47
сервисе и услугах, стоимости проживания, оценить местоположение и
прогуляться по номерам, ресторану, а также забронировать номер. Чем быстрее
загружается сайт, фотографии, чем быстрее осуществляется переход на
следующую страницу, чем больше ссылок, помогающих ориентироваться по
сайту и т. д., тем скорее у посетителей сформируется ощущение заботы и
комфорта.
У отеля «Муромская усадьба» есть единый сайт, с которого можно
попасть не только на гостиничные номера, но и ознакомиться с
инфраструктурой отеля и выбрать дополнительные интересующие услуги. Сайт
выдержан в стилистике фирменного стиля – присутствуют цвета: коричневый,
белый. На каждой странице сайта сверху расположен логотип и товарный знак.
Основная эмоция, которую доносит «Муромская усадьба» до гостя – это
«Красоты этого места не передать словами – нужно здесь побывать! Особенно
хорошо у нас летом – ключевая вода из родников, душистый аромат полевых
трав и липового цвета, пение птиц, стрекотание кузнечиков в высокой траве и
звенящая тишина звёздными ночами... Всё это создает покой и умиротворение,
которого так не хватает в наше суетливое время».
Структура сайта гостиничного комплекса «Муромская усадьба»
напоминает структуру многих других сайтов гостиниц. На главной странице
расположись:
● информация об отеле (номерной фонд, кафе-трапезная, чайная комната,
русская баня),
● перечень предлагаемых услуг,
● галерея,
● информация о Муроме,
● события,
● контакты,
● бронирование.
Также представлена информация:
48
● в каких социальных сетях зарегистрирован гостиничный комплекс
«Муромская усадьба» (Instagram, Facebook, Booking.com),
● информация о конфиденциальности, правилах проживания,
● адрес гостиничного комплекса «Муромская усадьба»,
● партнеры (Муромский историко-художественный музей, Бутик-отель
«Татьяна Прованс», Ферма в Потапово).
2.3. Проблемы в области формирования имиджа гостиничного комплекса
ООО «Муромская усадьба»
Помимо чисто маркетинговых методов повышения эффективности
продаж, довольно серьезной проблемой при работе с клиентами является
формирование положительно имиджа гостиницы. Компания, которая имеет
положительный имидж в глазах потребителя, имеет больше шансов сбыта
своей продукции. Формирование имиджа – долговременный проект.
Успех продвижения гостиничной сервиса зависит не только от
уникальности его характеристик, но и от успеха маркетинговой коммуникации,
которая влечет за собой достижение следующих целей:
● высокая известность услуги и ее носителя - отеля;
● достаточный уровень проникновения имени отеля к клиентам;
● точная ориентация на определенные группы потребителей;
● положительное отношение к отелю, приводящее к покупке услуги.
Крупным отелям, которые были созданы на мировом рынке, проще
создать позитивный имидж. Такие отели являются частью одной «цепи» и
представляют собой воплощение единого корпоративного стиля. В таких
гостиницах присутствуют PR-отдел или менеджеры по связям с
общественностью.
Маленьким же отелям, в которых формированием имиджа занимается в
лучшем случае служба маркетинга, а зачастую сам директор, это сделать
сложнее.
49
Формированием и продвижением имиджа гостиничного комплекса
«Муромская усадьба» занимается непосредственно генеральный директор.
Основными проблемами в области формирования имиджа гостиничного
комплекса «Муромская усадьба» являются:
● Недостаточный номерной фонд, чтобы размещать большие
туристические группы.
● Гостиница далеко расположена от автовокзала, железнодорожного
вокзала, а также от центра города.
● Большое количество конкурентов.
● Отсутствие обратной связи с клиентами.
● Слабая маркетинговая политика плохо сказывается на имидже
гостиницы,
● Внутренние коммуникации и корпоративный дух. Сотрудники
стремятся к более дружеской атмосфере в работе, более тесным
внутренним коммуникациям, но в настоящее время тенденции в работе
ориентированы на выполнение поставленных задач.
● Спектр услуг, предоставляемых гостиницей.
Выводы по 2 главе
Согласно проведенным исследованиям было выявлено, что у
гостиничного комплекса «Муромская усадьба» есть свои постоянные клиенты.
Основной целью посещения является семейный отдых. Основным источником
выбора гостиницы является интернет. Значимым критерием при выборе места
отдыха является цена. Основная возрастная группа гостиницы 26 – 40 лет.
Работу сотрудников оценивают хорошо, но есть и недостатки. Гости
удовлетворены услугами гостиницы и качеством обслуживания. Был
произведен расчет индекса потребительской лояльности, который равен 53 %.
Данный результат говорит о том, что половина клиентов рада взаимодействию.
50
Гостиничный комплекс «Муромская усадьба» имеет свой фирменный
стиль (товарный знак, логотип, цвет, шрифт и сайт).
Основные проблемы в формировании имиджа гостиничного комплекса
«Муромская усадьба»: недостаточный номерной фонд, неудобное
месторасположение, большое количество конкурентов, отсутствие обратной
связи с клиентом, слабая маркетинговая политика, внутренне коммуникации и
корпоративный дух, спектр услуг.
51
Глава 3. Совершенствование имиджа гостиничного комплекса
ООО «Муромская усадьба»
3.1. Предложение по совершенствованию положительного имиджа
гостиничного комплекса «Муромская усадьба»
Позитивный имидж компании всегда являлся важным инструментом
развития и продвижения бизнеса. И ели еще пару лет назад забота и репутации
была прерогативой брендов и крупных организаций, то сегодня это стало
жизненной необходимостью.
Имидж – это образ, который складывается в сознании потребителей. Это
то, что о Вас говорят клиенты, конкуренты, общественность. Ввиду интернет-
коммуникаций покупатели стали более склонны к исследователям.
Прежде чем отдать предпочтение той или иной фирме, они тщательно
изучают информацию о продукте, читают отзывы, рекомендации, мнения
других покупателей.
Поэтому, независимо от размера компании и от того, в какой нище
развивается бизнес-проект, необходимо каждый день заботиться о своей
репутации.
Проведя анализ имиджа гостиничного комплекса «Муромская усадьба»,
было установлено, что имидж гостиницы хоть и положительный, но требуется
его корректировка. Для этого было внесено ряд предложений для его
совершенствования.
Во-первых, необходимо доработать сайт гостиничного комплекса
«Муромская усадьба».
Во-вторых, необходимо создать видеоролик о гостиничном комплексе
«Муромская усадьба».
В-третьих, проработать систему оповещения о событиях и акциях
гостиничного комплекса «Муромская усадьба».
В-четвертых, нужно дополнить портфель основной фирменной
документации гостиничного комплекса «Муромская усадьба».
Итак, разберем все по порядку.
52
Планируя свой отдых, мы с самой высокой вероятностью делаем запрос
в любимую поисковую систему для обнаружения нужной гостиницы. Главная
цель подобного сайта – быть в первых рядах списка выдачи и заинтересовать
своим предложением будущего клиента. В этом сможет помочь подробная
информация о гостинице и номерах с качественными фотографиями, прайс-
лист, понятная карта проезда и, онлайн-бронирование.
На сайте гостиничного комплекса «Муромская усадьба» отсутствует
карта проезда. Исходя из просмотренных отзывов иногородних гостей, такая
функция им необходима. Гостиничный комплекс находится в живописном
микрорайоне города на берегу реки Оки, далеко от центра города. Многие
гости хотели бы прогуляться пешком и им иногда сложно разобраться в новых
улицах и маршрутах. Поэтому владельцу сайта отеля необходимо сделать путь
до них максимально простым и понятным. Поскольку город Муром привлекает
туристов, было бы целесообразно разместить маршруты до
достопримечательностей города (как пешие, так и маршрутные с указанием
протяженности до достопримечательностей). Так как город небольшой, это
вполне реально сделать.
Также на сайте отсутствует обратная связь. Эту проблему можно решить
с помощью онлайн-консультанта. Онлайн-консультант на сайте позволит
ответить на вопросы клиента, решить его проблему, предложить подходящий
товар. Онлайн-консультант – это специальный виджет, который
устанавливается на сайт для оперативного общения Вашего клиента со
специалистом посредством текста.
В интернете есть огромное количество как платных, так и бесплатных
сервисов, поэтому попробовать точно стоит. Рассмотрим, когда нужен этот чат:
● Клиенту сложно найти подходящий товар,
● Клиент не может найти ответ на свой вопрос,
● Клиенту требуется техническая поддержка,
● Клиент не любит/не хочет звонить.
53
Иными словами, программа онлайн-консультант нужна практически
всем, кто хоть как-то взаимодействует с клиентами. Основные плюсы данного
виджета:
● Больше доверия. Быстрый и компетентный ответ на вопрос пользователя
повышает лояльность к сайту. Нет гарантий, что он сейчас сделает
покупку. Но опыт общения запомнится, и посетитель будет заходить на
сайт снова и снова.
● Комфортный канал общения. Есть люди, которым проще написать, чем
позвонить. У пользователя появился вопрос, он написал в онлайн-чат и
получил ответ. Это как отправить смс между делом.
● Влияние на покупателя. При общении в чате консультант отвечает на
вопросы посетителя, а также может посоветовать другой товар или
предложить дополнительные услуги.
● Увеличение конверсии. После установки живого чата показатель
возрастает на 10-30%. Так говорит статистика.
● Сбор информации о посетителях. Большинство онлайн-сервисов
отслеживают, откуда пришел пользователь, и наблюдают за его
поведением на сайте.
● Работа с нестандартными вопросами. Вопросы вида «А у вас есть такое
же, но с перламутровыми пуговицами?» можно обсудить только в
процессе общения.
Подобных сервисов много. Вот несколько самых популярных онлайн-
консультантов:
● Jivosite – продвинутый и современный. Есть базовая бесплатная версия
(до 5 операторов) и платная версия с бесплатным периодом на 14 дней.
Цены одни из самых низких.
● LiveTex – функциональный и гибкий. По функционалу схож с Jivosite.
Имеет 2 тарифа с бесплатной 14-дневной пробной версией.
Инструментарий и служба поддержки оправдывают цену.
54
В заключение хочется сказать: пока не попробуете, не поймете. Зато
будете на 100% уверены, что это ваш выбор, а не выбор, основанный на чужих
отзывах. Тем более бесплатный тестовый период располагает к этому.
Каждый цивилизованный житель планеты в наши дни для получения
информации и общения пользуется Интернетом. Повсеместный доступ к сети и
разнообразие мобильных устройств привели к взрыву цифрового
информационного потока. Информации на экранах десктопов, планшетов и
смартфонов уже так много, что пользователю все труднее ее отфильтровывать.
Из-за этого по статистике концентрация внимания пользователя в среднем за 10
лет упала с 12 секунд до 8. Потом внимание переключается на следующий
предмет. Тогда как отельеру донести до своего будущего клиента нужный
мессендж, чтобы он не затерялся в необъятном океане? Как заинтересовать
клиента и не перегрузить его, сказав, тем не менее, и продемонстрировав то,
что важно?
Мощным инструментом для этого на наших глазах становится видео.
Менеджеры по продажам, следящие за эффективностью рекламных
инструментов, активнейшим образом его используют. Видео, размещенное на
страницах сайта, дает значимый прирост трафика, увлекает и удерживает
посетителя, начавшего просмотр.
Почему? Ни тексты, ни фотографии не дают такой эффект скорости при
одновременной зрелищности и легкости восприятия. Пока проигрывается
видеоролик, то есть пользователь получает данные, глаз развлекается, а мозг
отдыхает. Видео задерживает посетителя, завладев его вниманием. Яркая и
эффектная подача информации неизменно вызывает желание узнать об отеле
больше, а для этого надо делать переход на другие страницы. Достаточное
время, проведенное пользователем на сайте при просмотре видео, и
дальнейшие переходы по страницам - это наиболее весомые аргументы для
повышения рейтинга отеля у роботов, прямой путь в ТОП выдачи. Поисковые
системы ранжируют сайты с видео выше, чем аналоги без него. Частично такая
55
позиция объясняется стратегией на продвижение видео-контента со стороны
Google и его покупкой Youtube.
Тем не менее, использование видео-маркетинга отелями на сегодня
весьма неоднородно. Казалось бы, причин использовать видео у несетевого
отеля больше. Удаленный пользователь, планируя поездку, кроме отзывов на
ОТА и фотографий отеля, не имеет много информации об отеле. И
качественный видеоролик мог бы сослужить хорошую службу. Сетевые отели
же везде создаются по единым стандартам, и здесь отель для клиента уже не
«кот в мешке». Однако, именно сетевые отели активно создают
профессиональные видеоролики и транслируют их через разнообразные
каналы, от туристических выставок и социальных сетей до первой кнопки в
своем отеле. Несетевые же сильно отстают, далеко не все из них создали и
используют качественные видеоматериалы. Дело здесь не только в цене
создания видеороликов, которая сейчас уже на весьма доступном уровне.
Некоторые отели сделали довольно приличный ролик, но он болтается где-то
на задворках сайта без особой пользы. Причина больше в другом – не все
понимают, как эффективно задействовать видеоролики в маркетинге отеля.
Ниже приведено несколько подсказок, как создавать и как эффективно
задействовать видеоматериалы для продвижения отеля.
6 подсказок отельеру: как создавать видеоконтент для отеля и применять
его для привлечения клиентов:
1. Используйте видео, отснятые вашими гостями. Если он позитивный и
снят качественно, ролик сработает на вас, вызовет доверие
потенциальных гостей отеля. Зачастую видео гостей отеля дает еще один
эффект – ощущение у персонала, что они могут попасть в объектив
камеры гостя. Это заставляет лучше выполнять свои обязанности или, как
минимум, больше улыбаться гостям, что тоже отражается в
видеоматериалах.
2. Покажите ваш отель изнутри, сделав профессиональный видеоролик.
Раскройте общие виды и детали интерьера отеля. Покажите номера,
56
санузел, лобби, конференц-зал, фитнес и другие общественные зоны. Чем
разнообразнее виды и ракурсы - тем лучше для восприятия видеоролика.
Максимально используйте естественный свет.
3. Обязательно покажите на видео ваш персонал – от ресепшн до горничных
или работников ресторана. Клиентам важно увидеть не только интерьеры,
но и лица, если они приветливы и располагают. Сделайте ролик
динамичным и емким, чтобы его досмотрели до конца без напряжения и
перегрузки. Постарайтесь продемонстрировать все, что считаете важным.
Уложитесь в 2 минуты: в реальности мало кто будет смотреть видеоролик
гостиницы дольше.
4. Добавьте вдохновения, показав окрестности – яркие виды вокруг отеля
или известные объекты. Это подстегнет воображение гостя, помогая
выбору остановиться в вашем отеле. Родится желание увидеть красоту
пейзажей собственными глазами, посетить объекты в шаговой
доступности от отеля.
5. Задействуйте гида, эксперта или тур-агента. Совместно продумайте часть
сценария для ролика на основе какого-то преимущества отеля. Гид,
например, лучше знает, что особенно популярно в городе, где любят
фотографироваться туристы. Добавьте кадры с этими рекомендациями.
6. Подстегивая воображение клиента, не формируйте ложные ожидания. Не
стоит, к примеру, создавать иллюзию «пятизвездности», если реальность
отеля соответствует другому уровню. Завышенное ожидание сменится
разочарованием и соответствующим негативным отзывом гостя. Лучше
показать реальность, делая фокус на позитивных моментах и
преимуществах отеля.
4 совета для максимально эффективного применения инструмента видео
при продвижении и популяризации отеля:
1. Добавьте ваш ролик к рассылке, которую делаете потенциальным
корпоративным клиентам. Из двух писем равных по значимости
конкурирующих отелей шанс быть прочитанным значительно выше у