52
Декомпозиция модели «TO BE» приведена на рисунке 29.
Рисунок 29 – Декомпозиция модели «TO BE»
В результате декомпозиции были получены основные задачи, которые
необходимо выполнить для внедрения CRM-системы Service enterprise в
деятельности ФГУП «Почта России»:
- внедрение модуля управления клиентской базой;
- внедрение модуля «Контакт Центр»;
- организация работы корпоративного портала;
- интеграция с другими программными продуктами.
Декомпозиция задачи «Внедрение модуля управления клиентской
базой» приведена на рисунке 30.
53
Рисунок 30 – Декомпозиция задачи «Внедрение модуля управления
клиентской базой»
В результате декомпозиции были получены задачи, которые
необходимо выполнить для внедрения модуля управления клиентской базой,
в состав которых входят задачи:
- настройка компонента «Портрет клиента 360
0
»;
- настройка компонента обработки обращений клиентов;
- настройка компонента решения проблем клиентов.
Декомпозиция задачи «Внедрение модуля Контакт-Центр» приведена
на рисунке 31.
Как видно из рисунка 31, для внедрения модуля «Контакт-Центр»
необходимо организовать возможности приема звонков, учета отмеченных
звонков, ведения истории обработанных звонков.
Для работы модуля «Контакт-Центр» необходимо использовать форму
регистрации звонков. В результате работы модуля можно будет получить
отчеты по обработанным звонкам и звонкам, ожидающим ответа.
54
Рисунок 31 – Декомпозиция задачи «Внедрение модуля Контакт-Центр»
Декомпозиция задачи «Организация корпоративного портала»
приведена на рисунке 32.
Рисунок 32 – Декомпозиция задачи «Организация корпоративного
портала»
55
Как видно из рисунка 32, в результате организации корпоративного
портала ФГУП «Почта России» получит возможность выполнять рассылку
новостей сотрудникам и клиентам, размещать полезные статьи.
Дерево целей модели бизнес процессов «TO-BE» для ФГУП «Почта
России» приведено в Приложении Б.
Выполненный анализ модели бизнес процессов «TO-BE» показал, что в
результате внедрения CRM-системы Service enterprise в деятельности ФГУП
«Почта России» будет повышено качество оказания услуг, усилено
взаимодействие с сотрудниками и целом повышена эффективность
деятельности.
3.3. Оценка технико-экономической эффективности от внедрения
экспертной системы на предприятии
Для оценки технико-экономической эффективности внедрения
экспертной системы в деятельности ФГУП «Почта России» используем
методику Total Cost of Ownership.
Работа CRM-системы Service enterprise предусматривает работу как
сотрудников ФГУП «Почта России», так и специалиста отдела
информационных технологий, который будет вести учет пользователей в
системе, заниматься технической поддержкой системы.
В случае собственной разработки программисту будет выделена
дополнительная заработная плата в виде премирования, которая составляет
36 тыс. руб. При собственной разработке, привлекать внешних
консультантов и покупать дополнительное программное обеспечение не
требуется, поскольку все необходимость, как показал выполненный анализ,
существует на предприятии.
Дополнительные затраты потребуются на обновление лицензии на
имеющуюся операционную систему Windows 7, установленную у
управляющего персонала и программиста [29, c.15].
56
Для расчета затрат на собственную разработку, используется
следующая формула:
З
собст. разраб.
= З
разраб. и внед.
+ З
л.ОС.УПР
+ З
л.ОС.прог
, (1)
где З
собст. разраб.
– затраты на собственную разработку, руб.;
З
разраб. и внед.
– затраты на разработку и внедрение, руб.;
З
л.ОС.бух.
– затраты на лицензию для операционной системы, руб.;
З
л.ОС.прог.
– затраты на лицензию для операционной системы
программисту, руб.
В случае покупки CRM-системы Service enterprise программисту ФГУП
«Почта России» будет выделена дополнительная заработная плата в сумме 36
тыс. руб. на внедрение готового решения в компании, его наладку и
тестирование.
Поскольку готовое решение для правильной эксплуатации требует
выполнения требований к настройке конфигурации, сетевой поддержки, то
выделены затраты на привлечение внешних консультантов в сумме 24 тыс.
руб.
Для расчета затрат на покупку CRM-системы Service enterprise,
используется следующая формула:
З
покуп.реш
= З
разраб. и внед.
+ З
л.ОС.бух
+ З
л.ОС.прог
+ З
внеш.кон.
, (2)
где З
внеш.кон.
– затраты на привлечение внешних консультантов, руб.
В случае разработки программного продукта специалистам ФГУП
«Почта России» планируется выделить ежеквартальную премию в размере 12
тыс. руб., тогда затраты на год составят:
Премия будет определяться, как процент от оклада по следующей
формуле [30, c.28]:
П = ОК × П
ок
× 12, (3)
где ОК – оклад специалиста, руб.;
12 – число месяцев в году;
П
ок
– процент премии от оклада, принимаем 10% ежемесячно;
57
Для расчета премии специалистам ФГУП «Почта России», составим
таблицу 1.
Таблица 1 – Расчет премии специалистов ФГУП «Почта России»
Должность специалиста
Оклад, руб.
Премия, руб.
Менеджер
28500
2850
Программист
32000
3200
Итого:
-
6050
Как видно из таблицы 1 премия специалистам ФГУП «Почта России»
составит 6 050 руб. В случае покупки CRM-системы Service enterprise
затраты на обновление и модернизацию системы не требуются, поскольку
система обновляется в режиме онлайн.
В таблице 2 приведен расчет фиксированных затрат на внедрение
CRM-системы Service enterprise.
Таблица 2 – Расчет фиксированных затрат на внедрение CRM-системы
Service enterprise
Наименование
Затраты на
собственную
разработку
руб.
Затраты на
покупку готового
программного
продукта, руб.
Разработка и внедрение проекта (премирование
специалистов)
6 050
6 050
Привлечение внешних консультантов
0
24 000
Первоначальные закупки основного программного
обеспечения
0
0
- лицензия на операционную систему Windows 7
36 000
36 000
- лицензия на сетевую операционную систему
Windows 7 для АРМ сотрудника отдела
информационных технологий ФГУП «Почта
России»
36 000
36 000
- первоначальные закупки аппаратного обеспечения
0
0
Итого:
78 050
102 050
Следовательно, фиксированные затраты на разработку ФГУП «Почта
России» составили 78 000 руб., а затраты на покупку CRM-системы Service
enterprise составили 102 050 руб.
58
Выполним расчет заработной платы специалистов ФГУП «Почта
России», приняв, что надбавка составляет 30 % от оклада, районная надбавка
20% от оклада, премиальные 10% от оклада.
Формула расчета заработной платы будет иметь следующий вид:
З/п
спец.
= ОК + ОК * (0,3 + 0,2 + 0,1) (4)
Заработная плата управляющего персонала составит:
З/п
упр.
= 28 500 + 28 500 * (0,3 + 0,2 + 0,1) = 45 600 руб.
Заработная плата программиста составит:
З/п
прог.
= 32 000 + 32 000 * (0,3 + 0,2 + 0,1) = 51 200 руб.
Рассчитаем затраты во внебюджетные фонды по следующей формуле:
З
внеб.ф
= 30% × З/п
спец.
(5)
Затраты во внебюджетные фонды составят:
З
внеб.ф.мен.
= 30% × 45 600 = 13 680 руб.
З
внеб.ф.прог
= 30% × 51 200 = 15 360 руб.
Кроме того, в проекте необходимо предусмотреть затраты на обучение
персонала ФГУП «Почта России». Планируется выделить 3 000 руб.
В процессе эксплуатации системы будет выполняться распечатка
отчетов и документов, поэтому предусмотрены затраты на закупку
картриджей, бумаги, канцтоваров администрация выделяет 3 000 руб.
Экспертная система будет установлена на компьютерах управляющего
персонала и программиста, мощность одного ПК 400 Вт. Стоимость 1 кВт
электроэнергии составляет 3,58 руб./кВтч.
На предприятии 8 часовой рабочий день. Количество рабочих дней в
году составляет 265 дней. Следовательно, затраты на электроэнергию
составят:
0,4 × 2 × 3,58 × 8 × 265 = 6071,68 тыс. руб.
В случае собственной разработки текущие затраты составят:
78 050+45 600+51 200+13 680+15 360+6 000+6 071,68 = 215 961,7 руб.
В случае покупки готового программного продукта затраты составят:
59
102 050+45 600+51 200+13 680+15 360+6 000+6 071,68 = 239 962руб.
Выполненные расчеты показали, что текущие затраты на собственную
разработку на (239 962 - 215 961,7) = 24 000,3 руб. меньше чем затраты на
покупку готового решения. Прочие расходы принимаем 1000 руб.
Однако, собственная разработка предусматривает также наличие
специалистов в области разработки экспертных систем, знаний методов
искусственного интеллекта. При этом в собственном решении невозможно
будет предусмотреть такое количество функций, которые позволяет получить
готовое решение.
Выполним расчет амортизации, которая составляет 20% от стоимости
всего оборудования. Расчет амортизации приведен в таблице 3.
Таблица 3 – Расчет амортизации при базовом и проектируемом
вариантах
Наименование
Балансовая
стоимость (С
Бi
),
руб.
Срок
службы(
Т), лет
Норма
амортизации
(Н
А
)
Величина
амортизационных
отчислений, руб.
Собственная разработка
Экспертная система
45 000
5
0,2
9 000
Рабочее место
менеджера
45 000
4
0,2
9 000
Операционное и
программное
обеспечение
30 000
4
0,2
6 000
Антивирусное
обеспечение
20 000
5
0,2
4 000
ИТОГО
140 000
28 000
Покупка готового решения
Экспертная система
50 000
2
0,2
10 000
MS Office 2013
45 000
4
0,2
9 000
Антивирусное обеспечение
25 000
5
0,2
5 000
ИТОГО:
120 000
24 000
Следовательно, общие затраты на собственную разработку составят:
215 961,7 + 1 000 + 28 000 = 244 961,7 руб.
Затраты на покупку готового решения составят:
239 962 + 1 000 + 24 000 = 264962 руб.
60
Общая экономическая эффективность исследования (
Э
) определяется
по формуле:
,
K
R
Э
(6)
где
R
- прогнозируемая величина прибыли от работы информационной
системы, 250 000руб.;
K
- общая сумма вложений, руб.
Таким образом, общая экономическая эффективность при собственной
разработке составит:
78,1
140000
250000
Э
.
При покупке готового решения:
08,2
120000
250000
Э
.
Срок окупаемости исследования (
OK
T
) определяется по формуле:
,
o
OK
R
K
T
(7)
Окупаемость при собственной разработке (
OK
T
) составит:
годаT
OK
56,0
250000
140000
.
При покупке готового решения:
годаT
OK
48,0
250000
120000
.
Несмотря на то, что затраты на собственную разработку ниже,
показатели эффективности указывают, что покупка готового решения более
эффективна.
Таким образом, для внедрения в деятельность ФГУП «Почта России»
была предложена CRM-система Service enterprise, основные требования к
внедрению которой были описаны в техническом задании.
61
CRM-система Service enterprise позволит создать единую базу
контактов и контрагентов для ФГУП «Почта России», как для клиентов, так и
для сотрудников подразделений. За счет механизма сегментации в CRM-
системе Service enterprise ФГУП «Почта России» сможет выполнить
группировку клиентов по отраслям и количеству сотрудников, выделить
наиболее приоритетных клиентов для быстрого получения информации.