26
обладает успешным опытом внедрения в ряде организаций, среди которых Яндекс,
Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
К преимуществам системы относятся:
Кроссплатформенность.
Возможность интеграции с LDAP.
Возможность создания очереди обращений.
Инструмент эскалации обращений.
Наличие личных кабинетов пользователей.
Гибкость настройки прав пользователей.
Наличие шаблонов.
Качественная русская локализация.
Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
Гибкая система отчетов.
Наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 8 представлен интерфейс системы.
Рисунок 8. Интерфейс системы «Open Ticket Request System»
Система «GLPI» не является Helpdesk-системой в классическом понимании
этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и
инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО.
Система написана на языке программирования PHP.
27
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
Формирование отчетности.
Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Интерфейс системы представлен на рисунке 9.
Рисунок 9. Интерфейс системы «GLPI»
Система «hd.rustem» является HelpDesk веб-системой, предназначенной для
организации учёта выполнения заявок между структурными подразделениями и
пользователями или клиентами организации. Система написана на языке
программирования PHP.
К функциональным обязанностям системы относятся:
Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
JQuery-ориентированая структура интерфейса.
28
Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
Пользовательские настройки.
Поддержка множества языков.
Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
Ведение статистики заявок.
Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
Приоритеты заявок.
Комментарии и чат в заявке.
Полное журналирование всех действий всеми пользователями заявки.
Интерфейс системы представлен на рисунке 10.
Рисунок 10. Интерфейс системы
Для выбранных платформ разработаем критерии, по которым будет
проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями выбора платформы
для разработки сайта будут являться:
Простота и удобство.
Безопасность.
29
Удобство навигации.
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а
«5» - полное соответствие. Оценка платформ приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем представленных на рынке
Критерий
Open Ticket Request System
GLPI
hd.rustem
Простота управления
4
4
4
Безопасность
5
3
3
Удобство навигации
5
4
3
Юзабилити
3
3
4
Функциональность
2
3
1
Итого
19
17
15
Согласно выделенным критериям, наиболее подходящей системой из всех
рассмотренных является система «Open Ticket Request System». Однако эта система
показывает низкий уровень соответствия критерию функциональности.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [12]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку
отдельные фрагменты информационной системы не способны оказать пользу
компании, а дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
30
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых
функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют участки,
в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в
том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет
связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом [17].
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность целого
отдела, при этом будут использованы несколько составляющих информационной
системы: СУБД и клиент-серверное приложение [7].
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей, поскольку
будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс учета
заявок на проведение технического обслуживания и ремонта оргтехники, который
выполняется одним отделом – техническим.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных систем
для автоматизации учета заявок на проведение технического обслуживания и
ремонта оргтехники. Приобретение информационных систем может
осуществляться одним из перечисленных способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
31
4. Покупка системы и её доработка [9].
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс учета заявок на проведение технического
обслуживания и ремонта оргтехники. Ранее были рассмотрены программные
системы, представленные на рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной
мере удовлетворяют потребностям организации, поэтому покупка готовой
информационной системы не потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. Поскольку в компании отсутствуют специалисты с
необходимой квалификацией для автоматизации процесса учета заявок на
проведение технического обслуживания и ремонта оргтехники, вариант разработки
системы своими силами не подходит. Следовательно, подходящим будет являться
вариант разработки системы силами сторонней организации, например, той,
которая разрабатывала сайт компании.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
В проектируемой системе отсутствуют международные классификаторы.
При этом в системе должны присутствовать справочники, в которых будет
храниться дублирующая информация:
1. Отдел.
2. Сотрудник.
3. Вид объекта.
4. Вид проблемы.
5. Статус заявки.
32
Выходным документом процесса будет отчет о проделанной работе. Отчет
не имеет унифицированной формы, поэтому потребуется оригинальное
проектирование. В отчете должна содержаться следующая информация:
1. ФИО сотрудника.
2. Номер заявки.
3. Дата.
4. Время принятия.
5. Статус заявки.
6. Время решения.
Для обеспечения возможности мониторинга заявки необходимо
организовать личный кабинет пользователя с разделом, в котором будут
отображены созданные заявки. Личный кабинет должен содержать два раздела:
1. Информация о пользователе (ФИО, отдел, контактные данные,
характеристики оборудования).
2. Раздел с созданными заявками.
Также для доступа в личный кабинет понадобится форма авторизации. Все
перечисленные элементы - личный кабинет, раздел с заявками, форма регистрации
– требуют оригинального проектирования.
Для каждой заявки должны быть предусмотрены следующие статусы,
которые будут давать пользователю возможность отслеживания:
1. Новая заявка.
2. Назначен специалист.
3. В работе.
4. Закрыто.
Перечисленные стадии прохождения заявки должны входить в состав
справочника «Статус заявки».
Статусы прохождения заявок будут выставляться специалистами
технического отдела. Для этого им необходим личный кабинет на сайте, в котором
будут следующие разделы:
1. Новые заявки.
2. Заявки в работе.
33
Перечисленные разделы системы также потребуют оригинального
проектирования.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Поскольку разрабатываемая система будет представлять собой комплекс
web-страниц, для их создания будут использованы технологии [22]:
HTML5 – для создания и разметки страницы;
PHP7 – для программной обработки данных на web-страницах;
CSS4 – для оформления и верстки объектов на web-странице.
Разработка web-страниц будет осуществляться с помощью CMS-системы
«WordPress», на которой уже был разработан сайт организации.
Для создания страниц в CMS-системе «WordPress» необходима установка
web-сервера. Для рассматриваемой задачи в качестве web-сервера был выбран web-
сервер Apache, который входит в пакет Denwer.
Для разработки базы данных будет использована СУБД MySQL, которая
является реляционной базой данных. Использование реляционной базы данных
позволит:
Обеспечить простоту представления данных благодаря тому, что в
реляционной модели данных существует всего одна информационная конструкция,
формализующая табличное представление данных.
С помощью теоретически обоснованных методов нормализации
отношений получение базы данных с заданными характеристиками.
Обеспечить независимость данных заключается в том, что при
необходимости внесения изменений в структуру реляционной базы данных,
требуется внесение минимальных изменений [10].
Разрабатываемая система должна корректно отображаться во всех браузерах
и быть кросс-плаформенной.
На сервере, на котором будет размещена серверная часть системы, будет
установлена операционная система Windows Server 2012. На клиентских ПК будет
установлена операционная система Windows 10.
34
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Рассмотрим характеристики серверного оборудования, которыми оно
должно обладать для обеспечения надежной и бесперебойной работы. Сервер
должен обеспечить производительность системы и надежность хранения
данных.Характеристики сервера представлены в таблице 5 [11].
Таблица 5
Характеристика компонентов сервера
Наименование
Спецификация
Процессор
Intel Xeon 3330
Материнская плата
SuperMicro X7SBi
Чипсет
Intel® 3200/ICH9R chipset
Оперативная память
Kingston 2x2GB DDR2-667 ECC
Жесткий диск
Seagate Barracuda ES.2, 1000GB, SATA-2
Сетевые карты
2x Intel 82573V Gigabit Ethernet 10/100/1000Mbps
Персональные компьютеры (ПК) пользователей разрабатываемого
программного обеспечения представляют собой пользовательские ПК, с которых
будет осуществляться доступ к разрабатываемым web-страницам. Характеристики
пользовательских ПО представлены в таблице 6.
Таблица 6
Характеристика пользовательских компьютеров
Наименование
Спецификация
Процессор
Intel Core i3
Частота процессора
4 ГГц
Оперативная память
4 ГБ RAM
Объем жесткого диска
500 ГБ HDD
Средства организации локально-вычислительной сети (ЛВС) компании, к
которым относятся маршрутизаторы, коммутаторы, сегменты ЛВС,
коммутационные розетки и.тд.
Рассмотрим критерии выбора каждого из компонентов технического
обеспечения. Поскольку на сервере хранится и обрабатывается вся информация
информационных систем, для этого вида оборудования характерна преднамеренная
избыточность основных компонентов. Основным критерием при выборе
платформы сервера является специфика поставленных и количество
автоматизированных рабочих мест, которые объединяются в сеть. После этого
остается только выбрать производителя.
35
Основным критерием при выборе сервера СУБД является
отказоустойчивость и пропускная способность сетевого интерфейса [21].
Поскольку разрабатываемый программный продукт будет использоваться
ежедневно в рабочее время, а работать с ней будут 10 сотрудников, загруженность
сетевой инфраструктуры будет равна 30%. При этом загруженность сервера баз
данных будет составлять 25%. Поэтому отсутствует необходимость в покупке
высокопроизводительного сервер с сетевым адаптером скоростью в 1Gbps,
достаточно ограничиться интерфейсом в 100Mbps.
В результате анализа критериев выбора серверного оборудования можно
заключиться, что сервер, используемый в организации обладает необходимой
мощностью для того, чтобы обеспечить оперативное и отказоустойчивое
функционирование проектируемой информационной системы [23]. В качестве
сервера баз данных будет использован сервер, построенный на платформе HP
ProLiant DL365 G5, обладающий характеристиками, перечисленными в таблице 7.
Таблица 7
Характеристика сервера баз данных
Наименование
Спецификация
Процессор
Восьмиядерный Intel® Xeon® X5260 с
тактовой частотой 3,3 Гц.
Количество процессоров
8
Оперативная память
32 Гб (расширяемая до 128Гб)
Жесткий диск
Тип «SAS» 4 диска 147 Гб и 2 диска 73 Гб
Количество жестких
дисков
6 (расширяемо до 8)
Питание
Дополнительно резервный блок питания
800Вт с горячей заменой
Приведем обоснование выбора представленной платформы Использование
двух процессоров позволят при использовании SQL-сервера осуществить
эффективное распараллеливание задач, которые будут выполняться на сервере.
Оперативная память объемом 32 Гб будет достаточной для осуществления
обработки больших объемов информации, используемых на данный момент в базе
данных, а также последующего увеличения вычислительной нагрузки, так как на
данный момент пиковый размер занятой оперативной памяти составляет 16 Гб.
Использование 6 жестких дисков применяется для обеспечения надежности
функционирования серверной операционной системы. Также был организован