6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ......................................................................................... 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ......................................... 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 12
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 14
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ............................................................................ 17
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .......................................................................... 17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание .................................................................................................................... 20
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи .................................................................................................. 21
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .............................................................................................................. 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ...................................................................................... 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 25
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 28
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 29
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................ 30
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 30
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 31
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 33
2. Проектная часть ................................................................................................. 36
2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 36
7
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 36
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 45
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 46
2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 48
2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 50
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 53
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................ 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 55
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 57
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 59
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 61
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 63
3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................... 70
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности .................................................................................................... 70
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ......... 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 85
8
ВВЕДЕНИЕ
Качество работы с клиентами играет важную роль для организаций. От
качества зависит лояльность клиента к компании и будет ли он повторно
потребителем ее услуг. Важными факторами для повышения качества
обслуживания клиентов являются:
организация комфортного для клиентов способа взаимодействия с
поставщиками услуг;
повышение прозрачности процесса обслуживания клиентов;
соблюдение согласованных требований к уровню предоставления
услуг (сроки, качество, стоимость).
Организации, которые предоставляют своим клиентам технические
средства, сотрудничают с сервисными центрами. Сервисные центры
предназначены для обслуживания и ремонта техники. Сервисный центр – это, как
правило, самостоятельная организация, которая предоставляет клиентам
определенный комплекс услуг. Например, услуг по ремонту сложной бытовой
техники (ноутбуков, компьютеров, сотовых телефонов и смартфонов,
планшетных компьютеров, телевизоров, мониторов и т.д.).
Сервисное обслуживание клиента зависит от ряда факторов: гарантийного
срока, договора, в котором перечислены услуги и т.д. Также некоторые сервисные
центры работают только с товарами одного производителя. При обращении
клиентов за сервисным обслуживанием, специалисту необходимо проверить все
перечисленные факторы для определения возможности предоставления услуг.
Данные содержатся в документах, проверка которых по каждому обращению
обладает высокими трудозатратами.
Когда клиент компании хочет воспользоваться сервисным обслуживанием,
необходимо проверить дату заключения договора на предмет истечения
гарантийного срока. В зависимости от объема реализации товаров и услуг
компании, объем документооборота может оказаться настолько значительным,
что потребуются высокие временные затраты на проверку документов.
Для оптимизации процесса поиска данных о каждом клиенте применяются
информационные системы. Внедрение информационных систем в деятельность
9
сервисных центров позволяет не только хранить и обрабатывать данные о
клиентах, но также получать следующие данные:
1. Данные о состоянии сервисного обслуживания;
2. Показатели эффективности работы сотрудников сервисного центра;
3. Уровень загруженности сотрудников;
4. Данные о качестве оказания услуг и т.д.
Ввиду специфики деятельности сервисного центра, необходимо вести учет
не только выполняемых работ для клиентов, но и сроков их выполнения.
Еще одним важным фактором в автоматизации сервисного центра являются
комплектующие и запасти. В сервисном центре необходимо учет запасных частей
и комплектующих, которые потребуются в процессе ремонта. В противном случае
могут участиться случаи поломки и возрастут затраты на закупку необходимых
для ремонта запасных частей.
Автоматизация процессов сервисного обслуживания заключается в
регистрации и протоколировании всех этапов ремонта. Основной задачей таких
подсистем является учет всех запросов клиентов компании и контроль процессов
обслуживания запроса на всех этапах его жизненного цикла (инициация –
регистрация – устранение проблемы – информирование клиента – закрытие
запроса).
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
управления сервисным обслуживанием с помощью применения информационных
систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Управление связи».
Предметом исследования является процесс управления сервисным
обслуживанием.
Целью работы является автоматизация процесса управления сервисным
обслуживанием.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
10
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
11
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Общество с ограниченной ответственностью «Управление связи» основана
в 2010 году. Целью деятельности компании является предоставление
телекоммуникационных услуг высокого качества. В комплекс услуг компании
входит:
фиксированная телефония;
доступ в Интернет по различным технологиям;
цифровое и кабельное телевидение;
мобильная связь.
Для того, чтобы дать оценку деятельности компании, рассмотрим основные
характеристики ее видов деятельности. Характеристики видов деятельности
представлены в таблице 2.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств
организации
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение
показателя, тыс. руб.
2018 год
2017 год
1
Нематериальные активы
3001
3271
2
Результаты исследований и разработок
23678
26935
3
Основные средства
61361
73112
4
Финансовые вложения
10685
10687
5
Прочие внеоборотные активы
618
2003
6
Запасы
521063
440461
7
Финансовые вложения
0
40000
8
Дебиторская задолженность
95181
88610
9
Денежные средства и денежные
эквиваленты
469757
137250
10
Прочие оборотные активы
661
77
11
Собственный капитал
148698
161032
12
Долгосрочные пассивы
35515
19709
13
Краткосрочные пассивы
1009350
647311
14
Валовая прибыль (убыток)
93070
41755
15
Выручка
1099040
712954
16
Себестоимость продаж
1005970
671199
17
Прибыль (убыток) от продаж
93070
41755
18
Чистая прибыль
24758
7672
12
Согласно приведенным данным, деятельность компании не является
убыточной. Показатели деятельности предприятия находятся на уровне, который
позволяет сделать вывод о положительной динамике развития организации.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура каждого филиала является одинаковой и
включает в себя следующие подразделения:
1. Отдел маркетинга.
2. Юридический отдел.
3. Отдел продаж.
4. ИТ-отдел.
5. Хозяйственный отдел.
6. Технический отдел.
7. Отдел управления персоналом.
8. Бухгалтерия.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
Директор
Заместитель директора по коммерческим
вопросам
Отдел
маркетинга
Заместитель директора по
техническим вопросам
ИТ-отдел
Руководитель
отдела
Отдел управления
персоналом
Юридический
отдел
Отдел
продаж
Технический
отдел
Бухгалтерия
Бухгалтер
Специалист по
персоналу
Системный
администратор
Специалист
технической
поддержки
Менеджер по
продажам
Юрист
Маркетолог
Монтажник
Диспетчер
Главный бухгалтер
Склад
Кладовщик
Главный
кладовщик
Рисунок 1. Организационная структура компании
Отдел маркетинга занимается продвижением услуг компании. К
продвижению услуг относятся:
1. Исследование рынка.
2. Планирование акций и мероприятий.
3. Проведение рекламный кампаний.
4. Формирование маркетинговой стратегии.
13
Перечисленные виды деятельности осуществляются маркетологами
компании. Маркетологи тесно сотрудничают со специалистами отдела продаж,
чтобы узнавать актуальный уровень спроса и передавать актуальную
информацию о проводимых акциях.
Целью отдела продаж является выполнение плана по продажам компании.
Деятельность отдела делится на три категории:
1. Продажа услуг компании с помощью совершения телефонных
звонков по «холодной» клиентской базе.
2. Продажа услуг компании при личных встречах с потенциальными
клиентами.
3. Обслуживание клиентов компании в офисе.
Юридический отдел обеспечивает легитимность деятельности компании. В
функции специалистов юридического отдела входят:
1. Формирование документооборота: проверка документации и
составление приказов и договоров.
2. Представление интересов компании в государственных инстанциях.
3. Отслеживание изменений законодательства в сфере
информационных технологий.
Отдел информационных технологий осуществляет поддержку ИТ-сервисов
компании, предоставляемых как внутренним, так и внешним по отношению к
организации пользователям. В отделе работают системные администраторы,
которые поддерживают и развивают информационную инфраструктуру
компании.
Технический отдел отвечает за качество предоставляемых услуг.
Специалисты технической поддержки осуществляют прием и обработку заявок от
пользователей и решают возникающие проблемы на программном уровне. Если
проблему не удается решить технически (обрыв кабеля, поломка оборудования),
специалисты технической поддержи оформляют заявку монтажнику, который
осуществляет выезд к клиенту и устранение поломок.
Управление кадровыми ресурсами осуществляется отделом персонала.
Специалисты отдела персонала осуществляют подбор и расстановку кадров, а
также ведут кадровый учет компании.
14
Финансовое регулирование осуществляется специалистами бухгалтерии.
Деятельность бухгалтерии направлена на:
1. Формирование финансовой стратегии компании.
2. Расчет себестоимости услуг.
3. Планирование финансовой деятельности компании.
4. Ведение бухгалтерского и налогового учета.
5. Осуществление расчетов с контрагентами и сотрудниками компании.
Целью склада является обеспечение оптимального хранения готовой
продукции на складе компании. В функциональные обязанности специалистов
склада входят:
1. Прием товарно-материальных ценностей (ТМЦ), поступающих на
склад.
2. Ведение складского учета.
3. Размещение ТМЦ согласно принципам оптимизации.
4. Учет движения ТМЦ.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Рассмотрим программную и техническую архитектуру информационных
систем компании. Деятельность компании автоматизирована с помощью ERP-
системы «SAP». ERP-система охватывает деятельность следующих отделов:
1. Отдел кадров.
2. Бухгалтерия.
3. Склад.
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с
помощью программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому
осуществляется через веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности
используется средство криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
15
Для обеспечения информационной безопасности используется
антивирусное программное обеспечение «NOD 32» со встроенным брандмауэром,
который обеспечивает контроль сетевого трафика.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
На основании перечисленного программного обеспечения можно составить
схему программной архитектуры. Схема программной архитектуры представлена
на рисунке 2.
Сервер
ОС Windows Server
2012 R2 6.2
ERP SAP 6.0
Интернет
HTTP
TCP/IP
ESET NOD 32 12.0.27.0
Рабочие станции сотрудников
бухгалтерии, отдела кадров и
склада
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
ERP SAP 6.0
HTTP
TCP/IP
ESET NOD 32
12.0.27.0
CКЗИ Крипто
Про CSP 5.0
Рабочие станции
сотрудников
технического и
юридического отделов,
отделов продаж
маркетинга
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
ESET NOD 32
12.0.27.0
Рабочие станции ИТ-
отдела
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
ESET NOD 32
12.0.27.0
WordPress 4.9.8
Рисунок 2. Программная архитектура
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств