54
Основой этой идеи является создание уюта и комфорта для
посетителей. Высококачественная хорошо подобранная мебель показывает,
сколько усилий и финансов было вложено в разработку дизайна каждого
заведения.
Следующей немаловажной составляющей визуального имиджа является
внешний облик персонала ресторана. Каждый работник обслуживающего
персонала любого заведения ресторана «Глобус» всегда имеет опрятный вид:
мужчины гладко выбриты и коротко подстрижены;
женщины используют не яркий макияж и аккуратно укладывают
волосы.
Положение о внешнем облике проговаривается при приеме на работу и
регламентированы специальным уставом.
Рабочая одежда персонала уже стала обязательным требованием
культуры труда. К корпоративной одежде персонала ресторана предъявляются
определенные требования:
стиль одежды сотрудников подбирается в соответствии со стилем
заведения и его тематикой;
одежда выделяет персонал из общей массы посетителей;
одежда сотрудников разных категорий отличается фасоном,
сочетаниями оттенков и стилем;
одежда персонала не должна сковывать движения и быть удобной во
время выполнения трудовых обязанностей;
одежда каждого сотрудника подбирается в строгом соответствии с
пропорциями его тела;
внешний образ каждого работника ресторана «Глобус» должен быть
законченным и неброским (Приложение Ж).
Наряду с другими составляющими с визуальным имиджем организаций
тесно связана реклама. Основным методом, которым пользуется ресторан для
рекламы это размещение в журналах и других печатных изданиях.
55
Торговая сеть и рестораны «Глобус» применяют так же различные виды
внутренней рекламы:
- видеоролики и фотографии проектов и уже работающих заведений на
телевизорах внутри заведений;
- брошюры, буклеты и визитки на входе и на столах внутри заведений.
Помимо этого в ресторане не забывают продвигать себя посредством
использования ресурсов сети Интернет и социальных сетей.
У сети гипермаркета «Глобус» есть собственный сайт, на котором
представлена информация для потребителя: меню, история, расположение,
фотографии каждого заведения. Пользоваться сайтом очень удобно, но, к
сожалению, он не достаточно популярен в сети Интернет. И там мало
информации по ресторанам. Не освещены акции, которые проводят в
ресторанах, только освещаются гипермаркеты «Глобус».
Для продвижения через социальные сети каждый ресторан
гипермаркетов «Глобус» использует «Instagram» и сайт «ВКонтакте». По
аналогии с ведением сайта в социальных сетях вымещаются фотографии
заведений либо еды и готовящиеся проекты. Наружная реклама представлена
в достаточной мере.
Составляющей визуального имиджа является фирменная символика. В
нее входят: логотип, товарный знак, цветовая гамма. Она также превосходно
представлена в ресторане «Глобус» (Приложение З).
Таким образом, на основании вышеизложенного можно сказать, что
визуальный имидж ресторана «Глобус» сформирован хорошо и действует
положительно на потребителя.
5) Оценка социального имиджа ресторана «Глобус.
Сеть гипермаркетов «Глобус» не остается равнодушным к проблемам
современного общества.
Пенсионерам и малообеспеченным семьям гипермаркеты предоставляют
скидки по акции «Социальная скидка 5%». Акция проводится в будние дни
56
постоянно с 8
00
до 13
00
. Перед сканированием товара на кассе предъявляется
социальный документ, и покупатель получает скидку 5% на всю сумму чека.
Заслуживает уважения благотворительные программы, связанные с
материнством и детством. Гипермаркет на постоянной основе осуществляет
адресную помощь детям с особенностями развития, из многодетных
и малообеспеченных семей, талантливой молодежи, незащищенным группам
населения.
Программа устойчивого развития и социальной ответственности
называется «Отзовись сердцем». Вот что говорит Генеральный директор сети
гипермаркетов «Глобус» Фолькер Шаар: «Корпоративная социальная
ответственность для «Глобус» - не просто слова. Мы уверены, что каждый
человек несет ответственность за свои поступки, оказывающие положительное
или отрицательное воздействие на окружающую среду, на большие и малые
сообщества, к которым имеет отношение. И мы гордимся тем, что наши
сотрудники поддерживают нас в этом - они принимают участие в
экологических и донорских акциях, посещают детей в детских домах, собирают
новогодние подарки для тех, кто не может позволить их себе и многое
другое».
42
Компания «Глобус» реализует собственную благотворительную
программу. Согласно ей, 1% от продажи каждого товара собственных
торговых марок «Глобус» и «Глобус Вита» перечисляется на реализацию
благотворительных проектов и нужды подшефных организаций
гипермаркетов в каждом городе. На эти средства они приобретают
медицинское оборудование, товары первой необходимости для детей-сирот,
ремонтируют помещения для занятий в воспитательных учреждениях
и проводят молодежные фестивали и спортивные соревнования.
Особенно поднимает имидж Компании «Глобус» то, что каждый год в
свободном доступе публикуются материалы благотворительных программ, где
42
Отчет по благотворительности компании «Глобус» за 2017-2018гг. URL: https://www.globus.ru/about/heart/
files/charity%202017-2018.pdf
57
конкретно указаны суммы и куда направлены были деньги, т.е. публикуется
«Отчет по благотворительности компании «Глобус».
Сотрудники компании «Глобус» ежегодно активно принимают участие в
благотворительных акциях «Подари праздник» и «Соберем ребенка в школу».
По итогам акции подарки, книги, канцелярские товары передаются подопечным
фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам».
6) Оценка бизнес-имиджа ресторана «Глобус»
Если рассматривать ресторан «Глобус» с экономической стороны, то
можно смело говорить об успешности организации, поскольку анализ
показателей хозяйственно-экономической деятельности показывает
положительную динамику. Товарооборот увеличился на 56%, увеличение
прибыли составило 82% за последние три года. К тому же компания «Глобус»
каждый год публикует свою финансовую отчетность, что также способствует
формированию положительного бизнес - имиджа.
Деловая репутация ресторана «Глобус»:
- надежный платежеспособный партнер с жесткими однозначными
установками по поводу требований к товарам и услугам;
-отличается добросовестностью;
-использует в меру осторожно и после специальных исследований
инновационные технологии;
-деловая активность очень высокая, доля рынка существенная, объем
продаж велик;
-разнообразие товаров большое, но ограничено определенными
требованиями.
Не вызывает сомнения деловая репутация и добросовестность ресторана
«Глобус». При таких объемах продаж, нет смысла вести нечестную игру.
Наряду с вышеописанными фактами есть один недостаток в отношении бизнес
имиджа ресторана – это отсутствие гибкой ценовой политики.
Все эти обстоятельства говорят о том, что у ресторана «Глобус»
сформирован позитивный бизнес-имидж.
58
Заканчивая комплексный анализ имиджа ресторана гипермаркета сети
«Глобус» можно сделать выводы:
1. Имидж продукции положительный, так как опрос показал, что
большинство потребителей устраивает качество продукции ресторана, также
изучение внутренних мероприятий по обеспечению качества продукции
показало, что качество обеспечивается в полной мере.
2. Внутренний имидж ресторана не благоприятный, так как по данным
опроса было выявлено, что индекс удовлетворенности трудом составляет всего
67%. А это указывает на то, что многие сотрудники не удовлетворены
условиями мотивации, условиями работы, системой оплаты труда. Также
выявлено наличие конфликтов, социально-психологический климат не
благоприятный. Текучесть кадров высокая. Все это негативно сказывается на
внутреннем имидже ресторана «Глобус».
3. Имидж персонала требует доработки. Процесс наставничества в
ресторане плохо развит. Обучающие тренинги для персонала, периодически
организовывает руководство ресторана, но их не достаточно, чтобы достичь
нормального уровня профессионализма и повысить культуру обслуживания.
4. Визуальный имидж ресторана «Глобус» сформирован хорошо и
действует положительно на потребителя.
5. Оценка социального имиджа ресторана «Глобус» показала, что
социальный имидж сети «Глобус» можно сказать, находится «на высоте».
«Глобус» сам создает социальные программы, и каждый год публикует Отчет о
благотворительности.
6. У ресторана «Глобус» сформирован позитивный бизнес-имидж.
59
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию имиджа
ресторана «Глобус»
3.1. Предложения по формированию позитивного имиджа ресторана
гипермаркета сети «Глобус»
Как показал проведенный анализ ресторана «Глобус» все составляющие
имиджа сформированы хорошо и работают нормально, кроме внутреннего
имиджа и имиджа персонала. В связи с этим рекомендации в основном будут
направлены на совершенствование внутреннего имиджа ресторана «Глобус».
1) В первую очередь необходимо пересмотреть существующую систему
оплаты труда и мотивации и создать новую эффективную мотивационную
систему оплаты, премирования труда и других нематериальных стимулов.
Для создания новой системы оплаты и премирования труда необходимо
приобрести готовую программу А. Клочкова «KPI и мотивация персонала» в
«Агентстве эффективности», проработать её и внедрить, учитывая специфику
работы ресторана «Глобус».
Внедрение системы KPI (сокращение от англ. Key Performance Indicator)
в ресторане будет способствовать оптимизации бизнес-процессов, достижению
«высоких» целей, приведет к увеличению заказов, а также существенно
повысит уровень мотивации, ответственности и эффективности сотрудников.
43
Приведем пример расчета KPI менеджера ресторана (см. табл. 11)
Таблица 11
Пример расчета KPI
№ KPI
Название KPI
Вес KPI ,
%
Формула расчета
квартальной премии за
выполнение каждого
KPI
KPI 1
Прирост объема продаж
40 %
Б* 0,4* К1
KPI 2
Отсутствие замечаний
20 %
Б*0,4* К2
KPI 3
Количество новых клиентов
20 %
Б*0,4* К3
KPI 4
Процент удовлетворенности
клиентов
20 %
Б*0,4* К4
Итого:
100 %
КП
43
А. Клочков. «KPI и мотивация персонала», Москва, ЭКСМО, 2016, -С.14.
60
Формула расчета квартальной премии (КП):
КП = Б × 0,4 × (К
1
× 0,4 + К
2
× 0,2 + К
3
× 0,2 + К
4
× 0,2) (4)
где Б – базовый должностной оклад; 0,4 – размер премии от базового
должностного оклада; K
1
, К
2
, К
3
, К
4
– коэффициент выполнения KPI; 0,4; 0,2;
0,2; 0,2 – удельный вес каждого KPI.
Что касается нематериального стимулирования персонала, то здесь
будет эффективным следующие предложения:
- вознаграждения признательности, переходящие вымпелы, дипломы,
звания «лучший по профессии», «официант года», «менеджер года» с
вручением значка и ценного подарка, письменная благодарность руководства
компании, занесенная в трудовую книжку. Даже комплимент сотруднику
можно рассматривать как одну из форм поощрения.
- вознаграждения, связанные с высокой оценкой статуса сотрудника,
приглашение сотрудника в качестве лектора, советника, наставника и пр.
2) Создать систему разрешения конфликтных ситуаций.
а) Направить на тренинг «Антиконфликт» руководителей подразделений
и административный персонал в количестве 15 человек для получения опыта
конструктивного решения конфликтных ситуаций. Одного прохождения
тренинга хватит, чтобы из «горы пазлов» своих ценностей, убеждений, чувств,
эмоций, вариантов действий, объективных ограничений сложить общую
картину, найти и реализовать шанс, данный конфликтной ситуацией.
Административный персонал научит обслуживающий персонал, как правильно
вести себя в случае возникновения конфликтных ситуаций. Это будет
способствовать усилению внутреннего имиджа ресторана и имиджа персонала.
б) В целях профилактики конфликтов и улучшения морально –
психологического климата в коллективе запустить диагностическую программу
на определение конфликтности человека непосредственно в отделе Службы по
управлению персоналом. Тест будет проводиться сразу при приеме на работу.
Таким образом, сократится количество конфликтующих людей в ресторане.
61
3) Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на
повышение его профессионального и культурного уровня. Для официантов
необходимо организовать обучающие тренинги. По окончанию прохождения,
которых, официанту присваивается определенная степень квалификации.
Например: официант 3-й категории, официант 2-й категории, официант 1-й
категории.
В программе обязательно должны быть следующие разделы:
- требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню,
грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.;
- изучение оборудования для обслуживания гостей (столовая посуда,
столовые приборы для сервировки и подачи блюд);
- стандарты сервиса (правила поведения в зале: общение, расстановка
приоритетов, свободные руки, свободные минуты. Размещение и замена на
столе пепельницы, специй, ваз, свечей. Подача приборов. Правило «открытой
руки». Подача блюда/напитка гостю по этикету. Техника налива напитков.
Фингербол. Подача хлеба;
- стандарты обслуживания. Подготовка к обслуживанию. Принятие
заказов, досервировка. Последовательность сервиса. Уборка стола. Касса;
- техника активных и эффективных продаж;
- банкеты и конференции;
- правила подачи вина;
- психология общения.
- алгоритм решения конфликтных ситуаций.
Самых успешных официантов можно будет в качестве поощрения,
направлять к более выгодным гостям, где они получат хорошие чаевые. Это
будет стимулом. Таким образом, каждому гостю будет предоставляться
обширная информация о блюдах ресторана «Глобус». Это будет способствовать
повышению продаж. Но самое главное будет формироваться компетентность
обслуживающего персонала, что в свою очередь будет способствовать
улучшению имиджа персонала ресторана «Глобус».
62
4) Организация наставнической работы в ресторане «Глобус».
Данная работа поможет повысить уровень профессионализма среди
персонала и будет способствовать сплочению команды.
На любом предприятии важно иметь в запасе наставников, которые
могут подстраховать руководителя, поделиться опытом и помочь
адаптироваться к рабочим процессам новым сотрудникам. Программу
наставничества необходимо планировать заранее и включить в общий план
развития ресторана, для этого предстоит:
-определить сотрудников, обладающих необходимыми знаниями и
опытом;
-проанализировать потенциал и индивидуальные цели каждого
потенциального наставника из получившегося списка. Возможно, кто-то из них
вовсе не хочет развиваться в сторону управления, таких людей предстоит
вычеркнуть из кандидатов;
- оценить необходимую подготовку к наставнической работе: описать
задачи, выбрать формы работы (например, беседы, семинары или обучение на
рабочем месте);
- подготовить список сотрудников, нуждающихся в наставничестве;
-составить общий план работы наставников (указать наставлямых, самих
наставников, формы обучения, сроки, кураторов).
- сформировать индивидуальный план работы для наставников,
прописать в нем закрепленных за ним сотрудников и виды работ с ними, а
также сроки реализации;
- разработать систему, по которой наставникам будет начисляться
премия.
5) Повысить уровень корпоративной культуры
Корпоративная культура усилит «внутренний, духовный стержень»
персонала ресторана, будет способствует сплочению коллектива, будет
формировать у сотрудников чувства осознанности и ответственности за свою
работу. В том случае, если в компании сформирована организационная
63
культура, ее сотрудники будут настроены лояльно по отношению к данной
организации, независимо от происходящих в жизни изменений, минимизируют
конфликтные ситуации.
Корпоративная культура повышает эффективность работы команды и
решает задачи, как индивидуального развития сотрудников, так и развития
организации в целом. Она создает предпосылки для формирования устойчивого
и эффективно работающего коллектива, четко представляющего миссию
организации.
Цель организационной культуры - помочь людям более продуктивно
работать, получать удовлетворение от труда. Если человек находится в чуждой
для него организационной культуре, его деятельность сковывается,
ограничивается. И, наоборот, при соответствии организационной культуры
фирмы и ценностных установок работника деятельность последнего
активизируется, соответственно увеличивается эффективность.
Чтобы улучшить «корпоративный дух» в ресторане «Глобус»
необходимо придерживаться следующего плана:
- следует проводить различные мероприятия и тренинги по укреплению
корпоративного духа;
- руководители ресторана всех уровней должны пройти тренинги
личностного роста, так как от ценностей, которые проводит руководство,
зависят определяющие факторы корпоративной культуры;
- установить льготы и поощрения для сотрудников, проработавших в
ресторане определённое число лет, введение выплат за стаж работы;
- необходимо проводить выезды на природу всем коллективом, это
поможет сплотить коллектив;
- использовать личный пример высшего руководства. В качестве
примера можно взять историю создателя торговой сети гипермаркетов
«Глобус» немецкого предпринимателя Франца Бруха и ныне действующего
собственника Томаса Бруха, пятое поколение династии Брух.
-широкое внедрение корпоративной символики.