8
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 10
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................... 13
1.1. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И
ПРЕДПРИЯТИЯ. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «КАК ЕСТЬ» ..................................... 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ........................................ 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............................. 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................... 17
1.2. ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ И ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ
АВТОМАТИЗАЦИИ ................................................................................................ 22
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов .......................................................................................................... 22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач управления
предприятием ................................................................................................................ 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной системы
для решения задачи ...................................................................................................... 23
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ................................................................................................................... 25
1.3. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР СТРАТЕГИИ
АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ..................................................... 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ................. 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............................. 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задач36
1.4. ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ.......................................................... 39
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению . 39
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ......... 41
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .......... 48
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ............................................................................... 50
2.1. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ ...................................................... 50
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ....................................... 50
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................ 52
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............... 53
2.2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ ................................................. 57
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ................................................................................................................... 57
2.2.2. Характеристика результатной информации .................................................. 58
2.3. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ АВТОМАТИЗАЦИИ............................ 59
2.3.1. Сценарий диалога ............................................................................................... 59
2.3.2. Характеристика базы данных ........................................................................... 61
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ......... 62
2.4. ИСПЫТАНИЯ РАЗРАБОТАННОГО РЕШЕНИЯ .................................................... 67
9
2.4.1. Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям ......................... 67
2.4.2. Методы проведения испытаний ....................................................................... 68
2.4.3. Проведение проверочных испытаний и их результаты ............................... 68
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА............................................................................................................. 71
3.1. ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЕТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ................................................................................................. 71
3.2. РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ........ 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ........................................... 83
ПРИЛОЖЕНИЕ ................................................................................................... 86
10
ВВЕДЕНИЕ
Работа с обращениями обязательно должна вестись в любой
организации. Сложно переоценить важность обратной связи от клиентов,
так как это бесценный источник информации. Благодаря полученным
сведениям можно совершенствовать свой продукт или свои услуги, при
этом не теряя клиентов. Для того, чтобы извлечь максимальную пользу из
общения с клиентами и партнерами, недостаточно их выслушать.
Необходима система учета обращений, которая позволит контролировать и
анализировать запросы и отзывы пользователей, чтобы подстроиться под их
непостоянные запросы.
Прием и регистрация обращений в автоматизированном режиме
избавят от процесса заполнения и оформления документов, на которые
уходит приличное количество времени. Систематизированный сбор
информации предоставит базу для того, чтобы осуществить анализ работы с
обращениями, что является немаловажным положительным.
Данный дипломный проект посвящен разработке системы учета
обращений клиентов компании «Wilo».
Целью данной работы является разработка автоматизированной
системы, позволяющей снизить трудовые и стоимостные затраты при
выполнении операций по учету обращений клиентов.
Для достижения поставленной цели нужно выполнить следующие
задачи:
анализ предметной области, а именно: характеристика предприятия,
его организационной структуры, существующей системы обработки
заявок;
обоснование необходимости автоматизации;
анализ существующих систем для решения поставленной задачи;
выбор стратегии и способа автоматизации;
11
выбор информационного, программного и технического
обеспечения;
разработка проекта автоматизации и анализ рисков;
разработка информационной модели и базы данных;
разработка дерева функций и структурной схемы;
проектирование интерфейса системы;
расчет экономической эффективности проекта.
Объект исследования – служба поддержки клиентов компании «Wilo».
Предмет исследования – процесс проектирования информационной
системы.
При написании выпускной квалификационной работы были
применены такие методы научного исследования, как изучение научной
литературы по теме исследования, нормативно-правовой базы,
аналитический и сравнительный методы.
Полученные результаты расчетов говорят об экономической
эффективности проекта.
В первом разделе дана технико-экономическая характеристика
компании, а также проведен анализ деятельности предприятия «Как есть».
Проведен анализ существующих разработок, выбраны и обоснованы
проектные решения по каждому из видов обеспечения.
Во второй главе в рамках проведения проектных работ был
разработан проект автоматизации, разработана информационная модель
системы, разработана структура базы данных, которая впоследствии была
реализована. Разработаны и протестированы программные решения
проекта.
В третьей части работы была проведена экономическая оценка
эффективности проекта, получены экономические показатели проекта.
В заключении подведены итоги и написаны выводы о проделанной
работе, а также рассмотрены перспективы развития системы. Некоторые
12
материалы, относящиеся к основной части проекта, вынесены в
приложения.
13
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной
области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Wilo SE – мировой производитель насосного оборудования для систем
водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования. Головной
офис расположен в Дортмунде.
Компания WILO была основана в 1872г и имела название
«Messingwarenfabrik Louis Opländer Maschinenbau». Данная комания имеет
представительства в 60 странах мира. В штате персонала числится около
6700 человек по всему миру.
Компания WILO была образована в 2002 при слиянии компаний
«Wilo-Salmson AG» и «Wilo GmbH». Корпоративный клиент Ситибанка
в России.
В нынешнее время насосы «WILO» в России используются на
промышленных предприятиях, в частных домах, офисах и др.
C 24 июля 2008 года концерн WILO AG осуществляет свою
деятельность под именем WILO SE
В России компания является ведущим поставщиком
высококачественного насосного оборудования для зданий и сооружений,
водного хозяйства и промышленного применения.
Изучение динамики основных технико-экономических показателей
(сопоставление значений показателей за различные временные периоды)
способствует выявлению специфических процессов, протекающих на
предприятии, установлению тенденций в технико-экономическом развитии
предприятия «Wilo» (таблица 1).
Таблица 1
Динамика технико-экономических показателей «Wilo»
Показатели
Ед. изм.
2017 г.
2018 г.
2019 г.
А
В
1
2
3
2. Объем реализованных услуг
- в действующих ценах
тыс.руб.
937620
1707665
2278477
14
Продолжение таблицы 1
Показатели
Ед. изм.
2017 г.
2018 г.
2019 г.
- в сопоставимых ценах
тыс.руб.
937620
1552423
2129418
2.1. Темпы роста
- к базисному году
%
100
165,6
227,1
- к предыдущему году
%
100
165,6
137,2
3. Прибыль от продаж
128465
340156
592444
3.1. Темпы роста
- к базисному году
%
100
264,8
461,2
- к предыдущему году
%
100
264,8
174,2
4. Прибыль до
налогообложения
тыс.руб.
337855
439788
516449
4.1. Темпы роста
- к базисному году
%
100
130,2
152,9
- к предыдущему году
%
100
130,2
117,4
5. Чистая прибыль
тыс.руб.
327243
380279
424877
5.1. Темпы роста
- к базисному году
%
100
116,2
129,8
- к предыдущему году
%
100
116,2
111,7
6. Рентабельность продаж
(стр.3/стр.2*100%)
13,7
19,9
26
6.1. Темпы роста
- к базисному году
%
100
145,4
189,8
- к предыдущему году
%
100
145,4
130,5
7. Полная себестоимость
тыс.руб.
747012
1144750
1456613
7.1. Темпы роста
- к базисному году
%
100
153,2
195
- к предыдущему году
%
100
153,2
127,2
8. Материальные затраты
тыс.руб.
495657
698339
998411
8.1. Темпы роста
- к базисному году
%
100
140,9
201,4
- к предыдущему году
%
100
140,9
143
9. Затраты на 1 тыс.руб.
товарной продукции
(стр.7/стр.2)
0,80
0,67
0,64
10. Материалоемкость
(стр.8/стр.2)
Тыс.руб.
0,529
0,409
0,438
Подводя итоги анализа производства и реализации продукции, можно
кратко резюмировать, что в 2018-2019гг. на предприятии наблюдалось
оживление производственной деятельности, обусловленное активизацией
рынка сбыта, благоприятного для сбыта продукции.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура управления «Wilo» представлена на
рисунке 1.
15
Генеральный
директор
Служба
безопасности
Бухгалтерия
Зам. генерального
директора по общим
вопросам
Отдел
проектирования
Главный
бухгалтер
Бухгалтеры
Отдел кадров
Отдел рекламы и
маркетинга
Служба поддержки
Технический
директор
ИТ отдел
Отдел продаж
Финансово-
экономический отдел
Производственный
отдел
Рисунок 1 - Организационная структура управления
предприятием.
Штат сотрудников состоит из следующих подразделений:
заместитель генерального директора по общим вопросам;
бухгалтерия;
служба безопасности;
отдел кадров;
отдел рекламы и маркетинга;
отдел продаж;
финансово-экономический отдел;
отдел проектирования;
ИТ-отдел;
производственный отдел;
служба технической поддержки.
16
Возглавляет предприятие генеральный директор, который реализует
основные функции управления, такие как: оперативное управление,
перспективное развитие, финансово-экономическую стратегию. В круг
функциональных обязанностей директора входит и кадровая политика,
развитие социальной инфраструктуры предприятия, работа с кадрами. Все
руководящие и стратегические решения принимает генеральный
директор предприятия.
Административный персонал состоит из генерального директора, его
заместителя, ИТ-директора и главного бухгалтера. Их основная задача –
управление предприятием и определение стратегии развития предприятия
на рынке ИТ-услуг.
Отдел кадров отвечает за прием и увольнение сотрудников на работу,
ведение кадрового учета, составление табеля рабочего времени и разработку
кадровых приказов, проведение мероприятий по мотивированию
сотрудников.
Отдельно выделена служба безопасности, которая отвечает за охрану
помещений и материальных ценностей предприятия, экономическую
безопасность и обеспечение защиты коммерческой тайны и персональных
данных обрабатываемых на предприятии.
Финансово-экономический отдел отвечает за планирование
финансовой деятельности организации, учет доходов и расходов,
составление смет, финансовый учет организации, работа с договорами и с
клиентами и контроль проводимых расчетов в рамках договоров.
Бухгалтерия ведет бухгалтерский и налоговый учет организации,
оформляет бухгалтерскую документацию, проводит расчет заработной
платы сотрудникам, оформляет платежные документы в банк и прием
наличных денежных средств и прочее.
Технический директор возглавляет подразделения, направление
деятельности которых заключается в поддержке клиентов, предоставление
телекоммуникационных услуг клиентам.
17
ИТ-отдел предприятия отвечает за обеспечение работы ИТ
инфраструктуры предприятия. В задачи отдела входит непосредственно
обеспечение деятельности в области информационных технологий и
обеспечение работоспособности вычислительной техники и программного
обеспечения.
Основными задачами ИТ отдела являются:
организация обмена информацией внутри предприятия между
сотрудниками и клиентами;
обеспечение информационной безопасности;
повышение профессионального уровня специалистов по вопросам
практического применения новых информационных технологий и
сопутствующего программного обеспечения.
изучение инновационных, в том числе, новых информационных,
технологий и последующее внедрение;
настройка, администрирование, и модернизация программного
обеспечения компьютерных сетей;
поддержка Internet-технологий в отрасли, обеспечение доступа к
Internet-услугам;
сопровождение системного, сетевого и сопутствующего
программного обеспечения;
сопровождение корпоративного сайта;
оказание консультационной и технической помощи сотрудникам
предприятия по вопросам эксплуатации программного обеспечения
общего и специального назначения.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Для функционирования разрабатываемой ИС выбрана следующая
конфигурация персональных компьютеров:
процессор – Intel core i3-4330 3.5 GHz;
память - от 4 Gb;