6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ............................................................................................ 12
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ......................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................... 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ................................................................................... 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ............................................................................................................. 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ......................................................................................................... 21
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ...................................................................................................................... 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».............................................................................................. 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 25
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ......................... 29
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи 30
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................ 31
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
31
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 33
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 34
2. Проектная часть ..................................................................................................... 37
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................. 37
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................... 37
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 49
7
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ....................... 50
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 52
2.2.1. Информационная модель и ее описание ................................................... 52
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ...................................................................................................................... 54
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................. 55
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 56
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................... 58
2.3.1. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 60
2.3.2. Описание программных модулей .............................................................. 62
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .................... 66
3. Обоснование экономической эффективности проекта .................................. 73
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ............................................................................................................... 73
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............. 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .......................................................................................................... 92
8
ВВЕДЕНИЕ
Helpdesk представляет собой информационную систему, которая
предназначена для организации поддержки пользователей технологичных
продуктов и услуг.
Основными компонентами системы Helpdesk являются:
система управления инцидентами (тикетами, запросами);
сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством
телефона, электронной почты или веб-сайта);
сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Системы Helpdesk организуют единую точку обращения к ИТ-специалистам,
в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути проблемы, чтобы
передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Оказание
технической поддержки пользователям становится упорядоченным, быстрым и
эффективным.
Системы Helpdesk получли распространение по следующим причинам:
Удобство для пользователя. Системы Helpdesk представляют собой
удобный способ обращения за помощью к специалистам технической поддержки.
Для обращения пользователи системы создают кейс, в котором содержится краткое
описание проблемы и ожидают решения возникшей проблемы профильным
специалистом.
Удобство для ИТ-специалистов. Системы предоставляет ИТ-
специалистам инструмент, в котором осуществляется регистрация запросов и
выдача заданий для их решения, назначения приоритетов в зависимости от типа
обращения и других обстоятельств, эскалации решения запроса профильным
специалистам.
Контроль ресурсов. Внедрение систем Helpdesk позволяет
пользователям осуществлять контроль процесса выполнения запросов, давать
оценку затраченного времени и человеческих ресурсов. Пользователи могут
получать уведомления об изменении статуса своего обращения и точно знать время
решения проблемы.
9
Легкость внедрения. Системы Helpdesk добавляются к
информационной инфраструктуре в качестве отдельного элемента. В связи с этим
не требуется сложная интеграция или описание развернутых ИТ-процессов.
Системы Helpdesk могут быть развернуты в качестве самостоятельного локального
или онлайн-сервиса, а могут быть частью расширенной и более функциональной
службы Service Desk.
Все проблемы с информационной инфраструктурой компании
обрабатываются одной службой. Поэтому сотрудники организации не
задумываются о том, к какому из специалистов ИТ-отделов лучше обратиться.
Гарантия обработки каждого запроса в срок. Каждому обращению
присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им занимается служба
поддержки.
Систематический подход. Специалисты служб технической
поддержки обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур, который
обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с самого общего и так
далее. Этот метод позволяет добиться более высокой эффективности, чем
случайное применение решений.
Журналирование событий. При высоком уровне организации службы
технической поддержки ведется история всех обращений. Эта информация может
быть использована в качестве справочной, для работы с событиями в будущем.
Проактивность. Специалисты службы технической поддержки могут
осуществлять использование данных, полученных в результате мониторинга
сетевого оборудования, для составления отчетов о работе систем. Они могут
показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно оказываются узкими
местами. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут вовремя
принять решение о замене аппаратных систем или принятии других мер.
Учет эффективности работы персонала. Система фиксирует время
решения проблемы специалистом технической поддержки, что позволяет получить
актуальные данные о состоянии всех активностей отдела. Если на решение
проблемы уходит слишком много времени или оказываются нарушены другие
части контракта, это будет отражено в отчете, формируемом системой.
Рассмотрим компоненты систем HelpDesk:
10
Три уровня технической поддержки: специалисты HelpDesk,
инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей конкретному
специалисту осуществляется в соответствии с категорией сложности.
Менеджер службы HelpDesk, который стоит во главе команды для
управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе
технической поддержки HelpDesk до 2-3х раз в случае необходимости. А также
оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости.
Специализированное программное обеспечения для учета и
отслеживания задач службы HelpDesk, которое осуществляет формирование
отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
Ведение Базы знаний HelpDesk, основанной н платформе Wiki.
Использование систем HelpDesk включает в себя следующие этапы:
1. Составление заявки.
2. Прием заявки специалистами службы HelpDesk. Они осуществляют
регистрацию задачи в системе и приступают к решению задачи с помощью Базы
знаний.
3. Если задача оказывается сложной или по объективным причинам
занимает достаточно много времени для решения, ее перенаправляют на второй
уровень поддержки инженерам HelpDesk.
4. Инженеры HelpDesk осуществляют поиск решения проблемы,
фиксируя в Базе Знаний HelpDesk ход и порядок решения. Если решение задачи
требует обращения к разработчикам – система переводит заявку на третий уровень.
5. Руководитель службы HelpDesk контролирует процесс решения
задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6. Специалисты службы HelpDesk отчитываются в TimeManager о ходе,
статусе и решении задачи. При этом осуществляется автоматическое уведомление
Пользователя и руководителя службы.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
учета заявок на проведение технического обслуживания и ремонта оргтехники с
помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Нарсара».
11
Предметом исследования является процесс учета заявок на проведение
технического обслуживания и ремонта оргтехники.
Целью работы является автоматизация процесса учета заявок на проведение
технического обслуживания и ремонта оргтехники.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
12
1. Аналитическая часть
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «Нарсара» осуществляет деятельность в сфере предоставления
бухгалтерских услуг в течении 10 лет. В комплекс услуг компании входят:
ведение бухгалтерского и налогового учета организаций, которое
включает полное сопровождение и ведение отдельных участков;
расчет заработной платы;
восстановление бухгалтерского учета;
составление и сдача отчетов по экспорту/импорту в Департамент
государственных доходов;
составление и сдача Налоговых и статистических отчетов и отчетов в
Национальный банк.
Деятельность компании представляет собой аутсорсинг ведения
бухгалтерского учета, который предоставляет компаниям-клиентам следующие
преимущества:
1. Снижение расходов на ведение бухгалтерского учета. Согласно
законодательству РФ, все компании обязаны вести бухгалтерский учет. Для этого
необходимо найти опытного, квалифицированного бухгалтера, оборудовать его
рабочее место и приобрести специализированное программное обеспечение.
Аутсорсинг бухгалтерского учета позволяет избежать этих затрат.
2. Оказание качественных услуг.
3. Ведение бухгалтерского учета организаций с любой организационно-
правовой формой собственности.
4. Близкое расположение налоговых органов.
5. Наличие специалистов высокой квалификации.
Рассмотрим технико-экономические показатели деятельности компании. К
главным технико-экономическим свойствам компании относятся:
1. Цель и результаты деятельности.
2. Продукция и услуги.
3. Основные этапы и процессы рассматриваемой деятельности.
13
4. Используемые ресурсы.
Целью компании является предоставление услуг ведения бухгалтерского
учета для организаций. Результатами деятельности являются формы бухгалтерской
и налоговой отчетности, принятые налоговыми органами.
В перечень услуг компании входит ведение учета, формирование учетной
документации, составление форм налоговой и бухгалтерской отчетности и сдача
отчетности в государственные инспекции. Используемыми ресурсами
осуществления деятельности организации являются:
1. Специализированное программное обеспечение.
2. Персональные компьютеры.
3. Оргтехника.
4. Персонал организации.
Характеристика главных технико-экономических свойств деятельности
организации представлена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств
деятельности организации
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя
в 2017 году, тыс.
руб.
1
Запасы
2
2
Дебиторская задолженность
180
3
Денежные средства и денежные
эквиваленты
1372
4
Кредиторская задолженность
86
5
Валовая прибыль
863
6
Выручка
6640
7
Себестоимость продаж
5777
8
Прибыль от продаж
863
9
Прочие доходы
31
10
Прочие расходы
39
11
Чистая прибыль
655
Согласно приведенным данным, деятельность компании не является
убыточной. Чистая прибыль составила 655 тысяч рублей в 2016 году, что говорит о
положительной динамике развития организации. На рисунке 1 представлена
динамика доходов и расходов организации.
14
Рисунок 1. Динамика доходов и расходов организации
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура управления представлена на рисунке 2.
Рассмотрим состав организационной структуры. Персонал компании осуществляет
деятельность в четырех отделах.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании. В отделе
работают маркетологи, к функциональным обязанностям которых относится:
Разработка маркетинговых стратегий и рекламных компаний.
Оценка потенциала рекламных каналов.
Подготовка и проведение e-mail рассылок.
Поддержка и консультация клиентов.
Инженеры по сертификации осуществляют следующие функции:
Проверка программного обеспечения.
Изучение стандартов в сфере строительства.
Подготовка протокола испытаний и экспертного заключения.
Целью технического отдела является поддержка информационной
инфраструктуры компании. В отделе работают системные администраторы,
которые осуществляют следующие функции:
Установка и настройка программного обеспечения.
Поддержка работоспособности ИТ-инфраструктуры компании.
Устранение неполадок в работе технических средств.
15
Рисунок 2. Организационная структура компании
Целью коммерческого отдела является максимизация прибыли компании. В
задачи специалистов коммерческого отдела входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании и ее клиентов.
Формирование документооборота компании и ее клиентов.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности
компании и ее клиентов.
Целью отдела кадров является обеспечение компании квалифицированными
кадрами. В задачи специалистов компании входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.