28
Возможность поиска по обращениям, статьям базы знаний и всем
клиентам.
Гибкая настройка прав доступа.
Полноценный API для интеграции со сторонними сервисами.
Возможность оповещения сторонних сайтов о событиях.
Пользователи могут оценить качество работы службы поддержки.
Возможность автоматической рассылки копий письма другим
получателям, а также возможность отправить «скрытое» письмо, т.е.
получатели не будет видеть факт отправления письма «скрытому»
получателю.
Возможность пересылки писем
Наличие полей для сбора и использования любых нужных данных по
пользователям и обращениям, а также их кастомизация.
Предотвращение коллизий — избежание отправки нескольких
ответов от разных сотрудников.
Автосохранение текста в поле для написания ответа сотрудником.
Удалённая аутентификация для избегания пользователем двойной
авторизации.
На рисунке 7 представлен интерфейс программы.
29
Рисунок 7 - Интерфейс Омнидеск
JIRA Service Desk – это онлайн-сервис для управления заявками,
поддержкой и автоматизации сервисной службы, SLA и отслеживанием
работы в реальном времени. JIRA Service Desk предлагает гибкую
платформу поддержки и базу знаний, с большим числом настроек
и масштабированием. Интерфейс программы представлен на рисунке 8.
30
Рисунок 8 - Интерфейс JIRA Service Desk
Функции JIRA Service Desk:
Быстрое разрешение проблем клиентов.
Все инструменты доступны «из коробки».
Установка современных SLA и отчёты о результатах.
Современный, мощный и простой пользовательский опыт.
База знаний.
Самообслуживание.
Понятный портал для клиентов без необходимости обучения.
Интеграция в JIRA.
Настраиваемые очереди.
Аналитика.
Мощные возможности поиска и фильтрации.
Автоматизированная сортировка.
Свыше тысячи надстроек.
Пользовательские поля.
Уведомления по электронной почте.
31
Повышенная безопасность.
Импорт данных из других систем.
Интеграция по REST API.
IntraService – это универсальная и функциональная Service Desk
система, обладающая функциями учёта заявок, управления активами,
мощной базой знаний, учёта трудозатрат, а также гибкой системой
полномочий и совместимостью с ITIL. Интерфейс программы представлен
на рисунке 9.
Рисунок 9 - Интерфейс IntraService
Какие модули и функции встроены в IntraService?
Прием заявок по e-mail, с помощью вашего сайта и по телефону.
Интеграция с Active Directory.
Настройка уведомлений по Email и SMS.
Гибкая структура полномочий.
Интерфейс с поддержкой нескольких языков.
32
Оргструктура и база знаний в виде древа.
Импорт базы пользователей при помощи Excel и экспорт, в том числе
заявок.
Список заявок со статусами.
Карточка заявки.
Выставление приоритетов заявкам.
Создание категорий и занесение заявок в них.
Назначение на задачи исполнителей и наблюдателей.
Опция прикрепления файлов и скриншотов.
Указание срока исполнения.
Автозакрытие заявок.
Гибкие бизнес-процессы с настройкой.
Фильтрация заявок и сортировка.
Учёт трудозатрат с функциями выставления счетов.
Привязка активов.
История изменений.
Сервисная модель с классами обслуживания.
Создание расписаний для сотрудников.
Эскалация заявок.
Формирование отчётов.
Назначение отдельных подразделений на работу с сервисами
с привязкой разделов.
Форматирование документов под HTML.
Добавление водяного знака на изображения.
Настройка типов активов, привязка к сервисам и просмотр заявок
по ним.
Okdesk – это функциональная и удобная система учета заявок (Help
Desk) с функциями CRM для сервисных компаний. Интерфейс программы
представлен на рисунке 10.
33
Рисунок 10 - Интерфейс Okdesk
Ключевые преимущества Okdesk:
Учет и автоматизация решения клиентских заявок.
Мобильное приложение (iOS и Android)
Единое Help Desk + CRM решение (база клиентов, контактных лиц).
Сервисная специфика (прайс-лист работ, учет оборудования,
договоров, сервисных периодов, абонентских платежей, объектов
обслуживания).
Бесплатный «Клиентский портал» для регистрации заявок от
клиентов.
Удобный и простой интерфейс.
Удивительно быстрая техническая поддержка.
Некоторые функции Okdesk:
регистрация заявок через email, по телефону, с настраиваемой веб-
формой на сайте и из клиентского портала;
управление заявками и распределение ответственности «на лету»;
мобильное приложение с offline режимом;
база знаний;
настройка бизнес-процессов службы поддержки;
34
предпросмотр файлов;
функциональный клиентский портал для компаний (юр. лица)
и контактных лиц — регистрация и контроль выполнения заявок;
ведение договоров и индивидуальных SLA для клиента;
учет сервисных периодов в рамках абонентского обслуживания
стилизация интерфейса и оповещений, парковка домена;
настраиваемые оповещения (email и SMS);
история взаимодействия с клиентом;
модуль учета трудозатрат;
модуль «Прайс лист», позволяет учитывать стоимость разовых работ
и услуг компании;
интеграция с более чем 20 АТС
API.
После проведения анализа рынка существующих Helpdesk систем был
сделан вывод о том, что приобретение готового программного продукта
является нецелесообразным. Главным образом этот выбор основан на том,
что имеющиеся системы обладают избыточным функционалом и, как
следствие, имеют высокую стоимость.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации в первую очередь должна соответствовать
приоритетам и стратегии (задачам) бизнеса.
Различают следующие виды стратегий автоматизации [15, с.64]:
полная;
по направлениям;
по участкам;
хаотичная.
Хаотичная автоматизация происходит путем выполнения некоторых
задач, выполнение которых приводит к автоматизации некоторых участков,
35
не связанных друг с другом. Такой вид автоматизации обычно не
отражается в стратегических планах компании.
Автоматизация по направлениям, в отличие от автоматизации по
участкам, представляет собой комплекс мероприятий, направленных на
автоматизацию конкретного направления деятельности, что позволяет
избежать нагромождения не связанных между собой автоматизированных
систем.
При автоматизации компании «по участкам» внедряются небольшие
автоматизированные системы для прикрытия узких мест. Таким образом,
через какое-то время компания будет представлять собой несколько
разрозненных небольших автоматизированных систем, не согласованных
друг с другом. Такой вид автоматизации говорит о том, что руководство
компании не понимает преимуществ комплексной автоматизации в
долгосрочной перспективе, которое приведет к экономии средств на
внедрение автоматизированных информационных систем. В итоге
внедряются самые необходимые системы, которые опять же
нагромождаются в набор несвязанных друг с другом элементов.
При полной (комплексной) автоматизации компания рассматривается
как сложная система взаимосвязанных частей, все «узкие» места которой
нужно автоматизировать для увеличения общей эффективности системы.
Так как рассматриваемый комплекс задач автоматизации
предполагает участие в этом процессе всех организационных подразделений
предприятия, то целесообразно выбрать автоматизацию по направлениям в
качестве стратегии автоматизации.
Процесс автоматизации поставленной задачи сводится к
последовательному выполнению стандартного набора этапов по созданию
информационной системы:
оценка рисков проекта;
подбор команды проекта;
детальный анализ предметной области;
36
составление технического задания на систему;
покупка готовой системы или создание, тестирование и доработка
систем;
внедрение, опытная эксплуатация и поддержка.
На первом этапе планируется выявить и оценить все риски, связанные
с реализацией создания автоматизированной системы, как: людские,
технические, непредвиденные ситуации и прочее.
Второй этап – подбор команды проекта – в данном случае не нужен,
так как автор сам является разработчиком системы.
После подготовительных этапов начинается процесс проектирования
системы, начало которому положит детальный анализ предметной области.
Он позволит выявить все слабые места, подробнее узнать о специфике
работы каждого отдела и взаимосвязи их друг с другом, выявить пожелания
сотрудников и понять, как система должна выглядеть с точки зрения
конечного пользователя.
На основе требований будет создана база данных, как основной
компонент системы и спроектировано клиентское приложение. Затем
настанет черед программирования приложения, тестирования, исправления
ошибок и коррекции.
Конечный этап проекта автоматизации – внедрение системы и
опытная эксплуатация.
Все эти этапы будут подробно рассмотрены в проектной части
работы.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задач
Существует три способа приобретения информационной системы [27,
с.63]:
покупка готовой информационной системы;
покупка и доработка информационной системы;
разработка собственной информационной системы.
37
Перед тем как покупать готовую систему, нужно оценить не только
саму программу, но узнать больше о компании, которая ее поставляет,
чтобы быть уверенным в том, что она будет оказывать необходимую
техническую поддержку.
Преимущества покупки готового решения:
не нужно много времени на разработку;
система тиражирована;
часто есть возможность выбирать из нескольких готовых
программ;
кроме информационной системы покупаются и бизнес-процессы.
Данный способ имеет и много недостатков:
необходимо адаптировать под функциональные требования,
организационную структуру и т.д.;
система является тиражируемой: вопросы защиты, новизны и др.
вызывают определённые опасения;
имеет высокую степень риска;
потребности персонала в необходимых функциях системы скорее
всего будет удовлетворены частично.
Покупка и доработка информационной системы
В данном случае приобретается ядро системы (например, в
бухгалтерии это проводки), а остальное дорабатывается.
Достоинства:
приобретаемое ядро является отлажено и представляет собой
законченный компонент;
возможна доработка именно необходимых функций;
не нужно платить за то, что компании не требуется.
Недостатки:
необходимо, чтобы в компании было подразделение
информационных технологий;