62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выполнения выпускной квалификационной работы
выполнен сравнительный анализ существующих экспертных систем и
предложена к внедрению экспертная CRM-система Service enterprise для
повышения эффективности деятельности ФГУП почта России (ОПС 123).
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены
теоретические аспекты экспертных систем автоматизированного управления
и установлено, что экспертные системы относятся к интеллектуальным
прикладным системам, применение которых в настоящее время развивается в
деятельности предприятий различной формы собственности.
Было установлено, что разработка экспертной системы отличается от
разработки обычного программного продукта, поскольку использование
традиционных технологий программирования не учитывает особенности
методов искусственного интеллекта и приводит к получению отрицательных
результатов.
При выполнении обзора существующих экспертных систем для
автоматизации деятельности предприятия были рассмотрены возможности
ERP-системы Lawson M3, SAP R/3, экспертной системе Einstein и CRM-
системы BPM’online Service.
Во второй главе выпускной квалификационной работы был выполнен
анализа существующего уровня автоматизации ФГУП «Почта России» и
установлено, что основная задача этого предприятия состоит в обеспечении
граждан и организации в оказании качественных и доступных услуг на всей
территории России.
Было установлено, что для автоматизации экономической информации
в состав программной инфраструктуры входит автоматизированная система
«Галактика» позволяющая вести контроль и управление бухгалтерского
учета, логистики, кадров, складского хозяйства.
63
На основании выполненного анализа бизнес-процессов были выявлены
следующие недостатки:
- в настоящее время процессы уведомления клиентов почты о
поступлении пенсии и денежных переводов не автоматизированы, что
приводит к неудобству и приводит к жалобам о несвоевременности доставки
денежных переводов;
- информацию о поступлении бандеролей или экспресс почты,
население может получить только после посещения почтальона, но многие из
граждан могут находиться на работе, а не по адресу проживания, что также
создает различные конфликтные ситуации и негативно отражается на
качестве услуг.
Для исключения выявленных недостатков, предлагаем на базе ФГУП
«Почта России» внедрить экспертную систему CRM-система Service
enterprise, на основе которой организовать работу контакт-центра с
потребителями услуг, что позволит повысить качество обслуживания и
снизить нагрузку на почтальонов и менеджеров.
На основании выполненного анализа для внедрения в деятельность
ФГУП «Почта России» была предложена CRM-система Service enterprise,
основные требования к внедрению которой были описаны в техническом
задании.
CRM-система Service enterprise позволит создать единую базу
контактов и контрагентов для ФГУП «Почта России», как для клиентов, так и
для сотрудников подразделений. За счет механизма сегментации в CRM-
системе Service enterprise ФГУП «Почта России» сможет выполнить
группировку клиентов по отраслям и количеству сотрудников, выделить
наиболее приоритетных клиентов для быстрого получения информации.
Таким образом, на основании того, что все задачи полностью решены,
можно обоснованно утверждать, что поставленная цель исследования
достигнута.
64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Балдин К. В. Информационные системы в экономике: учебник / К.
В. Балдин, В. Б. Уткин. – М.: Дашков и К, 2015. – 395 с.
2. Багриновский К.А. Хрусталев Е.Ю. Новые информационные
технологии. – М.: ЭКО, 2012. – 250 с.
3. Бенин Д. М. Обзор средств автоматизированного проектирования
// ФЭН- Наука, 2012 - №5. – С.65
4. Бескид П. П. Геоинформационные системы и технологии: учеб.
пособие / П. П. Бескид, Н. П. Куракина, Н. В. Орлова. – СПб: Российский
государственный гидрометеорологический университет, 2013. – 173 с.
5. Борисов К. Л. Интеллектуальные системы: учебник / Борисов К. Л.
– М.: Технологии, 2013. – 345 с.
6. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные экономические
информационные системы: учеб. пособие / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова, А.
А. Шурупов. – М.: Дашков и К, 2013. – 388 с.
7. Еременко С. Т. Информационные технологии: учебник / Еременко
С. Т. – М.: Филинъ, 2013. – 188 с.
8. Исакова А. И. Информационные технологии: учеб. пособие / А. И.
Исакова, М. Н. Исаков. – Томск: Эль Контент, 2012. – 174 с.
9. Вендров A.M. Проектирование программного обеспечения
экономических информационных систем: Учебник. — 2-е изд., перераб. и
доп. - М.: Финансы и статистика, 2015. – 360 с.
10. Гвоздева Т.В. Проектирование информационных систем: учебное
пособие / Т.В. Гвоздева, Б.А. Баллад. – Ростов н/Д.: Феникс, 2012. – 260 м.
11. Герц К. Сборник рецептов для профессионалов / К. Герц, П.
Литвин, Э. Бэрон. — СПб: Питер, 2013. — 782 с.
12. Избачков Ю., Петров В., Васильев А., Толина И. Информационные
системы: Учебник для вузов. 3-е изд. СПб, Изд-во: Питер, 2011. – 250 с.