Диплом: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО "Мульти", страницы 22-31

 Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего

роста запросов;

 Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сервисного

инженера) при обработках заявок на фоне повышения загруженности и

увеличения объемов работ;

 Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения

заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);

 Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников

«торможения» исполнения ремонта.

Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую

работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения

внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных

проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.

Целями решения комплекса задач по автоматизации работы сервисного

инженера являются:

1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного

реагирования на возникающие нужды;

2. Уменьшение временных затрат

3. Увеличение качества работы с заказчиками

С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации

данного комплекса задач могут служить:

1) сокращение времени расчета комплекса задач

2) сокращение стоимости решения задач

3) повышение достоверности расчетов

4) увеличение точности расчетов

5) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение

количества ведомостей и показателей)

6) сокращение числа работников

7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени

на творческие операции

Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная

деятельность сервисного инженера нуждается в автоматизации, при этом в

результате внедрения автоматизированной системы поддержки деятельности

отдела главного сервисного инженера планируется получить весомые

преимущества относительно существующей системы организации.

1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной

техники для решения задачи

Схема документооборота вышеперечисленных документов приведена на

рисунке 1.7.

Действие

Мастер

Формирование заявки на

ремонт

Учет заявки на ремонт

Клиент

Формирование

детализации заявки

Запись в журнал учета

заявок

Подготовка заявки на

исполнение

Руководитель

Заявка на ремонт

Журнал учета заявок

Учет выполнения заявки

Формирование отчетности

Контроль отчетности

Заявка на ремонт

Отчетность

Рис. 1.7 Схема документооборота заявки на ремонт

В настоящее время учет документов и все связанные с ним действия

производятся специалистом без использования каких-либо средств

автоматизации, то есть журналы, заполняются вручную, что влечет за собой

частое возникновение ошибок.

Самыми затратными по временным и трудовым ресурсам среди

описанных выше составляющих процесса учета движения являются подготовка

отчетов и поиск информации по конкретной заявке для определения его статуса

ремонта конкретного оборудования.

Это вызвано большим количеством поступающих и формирующихся

документов, что в итоге значительно затрудняет поиск информации в них.

Как ожидается, в случае автоматизации затрачиваемое специалистом

время на внесение записей и подготовку и поиск информации значительно

снизится, снизится также и количество неверных записей.

Сравнение основных операций при учете документов без применения

средств автоматизации и в предлагаемом варианте по трудовым и стоимостным

затратам приведено в таблице 1.5 и таблице 1.6.(с учетом средней заработной

платы инженера 25000 рублей в месяц).

Таблица 1.8

Временные и стоимостные затраты при существующем варианте

Наименование

операции

Количество, в

рабочий день

Затрачиваемое

время на одну,

мин

Итого в

рабочий

день,

минут

Стоимостная

оценка, рублей

Внесение записи

в журнал учет

заявок

320

793,6

Поиск данных

по конкретному

документу

120

297,6

Подготовка

отчета по

заявкам

99,2

Формирование

списка заявок

148,8

Итого:

540

1339,2

Таблица 1.9

Временные и стоимостные затрат при планируемом варианте

Наименование

операции

Количество,

в рабочий

день

Затрачиваемое

время на одну,

мин

Итого в

рабочий

день,

минут

Стоимостная

оценка,

рублей

Внесение записи в

журнал учет заявок

9,92

Поиск данных по

конкретному

документу

9,92

Подготовка отчета

по заявкам

99,2

Формирование

списка заявок

99,2

Итого:

218,24

Как видно из приведенных выше таблиц, после внедрения ИС учета

ремонта компьютерного оборудования меняется само содержание работы

инженера, в том числе и выполняемые операции.

При этом временные затраты должны сократиться на 540-88=452

минуты=7, 5 часов и 1339-218=1121 рубль в сутки. Следовательно, внедрение

такой системы является однозначно выгодным с точки зрения оптимизации

расхода трудовых и стоимостных ресурсов.

Основные ресурсы любой организации направлены на решения целевых

бизнес-задач и получению максимальной прибыли. Решение целевых задач

напрямую зависит от стабильности работы информационной системы

организации. Минуты простоя информационной системы в условиях

современного бизнеса могут обернуться значительными финансовыми

потерями[16].

Для оказания качественного сопровождения пользователей отделу

сервисного обслуживания необходимо максимально быстро и полной мере

получать информацию об оборудовании, сданном в ремонт. За счет качества

обслуживания достичь лояльности к организации.

Существующий способ учета оборудования связан с большой

трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к

их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно в

короткий срок получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ

основных причин возникновения проблемных вопросов у клиентов и

проанализировать причины обращения.

Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических

отчетов, включающих в себя анализ работы отдела сервисного обслуживания за

определенный период, что очень затруднительно.

При внедрении экономической информационной системы поддержки

деятельности сервисного инженера, его эффективность может быть достигнута

за счет косвенного и прямого эффекта.

С точки зрения прямого эффекта достигаются следующие цели:

 сокращение времени обработки и получения данных о выполнении

ремонта;

 автоматизированное определение и подсчет итоговых показателей

деятельности сервисных инженеров;

 повышение степени достоверности обработки информации о

деятельности отдела;

 повышение производительности труда;

 снижение рисков потери информации за счет ее хранения в

централизованной базе данных;

 автоматизированное формирование отчетной документации;

 повышение степени защищенности информации;

 повышение степени достоверности информации, необходимой для

принятия управленческих решений.

С точки зрения косвенного эффекта могут быть достигнуты следующие

цели:

 снижение затрат на обработку информации и, как следствие,

увеличение прибыли компании;

 улучшение качества взаимодействия с другими подразделениями

компании;

 уменьшение времени обработки заявок клиентов, и как следствие,

увеличение их лояльности к компании;

 улучшение качества и точности получаемой статистической

отчетности, что положительно влияет на принимаемые решения руководством

компании.

В результате проводимой автоматизации предполагается постоянно иметь

точнейшие сведения о количестве заявок, их видах, сократить время на

подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их

электронной формы.

Другим не менее важным вопросом стало обоснование количества

специалистов отдела технического обслуживания. С помощью ИС

автоматизации сервисного обслуживания можно будет проводить анализ

статистики поступающих заявок от клиентов, которые будут аккумулироваться.

Собранная статистика позволит определить среднюю нагрузку и

спрогнозировать пики поступления обращений пользователей в день, неделю,

месяц. Данные расчеты в совокупности с разработанными квалификационными

требованиями к специалистам позволят провести отбор (не всегда

безболезненный) потенциальных работников отдела по выполнению ремонтов и

технического обслуживания.

Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого

бизнес-процесса будут:

 централизованное хранение данных;

 исключение потери данных;

 структуризация данных;

 более оперативная обработка данных;

 выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;

 легкое изменение данных;

 система авторизации;

 сокращение времени оформления документов.

Разрабатываемая система должна представлять собой законченный

программный продукт, реализующий автоматизацию выполняемых сервис-

инженером функций по учету ремонтов и технического обслуживания

оборудования. Для обеспечения эффективной работы система должна иметь

дружественный графический интерфейс с пользователем, понятное назначение

функций и наглядный результат обработки информации, надежно

функционировать в существующем программном окружении и условиях

эксплуатации, обладать средствами защиты от сбоев и восстановления. Система

должна быть открытой для дальнейшего масштабирования и наращивания

функциональных возможностей отдельных программных модулей.

Необходимым и обязательным является наличие встроенной интерактивной

справочной информации по работе с системой и программной документации на

систему.

Целью разработки автоматизированного рабочего места сервисного

инженера является снижение трудовых и стоимостных затрат на выполнение

сервисным инженером своих функциональных обязанностей, повышение

точности расчетов, хранение информации в одном хранилище.

Задачи разработки ИС автоматизации сервисного обслуживания:

 автоматизация работы сервисного инженера;

 снижение трудоемкости и сроков обработки информации;

 обеспечение единства информации в системе;

 однократность ввода информации с целью исключения ошибок ввода;

 автоматизация формирования необходимых документов и отчетов.

Объектом автоматизации является рабочее место сервисного инженера.

Программа должна использоваться для обеспечения учета единиц

техники, проведения плановых и внеплановых ремонтов, ведения учета склада

запчастей для оборудования, выдачи и их использования.

ИС автоматизации сервисного обслуживания должна состоять из

следующих модулей:

1. Модуль «Справочники».

2. Модуль «Склад».

3. Модуль «Ремонты».

4. Модуль «Отчеты».

Каждый модуль ИС автоматизации сервисного обслуживания должен

выполнять соответствующие функции.

В представленных модулях должны быть в наличии следующие функции:

1. Модуль «Справочники»: