32
- формирование международной системы (наподобие SWIFT –
централизованный реестр, который предоставляет мгновенный доступ к
надежный персональным данным членам организации);
- организация системы внутри страны (сам банк внедряет технологию
блокчейн и предоставляет доступ определенной группе банков).
В случае необходимости, можно будет воспользоваться системой обмена
KYC-анкет, которая позволит хранить и обмениваться всей информацией о
контрагенте, которая необходима для того, чтобы получить полное
представление о его владельцах, источниках доходов и других деталях, которые
помогут определить потенциальных злоумышленников.
2. Сфера ведения учета. Существует вероятность того, что в случае
внедрения технологии блокчейн будет произведена масштабная экономия
средств, которые будут затрачиваться на упорядочение и согласование счетов и
записей.
3. Сфера поставок: будет существенно изменена в связи с тем, что банки,
покупатели, продавцы и иные лица смогут использовать единую базу данных,
что позволит применять смарт-контракты и значительно сократит сроки данной
процедуры.
2. Провести партнерам работу в социальных сетях по снижению
мошеннических действий при расчетах по банковским картам.
Технологии, используемые в современных информационных
технологиях, позволяют компаниям продвигать цифровизацию своих бизнес-
процессов с помощью социальных сетей. По мере развития технологий,
связанных с цифровой экономикой, происходит изменение подходов к
организации взаимодействия ПАО «Сбербанк России¬ с потребителями.
В процессе общения с потребителями через мессенджеры, ПАО
«Сбербанк России¬ использует технологию мгновенного обмена сообщениями,
что позволяет проводить обмен данными в режиме реального времени.
Функционирование мессенджера дает возможность совершать бесплатные
звонки и обмениваться текстовыми сообщениями, а также фотографиями, видео
33
и документами. Кроме того, возможно совершать звонки с использованием
аудио- и видеосвязи.
Коммуникация ПАО «Сбербанк России¬ с потребителями через
мессенджеры представляет собой мгновенный и одновременный обмен
сообщениями в режиме онлайн. Функционал мессенджеров позволяет
производить бесплатный обмен не только текстовыми сообщениями, но и
файлами, фото, видео, документами, голосовыми сообщениями, а также
совершать звонки при помощи аудио- и видеосвязи.
Сеть «ВКонтакте¬ насчитывает миллионы существующих и будущих
клиентов ПАО «Сбербанк России¬. Специально для них в рамках «ВКонтакте¬
предлагается разработать приложение, которое поможет пользователям
получить информацию о безопасности дистанционного банковского
обслуживания. Так ПАО «Сбербанк России¬ сможет совершить
профилактическую деятельность, направленную на предупреждение
совершения преступлений при проведении расчетных операций по банковским
картам
На протяжении всего периода исследования, на протяжении которого
наблюдался небольшой, но постоянный рост количества пластиковых карт,
можно сделать вывод о том, что данная услуга в ПАО «Сбербанк России¬
пользуется огромной популярностью. Тем не менее, возрастает риск
мошенничества. Таким образом, на рисунке 2.14 представлены основные
варианты мошенничества, которые связаны с банковскими картами.
34
Рис. 2.14. Схемы карточного мошенничества в ПАО «Сбербанк России¬
Отсюда следует, что повсеместное использование пластиковых карт
гражданами влечет за собой увеличение риска мошенничества с ними. Так в
рамках предупреждения мошеннических действий ПАО «Сбербанк России¬
предлагается внедрить приложение в социальной сети «ВКонтакте¬ в виде
памятки для держателей банковских карт, в котором дать информацию о их
внимательном и ответственном подходе к распоряжению своими средствами.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что несмотря на то, что
использование пластиковых карт является удобным и безопасным способом
оплаты услуг ЖКХ, существует риск мошенничества. Если применять
комплексные меры, то можно повысить безопасность их применения, что
несомненно повлияет на развитие дистанционных банковских услуг в ПАО
«Сбербанк России¬. Следует предпринять ряд действий для снижения риска,
связанного с мошенническими действиями в отношении банковских карт и
систем дистанционного банковского обслуживания, предоставляемых ПАО
«Сбербанк России¬:
35
1) Обучать своих клиентов безопасному использованию банковских карт
посредствам социальных сетей.
2) Знакомить со страховыми продуктами по банковским картам. Они
позволяют покрыть риски убытка для клиента.
3) При использовании системы мониторинга операций, совершенных по
картам и операций, с использованием систем ДБО, на постоянной основе
отслеживать новые схемы мошенничества и вносить изменения в правила
работы системы мониторинга.
4) Информировать клиентов при выявлении новых схем мошенничества
(по СМС, по электронной почте).
5) Устанавливать лимиты по переводам клиентов пожилого возраста.
Внедрение предложенных мероприятий по совершенствованию
дистанционного банковского обслуживания предполагает некоторые затраты
капитальных вложений. Для понимания рентабельности введения новых
мероприятий ПАО «Сбербанк России¬ необходимо обязательно просчитать их
экономическую эффективность.
Планирование ресурсного обеспечения проекта
Мероприятие 1. Если рассмотреть предложения по совершенствованию
организации и проведения маркетинговых мероприятий, направленных на
повышение конкурентоспособности ПАО «Сбербанк России¬ в области
маркетинга на российском и международном рынках, то можно сделать вывод о
том, что ожидаемые результаты их реализации будут заключаться в
следующем:
- рост числа постоянных клиентов.
- рост объема продаж;
- рост потребительской лояльности:
- высокий уровень развития финансового менеджмента;
- повышение репутации компании и ее имиджа;
- улучшение общего состояния конкурентоспособности бизнеса.
36
Исходя из этого, компания сможет укрепить свои позиции на рынке
банковских услуг в России и за рубежом, увеличить количество клиентов,
которые будут обращаться к ней, стать более узнаваемой и популярной, а также
улучшить результаты своей деятельности. На данном этапе необходимо
провести количественную оценку эффективности предлагаемых мероприятий, а
затем перейти к их оценке в целом. Чтобы это осуществить, в первую очередь,
необходимо определить объем инвестиционных вложений в осуществление
предлагаемых мероприятий, направленных на совершенствование
маркетинговых операций в ПАО «Сбербанк России¬ и оценить ожидаемые
результаты их осуществления. Основываясь на предварительных подсчетах,
можно предположить, что ориентировочная стоимость реализации
предложенных мероприятий составит порядка 30 млн. рублей. Более подробная
информация о них представлена в таблице 2.6.
Замысел состоит в том, чтобы создать call-центр стоимостью в 3,546 млн.
рублей. В эту сумму входят затраты на поиск сотрудников и их
трудоустройство, обустройство рабочих мест и квалификационная подготовка
сотрудников. Также проводится анализ, на какие группы нужно разделить
персонал.
В общей сложности на создание диалогового окна на сайтах и мобильных
приложениях зарубежных банков было выделено 3 миллиона рублей. В эту
сумму также вошли затраты на программистов и оплату труда дежурных
операторов.
После этого была назначена сумма затрат на проведение спонсорской
программы Сбербанка. В качестве эффективного молодежного мероприятия,
которое может быть предоставлено в качестве спонсорского, можно назвать
VKfest. Для этого планируется потратить около 3,761 млн. руб., в которую
входит также трата на рекламу внутри мероприятия.
37
Таблица 2.6
Расчет инвестиционных затрат на реализацию мероприятий в рамках
программы совершенствования маркетинговой деятельности ПАО ¬Сбербанк
России¬
В процессе проведения открытых лекций, расходы на их проведение
будут минимальны. Так как лекторы являются работниками Сбербанка, а места
проведения занятий – это общедоступные помещения, которые не требуют
затрат на аренду. Это обойдется в 1,650 млн. рублей.
В сети Интернет, а именно на платформе YouTube, планируется
проведение рекламных роликов не только в виде видеороликов, но и в виде
видеопрограмм, которые создаются блогерами. Согласно планам, на это
мероприятие будет потрачено около 4369 млн. руб..
Для того, чтобы внедрить систему cashback для держателей карт
Сбербанка, необходимо потратить 5 млн. рублей. Это относится и к дочерним
банкам банка, которые также участвуют в программе «Сбербанк России¬.
По предложению было принято решение о расширении рекламной
деятельности в странах, которые являются дочерними банками банка, с целью
увеличения количества клиентов и продвижения банка на международном
рынке. Для этого необходимо потратить 8 млн. рублей.
Благодаря этому, Сбербанк сможет улучшить свою деятельность в
области PR, для чего ему необходимо построить несколько детских и
38
спортивных площадок и зон отдыха общей стоимостью в 3,247 млн. рублей.
Это будет не только благотворительностью, но и рекламой банка, так как эти
объекты будут оформлены в фирменном стиле Сбербанка.
И последнее, что имеет непосредственное отношение к
конкурентоспособности банка - это качество обслуживания клиентов. Нехватка
сотрудников для обслуживания клиентов часто приводит к тому, что они не
всегда могут оказать качественную помощь. В связи с этим было принято
решение о выделении средств на повышение уровня обслуживания в размере
2,786 млн. рублей.
Мероприятие 2. Целесообразно просчитать эффективность по всем двум
предложенным мероприятиям отдельно и показать как они отразятся на
финансовых результатах ПАО «Сбербанк России¬.
В таблице 2.7 представлены расходы, связанные с запуском блокчейн-
платформы.
Таблица 2.7
Стоимостные затраты на разработку и внедрение блокчейн-платформы,
через которую пользователи смогут приобретать цифровые финансовые активы
Показатель
Примечание
Значение
Количество привлеченных клиентов, чел.
Основано на проведении
анкетирования
8190
Минимальная сумма операций ДБО, тыс.
руб.
8190 чел. * 100 тыс. руб.
819000
Базовая ставка по ДБО, %
На основе данных ЦБ РФ
3,0
Дополнительные доходы от ДБО при
функционировании блокчейн- платформы,
тыс. руб.
819000 тыс. руб. * 3%
24570
Затраты на разработку, внедрение
блокчейн-платформы и прочие затраты,
тыс. руб.
Согласовано с гл. экономистом
ПАО «Сбербанк России¬ на
основании имеющего опыта по
внедрению цифровых платформ
19560
Результат, тыс. руб.
24570 тыс. руб. - 19560 тыс. руб.
5010
Чтобы рассчитать затраты и доходы, необходимо определить допустимое
количество клиентов, которое эксперты оценивают в 8190 человек. В ПАО
«Сбербанк России¬ будут получены доходы от ДБО в виде процентов. Это
39
произойдет за счет предоставления минимальных сумм выдачи и базовой
ставки размещения. К примеру, внедрение технологии блокчейн, позволяющей
пользователям приобретать цифровые финансовые активы через сеть Интернет,
принесет ПАО «Сбербанк России¬ дополнительный доход в размере 5010 тыс.
рублей на 8190 клиентов банка.
Таблица 2.8 содержит информацию о расходах на проведение партнеру
работы в социальных сетях, направленной на снижение мошеннических
действий при осуществлении платежей по банковским картам.
В 2024 году ПАО «Сбербанк России¬ планирует потратить 1057 тысяч
рублей на проведение работы с партнерами в социальных сетях, направленной
на снижение мошеннических действий при осуществлении платежей по
банковским картам. При этом снизится количество мошеннических
преступления при расчетах пластиковыми картами, что положительно
отразится на репутации ПАО «Сбербанк России¬ и его финансовых
результатах.
Таблица 2.8
Расходы на проведение партнерам работ в социальных сетях по
снижению мошеннических действий при расчетах по банковским картам в
ПАО «Сбербанк России¬ на 2024 год
Статьи затрат
Сумма, тыс. руб.
Затраты на продвижение информации в социальной сети
324,5
Затраты на обучение и выполнение дополнительных функций
сотрудников
876,3
Затраты на разработку новых документов в системе риск-
менеджмента банка
117,1
Итого:
1317,9
Для того, чтобы оценить коммуникативную эффективность предлагаемых
мер, автор провел исследование целевой группы ПАО «Сбербанк России¬ и
стран-участниц дочерних банков Сбербанка, разделенных по возрастным
группам. В ходе исследования были опрошены 115 человек. В их число вошли
44 человека в возрасте от 16 до 25 лет, 46 человек в возрасте 25-45 лет, 30
40
человек в возрасте от 45 до 56 лет. Данный вопрос был задан респондентам.
Они должны были оценить от 1 до 5 (средние значения) влияние предлагаемых
мер на решение о выборе Сбербанка, как основного банка. Официальный
результат представлен в виде таблицы 2.9.
Таблица 2.9
Анализ коммуникативной эффективности предлагаемых рекомендаций
В ходе проведения опроса было установлено, что предложенные
рекомендации по совершенствованию маркетинговых мероприятий могут
значительно повысить конкурентоспособность ПАО «Сбербанк России¬.
Также, при применении в ПАО «Сбербанк России¬ предложенных
мероприятий по совершенствованию дистанционного банковского
обслуживания увеличится прибыль, что благоприятно отразится на показателях
рентабельности продаж банковских дистанционных продуктов (табл. 15).
Затраты по мероприятию 1 составили 32813 тыс. руб. (табл. 3.1), а по
мероприятию 2 – 20877,9 (табл. 3.2 и 3.3), т. е. общие затраты на проект
составили 53690,9 тыс. руб.
Доход от мероприятия 1 может составить 49600 тыс. руб. (при
предположении, что дополнительно будет привлечено 4000 клиентов, а средняя
прибыль на 1-го клиента составляет 12,4 тыс. руб.), а доход от мероприятия 2 –
41
24570 тыс. руб. (табл. 3.2), т. е. общие доходы от проекта составили 74170 тыс.
руб.
Таблица 2.10
Итоги в виде эффектов, полученных при оптимизации процесса
дистанционного банковского обслуживания
Экономический итог
Средства достижения эффекта
Рост доходов, пропорционально росту доходов от
операций по дистанционному банковском
обслуживанию
За счет увеличения спроса на
продукты и услуги банка
Экономия на постоянных затратах,
пропорционально их доле в структуре затрат и
росту доходов от реализации дистанционных
банковских услуг
За счет укрепления имиджа и
формирования доверия клиентов банка
и как итог укрепления конкурентного
положения на рынке дистанционных
банковских услуг
Снижение совокупных текущих расходов
Рационализация программ лояльности
потребителей за счет использования
внутренних резервов роста банка
Относительный рост материальных поступлений
при сохранении прежнего уровня текущих затрат
Основным источником финансирования являются собственные денежные
средства банка, поэтому в качестве безрисковой ставки дисконтирования
принимается ключевая ставка Центрального Банка РФ.
Годовая ставка дисконтирования определяется по формуле:
r = rp + rf (2)
где, r - дисконтированная ставка;
rp - безрисковая ставка;
rf - премия за риск.
r = 17%+ 9% = 26%
На сегодняшний день ключевая ставка Центрального банка составляет
14%. В качестве премии за риск взята ставка в размере 9%, так как проект
направлен на увеличение продаж существующей банковской продукции.
Сумму чистого дисконтированного дохода (NPV) по проекту
рассчитывают по формуле:
74170
NPV = 53690,9 5174,2
(1 r) 1, 26
i
i
Pk
IC
(3)
где Рк - размер годового дохода;