28
компании. Исполнительские отчеты поддерживают обоснованность изменения
фактических результатов по отношению к заложенным данным, а также
поддерживают персонал компании в рамках принятия мер по недопущению
отклонений, либо к нахождению основных проблем в дальнейшем. Внутренняя
отчетность включает основу для увеличения эффективности системы регуляции
и контроля, поддерживаемой менеджерами.
5) Учет ресурсов организации включает в себя получение, регистрацию и
обобщение данных о ресурсах компании, включая финансовые, материальные и
человеческие ресурсы, для реализации контроля и повышения эффективности их
применения. Применение системы управленческого учета гарантирует генерацию
и предоставление менеджерам различных отчетов и отдельных показателей,
определяющих наличие и движение ресурсов компании.
6) Отслеживание и изучение финансово-хозяйственной деятельности включает в
себя проверку реализации планов со стороны руководителя, от лица менеджера
состоит из выявления состояния объекта; соотношения фактических результатов
с плановыми; изменения планов, если становится ясно, что они не выполнимы;
выявления отклонений от заданных значений и регулирования. Любое
управленческое решение опирается на оценку работ, где планирование
управления и система отслеживания на 100% взаимосвязаны. Здесь руководитель
имеет данные в положения объекта. Часто в отчете стыкуются фактические и
бюджетные данные, находятся отклонения. Это дает возможность руководителю
акцентировать внимание на негативных процессах и найти проблемы, требующие
решения в дальнейшем, к примеру, изменение обязательств по привозу продукции
отдельным группам покупателей. Процесс управленческого учета, то есть
формирования отчетности по основным процессам компании, в настоящее время
не автоматизирован, что позволяет говорить о необходимости внедрения
автоматизированной системы с функциями управленческого учета.
В настоящее время узким местом в деятельности компании является учета
ремонта компьютерного оборудования. Рассмотрим данный процесс в
следующем пункте.
29
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Существующая схема организации учета работы по управлению ремонтом
компьютерного оборудования приведена на Рисунке 1.9.
Рисунок 1.9 Существующая схема организации учета ремонта
компьютерного оборудования
Клиент, у которого возникли претензии, обращается в сервисный отдел, оформляя
заявку на претензию по качеству оборудования. Сервисный инженер, принимая
оборудование, определяет и фиксирует степень его неисправности. В случае
неисправности, которая не может быть устранена силами сервисного отдела,
инженер оформляет заявку на ремонт оборудования, если же такой возможности
нет, инженер формирует рекламацию и заявку на ремонт в адрес производителя.
На Рисунке 1.10 приведена декомпозиция данного процесса.
30
Рисунок 1.10 Декомпозиция процесса учета ремонта компьютерного
оборудования
Весь документооборот и заполнение необходимых документов осуществляется
вручную, только для построения отчетов применяется файл MS Excel, в который
заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на основании
которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса учета заявки
приведена на Рисунке 1.11.
31
Рисунок 1.11 — Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта компьютерного оборудования является
довольно трудоемким и сервисный инженер в ходе данного процесса может
допускать ошибки, что впоследствии отрицательно может сказаться на скорости
осуществления ремонта.
Работа с рекламациями осуществляется следующим образом.
Общий срок ответа на претензии к предприятию по качеству продукции 7 дней с
момента обращения клиента с претензией, а при необходимости дополнительной
проверки качества - 20 дней со дня их поступления и до истечения указанного
срока потребителю должны быть выданы результаты рассмотрения
рекламационных изделий (в соответствии с Законом о защите прав потребителей,
статья 21).
Решение об отклонении или принятии рекламации доводится потребителю
любым возможным способом связи. По запросу потребителя протокол
32
рассмотрения продукции направляется по факсу. Возврат предъявленной
продукции осуществляется любым удобным потребителю способом за его счет.
В случае "принятия" претензии клиенту возмещаются транспортные расходы.
Допускается рассмотрение рекламационных изделий по фотографиям, в случае
возможности определения характера дефекта. Предоставленные фотографии
должны быть качественными с четким изображением дефекта, порядкового
номера. К фотографиям в обязательном порядке прикладывается электронная
(отсканированная) версия заявления с обязательным заполнением всех данных,
предусмотренных формой заявления.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сервисный инженер
сталкивается со следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сервисного инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и
количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
сервисного инженера;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сервисного
инженера) при обработках заявок на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую работу
отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
33
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы с рекламациями
являются:
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат
3. Увеличение качества работы с рекламациями
С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации данного
комплекса задач могут служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач учета работы с
рекламациями;
2) сокращение стоимости решения задач учета работы с рекламациями;
3) повышение достоверности расчетов учета работы с рекламациями;
4) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение количества
ведомостей и показателей);
5) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени на
творческие операции .
Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная деятельность
сервисного инженера нуждается в автоматизации, при этом в результате
внедрения автоматизированной системы учета работы с рекламациями
планируется получить весомые преимущества относительно существующей
системы организации.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает компании
существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за счет
сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на выполнение
производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет
минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные человеческим фактором,
уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации,
сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и
34
оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность принятия
решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.12.
Заявка
Действие
Заказчик
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.12 Схема документооборота заявки в ходе обеспечения технической
поддержки пользователей
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление обработки и
выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в настоящий
момент.
35
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
4
2000
Распределение заявки
500
0,5
250
Выполнение и контроль
выполнения
500
1
500
Закрытие заявки
250
2
500
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
3500
При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается определенному
исполнителю сотрудником в соответствии с устной договоренностью с
исполнителями.
Недостатки: при таком большом количестве заявок в сутки, затрачивается
слишком много времени на регистрацию и закрытие заявок.
В таблице 1.3 приведена показатели, которые планируется достигнуть после
доработки ИС.
Таблица 1.3
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые
планируется достигнуть.
36
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время,
необходимое для
выполнения одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
2
1000
Распределение заявки
500
0,5
250
Выполнение и контроль
выполнения
500
1
500
Закрытие заявки
250
1
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
2250
Таким образом, при внедрении системы автоматизации экономия рабочего
времени может достигнуть 3500-2250=20 часов ежедневно (для нескольких
сотрудников).
За счет внедрения системы учета и обработки заявок планируется обеспечить:
Регламентацию сроков прохождения заявок;
Возможность временного контроля исполнения заявок;
Отсутствие многократного копирования документов, экономия
трудовых и материальных ресурсов;
Сокращение сроков подготовки и согласования отчетов;
Обеспечение контролируемого доступа к информации.
Исходя из прагматичных расчетов, можно сделать вывод о том, что автоматизация
обработки заявок позволит повысить эффективность примерно на 40-45%
процентов, а также позволит сократить временные затраты при согласовании и
корректировке документации. В целом данный процесс положительно скажется
на функции контроля качества и управления.
37
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система безопасности информации в ОАО НПЦ «Салют» в настоящее время
содержит следующие компоненты:
Безопасность периметра здания;
Безопасность информации, циркулирующей и обрабатываемой в
локальной сети компании;
Защита информации от несанкционированного доступа.
Для реализации компонент защиты информации используются следующие
методы:
Организационный;
Программный;
Аппаратный.
Основными угрозами целостности конфиденциальной информации являются:
угрозы по каналам утечки вещественной информации (незаконный
доступ к физическим объектам защиты);
угрозы утечки информации по техническим каналам;
угрозы НСД к данным, обрабатываемым в локальной сети.
Основным организационным документом, требования котрого должны
выполняться всеми сотрудниками компании для обеспечения защиты
информации, является компонент политики информационной безопасности
«Общие требования по обеспечению информационной безопасности»,
структурно входящий в состав политики безопасности компании.
Данный документ регламентирует выполнение следующих правил и требований:
1. Правила парольной защиты;
2. Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения;
3. Требования по контролю за физического доступом;
4. Инструкция по безопасному уничтожению информации или
оборудования;