18
жесткий диск: Barracuda (от 500 Gb);
Монитор – 23,8” ASUS VZ249Q;
МФУ CANON i-GENSYS MF8030;
клавиатура и мышь A4-Tech;
операционная система – Windows 10;
сервер СУБД - SQL Server Management Studio Express;
наличие средств информационной безопасности данных.
Конфигурация сервера базы данных:
процессор - Intel Core i7-3500 3.3 GHz 8 core;
материнская плата - ASUS Q5 1155;
оперативная память - 32 GB;
жесткий диск 6 TB;
видеокарта GF 430 GT Microstar 1024mb 64-бит 96/700/1333 MHz.
Общая стоимость данной конфигурации составляет 29240 руб.
Работа с ресурсами на платформе «1С: Предприятие» организована по
технологии удаленного рабочего стола.
Централизация дает возможность формирования сводных отчетов,
централизованного резервного копирования данных, что повышает
устойчивость системы от сбоев.
Рассмотрим программную архитектуру, схема которой представлена
на рисунке 2.
19
TCP/IP
Сервер БД
MS Windows Server 2016
СУБД MS Windows SQL Server 2016
Файловый сервер
MS Windows Server 2016
http Интернет
Гарант
БД "1С: Предприятие 8.3"
Рабочая станция
бухгалтерии
MS Windows 10
MS Office 2016
Kaspersky Enterprise Space
Security
"1С: Предприятие 8.3"
MS Windows 10
MS Office 2016
Рабочие станции
сотрудников
Kaspersky Enterprise Space
Security
Рисунок 2 - Программная архитектура ИС
Схема технической архитектуры автоматизированной системы
приведена на рисунке 3.
20
Internet
Сервер
28 U
3 U
Дисковый массив
(ZyXEL NSA220, 3000)
2 U Патч панель
1 U
ИБП (APC Symetra RM)
2 U Маршрутизатор
3 U Сервер IBM 3650
Маршрутизатор
(Trenolnet Teg-s24r
)
Модем-Роутер
D-Link DSL-2500U
Система защиты
(Cisco 1605)
МФУ
CANON i-
SENSYS
MF8030
Рабочие станции
Intel (TM) Core i3
Другие отделы
Сервер IBM 3650
Маршрутизатор
(Cisco2500)
Система защиты
(Cisco 1605)
Удалённые сотрудники
ADSL
Бухгалтерия
Рабочие станции
Intel (TM) Core i3
Маршрутизатор
(Trenolnet Teg-s24r)
Сервер IBM 3650
Рисунок 3 - Схема технической архитектуры
На рисунке 3 показано, что с сервера баз данных по каналам связи
передается информация на рабочие места, где в свою очередь сотрудники
формируют отчет и распечатывают его на принтере.
Основной сервер компании состоит из:
1. Патч -панель: Trenolnet TC-P24C6
2. Маршрутизатор: Trenolnet Teg-s24r
3. Сервер: IBM 3650
4. Дисковый массив ZyXEL NSA220(объем 16 Терабайт)
5. ИБП APC Symetra RM
6. Модем ADSL D-Link DSL-2500U
21
7. Wi-Fi- точка доступа D-Link DFL-900AP+
8. Система защиты Cisco 1605
Основные параметры локальной сети фирмы приведены в таблице 2.
Таблица 2
Основные параметры локальной сети
№
Наименование параметра
Значение
1
Общее количество портов
16
2
Общее количество активных подключений
4
3
Количество коммутаторов
1
4
Количество внешних/внутренних линий АТС
2/12
5
Количество рабочих станций пользователей
4
6
Количество технологических подключений к сети
(устройства, не являющиеся ПК, но использующие
локальную сеть)
4
7
ИБП APC Symmetra RM
1
8
Телекоммуникационная стойка
2
Технические характеристики сервера IBM 3650, используемого в
работе специалистов, приведены в таблице 3.
Таблица 3
Технические характеристики сервера
Характеристика
Значение
Процессор
2 x Intel Xeon E5-2620 2.00 GHz
Оперативная память
4 x 8192MB 1600MHz DDR3, 24 DIMM-
портов
HDD
2 x 8192 GB SATA
Дополнительно
DVD/ RW
Характеристики ПЭВМ специалиста приведены в таблице 4.
Таблица 4
Технические характеристики рабочей станции специалиста
Характеристика
Значение
Периферия
Есть
Монитор
ASUS VZ249Q, 23.8”, 1920x1080 (16:9), 5мс, 250
кд/м
2
Описание
Офисный ПК
Процессор
Intel Core i3-4330
Память
4096Mb
HDD
500Гб 5900 об/мин 64 Мб
Оптический накопитель
DVD-ROM + CD-RW (COMBO)
Видеосистема
Intel HD Graphics 4600 (Интегрированная)
LAN
Есть
22
Размеры
360 х 267 х 26 мм
1.2. Характеристика комплекса задач и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Обращения клиентов принимаются службой поддержки после
выполнения заказа. На рисунке 4 представлены модели бизнес-процессов
учета обращений. Они построены с использованием методологии
функционального моделирования IDEF0 [3].
A0
Прием и обработка
обращений
Обращения
пользователей
Данные по заказам
Закрытые обращения
Нормативные
акты
Устав компании
Сотрудники
службы
поддержки
Информационные
технологии
Отчеты по
обращениям
Рисунок 4 - Модель бизнес-процесса учета обращений
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
управления предприятием
Бизнес-процессы по приему и учету обращений пользователей
представлены на рисунке 5.
23
A0
Прием
обращений
A0
Назначение
исполнителя
A0
Выполнение
заявки
A0
Контроль
выполнения
заявки
A0
Формирование
отчетности
Обращения
пользователей
Данные по заказам
Закрытые обращения
Отчеты по
обращениям
Нормативные
акты
Устав компании
Сотрудники
службы
поддержки
Информационные
технологии
Принятые обращения
Заявки,
переданные
в работу
Выполненные
заявки
Рисунок 5 - Декомпозиция модели
Как видно из модели, процесс состоит из следующих блоков [5]:
прием обращений;
назначение исполнителя;
выполнение заявки;
контроль выполнения заявки;
формирование отчетности.
1.2.3. Обоснование необходимости использования
вычислительной системы для решения задачи
Рассмотрим схему документооборота, которая представлена на рисунке
6.
24
Обращение
Действие
Исполнитель
Получение обращения
Назначение исполнителя
Исполнитель
Обращение
Обращение
Обращение
Сотрудник службы
поддержки
Подтверждение заявки
Выполнение
Обращение
Закрытие
Регистрация обращения
Обращение
Рисунок 6 - Схема документооборота
Необходимо отметить, что внедрение разрабатываемой системы
позволит снизить, а в идеале, полностью исключить ошибки учета, а также
позволит более обосновано подходить к вопросам планирования
экономической деятельности.
В таблице 5 приведены затраты времени на выполнение процессов до
и после автоматизации.
Таблица 5
Показатели затрат времени на задачу до и после автоматизации
Аспект деятельности
предприятия
Временные затраты
До
автоматизации
После
автоматизации
Прием обращений
20 мин
5 мин.
Создание отчета об обслуживании
20 мин.
5 мин.
Время на оформление 1 запроса
10 мин
3 мин.
Итого времени на одно обращение
50 мин.
13 мин.
25
Автоматизация задачи предположительно снизит трудовые затраты
приблизительно в 3 раза, так как возрастет скорость и качество
обслуживания. Следовательно, уменьшатся и стоимостные затраты.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации
Информационная безопасность (infosec) представляет собой набор
стратегий для управления процессами, инструментами и политиками,
необходимыми для предотвращения, обнаружения, документирования и
противодействия угрозам цифровой и нецифровой информации.
Обязанности Infosec включают в себя создание комплекса бизнес-
процессов, которые будут защищать информационные ресурсы независимо
от того, как форматируется информация или находится ли она в пути,
обрабатывается или находится в состоянии покоя на хранении [5].
Угрозы чувствительной и частной информации приходят во многих
различных формах, таких как вредоносное ПО и фишинг- атаки, кража
личных данных и вымогательство. Чтобы сдерживать атакующих и
устранять уязвимости в разных точках, несколько элементов управления
безопасностью реализуются и координируются как часть стратегии
многоуровневой защиты в глубину. Это должно минимизировать влияние
атаки. Чтобы подготовиться к нарушениям безопасности, группы
безопасности должны иметь план реагирования на инциденты (IRP). Это
должно позволить им содержать и ограничивать ущерб, устранять причину
и применять обновленные средства защиты [7].
Процессы и политики информационной безопасности обычно
включают физические и цифровые меры безопасности для защиты данных
от несанкционированного доступа, использования, тиражирования или
уничтожения. Эти меры могут включать в себя управление ключами
шифрования, сетевые системы обнаружения вторжений, политику паролей
26
и соответствие нормативным требованиям. Аудит безопасности может быть
проведен для оценки способности организации поддерживать безопасные
системы с набором установленных критериев.
Сетевая безопасность - это сложный термин, который описывает, что
политики и процедуры, реализованные сетевым администратором,
позволяют избежать и отслеживать несанкционированный доступ,
эксплуатацию, модификацию или отказ в сетевых и сетевых ресурсах.
Это означает, что хорошо реализованная сетевая безопасность
блокирует вирусы, вредоносные программы, хакеры и т.д. От доступа или
изменения защищенной информации.
Сетевая безопасность - это стратегия и положения организации для
обеспечения безопасности своих активов и всего сетевого трафика. Сетевая
безопасность проявляется в реализации аппаратного и программного
обеспечения безопасности [12].
Для обеспечения сетевой безопасности используются следующие
средства:
фильтрация трафика;
ограничение доступа в интернет и во внутреннюю сеть;
антивирусная фильтрация;
система обнаружения атак;
контроль содержания трафика;
протоколирование и регулярный мониторинг доступа.
Локальная безопасность обеспечивается осуществлением следующих
мероприятий:
антивирусный контроль;
аппаратная защита от несанкционированного доступа;
криптографическая защита данных;
защита персональным файрволом;
резервирование данных;
27
протоколирование доступа.
В настоящее время в компании используются следующие
программные средства обеспечения информации:
встроенные в маршрутизатор брандмауэры;
антивирусный комплекс;
стандартные средства операционных систем аутентификации и
разделения доступа пользователей.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
В настоящее время существует очень много решений, позволяющих
автоматизировать обработку заявок клиентов, HelpDesk систем. Рассмотрим
некоторые из них.
Омнидеск – это онлайн сервис, объединяющий все каналы связи с
клиентами. Главные особенности сервиса:
Сообщения из социальных сетей (ВК, FB и Твиттер) обрабатываются
вместе с другими сообщениями.
Предложения клиентов по улучшению товаров и услуг.
Онлайн-чат не выпадает из общего списка обращений.
База знаний с многочисленными ответами для клиентов.
Гибкая фильтрация обращений клиентов с настройкой собственных
фильтров.
Наличие шаблонов документов и автоматическое их заполнение.
Группировка обращений по критериям и меткам.
Заранее подготовленные шаблоны ответов пользователям.
Ведение подробного лога взаимодействия с пользователем при
каждом обращении.
Очень гибкая настройка уведомлений правилами.