INTERNET
17 U
1 U
1 U
1 U
1 U
2 U
Сервер БД IBM System x3620 M3
Файл-сервер IBM System x3620 M3
ИБП Powerware 9140
Сетевой фильтр
1 U
1 U
Маршрутизатор D-Link DES-3052P
1 U
Модем ZyXEL P660HT2
Сервер приложений IBM System x3620 M3
Телекоммуникационная комната
Отдел ИТ
`
МФУ
HP Photosmart C4683
`
`
Рабочие станции
Team Office b362
Коммутатор
NetGear FVX538
Отдел рекламы
`
МФУ
Samsung SCX-5835FN
`
`
Рабочие станции
Коммутатор
D-Link - DI-707P
Отдел защиты информации
`
МФУ
HP Photosmart C4683
`
`
Рабочие станции
Team Office b362
Коммутатор
NetGear FVX538
Отдел кадров
`
МФУ
HP Photosmart C4683
`
`
Рабочие станции
Team Office b362
Коммутатор
NetGear FVX538
Бухгалтерия
`
МФУ
HP Photosmart C4683
`
`
Рабочие станции
Team Office b362
Коммутатор
NetGear FVX538
Отдел продаж
`
МФУ
Samsung SCX-5835FN
`
`
Рабочие станции
Коммутатор
D-Link - DI-707P
Рис. 1.2 Структурная схема технической архитектуры предприятия
В состав локальной сети входят телекоммуникационная комната с
серверным оборудованием, маршрутизаторы D-Link DES-3052P (в стойке) и
маршрутизатор D-Link - DI-707P в сегментах сети.
Технические характеристики маршрутизатора D-Link DES-3052P
приведены в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Основные характеристики D-Link DES-3052P
Наименование
Значение
Тип устройства
коммутатор (switch)
Возможность установки в стойку
есть
Количество слотов для
дополнительных интерфейсов
2
Объем флеш-памяти
8 Мб
Количество портов коммутатора
48 x Ethernet 10/100 Мбит/сек
Поддержка работы в стеке
есть
Внутренняя пропускная способность
17.6 Гбит/сек
Размер таблицы MAC адресов
8196
В качестве аппаратной основы серверов используются сервера IBM
System x3620 M3.
Основные параметры сервера приведены в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Технические характеристики сервера IBM System x3620 M3
Наименование характеристики
Значение характеристики
Форм-фактор/высота
Установка в стойку/2U
Процессор
Два Intel Xeon серии 5600 с частотой 2.93
GHz и поддержкой технологии QPI.
Число процессоров
1
Кэш-память
До 12 MB кэш-памяти уровня L3
Память
До 96 GB в 12 слотах, используются
модули RDIMM
1
Слоты расширения
Два слота x8 PCIe Gen II и один скрытый
слот x4 PCIe Gen II
Дисковые отсеки
До 4-х устройств 3.5" с интерфейсом SATA
и "горячей" заменой или до восьми
устройств 3.5" с интерфейсами SAS/SATA
"горячей" замены
Максимальная емкость
встроенной памяти
До 16.0 TB на дисках SAS или SATA
"горячей" замены
Сетевой интерфейс
Два интегрированных порта Gigabit
Ethernet
Источники питания
1/2; 675 W каждый
Компоненты "горячей" замены
Источники питания, диски
Поддержка RAID
Встроенный программный RAID уровней -
0, -1 или аппаратный RAID уровней -0, -1, -
1E или RAID -0, -1, -10
Пользовательские сегменты организованы с использованием
коммутаторов NetGear FVX538 и D-Link - DI-707P.
Характеристика данных сетевых устройств приведена в таблицах 1.4-1.6.
Таблица 1.4
Основные характеристики NetGear FVX538
Наименование
Значение
Тип линии связи
Ethernet, Fast Ethernet
Наименование
Значение
Скорость передачи данных (макс.)
100 Мбит/сек.
Кол-во портов
2
Протоколы передачи данных
PPP over Ethernet
PPTP
Встроенные службы
DHCP клиент
Тип сети
Ethernet, Fast Ethernet, Gigabit
Ethernet
Кол-во базовых портов
9
Скорость передачи по базовым
портам
1 Гбит/сек.
10 Мбит/сек.
100 Мбит/сек.
Пропускная способность
1 Гбит/сек.
Таблица 1.5
Технические характеристики D-Link - DI-707P
Характеристика
Значение
Интернет
NAT (Network Address
Translator) протокол DHCP сервер
Количество сетевых портов
(встроенные коммутируемые порты)
7 портов RJ-45 10 /100 BASETX (IP-
адресация ограничена классом С)
Стандарты
IEEE 802.3 10 BASE-T Ethernet
IEEE 802.3u 100 BASE-TX Fast
Ethernet
ANSI/IEEE 802.3 Nway auto-
negotiation
IEEE 802.3x полный дуплекс,
контроль потока
Скорости передачи данных
Ethernet:
Fast Ethernet:
10 Мбит/с(полудуплекс)
20 Мбит/с(полный дуплекс)
100 Мбит/с(полудуплекс)
200 Мбит/с(полный дуплекс)
Технические характеристики рабочих станций сотрудников отдела продаж
и отдела рекламы приведены в таблице 1.6.
Таблица 1.6
Технические характеристики рабочих станций сотрудников отдела
продаж и отдела рекламы
Наименование
характеристики
Значение характеристики
Процессор
Core2 Duo, Pentium Dual-Core, Celeron® 400,
частота системной шины 800/1066/1333МГц. (LGA775)
Материнская
плата
Intel® DG41TY
Память
4Гб DDR2-667/800 МГц
Жесткие диски
280Гбайт, 7200 об/мин, Serial-ATA II (4 порта SATA 300)
Сетевой
контроллер
Интегрированный 1Gbit (Realtek RTL8111D)
АРМ остальных отделов оснащены однотипными персональными
компьютерами со следующей конфигурацией:
Процессор Intel
Модель процессора LGA775 Dual Core E6700
Количество ядер 2
Видеоадаптер NV GF9400GT
Объем оперативной памяти 2048Mb
Тип памяти DDR2
Жесткий диск 320 ГБ
Оптический привод DVD-RW
Также в работе используются МФУ Samsung SCX-5835FN и HP
Photosmart C4683. Их характеристики приведены ниже.
Таблица 1.7
Технические характеристики МФУ HP Photosmart C4683
Наименование
Значение
Максимальный формат бумаги
A4
Плотность печатных носителей
A4, legal, конверты: 75 – 90 г/м²;
открытки: до 200 г/м²; фотографии 10 х
Наименование
Значение
15 см: до 280 г/м²
Емкость подающего лотка
80 листов
Емкость принимающего лотка
15 листов
Максимальный формат бумаги
A4
Плотность печатных носителей
A4, legal, конверты: 75 – 90 г/м²;
открытки: до 200 г/м²; фотографии 10 х
15 см: до 280 г/м²
Разрешение копира
1200 x 1200 dpi
Тип сканера
Планшетный
Характеристики МФУ Samsung SCX-5835FN приведены в ниже:
Емкость лотка подачи бумаги 50 листов
Макс. объем работ 80000 стр/мес
Память 256 Мб
Интерфейс Ethernet (RJ-45), USB 2.0
Формат печатных носителей А4
Технология создания изображения лазерная монохромная
Скорость печати (ч/б) 33 стр/мин
Разрешение 1200 x 1200 точек на дюйм
Разрешение сканера 600 x 600
Схема используемой программной архитектуры представлена на Рис. 1.3.
Отдел продаж
Серверное
оборудование
Сервер БД
СУБД
MS SQL
Server 2012
MS Windows
Server 2012
MS Windows
Server 2012
Файловый
сервер
Сервер
приложений
MS exchange
server 2012
MS Windows
Server 2012
MS Windows
Storage Server
2012
Chrome
MS Office 2012
MS Outlook 2012
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10 PE
Маршрутизатор (файерволл)
Бухгалтерия
Chrome
MS Office 2012
MS Outlook 2012
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10 PE
1С:Бухгалтерия 8.0
ИТ-отдел
Chrome
MS Office 2012
MS Outlook 2003
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10 PE
Hardware Inspector
Acrobat Reader 9.0
Radmin
WinRar
Бухгалтерия
Chrome
MS Office 2012
MS Outlook 2003
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10 PE
1С:Заплата и кадры 8.1
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
Рис. 1.3 Схема программной архитектуры
В соответствии с представленной схемой, в качестве операционной
системы на АРМ пользователей используется Windows 10 PE, в качестве
серверной - Windows Server 2012.
В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2012 Prof,
включающий в себя MS Word 2012, MS Excel 2012., MS Outlook 2012.
Для защиты от вирусных атак используется (как на АРМ сотрудников, так
и на серверах) ESET NOD32 Smart Security Business Edition.
Данное ПО обеспечивает комплексную защиту серверов и рабочих
станций, включающая в себя антивирус, антишпион, антиспам, персональный
файервол, а также приложение ESET Remote Administrator, которое
обеспечивает централизованное администрирование антивирусного решения в
корпоративных сетевых средах предприятия или глобальных сетях.
Управлением имеющимися серверами, а также дисковой системой
осуществляется путем использования ПО IBM Director.
Для разделения прав пользователей в сети организована доменная
структура с использованием службы Active Directory. При помощи IBM Director
администраторы могут во всех подробностях отслеживать аппаратные
конфигурации удаленных систем и проводить инвентаризацию, контролировать
степень использования важнейших компонентов и осуществлять резервное
копирование и перемещение данных.
Сотрудники ИТ-отдела используют следующее программное обеспечение:
Radmin;
Hardware Inspector/
Radmin - это одна из лучших программ удаленного администрирования
ПК для платформы Windows, которая позволяет полноценно работать сразу на
нескольких удаленных компьютерах с помощью обычного графического
интерфейса. Наряду с поддержкой модели безопасности NT и локализацией на
любые языки возможна работа в режимах обмена файлами и Telnet, что
позволяет рассматривать Radmin как интегрированное решение для удаленного
управления организацией любого масштаба.
Программа Hardware Inspector предназначена для инвентарного учета
компьютеров и другой техники в организациях. Полезна для сисадминов,
обслуживающего персонала, руководителей отделов компьютеризации и другого
IT-персонала.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Предметом исследования дипломного проекта является организация учёта
и обработки заявок клиентов на сервисное обслуживание.
Обязанности по организации учёта и обработки заявок клиентов на
сервисное обслуживание выполняет сервис-инженер.
Сервис-инженер, получая от пользователя технику вместе с устными
комментариями, определяет возможность ремонта, его стоимость и примерные
сроки,. Сообщая эти данные пользователю, он получает от пользователя
согласие или несогласие на производство ремонта. В первом случае техника
принимается в ремонт, ей присваивается порядковый номер, а пользователю
выдается квитанция с данным номером. При этом также фиксируются данные
пользователя в специальном журнале.
Кроме того, сервис-инженеры отвечают за поддержание постоянной связи
с существующими клиентами. В их функции входит:
обеспечение надлежащего обслуживания действующих
пользователей;
формирование и ведение банка данных о пользователях ;
интерактивный (не прямой) диалог с пользователем: телефон, факс,
e-mail, чат, традиционная почта;
обеспечение соблюдения интересов пользователей при выполнении
условий ремонта.
Для выполнения этой задачи сервис-инженеры проводят мониторинг
общего состояния дел клиентов, обеспечивают обратную связь с клиентами
(изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливают причины
неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализируют
претензии клиентов и принимает меры по их удовлетворению и пресечению
впредь, а также меры по сохранению деловых связей.
Рассмотрим существующий порядок организации учёта и обработки
заявок клиентов на сервисное обслуживание .
При приемке оборудования в ремонт приемщик осуществляет
обслуживание пользователей, что включает в себя следующие составляющие:
Прием заявки;
Оформление необходимых документов (заявки на ремонт,
квитанции об оплате);
Собственно прием оборудование и его ремонт;
Подготовку отчетных документов (отчета по прибыли, отчета и
выполненных работах, клиентская база).
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке 1.5.
Рисунок 1.4 - Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.6 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса организации ремонта оборудования
сервисным инженером
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
основании которых потом проводится анализ данных.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Декомпозиция процесса учета заявки приведена на Рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сервисный инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки, что
впоследствии отрицательно может сказаться на скорости осуществления
ремонта.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сервисный
инженер сталкивается со следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сервисного инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и
количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
работы сервисного инженера;