6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ . . . . . . . . . . . .11
1.1. Понятие и содержание дистанционного банковского обслуживания . . . . . 11
1.2. Особенности развития дистанционного банковского обслуживания в
России . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ПАО
«СБЕРБАНК») …………………………………………………………………….29
2.1. Краткая характеристика банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
2.2. Технология дистанционного банковского обслуживания . . . . . . . . . . . . . . .40
2.3. Классификация и содержание рисков дистанционного банковского
обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ СИСТЕМ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ………………………………………………………………55
3.1. Пути совершенствования и перспективы развития дистанционного
обслуживания банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
3.2. Прогнозные показатели совершенствования и перспективы развития
дистанционного обслуживания банка при реализации разработанных
рекомендаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
ПРИЛОЖЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
7
Введение
Актуальность темы. В условиях всемирной пандемии дистанционное
обслуживание клиентов банка приобретает особое значение. Толчком к
развитию дистанционного банковского обслуживания стала радикальная
экономическая реформа в Российской Федерации, которая в условиях
переходного периода открыла новый этап в развитии банковского сектора
экономики страны. Оперативное дистанционное банковское обслуживание как
физических, так и юридических лиц является важным рычагом экономического
роста.
Современный коммерческий банк − учреждение, которое привлекает
временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения и
предоставляет за счёт этих привлеченных средств разнообразные банковские
продукты и услуги. В банках Российской Федерации активно внедряется и
развивается дистанционное банковское обслуживание. Однако дистанционное
банковское обслуживание в Российской Федерации связано с дефицитом
финансирования и низкой безопасностью. Поэтому защита банковских операций
от посягательств злоумышленников – важнейшая задача электронного
банковского обслуживания.
Цель выпускной квалификационной работы – изучить современные
технологии и формы дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом
банке и пути его усовершенствования.
Для достижения цели на решение ставятся задачи:
- исследовать понятие и содержание дистанционного банковского
обслуживания;
- выявить особенности развития дистанционного банковского
обслуживания в Российской Федерации;
- дать краткую характеристику Публичного акционерного общества
«СберБанк»;
- ознакомиться с технологией дистанционного банковского
обслуживания;
8
- изучить классификацию и содержание рисков дистанционного
банковского обслуживания;
- наметить пути совершенствования и перспективы развития
дистанционного банковского обслуживания;
- рассчитать прогнозные показатели совершенствования и перспективы
развития дистанционного банковского обслуживания при реализации
разработанных рекомендаций.
Предмет исследования − современные технологии и формы
дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом банке.
Объект исследования – дистанционное обслуживания клиентов
Публичного акционерного общества «СберБанк» и пути его совершенствования.
Теоретическая и методологическая основа исследования − труды
отечественных и зарубежных экономистов-финансистов; научные статьи;
публикации научных симпозиумов; материалы периодических изданий по
изучаемой теме.
Основные источники информации: Федеральные Законы Российской
Федерации о банках и банковской деятельности; нормативные акты
Центрального банка РФ; статистические данные банковского обслуживания;
отчеты Публичного акционерного общества «СберБанк» (ПАО «СберБанк»).
Работа заключается в поиске методов совершенствования системы
дистанционного банковского обслуживания в ПАО «СберБанк» с
использованием внедрения Business Intelligence; в оценке экономической
эффективности разработанных мероприятий, а именно проекта внедрения
облачной автоматизированной банковской системы (АБС).
Теоретическая значимость работы заключается в том, что проведенное
исследование содержит комплекс решений и задач по образованию выгодного
рынка ДБО как для корпоративных клиентов, так и для индивидуальных
(физических лиц). Теоретическое исследование ориентировано на применение
многовариантных каналов банковских услуг.
9
Практическое значение состоит в разработке предложений и
рекомендаций по внедрению системы интернет-банкинга и усовершенствования
банковского обслуживания.
Положения и результаты исследования могут быть применены в практике
банков Российской Федерации при разработке стратегических планов.
10
ГЛАВА 1. Теоретические основы дистанционного банковского
обслуживания физических лиц
1.1 .Понятие и содержание дистанционного банковского обслуживания
Информационные технологии занимают важную нишу в сфере
банковских услуг. В условиях всемирной пандемии дистанционное
обслуживание клиентов банка приобретает особое значение. Понятие
дистанционное банковское обслуживание (ДБО) появилось еще в начале 1980-х
годов и с тех пор становится очень популярным с весьма быстрой
интенсивностью.
1
В современном мире ДБО – очень важная единица сервисных
услуг любого банка. ДБО повлияло на развитие высокоскоростных сервисов
оплаты услуг, и что очень важно не требует от клиента посещений банка.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это способность
клиентов осуществлять банковские операции без посещения банка, с помощью
разных каналов телекоммуникации. Дистанционное банковское обслуживание –
это широко распространенное понятие технологий для осуществления
банковских услуг за счет создания услуг, которые представляются клиенту
удаленно (то есть без посещения банка), в большинстве случаев при помощи
компьютерных технологий.
В английском языке для описания технологий ДБО используются разные
типы совпадающих терминов: Онлайн-банкинг, удаленный-банкинг, директ-
банкинг, домашний-банкинг, интернет-банкинг, компьютерный-банкинг,
мобильный-банкинг, СМС-банкинг, телевизионный банкинг.
2
В академической литературе ДБО описывается разными авторами
практически одинаково.
1
Герасимович А. Анализ дистанционного обслуживания клиентов в банковской деятельности. – МОСКВА:
Атика, 2015. – c.100
2
Каурова Н.Н. Тенденции и перспективы розничного бизнеса коммерческих банков в России / Н.Н. Каурова.
Москва: Финансы и статистика, 2018. – c.49
11
Белоглазова Г.Н. и Кроливецкая Л.П. характеризуют дистанционное
банковское обслуживание как «предоставление возможности клиентам получать
услуги, не приходя в банк, используя различные каналы телекоммуникаций».
3
Тавасиев А.М. дает представление об услугах ДБО как «предоставление
банковских продуктов, оказание банковских услуг на расстоянии, вне офиса
банка, без прямого контакта между клиентом и сотрудником банка».
Трофимов В.В. утверждает, что «дистанционным банковским
обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг
(предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения
клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка
– из дома (так называемый «homebanking»), офиса, автомобиля и так далее».
4
Коробова Г.Г. дает такое трактование: «система дистанционного
банковского обслуживания – «это союз методов оказания банковских услуг с
применением средств телекоммуникации, при котором присутствие самого
клиента в банке не обязательно».
5
Коробова Г.Г. также отмечает, что
«дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление
банковских продуктов (услуг) по запросу клиента без непосредственного
взаимодействия клиента с сотрудником банка».
6
Ванин А. и Сумманен К. под дистанционным банковским обслуживанием
подразумевают методику, в которой осуществление операций не требует
личного визита клиента в банк.
7
В научной литературе есть такое трактование: дистанционное банковское
обслуживание – принятый термин для технологий оказания банковских услуг на
основании распоряжений, которые передаются клиентом удалённым образом
3
Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. – М.: КНОРУС,
2017. – с.54
4
Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / М.П. Владимирова. Москва: КНОРУС.2017. – с.213
5
Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник / Г.Г. Коробова, А.Ф. Рябова, Ю.И. Коробова, Р.А. Карпова. – Москва:
ИД Магистр Пресс. 2016. – c.25
6
Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник / Г.Г. Коробова, А.Ф. Рябова, Ю.И. Коробова, Р.А. Карпова. – Москва:
ИД Магистр Пресс. 2016. – с.401
7
Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник / Г.Г. Коробова, А.Ф. Рябова, Ю.И. Коробова, Р.А. Карпова. – Москва:
ИД Магистр Пресс. 2016. – с.46
12
(без личного визита в банк), в большинстве случаев при этом используя
компьютерные и телефонные сети.
8
Термин «homebanking» говорит о ведении банковских операций дома с
применением электронной техники. Под термином «дистанционное банковское
обслуживание» предполагается обслуживание как физических лиц, так и
юридических лиц, не только на дому», но и в любом другом месте вдали от
банковского офиса, где есть любой удобный канал связи.
Согласно современному уровню совершенствования методов механизма
дистанционного банковского обслуживания содержит в себе определенные
элементы: терминальный, телефонный, компьютерный-банкинг, интернет-
банкинг, мобильный-банкинг. Взаимосвязь между элементами механизма
дистанционного банковского обслуживания является функциональность,
поскольку каждый элемент почти одинаково выполняет функции других
элементов. Из этого следует, что многие элементы системы вместе создают
системные функции. Это происходит из-за того, что система дистанционное
банковское обслуживание регулярно модернизируется, и подлинные элементы
системы − это итог её совершенствования. В системе могут быть ключевые
изменения, создание новых элементов и устранение старых.
Система ДБО представляет собой организм, его компоненты известны, и
работает он в автоматизированной банковской среде и в то же время
характеризируется как её составляющая. Для системы свойственна
горизонтальная структура.
9
Основная составляющая дистанционного банковского обслуживания −
обмен информацией между банком и клиентом, но при этом должна соблюдаться
безопасность и конфиденциальность. Мобильный банкинг позволяет
альтернативную возможность применения транзакционно-информационных
операций.
8
Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник / Г.Г. Коробова, А.Ф. Рябова, Ю.И. Коробова, Р.А. Карпова. – Москва:
ИД Магистр Пресс. 2016. – с.46
9
Лаврушин О.И. Осуществление кредитных операций: учебник / О.И. Лаврушин, Н.Э. Соколинская, Н.А.
Амосова. – Москва: Кнорус, 2019. – с.80
13
Принципы дистанционного банковского обслуживания:
исполнительность и постоянство; защищенность; результативность; комфорт
деятельности; быстрота работы. Безотказность дистанционного банковского
обслуживания означает работу системы при абсолютно любых условиях.
Информационно-технологические подразделения банка,
информационно-технологические компании обеспечивают уровень
безопасности и конфиденциальности. Клиенты получают информацию о
состоянии своих счётов и управляют ими через специальные банковские
терминалы, а также имеющееся в их распоряжении средствами связей, а именно:
смартфон, компьютер, планшет и прочие.
10
В период стремительного совершенствования информационных
технологий, спада рынков и большого интереса потребителей к удобству,
предоставлением банком своим клиентам, становится одним из условий
поддерживания конкурентоспособности банка. Этот модуль хорошо
распространен в нашей стране и давно перешел в разряд постоянных услуг,
предоставляемых практически всеми банковскими учреждениями.
По данным опроса от сорока до шестидесяти процентов всех
пользователей банков пользуют интернет-банкинг. Основные преимущества
интернет-банкинга
11
:
- простота программного обеспечения;
- понятность в выполнении банковской операции;
- простота оформления;
- высокая степень доверительности и секретности;
- находясь в любом месте, где есть выход в интернет, можно проводить
финансовые операции;
- защищенность дает гарантию на наличие лицензированного
программного обеспечения персонального компьютера и смену паролей в
течение месяца.
10
Банковское дело: учебник для вузов по экон. специальности /Под ред. О.И. Лаврушина. – 12-е изд., стер. – М.:
КНОРУС, 2020. – с.196
11
Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / М.П. Владимирова. Москва: КНОРУС.2017. – с.83
14
Но старшее поколение клиентов не сразу приобщается к Интернет-
банкингу. Специально для представителей старшего поколения разработаны
шаблоны для определенных видов платежей. В будущем совершенствование
удаленных сервисов может устранить необходимость личного присутствия для
выполнения банковских операций и может предоставить клиенту очень удобные
условия сотрудничества с банковскими учреждениями.
Дистанционное банковское обслуживание в Российской Федерации в
последние годы прогрессирует и растёт. Способы предоставления удаленных
банковских услуг можно разделить на определенные категории: интернет-банк;
мобильный-банк; телефонный-банк; внешние сервисы; классический
клиентский банк.
12
В настоящее время проводится политика периодической модернизации,
что является одним из основных факторов успеха банковской деятельности. Во-
первых, отношения банков с клиентами строятся на партнерских отношениях.
Банки регулярно следят за ростом и целостностью финансов своих клиентов.
Они позволяют своим клиентам пользоваться новыми банковскими услугами,
которые улучшают финансовую и экономическую деятельность, модернизируют
бизнес-деятельность и увеличивают прибыль клиентов. Второй причиной
создания новых типов банковских предложений, считается конкуренция между
банками на рыночных отношениях. Третьей причиной можно считать появление
новых технологий в банковской сфере.
Таким образом, научно-технический прогресс, новые технологии в
банковском бизнесе содержат в себе не только технические или технологические
разработки, но и ввод новых видов бизнеса, товаров и услуг, финансовых
институтов. Больше всего переоценили завышенные технологические уровни,
так же переоценили потребительские качества товаров и услуг.
12
Банковское дело: учебник для вузов по экон. специальности /Под ред. О.И. Лаврушина. – 12-е изд.,
стер. – М.: КНОРУС, 2020. – с.155
15
Главный фактор постоянства работы банков – нововведение, то есть оно
дает экономический рост. В зарубежной и российской экономической
литературе рассматриваются различные подходы к определению термина
банковских инноваций.
Первый подход. Обновление банковских услуг, объединение методов и
способов, которые дают возможность создания нового банковского продукта,
качественной организации работы банка, то есть уменьшение финансовых
расходов, увеличение прибыли, при этом риски остаются минимальными,
уменьшаются временные интервалы проведения операций.
13
Банковская инновация – это нововведение деятельности, с применением
которой получают новый банковский продукт.
14
Котлер Ф. пишет, что
банковская инновация – это постоянный процесс в совокупности
взаимосвязанных мер, которые нацелены на улучшение качества работы
коммерческих институтов.
В мировой практике выделяют такие банковские инновации, как услуги
по управлению денежной наличностью и нововведения в привычных частях
рынка ссудных капиталов. Новейшие продукты в образцовых секторах рынка
ссудных капиталов: методы с «плавающей» процентной ставкой, свопы,
облигации с глубоким дисконтом, серийные облигации, а также методы
денежного рынка, которые имеют характеристики как капитала, так и заемных
денежных средств (ссуды и облигации участия, сертификаты инвестиций).
15
Российский опыт банковских инноваций опирается на банковское
законодательство и на мировую практику. Кредитные организации Российской
Федерации осуществляют сделки, которые предусмотрены законодательством,
которые дополняют банковские доходы и операции. На сегодняшний день
международными организациями (Всемирный экономический форум,
Международный союз электросвязи, ООН и другие) создали системы
13
Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / М.П. Владимирова. Москва: КНОРУС.2017. – с.156
14
Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. – М.: КНОРУС,
2017. – с.57
15
Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / М.П. Владимирова. Москва: КНОРУС.2017. – с.187