28
пожелания клиентов о дальнейшей работе. Затем менеджеры составляют
договор и клиенту необходимо посетить фактическое место, где находится
офис ООО «Прострой» и уже тогда клиент подписывает созданный договор и
оплачивает услуги.
На рисунке 1.6 представлена схема стандартных взаимоотношений с
клиентами.
Рисунок 1.6 схема документооборота в ООО «Прострой».
С внедрением CRM-системы все эти задачи сократятся по времени и с
договором можно будет ознакомиться сразу, а также появится возможность
оплаты услуг онлайн.
Для решения задачи автоматизации взаимоотношений с клиентами
необходимо приобрести CRM-систему с отдельным сервером, куда она будет
устанавливаться. Сервер будет стоять у системного администратора в офисе.
Однако CRM-система устанавливается и на каждый рабочий компьютер,
которые используют менеджеры по работе с клиентами. Необходимо
29
настроить систему, подключить каждому менеджеру учѐтную запись и
начинать работу с клиентами. Настольная CRM-система даѐт возможность
работать где угодно и когда угодно.
В таблице 14 представлена оценка потока информации.
Таблица 14
Оценка потока информации
Документ
Количество
документов
за год
Трудовые
затраты на 1
документ, мин
Трудовые
затраты за
год, час
Заявка клиента на
проведение строительных/
ремонтных работ
1080
15
16200
Акт о приѐмке территории
720
15
10800
Договор с поставщиком
360
10
3600
Чек
900
1
900
Акт выполненных работ
120
10
1200
Гарантия на качество
работы
120
4
600
Отчѐт о клиентах
1730
1
1730
Отчѐт о полученных
материалах
120
1
120
Накладная о материалах
125
2
250
Итого:
5275
59
35400
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В настоящее время компания обладает следующими функциями
безопасности:
Защита персональных данных.
Обеспечение защиты в интернете межсетевым экраном.
Финансовая база имеет различные ограничения и хорошо
защищена.
За безопасность в ООО «Прострой» отвечает системный администратор.
30
Стандартом, по которому используется защита в ООО «Прострой»
является ГОСТ Р 51275-2006 «Защита информации». Согласно этому стандарту
определяется объект информатизации, система обработки информации.
Функции, которые обеспечивают информационную безопасность:
Аутентификация пользователей, путѐм ввода логии пароля.
Разграничение прав доступа
Шифрование учѐтных данных
Архивирование данных на отдельный сервер. И от этого
обеспечивается безопасность системы.
А также в компании присутствует антивирус Kaspersky, который
позволяет проверять систему в режиме реального времени. Помимо этого, в
нѐм присутствует межсетевой экран, что обеспечивает защиту информации в
сети.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На данный момент существует множество различных систем по
автоматизации взаимоотношений с клиентами. О примерах таких программ
будет сказано дальше:
SaleForce. Это американская компания, крупный создатель CRM-
системы по моделям SaaS. Специальные программные продукты для
производства продаж, обслуживания, сообществ, партнѐрства,
промышленности. Огромный комплект отраслевых решений для различных
видов деятельности. Кроме того, компания даѐт платформу для
самостоятельных разработок и облачную систему баз данных. Система
нацелена на большой бизнес. Клиентами данной CRM-системы являются
Google, Cisco, Dell и иные компании;
CREATIO CRM. Система CREATIO от Террасофт охватывает
фаворитные позиции в СНГ между производителями CRM. Продукция
компании складывается из готовых решений для управления маркетингом,
31
торговлей и обслуживанием. Современные исследования в области
оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, позволяющих значительно
увеличить темп исполнения задач. Готовые вертикальные системы для
банковской сферы, недвижимости, микрофинансовых организаций, процессы
управления сервисным и контактным центром;
AMOCRM. Система, предназначенная для осуществления
деятельности продаж и работы с клиентами. CRM обладает подсознательно
понятным интерфейсом, что позволяет быстро адаптироваться под каждого
пользователя. Функции сбора и автоматической регистрации новых заказов,
приходящие через телефонию, мессенджеры, e-mail и иные каналы
коммуникаций. Объединение распространѐнных сервисов в CRM – реализация
звонков и отправка писем из интерфейса CRM благодаря соединителям к Gmail,
Yandex и MailRU. Абонент, при желании, может изменять дизайн и
увеличивать функциональность системы, для редактирования не требуются
дополнительные навыки;
ORACLE SIEBEL CRM
Данная система включает все без исключения процедуры, связанные с
взаимоотношениями с клиентами. Готовые постановления для более двадцати
отраслей бизнеса. Особой известностью пользуются системы для бизнеса,
который работает в сферах: связи, строительства, финансовых услуг,
здравоохранения и медицины, гостиничном и ресторанном бизнесе,
производстве. Хорошая работа с базами данных, формирование и
использование системы в облаке. Система содействует увеличению компаний;
Битрикс24. Данное CRM-решение с очень большими
возможностями – система распоряжается полным комплектом функций для
управления компаний разных масштабов. Программный продукт сгодится как
небольшим торговым фирмам, так и крупным торговым сетям. В Битрикс24
пользователю доступны инструменты для продаж, общением с покупателем и
между сотрудниками. Комфортная постановка задач и надзор их исполнения,
распределение ролей, создание практичных графических отчѐтов. Кроме того,
32
CRM даѐт возможность осуществить введение совместного документооборота,
подписание заказов и иную работу с документами;
Мегаплан. Управление продажами, контроль сроков исполнения
задач, комфортные графические отчѐты, сбережение времени при исполнении
обыденных задач. Интерфейс системы выделяется информативностью,
практичный планировщик и статистика работы в настоящем времени
предоставляет возможность оценивать положение дел фирмы 24/7. Тщательно
просматриваемая история взаимодействий с клиентами, диаграмма Ганта для
планировки сроков исполнения задач. Кроме того, система включает в себя
интеграцию с популярными сервисами, телефониями и почтовыми сервисами;
Росбизнессофт CRM. Универсальное решения для автоматизации
различных бизнес-процессов в сфере B2B. Программный продукт,
предназначенный для управления взаимоотношениями с клиентами,
поставщиками, автоматизации изготовления, гарантийного сервиса,
маркетинга. Характерные черты: присутствие полного складского модуля,
возможность реализовать доработки в программном коде, полное
взаимодействие с 1С;
Microsoft Dynamics. Цельные системы управления продажами,
обслуживанием, финансовыми организациями и маркетингом. Намеренно
созданные дополнения для пользователя внутри компании – карьерный рост
сотрудников, контроль исполнения задач. Данная система позволяет
использовать большое количество дополнений для увеличения функционала
CRM. Microsoft Dynamics представляет одно из лучших решений с целью
управления лояльностью клиентов;
PiperDrive. Данная система предназначена для управления
различными продажами в небольших компаниях. Даѐт возможность
функционировать, как и с маленькими продажами, так и с большими
корпоративными сделками. CRM обладает простым и понятным интерфейсом,
созданный и предназначенный исключительно для менеджеров по продажам.
33
Система не наделена излишними функциями и возможностями. Для настройки
не требуется помощь специалистов;
Системы КЛИК. Разработчик внедрил инструменты для управления
продажами, финансового управления, документооборота. Система пользуется
большим спросом в бизнесе, который функционирует в сфере торговли, даѐт
возможность взаимодействия с 1С. Перечень возможностей Клик
предоставляет способ анализа работы и результативности сотрудников,
обустраивать цели карьерного роста сотрудников. Индивидуальный подход и
возможность разработки и оптимизации CRM-системы для поставленных
задач;
Сравнительный анализ готовых систем по автоматизации
взаимоотношений с клиентами представлен в таблице 15.
Таблица 15
Сравнительный анализ готовых систем по автоматизации
взаимоотношений с клиентами
Название
системы
Saleforce
Creatio CRM
AMO CRM
Oracle
Siebel CRM
Битрикс 24
Учѐт заказов
Присутству
ет
Присутству
ет
Присутству
ет
Присутству
ет
Присутству
ет
Фиксировани
е данных о
клиентах
Присутству
ет
Присутству
ет
Присутству
ет
Присутству
ет
Присутству
ет
Расчѐт
динамики
спроса на
предложение
Присутству
ет
Отсутствует
Присутству
ет
Присутству
ет
Присутству
ет
Анализ
положительн
ых клиентов
Отсутствует
Присутству
ет
Отсутствует
Присутству
ет
Присутству
ет
Обработка
документов
Отсутствует
Отсутствует
Присутству
ет
Отсутствует
Присутству
ет
Наиболее хорошими системами, в рамках данного проекта, являются
Битрикс24 и AMO, но в рамках данного проекта они не подходят. Битрикс 24
бесплатна до 12 пользователей, но компания ООО «Прострой» планирует
развиваться и увеличивать штаб сотрудников в дальнейшем. В AMO CRM
нужно платить за каждого пользователя 500р/мес. Поэтому разрабатывается
собственная система, которая в обслуживании окажется дешевле.
34
1.3.2. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач
Для создания и внедрения в компанию автоматизированной системы
нужно выбрать правильную стратегию автоматизации.
Виды стратегий автоматизации:
Хаотичная автоматизация подразумевает конструирование
элементов ИС по мере возможности и необходимости. Для долгосрочного
использования такая стратегия не подходит. Существенным недостатком
является полное отсутствие плана развития информационной системы.
Необходимость в этой стратегии появляется в задачах, которые необходимо
решить мгновенно;
Автоматизация по участкам – данная процедура для автоматизации
отдельных производственных либо управленческих подразделений, связанных
согласно функциональному показателю. Внедрение характеризуется большими
объѐмами труда и эффективной реализации обязательно наличие планов
стратегии. Этот аспект выбирается, когда инвестиционные ресурсы
недостаточны для полной автоматизации компании, если автоматизация места
даѐт возможность достигнуть значимого результата;
Автоматизация по направлениям – автоматизация отдельных групп,
бизнесс-процессов, таких как производство менеджмент финансов;
Комплексная автоматизация – данное продвижение системы
автоматизации на все без исключения многофункциональные направления
деятельности фирмы за счѐт проведения системной интеграции ИС при
внедрении;
Разработка стратегии автоматизации. Стратегия автоматизации
первично должна соответствовать приоритетам и стратегиям бизнеса.
1) Анализ деятельности предприятия.
Анализ деятельности компании – достаточно единое представление. В
этой области под анализом деятельности подразумевается следующее: Сбор и
35
представление информации о работе компании в формализованном варианте,
при, подходящим для выбора и последующего внедрения автоматизированной
системы;
2) Реорганизация деятельности.
Реорганизация деятельности притесняет цель увеличения
производительности компании в полном объѐме;
3) Выбор системы
Выбор системы – очень важная задача. Задание объективных критериев,
для которых будет производиться осуществления выбора конкретной системы,
от которой будет проходить управление качеством и полной проработки
абсолютно всех предыдущих стадий цепочки выбора. На самом деле, почти все
без исключения конкретные соображения, которыми руководствуются при
выборе системы, вводятся в предшествующих стадиях. Присутствие
кропотливой проработке всех предыдущих стадий, подбор системы, перестаѐт
быть проблемой;
4) Внедрение системы;
5) Эксплуатация и сопровождение ИС.
Стадия эксплуатации и поддержания системы в часто меняющейся
компании предполагает собой достаточно сложную задачу.
Усовершенствование программно-аппаратной части, вызванная физическим и
моральными состояниями компонентов автоматизированной системы
управления.
В проекте будет использоваться автоматизация по участкам. Будет
автоматизирован процесс взаимоотношений с клиентами. Вся необходимая о
клиентах информация, для более быстрого опознавания своих клиентов. А
также будет присутствовать информация о заявках и материалов, которые
должны будут использоваться при заказе клиента.
36
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Способ приобретения ИС – очерѐдность операций от нахождения и
формализации нужд в информативной системе до внедрения ИС на
предприятия.
Классификация способов приобретения информационной системы:
Приобретение готовой информационной системы;
Создание информационной системы;
Приобретение и доработка информационной системы;
Привлечение специалистов по созданию информационной системы.
(аутсорсинг) – это заказ информационной системы у фирм производителей;
передача информационной системы в компанию потребителя.
В таблице 16 представлены преимущества и недостатки каждого
способа приобретения информационной системы.
Таблица 16
Преимущества и недостатки каждого способа приобретения
информационной системы.
Наименование
Преимущества
Недостатки
Приобретение готовой
информационной
системы
Отсутствие времени на
разработку
наличие различных
документаций
Проблема с защитой
информации
появляется
необходимость
адаптации к
предлагаемым
требованиям
Создание собственной
информационной
системы
Уникальность системы
информационная
система оптимизирована
к предъявляемым
требования.
Продолжительный
период разработки
информационной
системы.
Приобретение и
доработка
информационной
системы
Оптимизация
программного продукта
под конкретные цели и
задачи
Продолжительное время
для разработки и
оптимизации системы
Привлечение
специалистов по
разработке
информационной
системы (аутсорсинг)
Возможность
сконцентрироваться
компании на еѐ
основных бизнес-
процессах
Риск потери фирмы-
производителя.
37
Хоть и самостоятельная разработка займѐт много времени, но она
полностью будет продумана для компании ООО «Прострой» и будет отвечать
на поставленные задачи, а именно:
учѐт клиентов
учѐт поставщиков
отслеживание заявки
и так далее.
. И такой метод приобретения обойдѐтся дешевле, чем внедрять уже
готовый программный продукт.