46
Сервисному инженеру также должен быть доступен только просмотр
заявок, переданных в его отдел (заявки на подключение и обслуживание систем
видеонаблюдения).
Специалисту технической поддержки должны быть доступны права на
просмотр заявок, переданных в его отдел и передачу заявок в монтажный или
сервисный отдел (если в процессе работы над заявкой выяснится, что необходимо
ремонт).
Помимо перечисленных сотрудников в системе должен быть
администратор, который будет осуществлять следующие задачи [19]:
разграничение прав доступа;
обеспечение безопасности системы;
отслеживание действий пользователей;
резервное копирование базы данных.
удаление документов.
На основании перечисленных прав доступа составим матрицу доступа к
разделам системы. К разделам системы относятся: пользователи, справочники,
заявки и отчетность. Матрица доступа представлена в таблице мой системе. Для
того, чтобы определить правила разграничения доступа, выделим группы
пользователей, которые будут работать с разрабатываемой системой:
1. Администратор.
2. Кладовщик.
3. Менеджер.
Затем составим список разделов системы и опишем права доступа для
каждой категории пользователей. Права доступа представлены в таблице 5.
Таблица 5
Разграничение прав доступа
Раздел
Пользователь
Справочники
Заявки
Отчеты
Пользователи
Администратор
Просмотр,
редактирование,
удаление
Создание,
редактирование,
удаление
Просмотр
Просмотр,
редактирование,
удаление
Оператор call-
центра
Просмотр
Создание,
редактирование
Просмотр
-
Руководитель
call-центра
Просмотр,
редактирование
Создание,
редактирование,
удаление
Просмотр
-
47
Раздел
Пользователь
Справочники
Заявки
Отчеты
Пользователи
Диспетчер
-
Просмотр
-
-
Сервисный
инженер
-
Просмотр
-
-
Специалист
технической
поддержки
-
Просмотр,
Передача
-
-
Защита системы от внешних угроз будет реализована с помощью текущей
Политики безопасности организации: на серверное оборудование компании не
установлены сторонние средства удаленного администрирования. Доступ к
серверу осуществляется с помощью «Remote desktop protocol», в том числе и
сервер приложений и СУБД, где будет установлена серверная версия
разрабатываемой информационной системы. Доступ к серверу осуществляется
только авторизованный.
Для каждого пользователя системы необходима процедура авторизации для
защиты от внутренних угроз информационной безопасности. Ежеквартально
система должно запрашивать изменение пароля при авторизации для каждого
пользователя, при этом необходимо осуществлять проверку того, не ввел ли
пользователь пароль, который уже им использовался для доступа к системе.
Для защиты от внешних угроз необходимо хранение паролей в
зашифрованном виде и обеспечить надежность каналов связи для того, чтобы
избежать перехвата информации.
Также необходимо обеспечить следующие механизмы обеспечения
информационной безопасности:
защиту базы данных;
систему резервного копирования.
Защита базы данных обеспечивается использованием алгоритмов
шифрования данных. Резервное копирование осуществляется созданием
резервных копий системы лицом, ответственным за обеспечение
информационной безопасности. Защита от порчи данных регламентируется
Политикой информационной безопасности, которая принята в организации.
На основании вышеперечисленного можно заключить, что в компании
использованы все возможные методы защиты информации, так как нет
уникального одного метода, который смог бы обеспечить полную
48
информационную безопасность, а сочетание всех методов позволяет реализовать
максимальную информационную безопасность.
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и ее описание
Информационная модель предназначена для формирования нового
варианта организации информационной системы, которая будет
автоматизировать выбранный процесс [7]. Информационная модель представлена
на рисунке 14.
На информационной модели перечислены справочники и таблицы с
оперативной информацией. К справочникам относятся:
Сотрудник;
Структурное подразделение;
Вид заявки;
Клиент;
Адрес.
К таблицам с оперативной информацией относятся:
Заявка;
Обработка заявки;
Пользователь;
Право доступа.
В информационной системе должны быть формы следующих видов:
Форма справочников;
Форма заявки;
Форма отчета;
Форма управления пользователями.
В результате ввода данных в информационную систему будет сформирован
отчет по заявкам в разрезе операторов.
49
ИС
Спр. Структурное
подразделение
Спр. Вид заявки
Спр. Адрес
Спр. Сотрудник
Оператор Call-центра
Форма
заявки
Форма
отчета
Спр. Клиент
Спр. Структурное подразделение*
Спр. Сотрудник*
Форма
справочника
Спр. Адрес*Спр. Клиент*
Т. Заявка
Т. Пользователь*Т. Право доступа*
Т. Обработка
заявки
Т. Заявка*
Отчет по заявкам
Администратор
Руководитель Call-центра
Т. Пользователь
Т. Право доступа
Спр. Вид заявки*
Т. Обработка заявки*
Оператор Call-центра
Администратор
Форма
управления
пользователями
Диспетчер Сервисный инженер
Специалист технической
поддержки
Руководитель Call-центра
Рисунок 14. Информационная модель
50
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
Дадим характеристику нормативно-справочной, входной и оперативной
информации. В системе должны быть доступны следующие справочники:
1. Сотрудник, содержащий список всех операторов call-центра.
2. Структурное подразделение, который содержит перечень
подразделений, в которые может быть передана заявка.
3. Вид заявки, которые содержит возможные виды заявок и используется
для передачи заявок между отделами.
4. Клиент, который содержит перечень клиентов организации.
5. Адрес, который содержит перечень адресов, где предоставляются
услуги связи. Этот справочник необходим потому что у одного клиента могут быть
подключены услуги по разным адресам.
Характеристика справочников представлена в таблице 6.
Таблица 6
Характеристика справочников
Характеристика
Структурное
подразделение
Вид
проблемы
Адрес
Ответственный за
ведение
Администратор системы
Объем справочника в
записях
20
20
10
Частота актуализации
По мере необходимости
Объем актуализации
1-10 записей
Реквизитный состав
Код
Код
Улица
Дом
Наименование
Наименование
Корпус
Квартира
Характеристика
Сотрудник
Клиент
Ответственный за
ведение
Администратор системы
Объем справочника в
записях
50
5
Частота актуализации
По мере необходимости
Объем актуализации
1-10 записей
Реквизитный состав
Фамилия
Фамилия
Имя
Имя
Отчество
Отчество
Телефон
Телефон
В процессе разработки программного, согласно спиральной модели
жизненного цикла, которая была выбрана ранее, после этапа анализа осуществляется
51
проектирования. В ходе проектирования разрабатываются эскизный и технический
проект системы. В рамках разработки эскизного проекта системы создадим макеты
форм для ввода и редактирования нормативно-справочной информации. На рисунке
15 представлен макет формы справочника «Сотрудник».
Рисунок 15. Макет экранной формы справочника «Сотрудник»
Макет экранной формы справочника «Структурное подразделение»
представлен на рисунке 16.
Рисунок 16. Макет экранной формы справочника «Структурное
подразделение»
Макет экранной формы справочника «Вид проблемы» представлен на рисунке
17.
52
Рисунок 17. Макет экранной формы справочника «Вид
проблемы»
Макет экранной формы справочника «Клиент» представлен на рисунке 18.
Рисунок 18. Макет экранной формы справочника «Клиент»
У каждого клиента услуги компании подключены по определенному адресу.
При этом каждый клиент может подключить услуги по нескольким адресам. А
значит обратиться с проблемой он может по одному из адресов. Этот адрес будет
зафиксирован в заявке. Макет экранной формы справочника «Адрес» представлен
на рисунке 19.
53
Рисунок 19. Макет экранной формы справочника «Адрес»
К оперативной информации относятся учетные данные пользователя: его
логин и пароль. На рисунке 20 представлен макет экранной формы управления
пользователями.
Рисунок 20. Макет экранной формы управления пользователями
Также оперативные данные процесса учета заявок содержат следующие
данные:
1. ФИО клиента.
2. Телефон.
3. Адрес.
4. Вид проблемы.
5. Описание проблемы.
Макет экранной формы ввода данных о заявке представлен на рисунке 21.
54
Рисунок 21. Макет экранной формы ввода данных о заявке
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатная информация учета заявок представляет собой данные о
количестве заявок, принятых каждым сотрудником, сотруднике и времени приема
заявки. Результатная информация представлена в виде отчета, который формируется
за заданный пользователем временной интервал. Этот документ использует
руководитель call-центра для контроля работы отдела и при расчете суммы
заработной платы операторов.
Результатная информация будет выводится пользователю системы на
отчетной форме. Макет экранной формы отчета представлен на рисунке 22.
Рисунок 22. Макет экранной формы вывода результатной информации
55
Результатная информация содержит данные из следующих таблиц базы
данных:
Сотрудник.
Заявка.
Обработка заявки
Характеристика таблиц с результатной информацией представлена в таблице
7.
Таблица 7
Характеристика таблиц с результатной информацией
Наименование таблицы
Наименование поля
Заявка
Время создания
Номер
Обработка заявки
Время сохранения
Сотрудник
Фамилия
Имя
Отчество
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Технический проект разрабатываемой системы должен содержать
информацию о ее функциях. Все множество функций информационных систем
можно разделить на две группы:
1. Служебные функции.
2. Основные функции.
Служебные функции отвечают за функционирование информационной
системы: управление окнами, проверка учетных данных пользователя при
авторизации и т.д. А основные функции системы отвечают за те действия, которые
могут выполнять пользователи в системе. Например, основными функциями может
быть ввод данных в справочники, создание документов, формирования отчетов и т.д.
На основании перечисленной информации, функции проектируемой системы
были разделены на две группы. К служебным функциям проектируемой системы
будут относиться:
1. Настройка информационной системы.
2. Управление окнами.
3. Авторизация пользователей.