42
- от 2048 МБ оперативной памяти;
- сетевой адаптер - 100 Мбит.
Рекомендуемые требования к техническим характеристикам ПК
системного администратора:
- процессор с частотой от 3,5 ГГц;
- от 8 ГБ оперативной памяти;
- жесткий диск 500 ГБ;
- сетевой адаптер - 100 Мбит.
Поддержка и доработка функционала системы силами сотрудников
предприятия не предполагается.
На основании выполненного анализа существующего уровня
автоматизации ФГУП «Почта России» можно сделать следующие выводы:
- основная задача предприятия состоит в обеспечении граждан и
организации в оказании качественных и доступных услуг на всей территории
России;
- в состав филиальной сети ФГУП «Почта России» входит Управление
федеральной почтовой связи, размещенные в крупных городах, почтампы и
отделения связи;
- для автоматизации экономической информации в состав программной
инфраструктуры входит автоматизированная система «Галактика»
позволяющая вести контроль и управление бухгалтерского учета, логистики,
кадров, складского хозяйства.
На основании выполненного анализа бизнес-процессов были выявлены
следующие недостатки:
- в настоящее время процессы уведомления клиентов почты о
поступлении пенсии и денежных переводов не автоматизированы, что
приводит к неудобству и приводит к жалобам о несвоевременности доставки
денежных переводов;
43
- информацию о поступлении бандеролей или экспресс почты,
население может получить только после посещения почтальона, но многие из
граждан могут находиться на работе, а не по адресу проживания, что также
создает различные конфликтные ситуации и негативно отражается на
качестве услуг.
Проведенные исследования и полученные авторские выводы
позволяют перейти к рассмотрению материала третьей главы, посвященной
совершенствованию деятельности ФГУП почта России (ОПС 123) за счет
внедрения экспертной системы.
44
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФГУП
ПОЧТА РОССИИ (ОПС 123) ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ
ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ
3.1. Обоснование выбора экспертной системы для автоматизации
деятельности предприятия
На основании выполненного анализа для внедрения в деятельность
ФГУП «Почта России» была предложена CRM-система Service enterprise,
основные требования к внедрению которой были описаны в техническом
задании.
CRM-система Service enterprise позволит создать единую базу
контактов и контрагентов для ФГУП «Почта России», как для клиентов, так и
для сотрудников подразделений. За счет механизма сегментации в CRM-
системе Service enterprise ФГУП «Почта России» сможет выполнить
группировку клиентов по отраслям и количеству сотрудников, выделить
наиболее приоритетных клиентов для быстрого получения информации [40].
Пример реализации механизма сегментации в CRM-системе Service
enterprise приведен на рисунке 22.
Рисунок 22 – Пример реализации механизма сегментации в CRM-
системе Service enterprise
45
В состав системы входит карта визуализации, позволяющая построить
процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса,
имеющимся клиентам.
В состав CRM-системы Service enterprise входит интеллектуальный
механизм, позволяющий выполнять аналитику базы потребителей услуг, с
выделением ключевых клиентов по таким критериям как частота обращения,
востребованность сервиса.
Для снижения трудоемкости регистрации заявок клиентов на
получение услуг ФГУП «Почта России» можно использовать модуль CRM-
системы Service enterprise «Омникальные коммуникации», в состав которого
входят:
- портал самообслуживания, предоставляющий возможность
самостоятельной регистрации обращений, организации оперативной
обратной связи с высоким качеством обслуживания;
- коммуникационная панель для организации взаимодействия с
клиентами и коллегами для решения текущих задач. С помощью этой панели
можно автоматизировать процесс отправки клиентам уведомлений о
поступлении пенсии, переводов, организовать общение с клиентами
посредством социальных сетей;
- интеграция с Smart Cloud для обработки и связывания контактов,
контрагентов внутри почтовых сообщений или событий;
- управление звонками клиентов. Все входящие звонки сохраняются в
отдельном разделе системы. Сотрудники ФГУП «Почта России» получат
возможность отслеживания истории коммуникаций с клиентами, настройки
взаимодействия с имеющейся АТС;
- организация корпоративной социальной сети за счет автоматизации
каналов общения, выпуска обновлений сервисов, организации обмена
мнениями;
46
- анализ продуктивности сотрудников на основании отслеживания
динамики коммуникаций с потребителями, анализа консультаций в рамках
обращений клиентов, сравнения средней продолжительности консультаций.
Пример использования модуля «Омникальные коммуникации» в CRM-
системы Service enterprise приведен на рисунке 23.
Рисунок 23 – Пример использования модуля «Омникальные
коммуникации» в CRM-системы Service enterprise
За счет модуля «Контакт-центр» на базе ФГУП «Почта России» можно
будет организовать работу горячей линии, что позволит совершенствовать
внешние и внутренние коммуникации, повысить информативность работы с
клиентами.
В модуле «Контакт-центр» CRM-системы Service enterprise можно
будет организовать рабочее место руководителя службы Service Desk,
который будет управлять исходящими и входящими сообщениями. Также он
сможет получить полную информацию по общим объемам работ контакт-
центра и текущем состоянии дел, вести контроль и распределять
47
загруженность операторов, а в случае необходимости самостоятельно
подключаться к обработке сообщений.
Пример настройки очереди сообщений в системе CRM-системы Service
enterprise приведен на рисунке 24.
Рисунок 24 – Пример настройки очереди сообщений в системе CRM-
системы Service enterprise
Как видно из рисунка 24, за счет инструмента настройки очереди
сообщений в системе CRM-системы Service enterprise можно будет
организовать работу с потоком сообщений с заданием их приоритетов и
других параметров. В системе предусмотрена возможность создания
динамических фильтров, открытия и выбора записей в журналах, удаления
записей из очереди, если они не требуют обработки и распределения
нагрузки между операторами.
Для автоматизации бизнес-процессов и их дальнейшего анализа ФГУП
«Почта России» может использовать модуль «Дизайнер бизнес-процессов», в
котором предусмотрена возможность обработки данных и настроен вызов
внешних сервисов.
48
Пример реализации бизнес-процесса Консультация по существующему
обращению в системе CRM-системы Service enterprise приведен на рисунке
25.
Рисунок 25 – Пример реализации бизнес-процесса Консультация по
существующему обращению в системе CRM-системы Service enterprise
Используя возможности модуля «Дизайнер бизнес-процессов» ФГУП
«Почта России» сможет построить собственную библиотеку процессов,
реализовать в деятельности эталонные процессы ITSM, учитывая специфику
службы Service Desk.
Также в системе можно будет проводить мониторинг процессов и
аналитику за счет отслеживания любых метрик исполнения процессов:
длительности, среднего времени выполнения, максимального и минимальных
значений. Для выявления узких мест процессов в модуле предусмотрены
инструменты визуализации данных, создания удобного журнала процессов.
Если до внедрения CRM-системы Service enterprise обращения граждан
в ФГУП «Почта России» выполнял оператор, то после ее внедрения можно
будет вести единый реестр обращений за счет регистрации обращений
граждан в одном разделе.
49
Пример автоматизации процесса управления обращениями граждан в
CRM-системе Service enterprise приведен на рисунке 26.
Рисунок 26 – Пример автоматизации процесса управления обращениями
граждан в CRM-системе Service enterprise
Также можно использовать модуль «Управление проблемами» за счет
фиксации в системе выявленных проблем в оказании услуг. В состав системы
входят интеллектуальные механизмы, позволяющие предотвращать массовые
инциденты, а также информировать потребителей о возникающих ошибках.
За счет механизма «Исследование и диагностика» в системе можно
будет выполнить анализ причин и выполнить поиск решения возникающих
проблем. Для этого в CRM-системе Service enterprise предусмотрены
компоненты для документирования процесса, фиксации изменений,
происходящих в инфраструктуре.
Следует также отметить, что внедрение CRM-системы Service enterprise
повысит эффективность работы ИТ-службы за счет ведения реестра
изменений, регистрации и классификации изменений происходящих в
системе, оценки качественных и количественных показателей
предоставления услуг и отслеживания инцидентов и проблем.
50
Для обучения сотрудников использованию CRM-системы Service
enterprise можно использовать модуль «База знаний», внешний вид которого
приведен на рисунке 27.
Рисунок 27 – Внешний вид модуля «База знаний» CRM-системы Service
enterprise
В состав модуля «База знаний» входят инструменты для выполнения
непрерывного аудита знаний, определения частоты обращений сотрудников
по использованию возможностей CRM-системы Service enterprise.
Для интеграции CRM-системы Service enterprise с существующими
решениями в ФГУП «Почта России» необходимо использовать модуль
«Синхронизация и импорт».
3.2. Внедрение экспертной системы на предприятии
Основные этапы внедрения экспертной CRM-системе Service enterprise
рассмотрим на основании разработки модели бизнес-процессов «TO BE» в
нотации IDEF0.
Контекстная диаграмма модели бизнес-процессов «TO BE» приведена
на рисунке 28.
51
Рисунок 28 – Контекстная диаграмма модели бизнес-процессов «TO BE»
Как видно из рисунка 28, для внедрения CRM-системы Service
enterprise будут необходимы данные по клиентам, сотрудникам, входящим
звонкам в ФГУП «Почта России» и данные по программным продуктам.
В результате внедрения CRM-системе Service enterprise в ФГУП
«Почта России» можно будет получить отчеты по рассмотрению обращений
клиентов, рассмотренным проблемам, обработанным звонкам, выполненным
рассылкам новостей клиентам и сотрудникам, список статей для сотрудников
и схему корпоративной системы.
Основными модулями, позволяющими автоматизировать деятельность
ФГУП «Почта России» будут выступать модуль управления клиентской
базой, «Контакт Центр», корпоративный портал и модуль синхронизации и
настройки системы.
Для работы в системе ФГУП «Почта России» будет использовать
формы для ввода данных клиентов, регистрации звонков, ленту новостей и
правила интеграции.