
потребитель был доволен качеством оказываемых ему услуг.
Задача процесса управления финансами – обеспечение надежной
финансовой базы для всех прочих процессов в ядре ITIL
Если мощности ИТ инфраструктуры будет недостаточно, то она перестает
нормально функционировать, что обычно порождает большое количество жалоб на
её работу, или полный отказ функционирования. С другой стороны, неиспользуемые
мощности – это дополнительные затраты. Основная задача процесса управления
мощностью – нахождение компромисса между имеющимися и планируемыми
потребностями и возможными затратами.
Управление непрерывностью необходимо для обеспечения
гарантированного восстановления работы инфраструктуры в случае возникновения
чрезвычайной ситуации (например, пожара, землетрясения, незапланированного
отключения электричества и т.п.).
Доступность – часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не
только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и
измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью
задач организуется отдельный процесс.
Достижение интеграции структуры и стратегии бизнеса с ИТ менеджментом
в третьей версии издания ITIL предлагается с помощью применения подхода
«жизненного цикла сервиса» к ITSM от глобальной перспективы стратегии к
28
стратегии отдельных сервисов. Пути такого достижения полной интеграции
подробно раскрыты в новых пяти книгах, которые описывают полный цикл
управления ИТ-сервисами.
Если говорить более сжато, то третья версия ITIL основана на всем том
удачном, что представлено в предыдущих версиях, все основные процессы остаются
без кардинальных преобразований. А одним из важнейших изменений стало
появление концепции «жизненного цикла сервисов» – нового формата выполнения
ITSM в каждодневной практике.
ITSM (IT Service Management, управление услугами IT) – это концепция
управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на
предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Формально
под ITSM понимают совокупность десяти процессов, описанных в ядре ITIL. К
сегодняшнему дню модель ITSM получила наибольшую известность в связи с
предоставлением и поддержкой ИТ-услуг, что является первичной задачей ИТ-
службы любого предприятия.
Согласно подходу ITSM, необходимо полностью сосредоточиться на
клиенте (потребителе), его потребностях, то есть не на самих информационных
технологиях, а на услугах, которые предоставляются пользователям. При этом
выделяются заранее известные показатели эффективности предоставленных услуг,
благодаря которым сотрудники ИТ-отделов могут контролировать качество
предоставляемых услуг.
Методология ITSM – это не конкретный алгоритм или подробное
руководство, это своего рода собрание рекомендаций по организации ИТ
менеджмента предоставляемых услуг, основанный на передовом международном
опыте. Это дает возможность не углубляться в особенности какого-то отдельного
предприятия в определенной отрасли. Тем не менее, несмотря на определенный
уровень абстрактности подхода и его описания, методология ITSM нацелена именно
на использование в практических целях.
При внедрении ITSM в компании следует особое внимание уделить
организации служб ИТ-сервисов (Help Desk, Service Desk). Help Desk – это
информационная система технической поддержки, которая предназначена для
решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным
29
обеспечением. Эта важная составляющая ITIL позволяет выявить проблемные
участки ИТ инфраструктуры, оценить эффективность работы ИТ-отдела.
Для организации деятельности больших предприятий в настоящее время
обязательно создание сложной ИТ инфраструктуры. И от качества и непрерывности
работы этой инфраструктуры во многом зависит прибыльность предприятия.
Поддержка этой работоспособности является основной функцией ИТ-отдела
предприятия.
Системы технической поддержки пользователей (Help Desk) позволяют
сотрудникам ИТ-отдела обеспечить качественное выполнение этой функции.
Системы Help Desk позволяют:
1. Организовать единую точку обращения к службе технической поддержки.
Использование простого и понятного для пользователей способа связи с
технической поддержкой позволяет значительно ускорить устранение проблем за
счет отказа от менее эффективных способов (например, частой проблемой являются
попытки самостоятельного решения пользователей возникающих проблем, или при
помощи коллег, которые мало компетентны в вопросах информационных
технологий и т.д.)
2. Стандартизировать способ регистрации поступающих заявок и
распределения их между специалистами службы ИТ.
3. Контролировать последовательность выполнения работ по заявкам,
количество потраченного времени и ресурсов.
4. Использовать преимущества приоритетного подхода к распределению
времени и ресурсов между возникающими проблемами.
5. Организовать эскалацию запросов и инцидентов, оповещение
соответствующих администраторов.
6. Хранить базу знаний по запросам, приходившим в службу поддержки
ранее, что позволяет решать схожие проблемы быстрее.
7. Формировать отчеты по временным и ресурсным затратам на выполнение
запросов и решение возникающих проблем.
Следует отметить, что ведение отчетности является обязательным
требованиям. Это необходимо для того, чтобы отслеживать уровень качества
сервиса технической поддержки. Рекомендуется выделить ключевые показатели, за
30
которыми необходимо непрерывно следить и правильно реагировать на их
отклонения от нормальных (или среднестатических) значений. Это позволит
выявлять закономерности в совокупности поступающих заявок, что даст
возможность выделить наиболее проблемные места в инфраструктуре учреждения.
Запросы, поступающие и обслуживаемые с помощью систем Help Desk,
можно разделить на три группы:
1. Запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку
функционирования системы).
2. Запросы на обработку инцидентов (отклонений от нормальной работы
оборудования или программного обеспечения).
3. Запросы на изменение состояния системы, например, установку нового
оборудования и ПО.
Классическая система технической поддержки включает следующие
компоненты:
1. Модуль регистрации заявок об инцидентах. Необходим для ввода данных
о поступающих заявках и возникающих проблемах у пользователей.
2. База данных заявок. Необходима для хранения всех заявок и истории
работы над ними
3. Система отслеживания статуса заявки и оповещения. Необходима для
своевременного реагирования агентов техподдержки и обращающихся
пользователей на возникающие в системе события
4. Панель администрирования. Необходима для управления параметрами
системы
5. Модуль отчетности. Необходимо для формирования сводных отчетов и
отслеживания ключевых показателей деятельности сотрудников.
Характерные признаки качественной организации системы технической
поддержки пользователей:
1. Три уровня поддержки: обычные специалисты технической поддержки,
инженеры, ведущие специалисты. Разделение возникающих задач по уровням, в
соответствии с присвоенной категорией сложности.
31
2. Менеджер службы технической поддержки во главе всей службы для
управления имеющимися ресурсами и обязательного контроля за выполнением
задач.
3. Возможность увеличения мощности службы за счет увеличения
численности команды для выполнения сложных задач в сжатые сроки, возможность
работы во внерабочее время и/или выходные дни.
4. Обязательное отслеживание временных затрат на исполнение задач в
разрезе по сотрудникам, по типам задач, по отделам, от которых поступают заявки.
Порядок решения возникающей задачи службой технической поддержки:
1. В случае необходимости пользователь ИС оставляет заявку на поддержку
одним из доступных способов (чаще всего это заполнение специальной формы на
сайте, письмо на электронную почту, телефонный звонок).
2. Эта заявка принимается первым уровнем службы поддержки
(специалистами), также заявка регистрируется в системе учета времени работы с
заявками и принимается к исполнению. При наличии качественно проработанной
базы знаний и соответствующего опыта у сотрудников почти 90% заявок решаются
на этом этапе удаленно.
3. В том случае, когда решение задачи занимает больше установленного
времени, то она передается на более высокий уровень (чаще всего это происходит
при нестандартных проблемах, решение которых не зафиксировано в базе знаний.
Передача задачи на более высокий уровень позволяет подключить к её решению
более квалифицированных специалистов и в то же время освободить специалистов
первого уровня для приема заявок и решения типовых, стандартных задач.
4. Инженеры службы поддержки (второй уровень), во главе с ведущим
специалистом, выполняют поиск решения возникшей проблемы. При нахождении
такого решения оно обязательно заносится в базу знаний. При необходимости
выполняется запрос разработчикам ПО. За счет обязательной фиксации пути
решения проблемы в базе знаний вероятность того, что в следующий раз её решат
на первом уровне, значительно возрастает.
5. Менеджер (управляющий) службы поддержки контролирует ход
разделения задач и время, затрачиваемое на их решение, при необходимости
задействует дополнительные ресурсы
32
6. Специалисты технической поддержки отчитываются о ходе, статусе и
решении задачи. Все измеряемые параметры автоматически фиксируются и о их
изменениях уведомляются пользователь и/или ИТ-менеджер.
В качестве возможных видов программных продуктов, которые могут
подойти для решения поставленной задачи были рассмотрены информационные
системы обработки заявок в IT-отделах фирм.
Первый программный продукт – «Управление IT-отделом» от компании
SoftOnIT. Программный продукт представляет собой готовую конфигурацию на базе
1С:Предприятие, может работать и в виде web-сайта с доступом посредством любого
браузера.
Среди основных функциональных возможностей программы стоит
выделить:
Help Desk – модуль для организации взаимодействия IT-отдела с
сотрудниками других отделов. Возможно самостоятельное обращение
пользователей как через веб-интерфейс, так и посредством обращения на почтовые
ящики службы поддержки, создание заданий на основании входящих писем на
электронный ящик службы поддержки. Причем, конфигурация умеет определять:
это новое задание или переписка по существующему заданию (если в теме «RE:»,
номер и дата задания, то это переписка по заданию, иначе новое задание).
Учет компьютеров, оборудования и комплектующих – подсистема для
ведения учета компьютеров и оборудования. Все документы связаны в единый
комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно.
Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки. Отражение всех
операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание,
Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме
оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой (телефоны,
Сим-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
Ремонт и обслуживание техники. Данная подсистема имеет следующие
возможности: проведение обслуживания, как собственными силами, так и силами
сторонних организаций, оплата сторонним организациям за ремонт и обслуживание,
обслуживание на рабочем месте, где произошла проблема и отражение этого факта
в программе, учет расходных материалов и контроль количественных показателей
33
оборудования (количество заправок картриджей, количество отпечатанных листов и
т.д.)
Среди недостатков программы стоит выделить в первую очередь её
достаточно высокую стоимость (от 12 500 до 56 050 рублей за одну копию
программы, в зависимости от редакции и требуемого срока поддержки), кроме того,
помимо покупки самой конфигурации, также необходимо наличие лицензионной
версии 1С: Предприятие версии 8.2 или выше. Использование 1С: Предприятия в
качестве основы дает возможность доработать функционал программы под
требования компании, при наличии специалиста соответствующей квалификации в
штате компании.
Второй программный продукт – система регистрации заявок LAN.
«Регистрация заявок LAN» - Help Desk система для учета и отслеживания заявок и
вопросов от пользователей в сети.
При возникновении какой-либо проблемы пользователь отправляет заявку
IT-персоналу с помощью отдельной программы «Клиент», которая поступает на
сервер системы и обрабатывается программы «Сервер». Также пользователь может
отправлять заявку конкретному специалисту из IT-службы.
Администратор, или диспетчер технической поддержки, получает
уведомление о новой заявке с помощью отдельной программы «Администратор» и
направляет заявку определенному специалисту IT-службы (исполнителю).
Исполнитель получает соответствующее уведомление и приступает к работе над
заявкой. Следует отметить, что исполнитель может только менять статус заявки,
тогда как администратору дополнительно доступны возможности удаления заявки и
смены исполнителя.
Пользователь, подавший заявку, в своей программе может просматривать
поданные заявки, отслеживать изменение статуса, видеть назначенного исполнителя
или результат обработки заявки (ответ на вопрос).
То есть программа состоит из трех отдельных приложений, или модулей:
Модуль «Сервер» – это база данных Firebird и программный код обработки
поступающих заявок и всех событий в системе. Для работы ПО данный модуль
обязательно должен быть установлен на один компьютер. Следует отметить, что
если данный модуль будет недоступен по какой-либо причине, то все отправленные
34
заявки будут находится в очереди и попадут в обработку сразу после того, как сервер
станет снова доступен.
Модуль «Администратор» – программа для просмотра и редактирования
заявок, формирования отчетов, распределять заявки между исполнителями и т.п.
Может быть установлено на любое число компьютеров.
Модуль «Клиент» – программа, с помощью которой пользователи создают
заявки на техническую поддержку. Программа устанавливается на каждый
компьютер, с которого в дальнейшем планируется отправка заявок на техническую
поддержку.
В перечень основных функций программы входит:
Создание и управление заявками пользователей в локальной сети.
Расширяемая база знаний. Также можно вносить изменения в описание
заявок и даже создание собственной структуры подаваемых заявок. Программа
может быть использована для автоматизации любой деятельности, которая
заключается в отправке и обработке заявок.
Клиент-серверная технология (3 отдельных программных модуля).
Клиентами выступают модули «Администратор» и «Пользователь», а в качестве
сервера – модуль «Сервер».
Возможность отправки заявки конкретному исполнителю напрямую,
минуя распределение заявок администратором.
Возможность формирования отчетов на основании полученных заявок.
В программу изначально заложены несколько различных отчетов, которые
отображают суммарные сведения о количестве поступивших заявок и результатах и
обработки (как в общем по всему отделу, так и отдельно по каждому сотруднику).
Кроме того, в программе имеется мастер построения отчетов, с помощью которого
можно создавать пользовательские отчеты и экспортировать их различные форматы
файлов.
Уведомления по e-mail. В настройках пользователя можно указать
email-адрес, на который будут приходить письма с уведомлениями о событиях,
которые относятся непосредственно к пользователю (создание новой заявки,
назначение заявки, изменение статуса заявки и т.п.).
35
Задачи. В программе имеется возможность назначить задачу по какой-
то заявке в задаче можно указать место и время е выполнения, а также назначить
приоритет (срочный, несрочный, средний).
Система оценивания заявок. В программе можно включить опцию
оценивания заявок. Которая позволить выставит оценку исполнителю по
пятибалльной шкале (выставляет пользователь, создавший заявку).
Календарь. Просмотр текущих заявок и задач. Возможность
просматривать статистику для любого дня.
Возможность отправлять файлы. Пользователь может прикрепить файл
к заявке. Этот файл может быть рассмотрен и изменен администратором или
исполнителем. После этого пользователь может открыть измененный файл.
В программе предусмотрено четыре типа пользователей:
клиенты – это те пользователи, которые создают заявки на техническую
поддержку;
администраторы (или диспетчеры) – это пользователи, которые
просматривают поступающие заявки, назначают и исполнителям, могут менять их
статус;
исполнители – это пользователи, которые обрабатывают заявки,
которые создали пользователи и назначил администратор;
наблюдатели – это пользователи, которые могут просмотреть все заявки
и создавать отчеты.
В программе доступны 2 языка: русский и английский. Есть возможность
добавлять конфигурации с любыми другими языками.
Следующий программный продукт, рассмотренный в качестве подходящего
для решения задачи – информационная система Заявки ИТ.
Заявки ИТ – представляет собой программный комплекс, включающий веб-
интерфейс и клиентские программы для операционной системы Windows, Данный
программный продукт позволяет значительно упростить и автоматизировать учет и
обработку заявок, поступающих в отдел информационных технологий.
Возможности программы «Заявки ИТ»:
регистрация заявок отслеживание их состояния;
36
веб-интерфейс для регистрации заявок с возможностью настройки
отображаемых полей и внешнего вида формы заявки;
мгновенные уведомления о поступающих заявках и других событиях;
распределение заявок по приоритетам и срокам;
настройка цветовой индикации в соответствии с заданными сроками и
приоритетами заявок;
редактируемые справочники сотрудников и инцидентов;
возможность формирования отчетов по заявкам;
возможность вкладывать в заявки неограниченное количество файлов.
Стоимость системы: от 4500 рублей за 1 лицензию.
Несмотря на хороший функционал, рассмотренные программные продукты
обработки заявок не могут быть использованы для решения поставленной задачи не
только в виду их большой стоимости, но и из-за наличия многих функций, которые
не нужны.
Поэтому необходимо разработать новый программный продукт, который бы
учел все достоинства исследованных программ и содержал только необходимый
функционал.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При осуществлении автоматизации какого-либо бизнес-процесса, или его
части, принято выделять несколько последовательных этапов, по мере прохождения
которых решается задача автоматизации.
Первый этап – это анализ стратегии развития как всего учреждения, так и
рассматриваемого бизнес-процесса.
В условиях высоко конкурентной экономической среды выигрывают
конкурентную борьбу те учреждения, стратегии развития которых объединяются со
стратегиями в сфере информационных технологий. Цель данного этапа – изучить
необходимость автоматизации какой-либо задачи, а также проанализировать
возможные изменения протекания данной задачи с течением времени (например,
изменения входных или выходных данных).
Второй этап решения задачи автоматизации – это поиск и обработка всей
информации, которая даже косвенным образом касается автоматизируемой задачи.