СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................................................... 9
Глава 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ..................................................................................................... 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. ................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................................................ 12
1.1.2. Организационная структура управлением предприятием .................................................. 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия .............................................. 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
22
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-
процессов ....................................................................................................................................................... 22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание ................. 23
1.2.3. Анализ информационных потоков проектируемой задачи ................................................. 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 29
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ............................... 30
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .......................................... 30
1.3.2. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи .................. 36
Глава 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ................................................................................................................. 38
2. Обоснование проектных решений .................................................................................................... 38
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению............................ 38
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ................................... 39
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению..................................... 43
2.2. Разработка проекта автоматизации ............................................................................................. 45
2.2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................................................... 45
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации .......... 51
2.2.3. Характеристика результатной информации .......................................................................... 53
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................................................. 56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................................................... 56
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................................................... 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ................................. 61
2.3.4. Описание программных модулей .............................................................................................. 64
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ..................................................... 66
Глава 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ..................... 71
3.1. Выбор и обоснование методики расчѐта экономической эффективности ............................ 71
3.2. Расчѐт показателей экономической эффективности проекта. ................................................ 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................................................ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ...................................................................................... 81
9
ВВЕДЕНИЕ
Автоматизация – это использование технических средств,
освобождающих лица частично или целиком от непосредственного участия в
процессах получения, преобразования, передачи и применения данных или
использования информации.
В сегодняшнем обществе процедура взаимоотношений с клиентами
обретает наиболее важное место в формировании бизнеса. Именно это
поспособствовало возникновению строя программных продуктов, которые
облегчают данные процедуры.
В целях сохранения корпоративной тайны название компании было
изменено на ООО «Прострой».
В качестве темы данного дипломного проекта была выбрана тема
«Автоматизация взаимоотношений с клиентами в ООО «Прострой».
Главной задачей ООО «Прострой» является предоставление
строительно-ремонтных и отделочных работ.
Большинство действий по завлечению клиентов ведѐтся ручным
способом, что тормозит объѐм выполненных работ и приводит к снижению
доходов. Не оптимальное использование информации в компании значительно
замедляет ее обработку и применения для управления предприятием. На
данный момент одну из важнейших ролей играет структурированная
информация по многим предметным областям. Информация о проведении
строительных работ должна быть понятна и комфортна для исследования.
Целью в данном дипломном проекте является автоматизировать
взаимоотношения с клиентами в ООО «Прострой».
Объектом исследования является система взаимоотношений с
клиентами. Предметом исследования является общество с ограниченной
ответственностью «Прострой».
Цель проекта: автоматизировать взаимоотношения с клиентами.
В согласовании с установленной целью в работе определены и подлежат
заключению соответствующие задачи:
10
1. Изучить главные характерные черты, условия и процедуры учѐта
клиентов в современном бизнесе.
2. Изучить рынок программных продуктов на сегодняшний день,
специализирующиеся на автоматизации концепции отношений с клиентами, а
также осуществить исследовательский анализ ключевых программных
комплексов.
3. Дать оценку исследуемой организации ООО «Прострой», его
работу, главный информативные взаимосвязи и организационную структуру.
4. Детально исследовать и в случае необходимости осуществить
улучшение отдельных программных модулей для дальнейшего их
использования в ООО «Прострой».
5. Осуществить введение доработанного программного продукта в
исследуемой организации ООО «Прострой», а также дать оценку результатов
после внедрения программного модуля.
6. Рассчитать экономическую эффективность от введения в
эксплуатацию программного продукта.
Главные условия к информации, обрабатывающейся в системе:
1. Информация должна быть актуальной;
2. Информация должна быть достоверной;
3. Информация должна быть полной.
В первой главе дипломного проекта, обосновываются проектные
решения по информационному, программному и техническому оборудованию.
Расписана организационная, программная и техническая архитектура. Показана
схема документооборота и описание документов. Описаны все бизнес-
процессы и выбран наименее автоматизированный. Также там описаны
популярные разработки по автоматизации взаимоотношений с клиентами.
Описаны способы обеспечения информационной безопасности.
Вторая глава посвящена внедрению и доработки программного
продукта. Описаны классификаторы и информационные системы, которые
11
необходимы для внедрения программного продукта по автоматизации
взаимоотношений с клиентами. Описаны системные требования для внедрения
CRM-системы. Представлено описание стандартов и моделей жизненного
цикла. Там расписаны входные и выходные документы, которые используются
в компании. Показаны дерево функций и сценарий диалога информационной
системы. Представлена структура базы данных и еѐ описание. Описаны модули
информационной системы. И в заключении второй главы представлен проект и
скриншоты, доказывающие работоспособность системы.
Третья глава посвящается расчѐтам экономической эффективности.
Будут рассчитано: абсолютное снижение экономических затрат. Рассчитается
коэффициент относительного снижения затрат, индекс снижения трудовых
затрат, сокращение стоимостных затрат, коэффициент относительного
снижения стоимостных затрат, индекс стоимостных затрат, окупаемость
стоимости затрат, экономическая эффективность, чистый доход, который
получается от внедрения программного продукта в год, объѐм инвестиций, за
счѐт которых обеспечивается доход.
Будут представлены графики всех вычислений по формулам.
12
Глава 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия.
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ООО «Прострой» занимается строительными работами для физических
лиц, а также отделкой или ремонтом помещений.
Компания появилась на рынке в начале 2015 года. В ООО «Прострой»
работают профессионалы, которые перед исполнением своих обязанностей
проходили трѐх недельную стажировку, решали квалификационные тесты и
отделывали тестовую квартиру за счѐт компании. В связи с этим рабочие
делают всѐ качественно и ответственно. В состав рабочих входят 2
строительные группы и 3 отделочных группы и соответственно работают 5
прорабов.
Большинство операций по работе с клиентами проходит либо вручную,
либо по звонку с клиентами по телефону, что порой замедляет работу
взаимоотношений с клиентами и приводит к снижению прибыли компании. У
ООО «Прострой» есть сайт, но он находится на стадии разработки. В данный
момент на нѐм присутствуют только информация о компании и контактные
номера телефонов для связи с операторами. Из-за большого количества
входящих звонков операторы не всегда успевают ответить на звонки. В планах
компании проработать концепцию сайта, в котором можно будет выбрать вид
работ и заполнить форму с необходимой информацией, а также разработать чат
общения клиентов с технической поддержкой, где клиенты смогут задавать
любые вопросы и получать на них ответ, когда будет свободен оператор.
Данное решение поможет оптимизировать и автоматизировать работу
взаимоотношений с клиентами.
В таблице 1 будут представлены технико-экономические показатели в
ООО «Прострой».
13
Таблица 1
Технико-экономические показатели в ООО «Прострой».
№
Показатель
Значение
показателя
1. 1
Выручка от строительства, тыс. руб.
198186
2. 2
Выручка от ремонта, тыс. руб.
57200
3. 3
Чистая прибыль в месяц, тыс. руб.
400
4. 4
Численность работников, чел.
15
5. 5
Обработка заказов, день
5
6. 6
Средняя заработная плата сотрудников, тыс.
58,5
7. 7
Годовой фонд оплаты труда, млн.
10,4
Из данной таблицы можно увидеть, что выручка от различного вида
работ обеспечивает компании стабильность и позволяет выплачивать
сотрудникам зарплату.
1.1.2. Организационная структура управлением предприятием
В ООО «Прострой» присутствует линейная организационная структура.
Линейная организационная структура - это простая модель организации
управления иерархического вида, характеризующаяся тем, что во главе каждого
звена или подразделения (филиала, отдела, цеха) стоит самостоятельный
управляющий, снабженный абсолютно всем объемом возможностей и
власти.[3, с.25] Существенная отличительная черта линейной организационной
структуры управления в том, что любой работник (подчинѐнный) обладает
только одним непосредственным начальником (менеджер, руководитель,
управляющий). В результате, постановления и отчѐтность о выполнении
передаются между работниками и менеджерами по одному каналу. Таким
способом, любой управляющий реализовывает полный диапазон
управленческих функций в отношении подчинѐнного ему звена: исследует
обстановку, принимает важные решения, планирует и организует работу,
осуществляет контроль еѐ выполнения, а также вносит необходимые поправки.
14
Главные принципы линейной организационной структуры: централизация
власти; единоначалие. Упрощая, можно вывести следующую основу линейной
организационной структуры: у каждого работника есть только один начальник.
Однако у любого управляющего (руководителя) может быть несколько
подчиненных (их количество ограничивается нормами управляемости; потому
чем больше предприятие, тем больше уровней управления).
Организационная структура ООО «Прострой» представлена на рисунке 1.1.
В подчинении у генерального директора находятся следующие отделы:
Коммерческий отдел;
Отдел кадров;
Юридический отдел;
Отдел продаж;
Финансовый отдел;
Производственный отдел;
Технический отдел.
Рисунок 1.1 Организационная структура ООО «Прострой».
Действующие лица компании ООО «Прострой» это:
15
Менеджер по работе с клиентами –это сотрудник, который проводит
переговоры с клиентами, обсуждая условия договора и план исполнения
рабочих, а также он договаривается с клиентами о цене и прочих услугах.
Кадровик – это сотрудник, который занимается подбором персонала,
проводит инструктаж и дают квалификационные тесты. Когда проведѐн
инструктаж людей, устраивавшихся в компанию проводят в специальное
помещение, в котором необходимо провести отделочные работы.
Юрист - специалист по правоведению, юридическим наукам;
практический деятель в области права. Обеспечивает защиту ООО «Прострой»
путѐм отстаивания их интересов.
Менеджер по закупкам - снабжением организации необходимым
товаром (строительные и отделочные материалы), анализирует рынок,
производит проверку и выбор поставщиков и решает транспортно-таможенные
вопросы.
Главный бухгалтер – это специалист, который организует бухгалтерский
учѐт и контролирует экономию ресурсов. У него в подчинении находятся
бухгалтер и кассир.
Бухгалтер - специалист по бухгалтерскому учѐту, работающий по
системе учѐта в соответствии с действующим законодательством.
Кассир – это работник, который осуществляет прием, хранение и учет
денежной наличности. На данный момент вводится онлайн касса для более
удобного процесса оплаты услуг.
Главный инженер - ответственный за техническую политику,
направления технического развития предприятия в условиях рыночной
экономики, пути реконструкции и технического перевооружения действующего
производства, уровень специализации и диверсификации производства
на перспективу.
Главный архитектор - квалифицированный специалист, который на
профессиональной основе осуществляет архитектурное проектирование.
16
Менеджер по пожарной безопасности - это специалист, который
отвечает за пожарную безопасность. Планирует и размещает всѐ согласно
ГОСТам.
Менеджер по работе с поставщиками – это специалист, который
отвечает за поиск поставщиков, а также их надѐжность и исполнительность.
Менеджер по работе с прорабами – это специалист, который занимается
навигацией прорабов. Даѐт задания прорабам для исполнение ремонтных или
строительных работ.
Прораб – это должность руководителя среднего звена на
стройке. Прораб осуществляет руководство строительством на своѐм участке.
Строительная бригада – это — тип низшая часть структурного
подразделения в компании.
Начальник технического отдела – руководитель, который отвечает за
стабильность программного обеспечения и у него в подчинении находится
системный администратор.
Системный администратор – специалист, отвечающий за оснащение
компании различными техническими и программными средствами. Позволяет
обеспечивать стабильную работу различных систем в компании и исправляет
непреднамеренные ошибки программных средств.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Все устройства в компании находится в одном здании.
В ООО «Прострой» присутствует 1 маршрутизатор, к которому
подключено 2 коммутатора. Техническое оборудование генерального
директора, менеджера по пожарной безопасности, оператора по работе с
прорабами, главный инженер-архитектор, кадровик и менеджер по закупкам
подключены к одному из коммутаторов. Ко второму в свою очередь
подключены компьютеры начальника коммерческого отдела, менеджера по
продажам, юриста, кассира и бухгалтера, системный администратор. Полный
доступ к маршрутизатору есть только у системного администратора.
Техническое оборудование ООО «Прострой» представлено в таблице 2.
17
Таблица 2
Техническое оборудование ООО «Прострой».
№
Тип устройства
Наименование устройства
1
Маршрутизатор
RB2011UiAS-2HnD-IN
2
Коммутатор/2
TP-LINK TL-SF1008P
3
МФУ
HP LaserJet Pro MFP M28a RU
4
Компьютер/11
ACER Veriton EX2620G
5
Монитор/11
ASUS VP228DE 21.5"
В таблице 3 представлены характеристики маршрутизатора
RB2011UiAS-2HnD-IN.
Таблица 3
Характеристики маршрутизатора RB2011UiAS-2HnD-IN.
№
Характеристика
Описание
1
Стандарт беспроводной сети
802.11.n, частота 2.4 ГГц
2
Поддержка MIMO
Присутствует
3
Максимальная скорость
беспроводного соединения
300 М/бит/с
4
Защита информации
WEP, WPA, WPA2, 802.1x
5
Мощность передатчика
30 Dbm
6
Режим моста
Присутствует
7
Межсетевой экран (FireWall)
Присутствует
8
NAT
Присутствует
9
DHCP-сервер
Присутствует
10
Поддержка Dynamic DNS
Присутствует
11
Протоколы динамической
маршрутизации
RIP v1, RIP v2