64
Для этого администратору необходимы следующие навыки:
навыки эффективного делового общения
навыки установления контакта с людьми
навыки оказания благоприятного впечатления
навыки ведения телефонных переговоров
навыки разрешения конфликтов
навыки работы с претензиями
Поэтому предлагается отправить администратора фитнес-клуба на
программу тренинга «Сервис в конкретных ситуациях».
Таблица 17
Программа тренинга для администраторов фитнес-клуба
ООО «Империя»
Ситуация
Как поступать администратору
1.Клиент пришел впервые
Телефонный звонок клиента, как ответить, чтобы он
пришел
Как встретить клиента. Что сказать и что сделать
Как показать клуб так, чтобы клиент остался
О чем спрашивать
Как рассказать о предстоящей тренировке
Экскурсия по центру
Правила принятые в фитнес- центре
2. Постоянный клиент
Можно ли с ним расслабиться или все равно
церемониться? Типичные ошибки в общении
Мы думаем, что он и так все знает. Нужно ли говорить
о результатах и планировать дальнейшие действия?
3. Очень трудные клиенты
-клиент сердится
-клиент придирается
-не знает, чего хочет
-корчит из себя звезду
Подумаем, почему он так себя ведет.
Решим, как мы себя будем с ним вести
Несколько способов выхода из стрессовых ситуаций
Берегите себя. Как не «закипать» и не зацикливаться
на обидах.
4. Клиент недоволен
Разбор ситуаций:
-купил абонемент и ему
не понравилось
-не видит результата
Алгоритм работы с негодующим клиентом
Говорим речевые фразы, не раздражающие клиента
Что говорите в ответ и что предпринимаете
Заполняем «Шпаргалку специалиста»
Зачем нужно знать «досье специалиста»
Для того чтобы оценить на сколько эффективны предложенные
рекомендации рассчитаем их экономическую эффективность. Прежде всего,
в таблице рассмотрим основные затраты на внедрение мероприятий в ООО
«Империя».
Таблица 18
65
Ежегодны затраты на систему формирования и развития
кадрового потенциала в ООО «Империя»
Показатели
2018
г.
Прогноз
на 2019
год
Изменение
Численность персонала, чел.
38
40
+2
Принято, чел.
8
3
-5
Уволено, чел.
3
1
-2
Коэффициент текучести кадров, %
7,9
2,5
-5,4
Рсходы на премии и бонусы, тыс.руб.
512
+512
Расходы на тренинги
250
+250
ИТОГО РАСХОДОВ НА РАЗВИТИЕ,
ТЫС.РУБ.
-
762
+762
По данным, представленным в таблице 18, можно сделать вывод о
следующем: всего расходы на развитие трудового потенциала составят 542
тыс.руб.
Далее рассмотрим как изменится выручка и производительность труда
в результате предложенных мероприятий в 2019 году.
Таблица 19
Экономическая эффективность от предложенных
рекомендации по совершенствованию развития персонала
Показатели
2018
г.
Прогноз
на 2019
год
Изменение
Численность персонала, чел.
38
40
+2
Принято, чел.
8
3
-5
Уволено, чел.
3
1
-2
Коэффициент текучести кадров, %
7,9
2,5
-5,4
Производительность труда, тыс. руб.
1579,8
1620,9
+41,1
Выручка, тыс. руб.
60035
64838
+4803
В прогнозном году выручка вырастет на 8% и составит: 60035 тыс.руб.
* (1+0,08) = 64838 тыс.руб. Тогда производительность труда составит: 64838
тыс.руб. / 40 чел. = 1620,9 тыс.руб.
Экономическая эффективность от предложенных мероприятий
составит: 4803 – 762 (расходы на развитие) = 4041 тыс.руб.
Далее изобразим графически прогнозные показатели текучести кадров
ООО «Империя» за 2018-2019гг.
66
Рисунок 22. Коэффициент текучести кадров в прогнозном
году
Таким образом, из рисунка 22 видно, что коэффициент текучести
кадров снижается в прогнозном году на 5,4%, что является хорошим
показателем для ООО «Империя».
В заключении работы хотелось бы сделать следующие выводы:
внедрение разработанных рекомендаций по совершенствоанию методов
формирования и развития кадрового потенциала позволят в фитнес-клубе
ООО «Империя» повысить стабильность коллектива, удержать ключевых
специалистов, снизить издержек на поиск и обучение новых сотрудников;
повысить мотивацию сотрудников, повысить качество выполнения работ,
улучшить взаимодействие персонала между собой.
Выводы по 3 главе
В связи с выявленными проблемами необходимо разработать
следующие мероприятия по совершенствованию методов отбора и развития
персонала в ООО «Империя»:
необходимо создать отдел кадров;
необходимо разработать плана поощрений и премирования
сотрудников отдела кадров;
67
необходимо разработать и внедрить этапы набора персонала,
которым должен следовать специалист о подбору;
необходимо расширить список внешних источников подбора
персонала, а именно порекомендовать ООО «Империя» использовать
современные источники подбора персонала, такие как: поиск в социальных
сетях; создание в фитнес-клубе личного блога.
необходимо разработать и внедрить программу адаптации;
необходимо разработать систему материального стимулирования
тренеров в ООО «Империя»;
необходимо разработать и внедрить программу обучения
менеджеров и администраторов.
В заключении работы хотелось бы сделать следующие выводы:
внедрение разработанных рекомендаций по совершенствоанию методов
формирования и развития кадрового потенциала позволят в фитнес-клубе
ООО «Империя» повысить стабильность коллектива, удержать ключевых
специалистов, снизить издержек на поиск и обучение новых сотрудников;
повысить мотивацию сотрудников, повысить качество выполнения работ,
улучшить взаимодействие персонала между собой.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Под кадровым потенциалом понимает совокупность возможностей и
способностей кадров обеспечить эффективное развитие организации, а с
позиций концепции управления стратегическим потенциалом именно
реализация стратегий должна обеспечить эффективное развитие торгового
предприятия, а кадровый потенциал, в свою очередь, должен обеспечить
реализацию стратегий.
Правильный выбор персонала на определенную должность залог
успешной работы всего предприятия. В свою очередь неверное решение
приводит к большому числу негативных последствий, а также к текучести
кадров, что является показателем плохого руководителя.
Правильный набор и отбор персонала в организацию является главным
фактором для достижения миссии, а также целей организации.
Набор персонала - это действия организации по привлечению на работу
кандидатов, отвечающих необходимым требованиям вакантного рабочего
места, а также формирование резерва кандидатов для отбора персонала.
Процесс набора и отбора новых работников может обеспечить успех в
решение поставленной цели только тогда, когда проведен тщательный анализ
требований к вакантному месту, а также особенностей рабочей среды.
Анализ методов формирования и развития персонала рассматривали на
примере фитнес-клуба ООО «Империя». Фитнес-клуб «Империя» в Брянске
расположен в самом центре города по улице Дуки, 69. Недалеко от него
находится любимый горожанами парк «Соловьи». Такое выгодное соседство
дало возможность руководству клуба рассмотреть вариант проведения
тренировок на свежем воздухе, а тренерскому составу - воплотить идею в
жизнь.
Кадровый потенциал ООО «Империя» – залог успеха фитнес-клуба.
Если растут сотрудники, то развивается и компания. Именно поэтому
69
«Империя» создает оптимальные возможности как для профессионального,
так и для личностного роста сотрудника. Каждый сотрудник компании
сможет построить свое развитие, как по вертикали, так и по горизонтали.
Анализ персонала показал, что на протяжении 2016-2018гг. в фитнес-
клубе ООО «Империя» наблюдается сокращение численности персонала. В
организации работают высококвалифицированные сотрудники, о чем
свидетельствует стаж работы сотрудников более 5 лет, а также преобладание
численности сотрудников с высшим образованием. Также на протяжении
2016-2018гг. в ООО «Империя» происходит ухудшение эффективности
использования фонда рабочего времени и трудовых ресурсов в целом. Часть
потерь рабочего времени вызвана субъективными факторами, что можно
считать неиспользованными резервами увеличения фонда рабочего времени.
В отчетном периоде наблюдаются прогулы и простои.
ООО «Империя» уделяет пристальное внимание профессиональному и
личностному росту своих сотрудников. Компания создает такую
внутреннюю среду, в которой сотрудники могут максимально эффективно
решать свои задачи и принимать квалифицированные решения.
Но не смотря на положительные моменты в формировании и развитии
персонала имеются следующие проблемы:
отсуствует отдел кадров, который должен заниматься формирование
и развитием кадрового потенциала;
нет программы адаптации новых сотрудников;
неэффективная программа обучения администраторов и менеджеров
фитнес-клуба;
отсутствуют дополнительные меры материального и
нематериального стимулирования сотрудников;
сотрудники не могут внести предложение или поучаствовать в
работе, которая не входит в его компетенцию;
большая текучесть кадров;
70
В связи с выявленными проблемами необходимо разработать
следующие мероприятия по совершенствованию методов отбора и развития
персонала в ООО «Империя»:
необходимо создать отдел кадров;
необходимо разработать плана поощрений и премирования
сотрудников отдела кадров;
необходимо разработать и внедрить этапы набора персонала,
которым должен следовать специалист о подбору;
необходимо расширить список внешних источников подбора
персонала, а именно порекомендовать ООО «Империя» использовать
современные источники подбора персонала, такие как: поиск в социальных
сетях; создание в фитнес-клубе личного блога.
необходимо разработать и внедрить программу адаптации;
необходимо разработать систему материального стимулирования
тренеров в ООО «Империя»;
необходимо разработать и внедрить программу обучения
менеджеров и администраторов.
В результате предложенных мероприятий в прогнозном году выручка
вырастет на 8% и составит 64838 тыс.руб. Тогда производительность труда
составит 1620,9 тыс.руб., коэффициент текучести кадров снижается в
прогнозном году на 5,4%, что является хорошим показателем для ООО
«Империя». Экономическая эффективность от предложенных мероприятий
составит 4041 тыс.руб.
В заключении работы хотелось бы сделать следующие выводы:
внедрение разработанных рекомендаций по совершенствоанию методов
формирования и развития кадрового потенциала позволят в фитнес-клубе
ООО «Империя» повысить стабильность коллектива, удержать ключевых
специалистов, снизить издержек на поиск и обучение новых сотрудников;
повысить мотивацию сотрудников, повысить качество выполнения работ,
улучшить взаимодействие персонала между собой.
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Андрeeва, И.В. Управлeниe пeрсoналoм / И.В. Андреева, С.В.
Кошелева, В.А. Спивак - СПб.: Олма-Прeсс, 2015. – 234с.
2. Баткаева И.А. Управление персоналом: теория и практика.
Мотивация и стимулирование трудовой деятельности / И.А. Баткаева – М.:
Проспект, 2015. – 64 с.
3. Беляев А.И.Методология развития персонала крупных
производственно-хозяйственных систем / А. И. Беляев. – М.: Норма, 2016. –
244 с.
4. Беляцкий, Н.П. Управление персоналом: учеб. пособие / Н.П.
Беляцкий, С.Е. Велесько, П. Ройш. – Минск: Интерпрессервис:
Экоперспектива, 2015. – 352 с.
5. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по
кадровой работе / В. Р. Веснин. - М.: Юристъ, 2015. - 496 с.
6. Виxанский, О.С. Стратeгичeскoe управлeниe: Учeбник. / О.С.
Виханский - М.: Гардарика, 2015. – 296с.
7. Волгин Н.А. Управление персоналом в условиях рыночной
экономики. / Н.А. Волгин – М.: Банки и биржи, 2015. – 334 с.
8. Дауни М. Эффективный коучинг: уроки коуча: пер. с англ. / Дауни
М. – М.: Добрая книга, 2014. – 288 с.
9. Дейнека, А.В. Управление персоналом: учебник / А. В. Дейнека. -
М.: Дашков и К, 2014. - 290 с.
10. Дементьева А.Г. Управление персоналом: Учебник. / А.Г.
Дементьева - М.: Магистр, 2014. - 287 c.
11. Дементьева, А.Г. Управление персоналом: Учебник. / А.Г.
Дементьева - М.: Магистр, 2014. - 287 c.
12. Джеймс Д. Управление рестораном / Д. Джеймс - М. : Проспект,
2013. - 105 с.