16
компании составляет ее техническую архитектуру. Опишем состав технической
архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
Процессор Intel Xeon E5345.
Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
Дисковый массив – Barracuda ES.2 1Tb.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
Процессор Intel Core i5-7500.
Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8 ГБ.
Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Internet
Серверная комната
28 U
3 U
Seagate
Barracuda
ES.2 1Tb
2 U Патч панель
2 U
Маршрутизатор
D-Link Dir-651
3 U Сервер
Коммутатор
D-Link DGS-1100-24
Сетевая карта
D-Link DFE-520 TX
ПК Сотрудников
Canon
PIXMA MG2440
Рабочие станции
HTTP
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Управление сервисным обслуживанием клиентов в компании «Управление
связи» представляет собой сервисное обслуживание оборудования, которое
арендуется клиентом (маршрутизаторы, приставки для цифрового телевидения и
т.д.). При появлении проблем, связанных с работой оборудования клиент
обращается в технический отдел организации. Специалист технического отдела
опрашивает клиента, выявляет проблему, оформляет акт приема-передачи
оборудования и передает его на диагностику.
В процессе диагностики оборудования выявляется поломка в оборудовании
и выдается решение о том подлежит оборудование ремонту или нет. Если
оборудование не подлежит ремонту, клиенту выдается новое оборудование. Если
оборудование подлежит ремонту, тогда специалистами технического отдела
осуществляется ремонт оборудования. Отремонтированное оборудование
передается клиенту. Передача оборудования сопровождается актом выполненных
работ.
На рисунке 4 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса
управления сервисным обслуживанием, разработанная в соответствии с нотацией
IDEF0 в CASE-средстве Bpwin Process Modeler [18]. Процесс управляется
регламентом работы отдела. Механизмом процесса являются специалисты
технического отдела. Входными потоками процесса являются оборудование и
проблема клиента. Выходными потоками являются:
1. Акт приемки.
2. Акт выполненных работ.
3. Оборудование, не подлежащее ремонту.
4. Выданное оборудование.
На рисунке 5 представлена декомпозиция бизнес-процесса управления
сервисным обслуживанием, на которой дано подробное описание процесса.
18
Рисунок 4. Модель бизнес-процесса управления сервисным обслуживанием
19
Рисунок 5. Декомпозиция бизнес-процесса управления сервисным обслуживанием клиентов
20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
На основании анализа бизнес-процесса для дальнейшей автоматизации была
выбрана задача учета сервисного обслуживания. Значимость рассматриваемого
процесса в целом для предприятия заключается в том, что оно предоставляет своим
клиентам в аренду оборудование, без которого невозможно пользоваться услугами
компании. Следовательно, от качества и оперативности сервисного обслуживания
клиентов зависит возможность использования услуг организации.
Входными информационными потоками процесса являются:
Проблема клиента – устное описание неисправности оборудования;
Оборудование – объект последующего ремонта.
Серийный номер оборудования должен соответствовать серийному номеру,
указанному в договоре клиента. А также специалист сервисного отдела
осуществляет диагностику оборудования, для того, чтобы определить будет ремонт
гарантийным или нет.
Выходными информационными потоками являются:
Акт приемки оборудования – документы, подтверждающий факт
передачи клиентом оборудования на сервисное обслуживание;
Оборудование, не подлежащее ремонту;
Акт выполненных работ – документ, который содержит перечень
выполненных работ в рамках сервисного обслуживания по каждой единице
оборудования;
Выданное оборудование – отремонтированное оборудование, которое
было выдано клиенту.
Процесс управления сервисным обслуживанием будет рассмотрен от
проверки документов до выдачи оборудования клиенту. Рассматриваемый бизнес-
процесс связан с процессом закупок ресурсов для организации, поскольку закуп
необходимых деталей для ремонта оборудования осуществляется отделом закупок.
Также задача связана с процессом складского учета, поскольку необходимо вести
учет выданных и поступивших деталей для формирования фактических данных о
наличии ресурсов в организации.
21
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
технического отдела, которые осуществляют прием оборудования, проверку
документов и передачу принятого оборудования на диагностику.
Результатным показателем процесса являются:
Количество принятого оборудования.
Количество отремонтированного оборудования.
Сроки проведения сервисного обслуживания.
Исходя из перечисленных показателей осуществляется оценка работы
специалистов технического отдела.
Исполнителями задачи являются специалисты технического отдела, которые
осуществляют все бизнес-процессы, связанные с сервисным обслуживанием
оборудования.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования
средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо
проанализировать трудозатраты сотрудников [5], связанные с процессом управления
сервисным обслуживанием.
В процессе сервисного обслуживания формируются следующие документы:
Акт приемки;
Акт выполненных работ.
Оба документа формируются специалистами технического отдела при
приемке оборудования и выдаче оборудования клиенту при завершении ремонта.
Рассмотрим схему документооборота процесса, представленную на рисунке 6.
22
Специалист
технического отдела
Клиент
Акт приема
оборудования
Акт
выполненных
работ
Обработка
обращения
Диагностика
оборудования
Ремонт
оборудвания
Процесс
Акт приема
оборудования
Подписанный
акт
выполненных
работ
Выдача
оборудования
Руководитель
технического отдела
Подписанный
акт
выполненных
работ
Заключение
диагностики
Подписанный
акт
выполненных
работ
Рисунок 6. Схема документооборота
Проведем расчет трудозатрат на осуществление бизнес-процесса.
Трудозатраты на формирование документооборота бизнес-процесса складываются
из затрат на формирование документа при приеме, диагностике, ремонте и выдаче
оборудования [21]. Характеристика документооборота по существующей схеме
представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Акт прима
оборудования
Заключение
диагностики
Акт
выполненных
работ
Количество
документов в год, шт.
500 000
500 000
500 000
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
3000
Частота
возникновения в год
1
1
1
Трудозатраты на
обработку в год, чел-
час
2 000
8 000
5 500
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 15 500 человеко-часов в год. С помощью средств вычислительной
техники данные о выданном клиенту оборудовании будут храниться в
23
информационной системе, поэтому при сдаче оборудования на сервисное
обслуживание их будет легко найти. На основании введенных данных будет
формироваться документооборот, что позволит сократить трудозатраты на
осуществление бизнес-процесса. Также сотрудники будут учитывать в системе
этапы сервисного обслуживания каждого оборудования. Это позволит снизить
трудозатраты и сделать процесс более прозрачным и контролируемым.
Характеристика документооборота после применения средств вычислительной
техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Акт прима
оборудования
Заключение
диагностики
Акт
выполненных
работ
Количество
документов в год, шт.
500 000
500 000
500 000
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
3000
Частота
возникновения в год
1
1
1
Трудозатраты на
обработку в год, чел-
час
1 000
6 000
2 500
Согласно приведенным расчетам, трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 15 500 человеко-часов в год.
После автоматизации процесса трудозатраты составят 9 500 человеко-часов в год.
Снижение трудозатрат на формирование документооборота является достаточным
основанием для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании деятельность компании
автоматизирована с помощью ERP-системы «SAP», состояние информационной
безопасности отмечается как хорошее.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
24
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению EPR-системы «SAP» есть только
у сотрудников отделов кадров, бухгалтерии, склада и отдела продаж. Для доступа к
системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
запрещено, то разрешено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Доступ к функционалу EPR-системы «SAP» ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи в
программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы, созданными от
их учетной записи. Право на удаление документов есть только у руководителей
отделов.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
антивирусное программное обеспечение.
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного и
работника технического отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
25
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной связи.
Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
На сервере существует дополнительная аутентификация пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить безопасное
соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде по протоколу
HTTPS.
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для автоматизации бизнес-процесса управления
сервисным обслуживанием, необходимо принять решение о способе приобретения
программного обеспечения. Способы приобретения программного обеспечения
делятся на 2 категории [4]: