14
магазин для внешней торговой системы, то менеджер Интернет – магазина
одновременно выполняет функции оператора торговой системы, установленной на
предприятии. [35]
Стыковку с Интернет – магазином можно осуществить или через Интернет,
или используя локальную четь предприятия.
Через сеть Интернет можно успешно продавать любые товары или оказывать
определенные виды услуг.
Установлено, что рынок бизнес-бизнес не зависит от наименования и
ассортимента продаваемых посредством Интернета товаров и услуг.
Между тем для рынка бизнес-потребитель существуют такие виды товаров и
услуг, которые не приносят достаточной экономической выгоды.
Модель бизнес-администрация (B2A) включает в себя все виды сделок,
заключаемых между фирмами и правительственными организациями.
В 2002 году по инициативе руководства страны стартовала программа
«Электронное правительство». Несомненный успех был достигнут в области
налогообложения – сейчас подавляющее число предприятий, как малых, так и
крупных сдают налоговую отчетность через Интернет. [5, с.44]
Стоит отметить, что ФНС РФ первые шаги к электронному виду отчетности
сделало еще до старта программы «Электронная Россия».
Существуют электронные приемные, где граждане могут задать вопрос
лично главе ведомства или получить квалифицированную консультацию
(например, сайт Налоговой инспекции) [36]
Модель потребитель-администрация (C2A) - ее реализация позволит
расширить электронное взаимодействие в таких областях, как, например,
социальное обеспечение.
Передовым субъектом РФ является Республика Татарстан, на сайтах
учреждений которого доступно порядка 180 государственных услуг, организованно
«единое окно» электронных услуг. Но, по сути, эти примеры исключения, по
данным Института развития информационного общества (ИРМО), места для
приема граждан приведены на веб – сайтах только 52% федеральных органов
исполнительной власти. Возможность загрузки бланков документов только в 25%
учреждений, а транзакционные услуги только на трех сайтах. [6, с.67]
15
Модель Consumer-to-Consumer (С2С) представляет собой сектор, в котором
наблюдается общение потребителей друг с другом, объединенных посещением
одного web-сайта. Считается, что любой электронный магазин можно отнести к
этой сфере электронной коммерции.
Вокруг определенного web - сайта образуется некоторое сообщество людей,
объединенных одними и теми же интересами. В качестве примера более или менее
стабильного сообщества могут служить электронные аукционы. Более того, все
посетители обычно делятся на достаточно четкие подгруппы «по интересам»: кто-
то чаще посещает автомобильные аукционы, кто-то книжные. Согласно мнению
специалистов в сфере электронной коммерции, эффективность рекламы на сайтах,
которые объединили вокруг себя определенное и постоянное сообщество
потенциальных покупателей, сравнительно более высокая.[37]
Модель С2С покрывает взаимодействие между гражданами (пример:
torg.ru).Участие государства (Government) в процессе электронизации
коммерческой деятельности обусловило появление новых типов моделей:
- бизнес - государство Business-to-Government (B2G);
- государство – гражданин Government-to-Citizens (G2C);
- государство - государство Government-to-Government (G2G). [7, с.58]
Благодаря реализации модели B2G обеспечивается снижение издержек и
экономия средств налогоплательщиков на содержание и финансирование
деятельности государственного аппарата.
Создание и реализация всех трех компонент Электронного правительства
неразрывно связано. Без запуска G2C или G2B осуществление G2G даст крайне
односторонний эффект, приведен к неэффективным тратам времени и средств,
создаст информационный хаос и дискредитирует идею Электронного
правительства.
Поэтому очень важна разработка и последовательное поэтапное
осуществление программ развития и реализации всех компонент Электронного
правительства. [8, с.89]
С одной стороны, суть такой специфической единицы электронной
коммерции сводится к использованию Интернета в качестве основного средства
для проведения транзакций, с другой стороны, благодаря его роли совершения
16
сделок купли-продажи, в функциональных терминах - посредничество в торговле
товарами. Таким образом, основная функция предприятия электронной коммерции
напрямую вытекает из традиционного подхода к торговле. Ссылаясь на
определение, что «торговое предприятие является организацией, отделенной
организацией, экономически и юридически, специализирующейся на
осуществлении деятельности в сфере торговли товарами (совершение сделок по
покупке товаров для перепродажи) от своего имени, за свой счет и их риск»,
понятие предприятия электронной коммерции можно определить следующим
образом: «Предприятие электронной коммерции является экономическим
субъектом, организационно отделенным, экономически и юридически
специализированным в ведении бизнеса в области торговли товарами (в том числе,
в частности, покупками / продажами продуктов) через Интернет от своего имени,
за свой счет и его риск» [29].
Принятие вышеуказанного определения приносит с собой дальнейшие
последствия в отношении объема предметной работы, на практике ограничивая его
только компаниями, работающими в интернет-магазинах. В этом случае
предельными критериями являются: специализация в ведении бизнеса в сфере
товарной торговли и выполнение роли профессионального посредника в этой
области. В связи с вышесказанным из сферы электронной торговли можно
исключить следующие формы деятельности:
– рекламные сайты - их основная роль - это функция дополнительного
маркетингового канала, который обычно предоставляет основную информацию о
компании (ее адрес, предложение ассортимента и т.д.);
– порталы социальных сетей - несмотря на то, что продажа товаров стала
возможной благодаря им, их основная функция по-прежнему позволяет создавать
отношения между членами данного сообщества;
– Интернет-аукционы - несмотря на то, что сами предприятия все чаще
участвуют в них, они по-прежнему обычно связаны с транзакциями между
отдельными лицами, которые не ведут бизнес непрерывным и организованным
образом [30].
Поэтому все формы, указанные выше, должны классифицироваться как
отличные от проявлений активности в электронной торговле в Интернете.
17
Предприятие электронной коммерции как наименьший элемент электронной
экономики функционирует в конкретной среде, в которой происходит множество
взаимодействий между ее участниками [7].
Тем не менее, только транзакционные отношения должны считаться
значимыми с точки зрения электронной торговли, а также самого предприятия
электронной коммерции и в соответствии со всеми вышеупомянутыми критериями,
ограничивающими объем работы, только те, что на линиях B2B и B2C, в которых
происходит торговля товарами. Следует подчеркнуть, что обе выделенные области
взаимно взаимопроникают, обслуживание отдельных клиентов возможно только
благодаря сотрудничеству компании с ее рыночными партнерами [5].
Основным фактором, определяющим предприятия электронной коммерции,
является их наличие на «традиционных» рынках, в соответствии с которыми
можно выделить следующие два типа предприятий:
– традиционные и интернет-предприятия;
– чистые онлайн-компании.
Первая из этих групп состоит из компаний, для которых Интернет является
дополнительным (альтернативным) каналом распространения продуктов, а второй -
для предприятий, для которых Интернет является основной и единственной
транзакционной платформой.
Особенно в отношении первой группы предприятий электронной коммерции
можно указать на относительно большое разнообразие стратегий, связывающих
обе сферы деятельности.
Второй критерий, который может применяться к разделению этих объектов,
- это тип предлагаемой услуги. Что касается него, то можно выделить:
– компании, предлагающие услуги вне сети (например, бронирование
билетов, банковские и инвестиционные услуги или продажа страховых полисов);
– компании, предлагающие интернет-услуги (обычно на основе подписки) -
финансовые услуги и анализ, журналы, журналы или другие публикации в
электронной форме.
Следует подчеркнуть, что использование электронной коммерции
предприятиями создает конкретные последствия для их оперативной деятельности
(особенно в отношении традиционных торговых предприятий). Важно отметить,
18
что эти последствия в значительной степени являются производными от различий
между сферами традиционной и электронной коммерции, использование
Интернета в качестве транзакционного средства для предприятий электронной
коммерции во многих областях их операционной деятельности в первую очередь
способствовало его значительному улучшению. Однако, учитывая специализацию
предприятий электронной коммерции (в соответствии с принятым определением)
при покупке / продаже продуктов, следует отметить, что потенциал их продажи
электронными средствами (оцифровка) будет варьироваться в зависимости от
воздействия отдельных товаров на основные чувства пользователя [32].
Бизнес-модель - это метод расширения, принятый компанией и
использование ресурсов для предоставления клиентам продуктов и услуг,
стоимость которых превышает предложение конкуренции и которая в то же время
обеспечит прибыльность компании. Он определяет подробно план, чтобы
заработать деньги, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, а также
факторы, влияющие на компанию для поддержания устойчивого конкурентного
преимущества (понимаемое как способность достигать долгосрочные результаты
лучше, чем результаты конкурса).
Бизнес-модель является частью более широкой бизнес-системы. С одной
стороны веб-сайт является выражением концептуальной и архитектурной
реализации стратегии, принятой в компании, с другой стороны, он является
основой для внедрения конкретных бизнес-процессов внутри предприятия [37].
В контексте электронной торговли бизнес-модель обычно может быть
сведена к плану действий, направленному на получение дохода за счет
использования Интернета. Эта модель представляет собой систему, состоящую из
определенных элементов и определяемую не только использованием самой
интернет-сети, но и факторами окружающей среды (микро и макро), в которых
работает предприятие. Будущий дизайн модели должен позволять использовать все
возможности, а также определять угрозы для функционирования компании,
вытекающей из ее среды. В электронном пространстве существует много разных
бизнес моделей, которые благодаря динамике окружающей среды, в которой они
работают, развиваются вместе с ним, чтобы максимально удовлетворить растущие
требования, предъявляемые к ним их современными пользователями [5].
19
Обычно рассматриваются два основных критерия, определяющих бизнес-
модели в электронной экономике:
– критерий взаимоотношений между субъектами, участвующими в данной
сделке;
– критерий того, как модель влияет на обогащение ценности данного
продукта / услуги и степень, в которой она позволяет контролировать транзакцию.
Согласно первому критерию в сети Интернет можно выделить следующие
бизнес-модели:
– модель B2C;
– модель B2B;
– модель C2C;
– модель C2B.
Второй критерий - основа для различия модели:
– брокерское обслуживание;
– реклама;
– информационный посредник;
– торговый продавец;
– производитель;
– партнерская сеть;
– виртуальное сообщество.
Не все бизнес-модели, выделенные на основе двух основных критериев,
касаются электронной торговли [6].
1.2 Управления продажами интернет-магазина
Наиболее ценным для электронного клиента является информация,
размещенная на веб-сайте электронного магазина. Диапазон информации,
доступной клиенту, будет зависеть от сферы магазина (например, товары
электроники / бытовой техники требуют более подробного описания по
отношению к другим, тогда как в швейной промышленности гораздо более
высокое качество изображений продукта и т.д.).
Информация на веб-сайте электронного магазина, в соответствии с
принятыми предположениями, является производным от продукта, цены и
20
продвижения по сравнению с концепцией классического маркетингового микса, а
его основной функцией является функция связи, впервые выраженная через веб-
сайт магазина [5,7].
В качестве основных элементов информационного контента интернет-
магазина рассматривают:
– информацию о магазине и фирме
– контакты магазина и продавца,
– пресс-релизы,
– наличие карты сайта магазина,
– информация о поддержке,
– правила магазина,
– информация, касающаяся данного продукта,
– информация о ходе выполнения заказа клиента,
– возможность подписки на информационный бюллетень,
– информация о безопасности транзакций.
Интернет-магазины, используя информацию на веб-сайте магазина, могут
создавать ценность для клиента в основном в двух измерениях:
– путем формирования полезности веб-сайта в плане удовлетворения
любых информационных потребностей клиента,
– путем формирования самого широкого спектра доступных форм
контакта.
Стоит отметить, что средства коммуникации, предоставляемые клиентам в
электронных магазинах, в настоящее время очень разнообразно. Использование
мессенджеров или видеоконференций стало широко распространенным,
электронная торговля через веб-сайты в социальных сетях также продолжает
развиваться. Интересно, что перед лицом продолжающейся трансформации на
информационных рынков и заметного развития отдельных инструментов,
облегчающих поиск в Интернете, контакт электронной почты не утратил своей
важной функции, которая по-прежнему является основным средством обмена
информацией между клиентом и электронным магазином в ходе транзакции [5].
Функционирование любой компании, особенно интернет-магазина, может
быть эффективно оптимизирована.
21
Автоматизация основных процессов интернет магазина даст следующие
возможности:
– быстрая доставка - довольный потребитель;
– сокращение расходов на выполнение различных задач работниками;
– меньше ошибок, то есть меньше затрат, связанных с человеческим
фактором;
– прозрачный учет.
Самое главное в магазине - это эффективное программное обеспечение,
которое можно расширять и изменять самостоятельно. Большинство программных
решений не позволяют создавать собственные расширения [21,22,26,28].
Основные правила функционирования интернет магазина.
1. Предлагать только качественные продукты или товары. Важно владеть
информацией о всей группе товаров, для этого необходима реализация форм
добавления и редактирования данных о товаре, отслеживание данных о товаре,
который не является востребованным или наоборот более ходовым.
2. Данные о товаре должны всегда содержать актуальные описания. Четко
написано описание продукта позволяет избежать ситуации, когда на сайте
интернет-магазина указано нечто другое и то, что клиент получает после
распаковки заказ. То же касается информации о наличии продукта – необходимо
отслеживать ситуацию, когда заказчик закажет товар, которого еще нет на складе.
3. Быстрая обработка заказа. Реакция на оформлений заказ должна быть
быстрой, для этого в интернет магазине необходимо реализовывать систему
оповещения администраторов о состоянии заказа, мониторить движение заказа от
статуса заказано до выполнено.
4. Сотрудничество с надежными курьерскими компаниями.
5. Информирование клиента о ходе движения заказа, от момента, когда
можно изменить что - то в заказе до момента отправки. Отображение статуса
заказа, информация (электронные письма) о прогрессе, достигнутом в
осуществлении заказа, приведет к тому, что не будет необходимости при
обслуживании клиентов отвечать вопросы о состоянии заказа.
22
6. Прозрачная политика относительно возмещения и подачи жалоб. Не
скрывать информацию о возможных возвратах или появившихся жалобах на
работу интернет магазина [15].
С точки зрения программной реализации интернет - магазин представляет
собой совокупность онлайн-витрины и системы поддержки продаж. Витрина
онлайн предоставляет пользователям интерфейс к базе данных каталога товаров (в
виде каталога, прайс-листа), работает с виртуальной торговой корзиной,
поддерживает оформление заказа и регистрацию покупателей, предоставляет
помощь покупателю в онлайн режиме, передает информацию в систему,
поддерживающую выполнение торговых операций и обеспечивает безопасность
личной информации покупателя. Торговая система осуществляет автоматическую
обработку поступающих заказов – формирует администратору сообщение о
необходимости резервирования товара на складе, контроля оплаты и доставки
товара [37].
Основные функции интернет - магазина — это информационное
обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и
анализ различной статистической информации.
Интернет магазин представляет собой:
каталог товаров;
поисковую систему;
корзину покупок;
регистрационную форму;
форму отправки заказа.
Каталог товаров. Каталог товаров представляет собой многоуровневую
структуру данных, которая позволяет осуществлять упорядочивание товара. Проще
всего такой каталог представить в виде дерева объектов, верхний уровень которого
состоит из списка разделов. Разделы могут содержать подразделы или ссылки на
конкретный товар и т.д. Такое упорядочивание просто необходимо для удобного и
быстрого поиска и заказа товаров [39,40].
Поисковая система. Поисковая система является обязательным элементом
динамического каталога и реализуется на стороне сервера. Несмотря на то, что
каталог обеспечивает упорядочивание и группировку данных, поисковая система
23
дает пользователю возможность быстрого поиска информации, что особенно важно
в том случае, когда каталог представляет собой достаточно разветвленную
структуру данных с большим количеством разделов, подразделов и товаров.
Поисковая система в некоторых случаях позволяет значительно сократить
количество переходов между страницами каталога для доступа к интересующей
информации.
Пользовательская корзина. Пользовательская корзина представляет собой
некоторый массив данных, который служит для хранения заказанного
пользователем товара.
Регистрационная форма. Служит для ввода персональных данных
пользователей. В дальнейшем эта информация используется для их идентификации
между сеансами работы с интернет - магазином. Данная информация может
храниться как на стороне сервера, так и на стороне клиента.
Форма отправки заказа. Форма отправки заказа служит для ввода контактной
информации заказчика и отправки ее и заказа на электронный ящик организации.
[6]
Посетитель Интернет магазина получает:
возможность выбора товара по каталогу, используя навигацию или
систему поиска;
возможность сделать заказ или резерв товаров в реальном режиме
времени с возможностью отследить этапы по его обработке;
выбор способа доставки и оплаты товара, предлагаемый интернет –
магазином;
подтверждение заказа по электронной почте и возможность
отслеживания процесса его обработки, используя личные коды доступа к
индивидуальной информации;
возможность получить консультацию о представляемых услугах интернет
магазина от его персонала, использую различные виды связи [5,7].
Электронная коммерция в России не стала пока еще достаточно широко
распространенной формой совершения актов купли-продажи и заключения
деловых сделок, осуществляемых с помощью Интернета. В настоящее время
Россия значительно отстает от развитых стран в разработке и использовании