44
2.3. Комплексная оценка имиджа ресторана гипермаркета сети «Глобус»
Чтобы провести комплексный анализ имиджа ресторана, необходимо
оценить его по многим аспектам:
35
1) Имидж продукции ресторана;
2) Внутренний имидж ресторана (моральные ценности, социально-
психологический климат в коллективе, удовлетворенность персонала работой в
ресторане, наличие перспективы роста и системы поощрения, уровень
текучести кадров);
3) Имидж персонала (компетентность, культура персонала);
4) Визуальный имидж (архитектура, внутренний дизайн, внешний облик
персонала, элементы фирменного стиля);
5) Социальный имидж (социальные аспекты деятельности ресторана);
6) Бизнес-имидж (деловая репутация, показатели деловой активности).
1) Оценка имиджа продукции ресторана «Глобус»
Продукты, из которых готовят блюда в ресторане «Глобус» всегда
только свежие и качественные, поэтому и контроль здесь строжайший.
Специалистами компании разработана и внедрена внутренняя система
контроля качества и пищевой безопасности для отделов собственного
производства, основанная на принципах ХАССП (англ. Hazard Analysis and
Critical Control Points (HACCP) - анализ рисков и критические контрольные
точки). Она контролирует деятельность производства, в том числе процессы
мойки и дезинфекции, хранения и т. д. Также в ресторане «Глобус» работает
государственный ветеринарный врач, утро которого начинается с приемки
сырья
При приеме на работу и как минимум 2 раза в год после
трудоустройства каждый сотрудник ресторана «Глобус» проходит
медицинский осмотр и гигиеническую аттестацию. После чего он получает
медицинскую книжку или специальный штамп, если она уже есть.
35
Васильева О. Анализ имиджа компании/ Пресс служба 2012. №10, С.55.
45
В компании разработана серьезная система внутренних аудитов,
проводимых санитарным врачом и менеджерами по пищевой безопасности
из координационного офиса. С пристальным вниманием «Глобус» относится
и к выбору поставщиков сырья: компания проводит первичные санитарно-
гигиенические аудиты производств и, если они соответствуют заявленным
требованиям, начинает сотрудничество. Уже действующие поставщики
проходят проверку производственных процессов и производства ежегодно.
В ресторане с определенной периодичностью проводится бракераж -
проверка на соответствие качества блюда стандартам «Глобус».
Основным критерием контроля качества предоставляемых услуг
является степень приверженности и удовлетворенности ее потребителей
36
.
Чтобы узнать отношение потребителей к качеству приготовляемых блюд
ресторана «Глобус», было проведено анкетирование в социальных сетях.
В ходе исследования выяснилось, что большая часть опрошенных
посещают ресторан «Глобус», реже одного раза в месяц (41 %), 2–3 раза в
месяц посещают ресторан 36% респондентов. 19% посетителей ходят в
ресторан «Глобус» несколько раз в неделю. Практически ежедневно посещают
ресторан лишь 4 % опрошенных. Данные опроса представлены на рисунке 10.
Рисунок 10- Результаты посещения ресторана «Глобус»
36
Сушкова Т.В. «Формирование потребительской лояльности к ресторану / Вестник Астраханского
государственного технического университета // № 4, -2016. С.144.
41%
36%
19%
4%
Реже 1 раза в месяц
2-3 раза в месяц
несколько раз в неделю
практически ежедневно
46
По поводу качества блюд, приготовленных в ресторане «Глобус»,
мнения разделились следующим образом:
качество блюд устраивает полностью
– 68% потребителей, Качество продукции ресторана не всегда устраивает –
27%, не устраивает качество -5% (рисунок 11).
Рисунок 11 – Результаты опроса по качеству продукции ресторана
«Глобус»
Также был проведен опрос респондентов на уровень популярности блюд
ассортимента ресторана «Глобус». Вопрос был поставлен так: «Какое блюдо
ресторана «Глобус» Вам больше всего нравится?»
79% указали, что им нравится ассортимент ресторана. А 47% назвали
любимое блюдо из ассортимента ресторана «Глобус», это указывает на то, что
потребители идут в ресторан отведать конкретно любимое блюдо. Это и есть
популярность заведения.
Таким образом, по поводу имиджа продукции ресторана «Глобус»
можно сказать, что имидж продукции положительный, так как опрос показал,
что большинство потребителей устраивает качество продукции ресторана,
также изучение внутренних мероприятий по обеспечению качества продукции
показало, что качество обеспечивается в полной мере.
2. Оценка внутреннего имиджа ресторана «Глобус».
Миссия ресторана «Глобус»: «Мы создаем комфортный мир, доступный
миллионам людей, где завтракать, обедать и ужинать в ресторане, также
естественно и привычно, как и у себя дома».
68%
27%
5%
устраивает полностью
не всегда устраивает
не устраивет качество
47
Моральные ценности:
Ценность 1. Главная ценность ресторана «Глобус» клиенты и
удовлетворение их потребностей. В связи с этим первостепенное внимание
уделяется качеству обслуживания и сервису. Сотрудники ресторана стараются
предвосхищать потребности и ожидания клиентов, оперативно реагировать на
каждое предложение или замечание. Жизнь в современном мире полна стрессов
и отрицательных эмоций. Поэтому «Глобус» стремится «зарядить» своих
клиентов позитивной энергией, создать им хорошее настроение, поддерживать
в ресторане атмосферу искренности, доброжелательности и радости. В
заведении фоновая приятная музыка, которая настраивает гостей на хорошее
настроение.
Ценность 2. Командность в работе. Руководство ресторана «Глобус»
осознает ценность и важность каждого сотрудника и делает все возможное,
чтобы сотрудник работал в компании с удовольствием. Для этого
поддерживается определенный стиль взаимоотношений в ресторане.
Установлен регламент взаимодействия официантов и кухни. Назначен опытный
повар, с кем могут взаимодействовать официанты на кухне. Этот специалист
служит буфером между кухней и официантами, поэтому он дипломатичный и
уравновешенный. Это помогает уладить множество недоразумений. Но
полностью убрать конфликты кухни и зала пока не удалось.
Ценность 3. Прибыль как измерение эффективности. «Глобус»
относится к прибыли не как к цели, а как к средству. Средству, позволяющему
развивать ресторан и способствовать лидерству на рынке ресторанных услуг.
По данным анализа показателей хозяйственно-экономической деятельности
прибыль ресторана увеличилась на 82% за последние три года.
Ценность 4. Высокая репутация ресторана. «Глобус» ориентируется на
долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками и партнерами.
Поэтому политика компании взаимоотношений понятна и прозрачна,
договоренности соблюдаются, обещания выполняются. «Глобус» стремится к
тому, чтобы работать с ним было надежно и удобно.
48
Ценность 5. Постоянное развитие. Развитие означает для «Глобус»
постоянное появление новых идей и реализацию лучших из них на практике.
Новые идеи необходимы, чтобы оставаться подлинно клиентоориентированной
компанией, предвосхищающей потребности клиентов, а также для сохранения
лидерства в области ресторанных услуг.
Проанализируем социально-психологический климат в коллективе,
удовлетворенность персонала работой в ресторане, наличие перспективы роста
и системы поощрения, с помощью проведения внутреннего опроса сотрудников
ресторана.
Благоприятный климат в коллективе повышает эффективность
совместной работы. Неблагоприятные же отношения могут стать причиной
высокой текучки кадров, повышению уровня конфликтности, снижения
эффективности труда и в целом ухудшения имиджа ресторана
37
.
Немаловажным фактором, который значительно влияет, на социально-
психологический климат в коллективе является удовлетворенность
сотрудников своей работой.
Удовлетворённость трудом – это эмоциональное состояние человека,
возникающее у него при оценке того, насколько выполняемая им работа даёт
возможность реализовать его основные потребности.
38
Анализ удовлетворенности персонала дает возможность узнать
информацию об «узких местах», и по каким направлениям нужно
совершенствовать систему мотивации сотрудников.
Анкета для проведения опроса приведена в Приложении Е.
Подводить итоги будем в процентах. По каждому из ключевых
факторов будем оценивать таким образом:
- выше 70% - все нормально, поддерживаем на этом же уровне;
- 30-70% - не нормально, нужно поработать над улучшением;
37
Формирование благоприятного психологического климата в коллективе. URL: https://delatdelo.com/
organizaciya -biznesa/formirovanie-blagopriyatnogo-psihologicheskogo-klimata-v-kollektive.html
38
И. Василевский. Как оценить удовлетворенность сотрудников. http://www.vasilevsky.net/ocenka-
udovlet
49
- ниже 30% - очень плохо, нужно принимать срочные меры.
Данные будем обрабатывать так:
Разобьем всю информацию, полученную из анкет, на семь блоков.
Затем сделаем выборку по каждому блоку в отдельности и выведем индекс
удовлетворенности (средний процент) по формуле (3)
39
.
(Х
1
*n
1
) + (Х
2
*n
2
) + (Х
3
*n
3
) + (Х
4
*n
4
) + (Х
5
*n
5
)
Хср = --------------------------------------------------------- (3)
C
Считаем, что 1 – это 10%, 2- 20%, 3- 30%, 4- 40% и т.д.
Результаты проведенного опроса:
Блок №1. Цель: узнать отношение сотрудников к ресторану «Глобус».
Результат получился следующий: 90% -3 человека, 80% -20 человек,
70% - 42 человека, 60% - 35 человек, 50%- 21 человек, 40% - 6 человек, 30% - 2
человека. Итого -129 человек.
Рассчитаем индекс удовлетворенности по этому блоку по формуле
простой средней (3):
(90*3)+(80*20)+(70*42)+(60*35)+(50*21)+(40*6)+(30*2)
Уср = --------------------------------------------------------------------------------------- = 64 %,
129
где Уср - индекс удовлетворенности.
Таким образом, уровень доверия сотрудников к ресторану составляет
64%.
Блок №2. Цель: выяснить, устраивают ли сотрудников условия работы
в ресторане «Глобус»..
Объединим в этом блоке п.2 и п.3 анкеты, так как оба пункта
дополняют друг друга.
39
Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология: Учеб.
пособие / А. С. Вартанов. – М.: Финансы и статистика, 2014. – с.92
50
Результаты опроса получились следующие: 90% -5 человек, 80% -13
человек, 70% -29 чел, 60% - 60 человек, 50% - 12 человек, 40% - 7 человек, 30%
- 1 человек, 20% -2 человека.
Средний процент удовлетворенности по этому блоку составляет – 62%.
Блок №3. Цель: узнать мнение людей о работе управленческого состава
ресторана «Глобус».
Результаты: 90% - 18 человек, 80% - 49 человек, 70% - 19 человек, 60% -
30 человек, 50% - 8 человек, 40% - 5 человек.
Итого средний процент удовлетворенности составляет – 72%.
Блок №4. Цель: выяснить, устраивает ли система оплаты труда,
премирования и система нематериального стимулирования труда.
Результаты опроса: 80% - 20 человек, 70% -20 человек, 60%- 45 человек,
50% - 25 человек, 40% - 10 человек, 30% - 9 человек. Средний процент
составил - 59%.
Блок №5. Цель: выяснить, могут ли сотрудники ресторана
удовлетворить запросы карьерного роста.
Объединим в этом блоке п.6 и п.7 анкеты. Результаты опроса: 90% - 10
человек, 80% - 58 человек, 70% - 21 человек, 60% - 30 человек, 50% - 12
человек, 40% - 6 человек, 30% - 1 человек. Средний процент удовлетворенности
составил – 75%.
Блок №6. Цель: узнать мнение людей о работе службы управления
персоналом.
Результаты опроса: 90% - 12 человек, 80% - 53 человека, 70% - 13
человек, 60% - 38 человек, 50% - 13 человек. Средний процент
удовлетворенности – 71%.
Блок №6. Цель: узнать социально-психологический климат в
коллективе.
Результат: 90% - 2 человека, 80% - 4 человека, 70% - 41 человек, 60% -
69 человек, 50% - 12 человек, 40% - 1 человек.
Средний процент (индекс) удовлетворенности по этому блоку
51
составляет – 63 %.
Все полученные результаты сведем в таблицу 9.
Таблица 9
Сводная таблица итогов исследования на «удовлетворенность
трудом» сотрудников ресторана «Глобус»
Блок исследования
Индекс
удовлетворенности
по каждому блоку
Комментарий
Блок №1.
Цель: узнать отношение сотрудников к ресторану
64%
Не нормально
Блок №2.
Цель: выяснить, устраивают ли условия работы
62%
Не нормально
Блок№3
Цель: узнать мнение людей о работе
управленческого состава
72%
Все нормально
Блок№4
Цель: устраивает ли система оплаты труда
59%
Не нормально
Блок №5
Цель: осуществление карьерного роста
75%
Все нормально
Блок№6
Цель: работа службы управления персонала
71%
Все нормально
Блок№7
Цель: атмосфера в коллективе
63%
Не нормально
Общий средний индекс удовлетворенности по
компании
67 %
Нужно поработать над
улучшением
Как видно из таблицы «индекс удовлетворенности трудом» среди
сотрудников ресторана «Глобус» очень низкий. Средний показатель
составляет 67%.
Самый низкий показатель удовлетворенности - 59% наблюдается по
блоку №4. Это удовлетворенность системой оплаты труда и нематериальные
стимулы. Было много комментариев в анкете о том, что совершенно нет в
ресторане «нематериальных стимулов труда».
Также в процессе анкетирования выяснилось, что атмосфера в коллективе
не совсем «здоровая» (блок №7) - 63%. Были выявлены конфликтные ситуации
между сотрудниками, а также между работниками и руководителями.
Условия работы тоже не совсем устраивают и составляют процент
удовлетворенности всего 62%. Многие писали в комментариях, что конкретно
не устраивает.
Весь этот собранный материал, несомненно, поможет составить реальную
картину и разработать руководству направления для дальнейшей работы в
52
ресторане. Но можно сказать, что на внутренний имидж данные обстоятельства
воздействуют негативно.
Выясним уровень текучести кадров в ресторане «Глобус». Данные
возьмем в кадровой службе и представим в таблице 10.
Таблица 10
Данные о движении рабочей силы в ресторане «Глобус»
Показатели движения
2017г
2018г
Темпы
изменения, %
Численность персонала на начало года
101
102
+0,9%
Принято на работу
17
53
+211%
Уволено: - по собственному желанию
- за нарушение трудовой
дисциплины
15
1
20
3
+33%
+200%
Численность персонала на конец года
102
132
+29%
Среднесписочная численность
персонала
101,5
124,5
+23%
Коэффициент оборота по приему
0,167
0,546
+227%
Коэффициент оборота по увольнению
0,147
0,161
+10%
Коэффициент текучести кадров
0,158
0,185
+17%
Как видим из таблицы, коэффициент текучести кадров в 2018 году
увеличился на 17% по сравнению с 2017 годом. Если вычислить коэффициент
текучести кадров в процентном соотношении к количеству работающих, то
тогда он составит 15,6%. Это не очень хороший показатель, так как считается
нормальным, если коэффициент текучести кадров не превышает 5% от общей
численности персонала
40
.
Таким образом, можно сказать, что социально-психологический климат
не благоприятный. Сотрудники не удовлетворены своей работой. Текучесть
кадров высокая. Все это негативно сказывается на внутреннем имидже
ресторана «Глобус».
3) Оценка имиджа персонала (компетентность, культура персонала)
Мнение гостя о ресторане формируется не только в зависимости от
уровня обслуживания и обстановки в заведении, но главным образом в
зависимости от общения с персоналом. Поэтому правильный подбор персонала
40
Коэффициент текучести кадров: норма.URL: https://otkroybiznes.guru/rabota-s-kadrami/koeffitsient-tekuchesti-
kadrov-norma.html
53
очень важная составляющая имиджа организации
41
.
В отделе кадров «Глобус» предоставили следующую информацию:
- руководящий состав ресторана – это люди, имеющие высшее
образование и большой опыт работы в ресторанном бизнесе;
- среди официантов 48% сотрудников имеют высшее образование, а
22% -учатся в ВУЗах;
- 37% сотрудников - проработали в ресторане «Глобус» более 8 лет,
19% - более 5 лет, 11% -более 3 лет, 33% -работают менее 1 года.
Эти данные говорят о том, что в основном персонал ресторана
достаточно опытный, компетентный в данной сфере деятельности, но те
работники, которые имеют стаж работы менее года, нуждаются в обучении.
Процесс наставничества в ресторане плохо развит. Обучающие тренинги
для персонала, периодически организовывает руководство ресторана, но их не
достаточно, чтобы достичь нормального уровня профессионализма и повысить
культуру обслуживания.
Также недостатком в имидже персонала ресторана «Глобус» можно
отметить отсутствие именитых шеф-поваров. Такое положение дел
отрицательно влияет на имидж заведения.
4) Оценка визуального имиджа ресторана «Глобус».
Визуальный имидж ресторана имеет большое значение для
формирования общего имиджа организации. Потому что зрительные ощущения
гостей в первую очередь формируют представление гостей о ресторане.
Самым первым, на что может обратить внимание посетитель это дизайн
заведения. У каждого ресторана «Глобус» свой фирменный стиль, но при этом
выдержана одна общая идея и цветовая гамма, по которой потребители могут
легко узнать ресторан «Глобус» - это сочетание оранжевого и зеленого цветов.
Персонал также одет в униформу оранжевого и зеленого цветов (Приложение
Ж).
41
Надточий В. А. Имидж ресторана как фактор его конкурентоспособности // Молодой ученый. - 2013. - №12. -
С. 331-335. - URL https://moluch.ru/archive/59/8511/.