58
назначение заявок на сотрудников отдела технической поддержки,
основываясь на их загруженности и опыте работы;
Специалист второй линии поддержки - сотрудник, принимающий,
выполняющий и закрывающий заявки;
Пользователь системы – внутренний сотрудник организации,
генерирующий заявки.
Подробное описание функции этих пользователей приведено на рисунках
11-14.
59
Рисунок 11. Дерево функций администратора
60
Функции администратора состоят в наполнении справочников и
дальнейшей работе с ними, а также в работе с учётными записями пользователей
и заявками.
Рисунок 12. Дерево функций распределителя заявок
61
Распределитель заявок осуществляет распределение заявок между
исполнителями, а также имеет возможность добавлять записи в базу знаний.
Рисунок 13. Дерево функций исполнителя
Исполнитель выполняет заявки и сообщает об этом, изменяя статус заявки,
а также имеет возможность добавлять записи в базу знаний.
62
Рисунок 14. Дерево функций пользователя
Пользователь подает заявку, просматривает свои заявки, закрывает заявку
при самостоятельном решении, а также имеет доступ к просмотру базы знаний
для попытки самостоятельного решения небольших проблем.
63
На основании данных функций формируется сценарий диалога, схема
которого для каждого из пользователей представлена на рисунках 15 – 18.
Рисунок 15. Сценарий диалога администратора
64
В навигационном разделе доступно 4 подменю, с возможностью перехода
к остальным страницам. Администратор имеет полный доступ ко всем разделам
сайта.
Рисунок 16. Сценарий диалога распределителя заявок
В навигационном разделе доступно 4 подменю, с возможностью перехода
к остальным страницам. У распределителя заявок есть возможность назначать
исполнителя заявок, так же имеется доступ к списку пользователей и работе с
базой знаний.
65
Рисунок 17. Сценарий диалога исполнителя
В навигационном разделе доступно 4 подменю, с возможностью перехода
к остальным страницам. Меню исполнителя включает в себя работу с заявками,
получение списка пользователей, а также работу с базой знаний.
66
Рисунок 18. Сценарий диалога пользователя
Главное меню состоит из четырёх подменю. У пользователя есть
возможность открытия и закрытия заявок, а также доступ к просмотру базы
знаний.
2.3.2. Характеристика базы данных
С учетом особенностей хранения данных и указанной организации их
хранения, приведем инфологическую модель данных.
ER-модель разработанной базы данных представлена на рисунке 19.
67
Рисунок 19. ER-модель разработанной базы данных
Далее определим для каждой таблицы тип поля и формат содержащихся в
нем данных.