16
показателей и методы, позволяющие оценить уровень глобальной
конкурентоспособности системы информационно-коммуникационных
технологий (ИКТ).
Используя международные методы оценки состояния и перспективы
развития дистанционного банковского обслуживания возможны следующие
проблемы:
- сложность оценки эффективности развития удаленного банковского
обслуживания;
- недостаток информации для сбора первичных данных;
- наличие статистических ошибок при сборе первичных данных;
- использование различных показаний систем при сборе информации в
области информатизации банковской деятельности;
- отсутствие единого метода сбора и обработки данных в области
информатизации банковской деятельности.
Наличие указанных проблем может привести к неполноте и
несопоставимости полученных результатов оценки, поэтому есть необходимость
разработки новых методов решения
16
.
Есть научные работы по оценке развития искусственного интеллекта
(ИО). На основании этих работ определены требования, которые необходимо
учитывать при выборе и разработке системы показателей развития
дистанционной банковской услуги (ДБУ). Эта система показателей должна
17
:
– быть гибкой, открытой, многомерной;
– состоять из простых, разнообразных, непротиворечивых и
сопоставимых показателей;
– обладать логикой построения, раскрывать характер причинно-
следственных и обратных связей между факторами и результатами оценки
развития дистанционной банковской услуги;
16
Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / М.П. Владимирова. Москва: КНОРУС.2017. – с.89
17
Банковский менеджмент: учебник / Лаврушин О.И. и др. – Москва: КноРус, 2019. – c.72
17
– учитывать возможность количественной оценки качественных
показателей дистанционной банковской услуги;
– учитывать возможность соединения частных показателей в
комплексный показатель;
– проводить оценку уровня развития дистанционной банковской услуги
во времени и пространстве, в статике и динамике, с учетом комплексного
влияния ключевых факторов развития ДБО в зависимости от конъюнктуры
рынка;
– проводить оценку уровня развития дистанционной банковской услуги
на данный момент;
– проводить оценку уровня развития дистанционной банковской услуги с
течением времени;
– проводить оценку уровня развития дистанционной банковской услуги с
учётом комплексного влияния ключевых факторов развития дистанционного
банковского обслуживания;
– проводить оценку уровня развития дистанционной банковской услуги в
зависимости от конъюнктуры рынка;
– обеспечивать достоверную, полную и комплексную оценку развития
дистанционной банковской услуги на международном уровне;
– обеспечивать достоверную, полную и комплексную оценку развития
дистанционной банковской услуги на национальном уровне;
– обеспечивать достоверную, полную и комплексную оценку развития
дистанционной банковской услуги на всех этапах жизненного цикла развития
услуги;
– позволять проводить оценку уровня развития дистанционной
банковской услуги с позиции клиентов банка;
– позволять проводить оценку уровня развития дистанционной
банковской услуги с позиции банка;
– быть универсальной, чтобы можно было её использовать для оценки
уровня развития дистанционной банковской услуги;
18
– позволять определить потенциальные возможности и эффективность
инновационного развития государства;
– позволять разработать механизмы повышения конкурентоспособности
банков на национальном уровне;
– позволять разработать механизмы повышения конкурентоспособности
банковской сферы на международном уровне;
– учитывать специфику современного этапа развития экономики;
– опираться на современные методики оценки уровня развития
информационного общества;
– соответствовать требованиям национальных стандартов и других
нормативно-правовых и законодательных актов;
– соответствовать требованиям международных стандартов.
Таким образом, термин «инновация» можно применять к любым
новшествам абсолютно во всех сферах работы банка, которые определяют
положительный стратегический и экономический эффект. А также которые
позволяют:
– расширять базу клиентов;
– уменьшать расходы на проведение банковских операций;
– увеличивать долю рынка.
Инновационные разработки должны содержать все стороны деятельности
банка: от разработки идеи до её практической реализации.
18
Таким образом,
можно сказать, что в системе дистанционного банковского обслуживания
должна присутствовать реализация удаленного обслуживания клиентов. Этот
дистанционный удалённый доступ достигается при помощи технических средств
информационно-телекоммуникационных технологий (ИТКТ).
19
Видео банкинг должен обеспечивать получении консультаций в
банкомате, терминале, видео-киоске а также средствами других технических
18
Лаврушин О.И. Осуществление кредитных операций: учебник / О.И. Лаврушин, Н.Э. Соколинская, Н.А.
Амосова. – Москва: Кнорус, 2019. – с.165
19
Вахнюк С.В. Перспективы дистанционного обслуживания клиентов в режиме реального времени для банков
России /// Проблемы и перспективы развития банковской системы России: МОСКВА: ВВП «Мечта1» ЛТД, 2014.
– с.165
19
объектов о предоставлении банковских продуктов и услуг, совершении
банковских операций. При дистанционном банковском обслуживании клиент
может быть связан с сотрудником банка посредством информационно-
телекоммуникационных технологий.
Тенденция последнего времени показывает, что банки расширяют
ассортимент предоставляемых банковских услуг с помощью электронных
каналов связи. Среди многих возможных средств предоставления услуг
Интернет-банк, а также его последователь мобильный банк становятся наиболее
популярными. Они уже имеют значительную долю всего объёма электронных
услуг банковского сектора.
Банковские учреждения стали сокращать количество физических
филиалов и переходят на электронное обслуживание. Этому способствовал
прогресс в развитии электронных средств связи, усовершенствование
функциональных характеристик этих средств, повышение уровня удобств для
пользователей. Поэтому электронное обслуживание становится перспективными
направлением развития банковской сферы.
Интернет-банк и мобильный банк – это сопряжённая система
стандартизированных продуктов, которая работает на разных платформах, но
предполагает единую маркетинговую политику и функциональность, имеет
большое конкурентное преимущество на современном рынке электронных
банковских услуг.
20
Интернет-банкинг быстро развивается во всём мире, быстро растёт
количество пользователей этой услуги. Больше внимания стали обращать на
качество предоставляемой услуги. По числу пользователей интернет-банка на
душу населения лидируют страны Северной Европы (Швеция, Финляндия), а
также Соединенные штаты Америки.
Дистанционное банковское обслуживание экономит значительные
затраты банка, онлайн-обслуживание повышает лояльность и привлекает новых
20
Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / М.П. Владимирова. Москва: КНОРУС.2017. – с.219
20
клиентов. Интернет-банк – это сайт, при помощи которого клиент банка может
управлять своими счетами и пользоваться финансовыми услугами.
Разработчики дистанционного банковского обслуживания (ДБО)
стремятся предоставить клиентам качественную комплексную поддержку:
разработать и развить банковский продукт, внедрить инновации, расширить
каналы коммуникаций, проработать над упрощением и удобством интерфейса, а
так же включить дополнительные возможные опции.
Особенно заметны преимущества дистанционного банковского
обслуживания при обслуживании юридических лиц, когда учреждение имеет
разветвлённую сеть филиалов и требует оказания сервиса корпоративным
клиентам.
Запрос клиента без прямого обращения к сотрудникам кредитной
организации по разным электронным каналам осуществляется системой
удаленного доступа к банковским продуктам. Глобальная сеть Интернет
позволяет всё большему количеству предприятий и организаций в любой
географической точке использовать каналы дистанционного банковского
обслуживания в режиме онлайн для получения банковских продуктов и услуг.
Сравнивая возможности технологий электронного банковского
обслуживания, можно сделать вывод о том, что электронный банкинг
превращается из атрибута имиджа атрибута в важный инструмент работы с
клиентами.
Благодаря инновационным техническим средствам и каналам доставки
информации развивается сервис по приближению к потребителям продуктов и
услуг коммерческих банков.
21
С помощью программного обеспечения персонального компьютера и
инновационных технических средств, используя дистанционные каналы
доставки информации, интернет-банкинг предоставляет онлайновый
21
Степаненко В. Дистанционные банковские услуги на российском рынке //Сети и бизнес. – № 5 (23). – 2015. –
С. 98–104.
21
дистанционный доступ клиентов к счётам и общей информации о банковских
услугах.
22
В настоящее время системы онлайнового банковского обслуживания
составляют серьёзную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку
обеспечивают:
− независимость местоположения клиента;
− непрерывность работы клиента двадцать четыре часа в сутки;
− интерактивность обслуживания;
− множественность каналов и устройств доступа к банковской
информации;
− проведение операций в режиме реального времени;
− точность и наглядность предоставления информации.
1.2. Особенности развития дистанционного банковского
обслуживания в Российской Федерации
Становление информационно-коммуникационных технологий
способствовало создание информационной экономики. С внедрением
информационных технологий экономический сектор стал более управляемым.
Широкое внедрение информационно-телекоммуникационных
технологий проводится в финансовой сфере. Информационно-
телекоммуникационные технологии внедряют у себя ИТ-компании.
Развитие Интернета позволило создать в финансовых институтах
множество каналов дистанционного банковского обслуживания, которые
позволяют получать доступ к банковским продуктам из любой точки в удобное
время.
В современном мире самым растущим сервисом дистанционного
банковского обслуживания физических лиц является Интернет-банкинг,
ежегодный прирост пользователей которого составляет в среднем около 43 %, а
22
Степаненко В. Дистанционные банковские услуги на российском рынке //Сети и бизнес. – № 5 (23). – 2015. –
с.99
22
также мобильный банкинг, у которого среднегодовой прирост пользователей
составляет около 8 % в год.
Статистика показывает, что в финансовых институтах Российской
Федерации внедряется Интернет-банкинг и мобильный банкинг. В 2016 году
доля банков Российской Федерации, которые предлагали сервис интернет-
банкинга, составила около 82 %, а услуги мобильного банкинга достигла 63 %.
23
На рисунке 1.1 приведена динамика количества пользователей Интернет-
банкинга в Российской Федерации.
Рисунок 1.1 – Количество пользователей интернет-банкинга в
Российской Федерации, млн. чел.
24
На рисунке видно, что с каждым годом количество пользователей
интернет-банкинга увеличивается. Из этого можно сказать, что интернет-
банкинг является неотъемлемой частью банков.
В 2017 году услугами интернет-банкинга в Российской Федерации
пользовались уже около 43 с половиной миллионов человек, а услугами
мобильного банкинга примерно 19 миллионов человек.
23
Миндрова З.М. Проблемы и перспективы развития дистанционного банкинга в России Москва: Юрайт 2015. –
с.22-24.
24
Федеральная служба государственной статистики. Официальный сайт. [Электронный ресурс]-Режим доступа:
http://www.gks.ru/ (дата обращения 04.05.2021).
15,1
24,8
35,7
43,5
66,04
74,84
82,18
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Млн. чел. Количество пользователей интернет-банкинга в РФ
23
В Российской Федерации есть опыт создания банковских продуктов,
товаров, услуг и предложений:
− доверительное управления с помощью трастовых операций;
− проведение операций с драгоценными металлами;
− проведение операций с природными драгоценными камнями;
− внедрение в практику операций лизинга;
− передача в аренду физическим лицам сейфов;
− передача в аренду юридическим лицам особых сейфов;
− передача в аренду физическим лицам помещения для сбережения
документов и ценностей;
− передача в аренду юридическим лицам здания для сбережения
документов и ценностей;
− предоставление клиентам информации по услугам банка;
− проведение консультаций по различным финансовым вопросам.
Электронный банкинг предполагает обслуживание клиентов через
банкоматы и терминалы, в том числе через мини терминалы супермаркетов.
Перспективным есть направления телефонного банкинга и
телевизионного банкинга.
Электронный банкинг является широко известным видом электронных
услуг. Электронная коммерция – это широкое понятие. Оно включает в себя все
денежные и торговые транзакции, которые проводятся через компьютерные
сети. Электронный банкинг – это деятельность, которая дает клиентам доступ к
своим счетам и совершению с ними различных операций, а также
предоставление других услуг без посещения клиента в банк.
25
Электронная коммерция дает возможность для создания новых каналов
продаж. Благодаря удаленным услугам электронного банка уменьшаются
расходы и банка, и клиентов.
25
Шевченко Е.И., Рудская Е.Н. Мобильный сервис для населения и бизнеса в банковской сфере // Молодой
ученый. – 2016. – № 21. – С. 509.
24
На сегодняшний день электронный банкинг выполняет большой спектр
функций, которые делают возможным клиентам более оперативно и качественно
управлять своими счётами, а также пользоваться другими услугами банка:
− во-первых, через электронный банк клиент получает информацию о
состоянии своих счётов и своих электронных карточек;
− во-вторых, клиент имеет доступ к информации ранее совершенных им
операций;
− в-третьих, клиент в своём электронном кабинете может получить отчёт
по своим банковским карточкам, причём этот отчёт заверяется электронной
подписью руководителя отделения банка в любое время суток;
− в-четвертых, существует возможность в режиме онлайн делать
трансферт личных средств на счета других организаций и физических лиц.
На сегодняшний день электронными услугами предусмотрено:
− производить операции в иностранной валюте;
− открывать и закрывать депозиты;
− участвовать в торговле ценными бумагами;
− участвовать в торговле производными ценных бумаг;
− использовать программы для трейдеров, которые выпускает банк.
Клиент в своём электронном кабинете может управлять личными
счётами, менять свои персональные данные, пользоваться другими банковскими
услугами.
26
В настоящее время в Российской Федерации заметен прогресс в
использовании информационных технологий, в увеличении количества каналов
доступа к своим банковским счётам. Всё большей популярностью пользуются
электронные кошельки, с помощью которых можно обойтись без наличных
денежных средств при оплате коммунальных платежей, товаров и услуг.
Телефонный банк − это услуга, которая позволяет получать SMS-
оповещения на свой смартфон о передвижении денежных средств по счётам
клиента. Можно пополнять счёта мобильных номеров телефонов, производить
26
Там же, с.512
25
переводы денежных средств с одной банковской карты на другую банковскую
карточку. Клиент может сделать звонок по специальному номеру телефона,
связаться с представителем банка, при этом используется система распознавания
голоса для совершения необходимых операций.
27
Телевизионный банкинг (ТВ-банкинг) – это услуга, позволяющая
выполнять большое количество операций через кабельное телевидение.
28
На сегодняшний день в странах западной Европы и Америки услугами
интернет-банка пользуются подавляющее большинство населения. Причиной
этому является многофункциональность и доступность.
Во-первых, интернет-клиент позволяет полноценно пользоваться
банковскими услугами без обращения непосредственно в банк. Клиент может
проверить состояние счётов самостоятельно прямо из дома, сделать выписку,
сделать запрос на предоставление валюты, совершить депозитные операции,
написать заявку на кредит или кредитную карту.
Во-вторых, главным преимуществом при этом является мобильность
проведения банковских операций.
В-третьих, в условиях всемирной пандемии COVID-19 существуют
ограничения по нахождению определённого количества людей на близком
расстоянии.
В Российской Федерации всё большее количество населения для
осуществления доступа к банковским услугам использует Интернет-банкинг и
мобильный банкинг. В 2018 году доля клиентов, которые пользовались
интернет-банкингом, составляла 16% россиян. По состоянию на 31 июля 2020
года более половины россиян (56 %) пользуются цифровыми каналами
управления личными финансами, такими как мобильный банк или интернет-
банк.
27
Герасимович А. Анализ дистанционного обслуживания клиентов в банковской деятельности. – МОСКВА:
Атика, 2015. – с.234
28
Герасимович А. Анализ дистанционного обслуживания клиентов в банковской деятельности. – МОСКВА:
Атика, 2015. – с.235