27
Деятельность менеджера по работе с клиентами заключается в
консультировании клиента, оказании ему помощи в выборе услуг или товаров.
При этом для подбора нужного товара клиент должен обязательно сообщить свои
требования, если же такой возможности нет, то менеджер по работе с клиентами
использует справочники для определения совместимости услуги. Если клиент
решил заказать услугу, то менеджер по работе с клиентами выписывает ему
квитанцию для оплаты, с которой клиент может оплатить заказ.
Далее менеджер по работе с клиентами учитывает продажу в книге продаж
путем записи даты, времени продажи, услуг, общей суммы.
На основании оплаченных квитанций и записей в книге продаж ежедневно
менеджер по работе с клиентами формирует отчеты по продажам за день (или
другой период), по категориям товаров, а также общий отчет по продажам.
Данный порядок отражен на схеме декомпозиции процессов менеджера по
работе с клиентами , приведенной на рисунке 7.
Рисунок 7 Декомпозиция бизнес-процессов менеджера по работе с клиентами
Существующий порядок работы менеджера по работе с клиентами имеет
недостатки, которые заключаются в использовании бумажных форм документов,
что влечет за собой повышенную вероятность допущения ошибок и значительную
трудоемкость.
28
Ошибки при анализе продаж влекут за собой неверное толкование
направления развития компании, что, в свою очередь, влечет за собой снижение
прибыли.
Таким образом, уменьшается эффективность деятельности всего
предприятия. Поэтому анализ продаж должен производиться с максимальной
скоростью и достоверностью для обеспечения наиболее верных результатов
анализа, так как результаты анализа в конечном итоге влияют на принятие
стратегических решений всей компании.
Анализ продажи продукции позволяет более глубоко понять наметившиеся
тенденции спада или роста продаж.
Кроме того, анализ продаж позволяет выявить перспективные и
бесперспективные виды товаров, а также такие товары, для продвижения которых
на рынок следует приложить определенные усилия.
Менеджер по работе с клиентами перегружен рутинной работой, которая
состоит в необходимости ручного заполнения бумажных документов и
последующем построении отчетов на основании этих записей.
Поэтому необходимо:
– автоматизировать процесс учет продаж;
– создать информационно-справочную систему, позволяющую быстро
находить нужную информацию по учету спроса на продуктовый ассортимент;
– обеспечить достоверность данных;
– обеспечить актуальность данных по состоянию на предыдущий к
моменту подготовки отчета день;
– реализовать наборы сводок и аналитических отчетов, необходимых
руководству компании.
Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:
– учет продаж по категориям услуг и клиентов;
– хранение данных по продажам в единой базе данных;
– анализ продаж за период по услугам, категориям услуг, менеджерам;
– возможность отслеживания периодичности и последовательности
работы пользователей в системе;
29
– возможность администрирования разработанной системы;
– возможность формирования отчетов.
В формируемые отчеты должны входить следующие:
– общий отчет по работе с клиентами ;
Содержит основные показатели по продажам компании за выбранный
период.
– отчет по работе менеджеров;
Содержит показатели по продажам относительно каждого менеджера.
– аналитика продаж по категориям услуг за период;
Подробный отчет по категориям и анализ объема продаж для возможности
корректировки ассортимента услуги политики ценообразования.
– Договор на оказание услуг.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота приведена на рисунке 8.
30
Отчётность
Отчётность
Начальник
отдела
Гл. бухгалтер
Заявка
Менеджер отдела
по работе с
клиентами
Изучение заявки
клиента на предмет
планирования
продаж
Подготовка КП
Утверждение у
начальника отдела
Подпись счета
Подготовка
отчетности
Печать отчётности
Действие
Подготовка счета
№
1
2
3
4
5
6
7
КП
Счет
Счет
Отчетность
Отчетность
Счет
Рисунок 8 Схема документооборота
Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций
менеджером по продажам при учете продаж (таблица 2).
31
Таблица 2
Временные характеристики процессов менеджера по работе с клиентами
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнении одного
действия, минут
Общее время,
минут
Учет данных
клиента
10
5
50
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
100
Формирование
договора
10
20
200
Формирование
счета и других
документов
10
15
150
Подготовка
обобщенных
отчетов
10
5
50
Подсчет
экономических
показателей
10
10
100
Получение
статистической
отчетности за
период (раз в
неделю)
0,14
60
8,4
ИТОГО, минут:
658
В таблице 3 приведены планируемые характеристики после использования
разрабатываемой ИС учета взаимоотношений с клиентами.
Таблица 3
Расчет эффекта использования
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнения одного
действия, минут
Общее время,
минут
Учет данных клиента
10
5
50
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
50
Формирование
договора
10
2
100
Формирование счета
и других документов
10
15
20
Подготовка
обобщенных отчетов
10
1
150
32
Подсчет
экономических
показателей
10
1
10
Получение
статистической
отчетности за период
(раз в неделю)
0,14
1
10
ИТОГО, минут:
390
Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами
менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о сбыте товаров
в оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа продаж.
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около
390 минут (более 5 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность
работы сотрудников компании.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность - это комплекс организационно-
технических мероприятий, обеспечивающих целостность данных и
конфиденциальность информации в сочетании с ее доступностью для всех
авторизованных пользователей.
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на
уровнях:
Программный – Microsoft Windows Server 2008, Active Directory:
1. права доступа (к операционной системе Windows Vista, Windows
Server, Терминальный доступ Windows Server);
2. права пользователя системы (разграничены права доступа
пользователей 1С Бухгалтерия, файловый сервер);
3. парольная защита информационных систем;
4. ведение логов и так далее (ведется контроль логов, Windows Server
пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
5. Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
33
В ЗАО «ТиК Продукты» производится постоянный мониторинг наиболее
опасных угроз информационной безопасности:
1) Утечка данных;
2) Халатность служащих;
3) Вирусы;
4) Кража оборудования;
5) Аппаратные и программные сбои.
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения компании занимает утечка данных. А именно
нарушается конфиденциальность следующих информационных блоков:
персональные данные; финансовые отчеты, детали конкретных сделок,
интеллектуальная собственность компании; бизнес-планы. Поэтому
руководители отделов компании ведут ежедневный мониторинг своих
подчиненных, системный администратор контролирует права доступа к
корпоративной информации на файловый сервер, производит мониторинг
электронной почты сотрудников, контролирует интернет канал путем закрытия
доступа к социальным сетям и личной почте.
Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет
ответственность за нарушение внутренней ИБ. К нарушителю применяются одна
или несколько санкций:
1) Выговор;
2) Строгий выговор;
3) Штраф;
4) Принудительно-«добровольное» увольнение из компании;
Увольнение из компании согласно статьи и с заведением личного
уголовного дела.
На предприятии используется следующие способы обеспечения
безопасности:
Каждый пользователь должен проходить процедуру аутентификации при
начале работы с компьютером.
34
2. Компьютер пользователя защищён от вирусных атак антивирусом
антивирус Kaspersky Enterprise Space Security (Endpoint Security версия 10
(10.2.4.674)).
3. Сервер компании защищён антивирусом.
4. ЛВС защищена от внешних угроз брандмайором – Outpost Firewall 7,
который установлен на сервере организации.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое множество
различных видов программного обеспечения, позволяющих решать
поставленную в данном дипломном проекте задачу - автоматизацию учета спроса
на продуктовый ассортимент. Как правило, для этого используются CRM-
системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами).
Данное направление развития CRM-систем представляется наиболее
перспективным и удобным для использования в компании, поэтому рассмотрим
существующие решения.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые
автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками,
планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и
выполнения поставленных задач.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя
проблемные моменты в работе.
Рассмотрим основные из существующих подобных систем,
предназначенных для автоматизации рассматриваемых в дипломном проекте
процессов, а именно:
• Megaplan CRM
• bpm’ online Sales
• Bitrix 24 CRM
35
• Amo CRM
• 1C CRM
• Mango CRM
Для сравнения выбраны исключительно отечественные CRM, так как:
• данные системы учитывают специфику российского бизнеса, они в
большинстве случаев интегрированы с другими решениями, ориентированными
на российский рынок (1с, SIP-телефония, конструкторы лендинг-страниц и т.д.);
• они имеют стабильную цену, так как расчет производится в рублях
(что очень важно при колеблющихся курсах валют);
• вся документация данных систем представлена на русском языке;
• поддержка пользователей также оказывается на русском языке;
• так как системы российские, специалиста поддержки проще найти,
чем для иностранной системы.
Мегаплан — CRM-система для компаний от 5 до 500 сотрудников. Помогает
управлять продажами: выставлять счета и следить за воронкой. Наводит порядок
в задачах и следит за сроками.
BPM’online это не просто CRM-система, а целая линейка продуктов, каждая
заточенная для своего применения: sales, marketing, services, loyalty, contact centre
и отраслевые решения.
На официальном сайте компании можно зарегистрироваться и получить
demo-версию на 14 дней для тестирования, в которой будут доступны варианты
sales, marketing, contact centre и services.
«Битрикс24» - это единое рабочее пространство для компании или отдела,
которое повышает эффективность работы и позволяет каждому из сотрудников
стать успешнее. Это облачный сервис, предоставляемый компанией "1C-Битиркс".
По концепции сервиса каждая компания сможет максимально быстро завести себе
отдельный сайт в домене *.bitrix24.ru, bitrix24.com, bitrix24.de с
соответствующими языками интерфейса.
«Битрикс24» - единая точка доступа к классическим рабочим
инструментам:
• база знаний;
36
• управление задачами;
• календари;
• CRM;
• работа с документами;
• рабочие отчеты.
Эти инструменты объединены с «социальными» коммуникациями –
привычными и удобными инструментами из социальных сетей.
Amo CRM - Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.
Преимущества:
• Большое количество разнообразных фильтров;
• Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с
социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
• Возможность построения воронки продаж;
• Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
• Есть бесплатный пробный период на 14 дней.
Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа
происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент
обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях
совершает покупку.
Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать
потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.
1С:CRM — это программный продукт, который помогает управлять
взаимодействием с клиентами на всех этапах работы, а также оптимизирует все
процессы внутри отделов продаж. CRM-система — это та составляющая, которая
необходима предпринимателю, желающему развивать свой бизнес, привлекать и
удерживать клиентов.
Возможности программы 1С:CRM
• Управление клиентской базой. В CRM-системе вы можете сохранять
информацию о каждом клиенте, отслеживать динамику состояния отношений с
клиентами.