27
платежа или в момент отгрузки, за наличный и безналичный расчет).
Предприятие закупает материнские платы, видеокарты, процессоры (BOX),
оперативную память, жесткие диски (HDD), DVD-RW привода, корпуса, блоки
питания, приводы, шлейфы, а также другие комплектующие и
принадлежности.
Для моделирования бизнес-процессов компании используют программу
BPwin, которая поддерживает три методологии моделирования: функциональ-
ное моделирование (IDEF0); описание бизнес-процессов (IDEF3); диаграммы
потоков данных (DFD).
Основу методологии IDEF0 составляет графический язык описания биз-
нес-процессов. Модель в нотации IDEF0 представляет собой совокупность
иерархически упорядоченных и взаимосвязанных диаграмм. Каждая диаграмма
является единицей описания системы и располагается на отдельном листе.
На начальных этапах создания ИС необходимо понять, как работает ор-
ганизация, которую собираются автоматизировать. Руководитель хорошо знает
работу в целом, но не в состоянии вникнуть в детали работы каждого рядового
сотрудника.
Рядовой сотрудник хорошо знает, что творится на его рабочем месте, но
может не знать, как работают коллеги. Поэтому для описания работы предпри-
ятия необходимо построить модель, которая будет адекватна предметной обла-
сти и содержать в себе знания всех участников бизнес-процессов организации.
Наиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов является
IDEF0, где система представляется как совокупность взаимодействующих ра-
бот или функций.
Такая чисто функциональная ориентация является принципиальной -
функции системы анализируются независимо от объектов, которыми они опе-
рируют. Это позволяет более четко смоделировать логику и взаимодействие
процессов организации.
Процесс моделирования системы в IDEF0 начинается с создания
28
контекстной диаграммы - диаграммы наиболее абстрактного уровня описания
системы в целом, содержащей определение субъекта моделирования, цели и
точки зрения на модель.
Под субъектом понимается сама система, при этом необходимо точно
установить, что входит в систему, а что лежит за ее пределами, другими слова-
ми, определить, что будет в дальнейшем рассматриваться как компоненты си-
стемы, а что как внешнее воздействие.
На определение субъекта системы будут существенно влиять позиция, с
которой рассматривается система, и цель моделирования - вопросы, на которые
построенная модель должна дать ответ.
Другими словами, в начале необходимо определить область моделиро-
вания. Описание области как системы в целом, так и ее компонентов является
основой построения модели.
Хотя предполагается, что в ходе моделирования область может коррек-
тироваться, она должна быть в основном сформулирована изначально, посколь-
ку именно область определяет направление моделирования.
При формулировании области необходимо учитывать два компонента -
широту и глубину. Широта подразумевает определение границ модели - что
будет рассматриваться внутри системы, а что снаружи. Глубина определяет, на
каком уровне детализации модель является завершенной.
При определении глубины системы необходимо помнить об ограниче-
ниях времени - трудоемкость построения модели растет в геометрической про-
грессии с увеличением глубины декомпозиции. После определения границ мо-
дели предполагается, что новые объекты не должны вноситься в моделируемую
систему.
Цель моделирования определяется из ответов на следующие вопросы:
• Почему этот процесс должен быть смоделирован?
• Что должна показывать модель?
• Что может получить клиент?
29
Под точкой зрения понимается перспектива, с которой наблюдалась си-
стема при построении модели. Хотя при построении модели учитываются мне-
ния различных людей, все они должны придерживаться единой точки зрения на
модель.
Точка зрения должна соответствовать цели и границам моделирования.
Как правило, выбирается точка зрения человека, ответственного за моделируе-
мую работу в целом.
Контекстная диаграмма является вершиной древовидной структуры диа-
грамм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодей-
ствия с внешней средой. После описания системы в целом проводится разбие-
ние ее на крупные фрагменты.
Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы,
которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называ-
ются диаграммами декомпозиции.
После декомпозиции контекстной диаграммы проводится декомпозиция
каждого большого фрагмента системы на более мелкие и так далее, до дости-
жения нужного уровня подробности описания.
После каждого сеанса декомпозиции проводятся сеансы экспертизы -
эксперты предметной области указывают на соответствие реальных бизнес-
процессов созданным диаграммам. Найденные несоответствия исправляются, и
только после прохождения экспертизы без замечаний можно приступать к сле-
дующему сеансу декомпозиции.
Так достигается соответствие модели реальным бизнес-процессам на
любом и каждом уровне модели. Синтаксис описания системы в целом и каж-
дого ее фрагмента одинаков во всей модели.
Диаграмма дерева узлов показывает иерархическую зависимость работ,
но не взаимосвязи между работами. Диаграмм деревьев узлов может быть в мо-
дели сколь угодно много, поскольку дерево может быть построено на произ-
вольную глубину и не обязательно с корня.
30
Работы обозначают поименованные процессы, функции или задачи, ко-
торые происходят в течение определенного времени и имеют распознаваемые
результаты. Работы изображаются в виде прямоугольников. Все работы долж-
ны быть названы и определены.
Имя работы должно быть выражено отглагольным существительным,
обозначающим действие (например, "Деятельность компании", "Прием заказа"
и т.д.).
Работа "Деятельность компании" может иметь, например, следующее
определение: "Это учебная модель, описывающая деятельность компании".
При создании новой модели автоматически создается контекстная диаграмма с
единственной работой, изображающей систему в целом
Каждая из работ на диаграмме декомпозиции может быть в свою оче-
редь декомпозирована. На диаграмме декомпозиции работы нумеруются авто-
матически слева направо.
Номер работы показывается в правом нижнем углу. В левом верхнем уг-
лу изображается небольшая диагональная черта, которая показывает, что дан-
ная работа не была декомпозирована. Так, на все работы еще не были декомпо-
зированы.
Рассмотрим деятельность компании с использованием нотации функци-
онального моделирования IDEF0 (рисунок 1.4).
31
Рисунок 1.4 - ТОР-диаграмма
Для процесса «Деятельность компании» входящими потоками являются:
- заявки клиентов;
- комплектующие и документы поставщиков;
- запросы контролирующих органов;
- документы банка;
- денежные средства.
Для процесса «Деятельность компании» выходной информацией являет
- выполненный заказ;
- документы реализации;
- договоры;
- макеты заказа;
- документы на оплату;
- договоры;
- акты;
- документы оплаты;
- денежные средства;
- финансовые документы.
В качестве механизмов на диаграмме для процесса используются:
32
- оборудование;
- персонал;
- информационная система.
В качестве управляющих воздействий на диаграмме для процесса ис-
пользуются:
- законодательство РФ;
- учредительные документы;
- ведомственные нормы и правила.
В процессе моделирования, было выделено четыре основных процесса:
- «Работа с клиентами»;
- «Ремонт продукции»;
- «Бухгалтерский учет»;
- «Обеспечение ремонта».
Взаимодействия данных процессов представлены на рисунке
1.5.
Рисунок 1.5 - Декомпозиция
Процесс «Работа с клиентами» является основным процессом, так как от
него зависит загруженность производства и, следовательно, получение
прибыли. Декомпозиция процесса показана на рисунке 1.6.
33
Рисунок 1.6 - Декомпозиция процесса «Работа с клиентами»
При детализации процесса «Работа с клиентами» были выделены сле-
дующие подпроцессы:
- оформление заказов, при котором происходит непосредственное вза-
имодействие менеджера с клиентом. При оформлении заказа менеджер должен
помочь клиенту при подборе деталей заказа, оформлении макета. Менеджер
должен определить стоимость и сроки изготовления заказа, оформить договор
и документы на оплату;
- информирование клиентов включат в себя информирование о сроках
выполнения заказа, о проведении различных промоакций и маркетинговых ис-
следованиях;
- проведение маркетинговых акций и исследований осуществляется для
привлечения дополнительных клиентов, уточнения предпочтений клиентов и
поддержания положительного имиджа компании;
- ведение клиентской базы необходимо для удержания постоянных
клиентов и для качественного и быстрого оформления всех необходимых доку-
ментов при работе с клиентами.
При декомпозиции процесса «Работа с клиентами» входящими
потоками являются:
34
- заявки клиентов;
- макет на согласование;
- сведения о готовности заказа;
- информация об акциях, скидках;
- анкетирование;
- данные о клиенте и заказе.
При декомпозиции процесса «Работа с клиентами» выходной информа-
цией является:
- наряд на производство работ;
- прайсы;
- договоры;
- макеты;
- сведения о заказе;
- аналитическая информация;
- сведения о готовности заказа;
- сведения о клиенте и заказе.
В процессе работы с клиентами наиболее важным и трудоемким являет-
ся процесс оформления заказа. Детально процесс рассмотрен на рисунке 1.7.
При обращении клиента менеджер сначала слушает, что говорит клиент.
Затем определяется вид оборудования, затем определяется неисправность,
затем технический отдел на основании жалоб клиента определяется причина
неисправности.
Согласно производится расчет стоимости заказа и оформление договора
на выполнение заказа. После чего бухгалтерия оформляет документ оплаты -
счет на оплату.
Как правило, оплата производится после выполнения заказа, поэтому
после оформления всех документов заказ на основании наряд-заказа
передается в производство.
35
Рисунок 1.7 - Процесс «Оформление заказа»
Накопителями информации являются:
- справочник «Номенклатура»;
- справочник «Комплектующие»;
- тарифы;
- журнал договоры;
- журнал счетов;
- журнал нарядов.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание
Отдел прима/выдачи оборудование взаимодействует с заказчиками на
этапе заключения договора до момента окончания выполнения работ, выявляя
и фиксируя все выявленные неисправности и стоимость устранения
неисправности.
Работа менеджера начинается с обращения клиента. Обычно при
первом обращении клиентам удобнее получить предварительную
консультацию по телефону.
36
Менеджер в этом случае может проинформировать клиента об основных
преимуществах предложения компании и объявить предварительную
стоимость ремонта.
Основной функцией менеджера, является наиболее полное выяснение у
клиента, всех причин проявления неисправности оборудования. После
согласования с техническим отделом менеджер производит расчет заказа,
уточняет у клиента его предпочтения, и сообщает ему конечную стоимость
договора.
Оформление договора и окончательное согласование его стоимости,
осуществляется непосредственно в отделе, где клиент может внимательно
ознакомится с условиями договора, понять необходимость в дополнительных
ремонтах, выяснить варианты условий оплаты, ознакомиться с текущими
акциями и программами лояльности для постоянных клиентов.
После заключения договора заказ поступает в производство. Менеджер
подчиняется начальнику отдела.
В настоящее время в отделе работают два менеджера по работе с клиен-
тами. Их функциональные обязанности:
- организация и ведение приема/выдачи оборудования клиентам (поиск
потенциальных клиентов, ведение коммерческих переговоров с клиентами в
интересах компании);
- оперативное реагирование на информацию, поступающую от
клиентов и доведение ее до сведения начальника отдела; выяснение
потребностей клиентов в продукции, согласование с клиентом в соответствии с
его потребностями и наличием ассортимента запасных частей;
- планирование и аналитическая работа (составление ежемесячного
плана работ, предоставление отчетов по итогам работы);
- обеспечение маркетинговых исследований предоставленного
сегмента рынка по изучению спроса на услуги компании. Уровень цен у
конкурентов, перспектив развития;