67
Так как экономический эффект положителен, то целесообразно внедрять
эти изменения.
Ожидаемый социальный результат разработанных мероприятий:
● Повышение имиджа гостиничного комплекса «Муромская усадьба»;
● Привлечение новых клиентов и увеличение прибыли;
● Формирование лояльности, повторные приезды гостей.
Выполнение перечисленных рекомендаций является действенным
инструментом формирования и повышения позитивного имиджа, удержания
постоянных клиентов и привлечения новых, а также поможет повысить
узнаваемость бренда гостиничного комплекса «Муромская усадьба».
Выводы по 3 главе
Проведя анализ имиджа гостиничного комплекса «Муромская усадьба»,
было установлено, что имидж гостиницы хоть и положительный, но требуется
его корректировка. Для этого было внесено ряд предложений для его
совершенствования.
Во-первых, необходимо доработать сайт гостиничного комплекса
«Муромская усадьба».
Во-вторых, необходимо создать видеоролик о гостиничном комплексе
«Муромская усадьба».
В-третьих, проработать систему оповещения о событиях и акциях
гостиничного комплекса «Муромская усадьба».
В-четвертых, нужно дополнить портфель основной фирменной
документации гостиничного комплекса «Муромская усадьба».
Был проведен расчет экономического эффекта от внедрения
мероприятий. Экономический эффект от предлагаемых мероприятий
положительный, так как затраты на мероприятия на 90600 руб. увеличили
оборот гостиницы на 264735 руб. В результате осуществления проекта
увеличится выручка от реализации, чистая прибыль, в перспективе повысится и
рентабельность предприятия.
68
Так как экономический эффект положителен, то целесообразно внедрять
эти изменения.
Ожидаемый социальный результат разработанных мероприятий:
● Повышение имиджа гостиничного комплекса «Муромская усадьба»;
● Привлечение новых клиентов и увеличение прибыли;
● Формирование лояльности, повторные приезды гостей.
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги проделанной работы, можно сделать следующие выводы.
Имидж гостиницы является неотъемлемой составляющей при выборе
отеля. Положительный имидж всегда имеет колоссальное значение для любого
предприятия.
Имидж гостиницы – это цельная картина того, что гостиница может
предоставить гостю. Он определяется многими факторами, включая и то, как
выглядят, одеваются (наличие формы) и разговаривают (грамотно поставленная
речь, развитая дикция), как ведут себя сотрудники гостиницы ( проявление
вежливости и уважения к клиентам), начиная от обслуживающего персонала,
заканчивая руководителем. Первое впечатление о человеке или организации
наиболее точно. Придерживаясь этого правила, отельеры много внимания
уделяют облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на
дверях кабинетов.
Следует отметить, что секрет успеха далеко не только в количестве
рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении, а в правильности
концепции развития общественных связей. Какой бы ни была реакция
общественности в период формирования имиджа, все в гостинице обязательно
должно подчиняться единой концепции, то есть логике.
Первая глава была посвящена теоретическим аспектам имиджа
гостиничного предприятия. Было рассмотрено:
● понятия имидж,
● его структура и элементы,
● специфика предоставления услуг,
● взаимодействие корпоративного имиджа с различными группами
общественности,
● а также сам процесс формирования имиджа в гостинице.
70
Во второй главе, мы рассмотрели общую характеристику гостиничного
комплекса «Муромская усадьба». Было рассмотрено номерной фонд отеля,
организация предоставляемых услуг, процесс обслуживания клиентов.
Во второй главе, мы рассмотрели общую характеристику гостиничного
комплекса «Муромская усадьба». Было рассмотрено номерной фонд отеля,
организация предоставляемых услуг, процесс обслуживания клиентов.
Анализируя целевую аудиторию гостиничного комплекса, можно
сделать вывод, что у гостиницы есть постоянные гости 30 % опрошенных,
также иногда посещают 23 %.
На вопрос о цели поездки гости отдали предпочтение семейному
отдыху 33 %. По личным делам и туризму, голоса гостей распределись 24 % и
21 % соответственно. 11 % опрошенных гостей прибывали в гостинице с целью
деловой поездки, другое – 11 %.
Основным источником выбора гостиницы стал интернет 65 %, через
СМИ – 23 %, рекомендации других – 12 %.
Наиболее значимым критерием при выборе места для отдыха стала цена
– 27 %, уровень сервиса – 26 %, местоположение – 21 %, отзывы гостей – 19 %,
другое – 7 %.
В основном в гостинице прибывает возрастная группа 26 – 40 лет 47 %,
далее располагается – возрастная группа 16 – 25 лет 35 %, возрастная группа 41
– 60 лет 12 %, 61 год и более – 6 %.
Сайт «101 HOTELS» провел анализ отзывов о гостиничном комплексе
«Муромская усадьба», состоящий из 37 отзывов и 230 оценок. Оценки
распределились следующим образом. Расположение 9,3 балла, обслуживание
9,1 балла, цена/качество 8,7 балла, чистота 9,1 балла, питание 8,9 балла,
качество сна 9,1 балла.
У сотрудников гостиничного комплекса «Муромская усадьба» форма
одежды брючный костюм сдержанных тонов. У каждого сотрудник имеется
бейдж, на котором написано имя сотрудника, его должность. Прическа
аккуратно уложена, естественный макияж.
71
Проведя опрос среди гостей гостиничного комплекса «Муромская
усадьба», было выявлено, что сотрудников гостиницы оценивают хорошо.
Мною был проведен опрос, с целью определения удовлетворенности
гостей, который показал, что гости гостиничного комплекса «Муромская
усадьба» удовлетворены услугами и качеством обслуживания.
Был проведен расчет индекса потребительской лояльности NPS, и он
равен 53 %. Полученный результат считается отличным и говорит о том, что
половина клиентов рада взаимодействию.
Рассматривая фирменный стиль гостиничного комплекса «Муромская
усадьба» показал, что у гостиницы есть товарный знак, логотип, есть свои
фирменные цвета, фирменный шрифт, фирменный сайт.
В третьей главе были предложены мероприятия по совершенствованию
позитивного имиджа гостиничного комплекса «Муромская усадьба» и дана
оценка предложенных мероприятий.
Проведя анализ имиджа гостиничного комплекса «Муромская усадьба»,
было установлено, что имидж гостиницы хоть и положительный, но требуется
его корректировка. Для этого было внесено ряд предложений для его
совершенствования.
Во-первых, необходимо доработать сайт гостиничного комплекса
«Муромская усадьба».
Во-вторых, необходимо создать видеоролик о гостиничном комплексе
«Муромская усадьба».
В-третьих, проработать систему оповещения о событиях и акциях
гостиничного комплекса «Муромская усадьба».
В-четвертых, нужно дополнить портфель основной фирменной
документации гостиничного комплекса «Муромская усадьба».
Была произведена оценка предложенных мероприятий, которая
показала, что экономический эффект от предлагаемых мероприятий
положительный, так как затраты на мероприятия на 90600 руб. увеличили
оборот гостиницы на 264735 руб. В результате осуществления проекта
72
увеличится выручка от реализации, чистая прибыль, в перспективе повысится и
рентабельность предприятия.
Так как экономический эффект положителен, то целесообразно внедрять
эти изменения.
Ожидаемый социальный результат разработанных мероприятий:
● Повышение имиджа гостиничного комплекса «Муромская усадьба»;
● Привлечение новых клиентов и увеличение прибыли;
● Формирование лояльности, повторные приезды гостей.
Выполнение перечисленных рекомендаций является действенным
инструментом формирования и повышения позитивного имиджа, удержания
постоянных клиентов и привлечения новых, а также поможет повысить
узнаваемость бренда гостиничного комплекса «Муромская усадьба».
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Арефьев В. Е. Введение в туризм [Текст] / В. Е. Арефьев. − Барнаул:
АлГУ, 2017. − 289 с.
2. Бодьян А. Н., Бодьян Л. А. Разработка основных стилеобразующих
элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и
фундаментальных исследований. - 2017. - № 10-4. - С. 654 - 659.
3. Бондаренко Е. А. Роль фирменного стиля в деятельности организации //
Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.
4. Быстров С. А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2018. -
432с.
5. Виханский О.С. Менеджмент [Текст] / О. С. Виханский, А. И. Наумов. -
M.: Экономистъ; Издание 3-е, 2017. - 528 c.
6. Власова А. С. Становление «личности» коммерческой корпоративной
организации: теоретические и практические аспекты // Право и
экономика. - 2018. - № 9. - С. 43 - 52.
7. В. Волгин Автобизнес. Техника, сервис, запчасти [Текст] / В. Волгин. -
М.: Дашков и К, 2017. - 912 c
8. Гаранина Е. Н. Клиентоориентированная концепция
конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2017. - № 1. - С.
78 – 89.
9. Гордеева О. В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования
имиджа организации // Вестник Поволжского государственного
университета сервиса. Серия: Экономика. - 2018. - № 3. - С. 104 - 106.
10. Дзотцоева К. А. Создание целостного образа бренда: позиционирование
отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. -
2017. - № 11. - С. 1169 - 1172.
11. Егоров А. Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг //
Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2018. - № 6. - С.
28 - 34.