2
Содержание
Введение…………………………………………………………………………4
I Аналитическая часть…………………………………………………………..6
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»…………………………….6
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности………………………6
1.1.2. Организационная структура управления предприятием………………11
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия…………...14
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации…………………………………………………………………...17
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов………………………………………………17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание………………………………………………………………………….26
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи……………………………………………………………...28
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации………………………………………………………………………33
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»………………………………………………………...34
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи………..34
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи……………….36
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи……………………………………………………………………………..38
1.4. Обоснование проектных решений…………………………………………40
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению……………………………………………………………………...40
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению……………………………………………………………………...45
3
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению……46
II Проектная
часть……………………………………………………………………………..50
2.1. Разработка проекта автоматизации……………………………………….50
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации……………………..57
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание………62
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации………66
2.2. Информационное обеспечение задачи……………………………………68
2.2.1. Информационная модель и её описание………………………………..70
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации……………………………………………………………………...71
2.2.3. Характеристика результатной информации…………………………….75
2.3. Программное обеспечение задачи…………………………………………79
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)……………..79
2.3.2. Характеристика базы данных…………………………………………….80
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)…..89
2.3.4. Описание программных модулей………………………………………..97
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание………………99
III Обоснование экономической эффективности проекта…………………….99
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности99
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта…………...103
Заключение……………………………………………………………………..105
Приложения…………………………………………………………………….108
4
Введение
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
ИТ- компания ООО «Тат Телеком».
Актуальность темы исследования заключается в разработке базы данных
и программного приложения (в комплексе и в дальнейшем именуемой
автоматизированной экономической информационной системой) - АЭИС,
которые будут автоматизировать уникальные бизнес-процессы компании
ООО «ТатТелеком».
Объектом исследования являются способы разработки экономической
информационной системы учета и управленияклиентской базы.
Предметом исследования является автоматизация
управленияклиентской базы для ООО «Тат Телеком».
Целью выпускной квалификационной работы является создание
информационной системы автоматизации клиентской базы в компании «Тат
Телеком».
Для реализации данной цели мною были обозначены следующие задачи:
1) Рассмотреть работу компании «Тат Телеком» и предоставить её
технико-экономическую характеристику;
2) Изучить предметную область и бизнес-процессы компании «Тат
Телеком»;
3) Провести проектирование и разработкукорпоративной
информационной системы автоматизации клиентской базы;
4) Выполнить расчет технико-экономической эффективности от
внедрения корпоративной информационной системы автоматизации
клиентской базы.
Практическая значимость работы состоит в апробации результатов
исследования и разработки программного обеспечения ВКР на примере
применения соответствующей базы данных - экономической
информационной системы CRM класса в бизнес-процессах по автоматизации
5
клиентской базы и учетуоказанных клиентам услуг информационно –
технологического характера.
Ключевыми понятиями в рамках ВКР являются следующими:
Автоматизированная информационная система.
Архитектура корпоративных систем.
Проектирование экономической информационной системы.
Управление взаимоотношениями с клиентами
ВКР состоит из трех глав и трех приложений.
В первой главе приводится общее описание ООО «Таттелеком»,
анализируется информационная система предприятия, разрабатывается
концепция ИС.
Вторая глава посвящена описанию системы, формулировке требовании
к внедряемой информационной системе, анализу аналогов и прототипов и
выбору программного продукта.
В третьей главе разрабатывается план внедрения системы.
Обосновывается эффективность реализации проекта.
6
Глава 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной
области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
«Тат Телеком» – это крупнейший контактный центр в России, лидер
российского рынка аутсорсинга. Всего за несколько лет компания из новичка
на рынке превратилась в его лидера, что стало возможным благодаря усилиям
лучшей в отрасли команды профессионалов.
Как бизнес-идея компания появилась на свет в 2006 году с целью
реализации масштабного проекта для крупнейшей российской корпорации.
Активную операционную деятельность и работу с клиентами компания начала
в 2010 году, а к 2013 году вышла на лидирующие позиции в отрасли, за счет
активного органического роста, а также приобретя одного из ведущих игроков
российского рынка – компанию «Территория контактов», принадлежащую
ОАО «Вымпелком».
«Тат Телеком» – первый в России аутсорсинговый контактный центр,
прошедший сертификационный аудит на соответствие европейской норме
качества обслуживания клиентов EN:15838. Также компания получила
аттестаты соответствия информационной системы стандартам безопасности
ISO/IEC 27001 и сертификат класса «К1» в соответствии с ФЗ № 152 , который
позволяет работать с персональными данными физических лиц.
Основной целью создания компании было удовлетворение потребностей
рынка по внедрению современных информационных технологий и
достижений индустрии для повышения качества предоставляемых услуг.
Операторы связи и ИТ-компании первыми внедряют самые передовые
технологии, предлагая своим клиентам новые уникальные продукты и
сервисы. Успех или неудача во многом зависят от качества поддержки
пользователей и абонентов. При этом качественное обслуживание абонентов
телекоммуникационных сетей, организация технической поддержки
7
пользователей компьютерного оборудования и программного обеспечения
(ПО) может представлять собой непростую задачу и требовать существенных
затрат и усилий.
Во взаимоотношениях с клиентами не бывает мелочей. Удобство
получения информации, длительность ожидания клиентом ответа на заданный
вопрос, внимание к важным для клиента деталям, доброжелательность и
стремление помочь в решении любого вопроса – все эти факторы формируют
отношение и влияют на желание покупателя приобрести товар или услугу
снова.
Все это позволяет «Тат Телеком» предлагать широкий ассортимент
качественных услуг и сервисов.
Услуги компании:
Организация круглосуточной линии по приему и обработке любых
обращений от клиентов, включая входящие вызовы, онлайн-чат и
электронные письма и др.
Оказание информационной поддержки клиентам: консультации
по ассортименту и наличию товаров, оказываемым услугам,
предоставление информации об адресах и графике работы
магазинов и учреждений по всей России, осуществление
информационно-сервисной поддержки рекламных кампаний и
другие информационные сервисы.
Организация обратной связи с клиентами по приему обращений,
жалоб, вопросов и предложений, передача информации
ответственным лицам.
Оказание консультаций, прием заявок по сервисному и
гарантийному обслуживанию, в том числе информация о статусе
сданного в ремонт товара, или регистрация и обработка заявок по
урегулированию страхового случая.
Проведение сложных технических консультаций и оказание
помощи клиентам квалифицированными специалистами в
8
решении вопросов эксплуатации и настройки программного
обеспечения и сложных приборов или технических услуг.
Использование возможностей социальных сетей и видео.
Оказание новых высокотехнологичных сервисов, таких как
видеозвонок, онлайн-чат с оператором, помощь в заполнении
анкет и форм, демонстрация иллюстраций и видео, мониторинг и
работа в социальных сетях.
Компания «Тат Телеком» определяет свою миссию как: «Мы
способствуем гармонизации информационных систем и бизнеса заказчика».
Стратегическая цель компании - удержать конкурентные позиции на
рынке.
Все задачи компании разделяются на четыре целевых раздела.
Основная финансовая цель компании - увеличение оборотов денежных
средств при сохранении процента чистой прибыли, достижение которой
определяется по следующим показателям:
объем реализации;
объем маржинальной прибыли;
рентабельность продаж;
доля затрат на ФОТ;
налоги;
сумма дебиторской задолженности;
сумма кредиторской задолженности;
прочие доходы и расходы.
Показатели объема реализации и объема маржинальной прибыли являются
результирующими (запаздывающими), т.е. показывают результаты прошлых
усилий. Показатель доли затрат на ФОТ носит функции индикатора наиболее
существенной доли затрат, затрат на оплату труда. Также является
запаздывающим. Показатели сумм кредиторской и дебиторской
задолженности, кроме индикаторов завтрашнего финансового потенциала,
9
могут служить также индикаторами состояния отношений с клиентами и
показателями качества исполнения функций подразделениями или лицами,
ответственными за контроль своевременности оплаты.
Целевой раздел «Клиенты». Задачи целевого раздела «Клиенты»
должны способствовать достижению финансовой цели «Увеличение оборотов
денежных средств при сохранении процента чистой прибыли».
В задачах с клиентской составляющей компания говорит о предложении
потребительской ценности и трех возможных стратегиях в этой области:
Лидерство продукта;
Доверительные отношения с клиентами;
Операционное совершенство.
Цель в области клиентской составляющей: повысить лояльность
клиентов.
Далее, рассмотрим применяемые компанией показатели:
Количество обращений;
Количество жалоб;
Количество обращений по рекомендациям (из совокупности
показателей источники обращений),
Оценка удовлетворенности клиентов;
В анализе задач с клиентской составляющей уместно рассмотреть четыре
взаимосвязанных процесса:
определение целевой аудитории – кто является клиентом компании;
привлечение клиентов – как увеличить количество обращений;
сохранение клиентской базы – как удержать клиента;
развитие взаимоотношений с клиентом – как сделать из клиента
союзника.
В рассматриваемых показателях компании наблюдается большее
внимание к процессу привлечения клиента. Процессам сохранения и развития
в наборе показателей компании уделяется меньшее внимание.
10
Тем не менее, миссия компании находит достаточное отражение в
показателях клиентской перспективы.
Целевой раздел «Процессы». Основная цель данного раздела: повышение
эффективности использования ресурсов.
Трансформация предложения потребительской ценности в рост
прибыльности происходит посредством выполняемых компанией действий –
процессов.
Стратегия доверительных отношений с клиентом требует отличных
процессов управления отношениями с клиентами и разработки решений для
клиента.
Стратегия операционного совершенства требует увеличения
показателей качества продукции, сокращения показателей
продолжительности временных циклов операционных процессов и затрат,
увеличения скорости и эффективности в поставке и распределении продукции
по торговым магазинам.
Компания уделяет повышенное внимание операционному совершенству.
Целевой раздел «Обучение и рост». Основная цель данного раздела:
добиться высокого уровня квалификации специалистов компании
В рамках этой области выделяют три категории.
задачи, посвященные компетенциям, т.е. умениям, знаниям
необходимым персоналу для реализации стратегии;
задачи, посвященные технологиям в области HR, т.е.задачи связанные с
информационными системами, базами данных, методиками;
задачи, связанные с корпоративной культурой, мотивацией персонала,
делегированием полномочий, сплоченностью сотрудников для
выполнения стратегии;
Руководство должно привести человеческие ресурсы, информационные
технологии и корпоративный климат в соответствие с требованиями задач
внутренних бизнес-процессов и политики компании в отношении клиентов.
11
Компания будет применять следующие показатели в области обучения
и роста:
-текучесть кадров;
-выполнение плана обучения;
-уровень удовлетворенности сотрудников (анкетирование сотрудников);
-выполнение плана корпоративных мероприятий.
Анализируя вышеприведенные показатели, необходимо особо отметить
простой подход руководства компании к мониторингу человеческих ресурсов.
Проводится лишь количественная и возрастная оценка кадрового состава.
Показатели «Количество оплаченных часов» и «Объем услуг на
сотрудника» служат для управления эффективностью персонала.
Индикаторами состояния корпоративной атмосферы являются
показатели процент текучести обеспечивающего и прибыл образующего
персонала и получаемые на основе анкетирования персонала индикаторы
отношения персонала к менеджменту и коллективу.
Профиль деятельности компании с указанием финансово-
производственных показателей представлен в табл.1.
Таблица 1. Профиль деятельности компании
N
Тип бизнеса
(технологии),
наименование
Кол-
во,
шт.
Стоимость,
тыс. у.е.
Объем
работ,
дней
Цена
1 часа
работ,
тыс.
у.е.
Средний
объем
работ,
час 1
сервиса
Ресурсы,
чел.год.
1
Сопровождение
20
112
400
0,035
160
3,0