66
Чтобы быть хорошим управляющим, необходимо в себе сочетать некий ряд
качеств, которые так же помогут в развитие имиджа компании. Ведь от главы
компании напрямую зависит имидж ресторана. Настоящий руководитель должен
сочетать в себе ряд качеств и быть:
•психологом
•организатором
•другом
•учителем
•экспертом в постановке задач
•лидером
•человеком, умеющим слушать других [Трэйси, 2003, с. 300].
Основываясь на ранее полученных результатах и на том, что кафе уже заняло
определённую роль в обществе и имеет хорошую репутацию среди посетителей,
можно дать следующие рекомендации:
Требуется: определить цели, принципы; сформулировать задачи и
философию кафе. Чтобы это было не просто на бумаге, но это должно быть
доступно изложено и донесено до сотрудников. Так как это неотъемлемая часть
кафе необходимо чтоб они соблюдали все правила, принципы по формированию
позитивного имиджа в кафе. Все это может помочь сотрудникам понять, какое
поведение необходимо им и какую модель хочет видеть руководство для развития
компании. Возможно, положение о цели кафе станет мотивирующей силой для
работников.
Важно очень четко и доступно сформулировать цели, которые кафе хочет
достичь в дальнейшем. Это сказывается на дальнейших путях развития и на задачах,
которые руководство ставит перед собой чтобы в дальнейшим решить.
Важно понимать какой контингент потребителей у компании и выбирать
пути, которые буду в первую очередь удовлетворять их потребности. Конечно же
нужно не забывать и о новых клиентах, необходимо подумать, как к вашим
67
решениям и задам отнесется новый целевой сегмент, который только будет входить
в ваше предприятие. Часто бывает, что такие новые потребители приводят
компанию к потерям, а не взлётам и успехам.
Необходимо искать новые пути для того чтобы смотивировать сотрудников,
чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Возможно
необходимо пересмотреть вопрос об оплате труда. Необходимо рассмотреть схему
где получение процента от объема продаж, будет влиять на заработанную плату, а
не просто получение фиксированного заработка. Таким образом, работники будут
заинтересованы в продажах, величина которых напрямую зависит от них. Помимо
этого, можно вовлекать сотрудников в решение спорных ситуаций, в принятие
решений, для того чтоб они вкладывали свое мнение, свое отношение к месту, где
они работают. Тем самым они будут чувствовать еще больший вклад в общее дело.
Переход к новому ставит новые задачи в области образования молодых
специалистов [Лиференко, 2010, с. 6.].
На данном этапе есть необходимость проводить работы по внедрению и
укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного
духа.
Сейчас очень актуально иметь работника коммерческого типа, который будет
полон инициативы, будет самостоятельным, с жилкой предпринимателя, у
работника должен был широкий профиль, он должен осуществлять свою
деятельность в новых условиях экономики, когда на смену централизованного,
планового руководства советской торговли с присущими ему методами
государственного распределения товарных ресурсов, системой прикрепления
покупателей к поставщикам, твердых, установленных государством розничных и
оптовых цен и других административных методов управления пришли новые
принципы и методы коммерческой работы [Панкратов, 2012, с. 248]. Исходя из это
можно сделать вывод о том, что новых сотрудников следует привлекать, но не
просто по своему усмотрению, а нужно придерживаться определённых принципов,
68
сотрудники должны быть доброжелательны, и они должны быть готовы работать и
учиться, постоянно совершенствоваться, обучаться, проходить курсы повышения
квалификации.
Увеличить затраты на рекламу, в которой будет подчеркиваться стабильность
работы.
Провести ряд маркетинговых исследований для более глубокого изучения
причин проблем.
Управление имиджем компании в интернете 4 простых рекомендации:
То, что компания говорит сама о себе в серии рекламных роликов, на сайте,
устами «купленных» звезд, плохо цепляет потребителя. Ему нужно нечто большее
— некое социальное доказательство. Человек ищет правдивую информацию о
компании, прежде чем что-либо купить. В роли такой информации часто выступают
отзывы, комментарии, рецензии, обзоры, обсуждения на форумах.
Итак, чтобы создать желаемый имидж, примените 4 важных рекомендации:
1. Регулярно следите за тем, кто и что о вас говорит в сети. Для мониторинга
можно использовать замечательные инструменты: Google Alerts и SocialMention.
2. Решайте проблемы клиентов, прежде чем они превратятся в антиклиента.
Например, ваш покупатель столкнулся с трудностями во время
использования продукта. Что он захочет сделать в первую очередь? Конечно же,
позвонить в техподдержку, на горячую линию или связаться через онлайн-
помощника. Если он получит оперативную помощь от вас, то вряд ли станет
постить гневные отзывы.
Если нет — негативный комментарий вам гарантирован. Поэтому главное
правило формирования позитивного образа в сети — качественная работа с
клиентами!
3. Работайте с негативными отзывами.
Если проигнорировать одного недовольного клиента, тут же, как грибы,
вырастут новые. Отвечайте на все негативные рецензии, уточняйте причину
69
недовольства, предлагайте способы решения проблемы. Причем делать это нужно
публично (на сайте, в соцсетях, каталоге товаров).
У негативных отзывов есть свои плюсы. Во-первых, решая проблемы клиента
публично, вы создаете реальную историю взаимодействия с покупателями в
кризисной ситуации, превращая ее из негативного в положительный кейс.
Во-вторых, наличие отработанных негативных комментариев вызывает
больше доверия, чем их полное отсутствие (видя только хвалебные оды, человек
решит, что компания попросту «чистит» неугодные комментарии).
4. Мотивируйте покупателей оставлять позитивные рецензии.
Люди с энтузиазмом пишут негатив, потому что это вызовет резонанс. А вот
хороший отзыв им оставлять не интересно. Ваша задача — мотивировать клиента
написать после покупки положительный комментарий, поставить лайк, сделать
репост, порекомендовать друзьям. Как? Например, предложите ему бонусные
баллы, скидочные купоны на следующую покупку, промокоды, временный доступ
к закрытой информации и т.д. С задачей мотивации отлично справляется
геймификация.
Создание позитивного имиджа и репутации организации — дело тонкое и
кропотливое. Важно подходить к этому вопросу системно. Только в таком случае
вы сможете выстроить доверительные отношения с аудиторией и создать желаемый
образ в глазах общественности.
Кафе «Актёр» - достаточно новое заведение, уже успевшее зарекомендовать
себя на рынке. Кафе сумело зарекомендовать себя и показать себя среди
конкурентов. Развитие имиджа в дальнейшем просто необходимо, несмотря на
нынешние показатели. Несмотря на количество посетителей, и не просто
посетителей, а довольных можно подумать, что все хорошо складывается, но это не
совсем так. Не стоит забывать о том, что клиенты не знают ни о фирменном стиле,
ни о слогане, ни о идеи кафе, а это все таки показатель во внешней среде.
70
Так как имидж многогранный процесс, то его необходимо поддерживать и
развивать, а это требует силы, времени, затрат, все меры, которые вы принимаете
должны быть эффективны. Эти меры заключаются не только в развитии рекламы, а
еще и в изучении деятельности кафе со всех ее сторон. Необходимо анализировать
все сферы, выявлять ошибки и действовать в направлении привлечения новых и
сохранения существующих клиентов.
Роль и цели управления находятся в тесной связи между собой. Роль
руководителя, занимающего определенную должность, представляет собой набор
определенных качеств, поведенческих правил, меру его влияния и степень участия
в целенаправленной деятельности [Маковская, 2010, с. 82].
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Имидж – это сложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся
воедино. Для того чтобы успешно сформировать положительный имидж
необходимо брать в расчёт все детали, тщательно анализировать каждую мелочь и
ответственно подходить к принятию каждого решения. Таким образом, перед
началом долгой работы над имиджем нужно определить цели и сформулировать
задачи, которые будут способствовать развитию предприятия. Важно помнить, что
тот план, который вы сформировали должен работать, в нём должны быть
взаимосвязаны все элементы, отталкиваются друг от друга они должны давать
результат, пускай не всегда положительный, но движение должно быть, даже если
оно будет состоять из взлётов и падений. В наше время сформированный
позитивный имидж важнейшая составляющая в мире делового общения.
Позитивный имидж — это нечто большее, чем просто имидж, поэтому те компании,
которые его имеют наиболее преуспевающие, конкурентоспособные. Имидж
влияет на все, на мнение, на окружение, на то как воспринимаетесь вы на рынке.
Сейчас так же важно иметь персональный и\или корпоративный имидж, как и
образование или опыт работы, его наличие говорит о том, что ваша карьера и ваша
компания являются успешными. [Шалагина, 2015, с. 5].
Формирование имиджа предприятия – это искусство, которое требует
длительной и трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый
имидж соответствовал реальному. Чтобы созданный образ отвечал требованиям
общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем
можно воздействовать и управлять эмоциями потребителей, что является основной
ценностью в условиях современного рынка.
Каждый потребитель должен быть максимально удовлетворён услугами
кафе, но без усилий этого достичь очень сложно. Чтобы имидж формировался
руководителю требуется тщательно подойти к разработке цели и задач. Во времена
72
такой сильной конкуренции только сильные, стойкие и упорные управленцы могут
выполнить возложенную на них задачу. Помимо директора «болеть» за дело
должны все сотрудники кафе, начиная от самых незначительных должностей.
Задача руководителя сплотить коллектив и сделать своё дело «общим», ценным для
всех. Следовательно, руководитель — это не просто человек, который командует,
а своего рода психолог, друг, помощник и хороший организатор.
Как было выяснено нами в ходе исследования, для формирования
позитивного имиджа нужно предпринимать действия не постфактум, а уже тогда,
когда компания только зарождается. Нужно начинать со слогана, фирменного
стиля, фирменного цвета и других вспомогательных фирменных констант.
В итоге рассмотрения формирования имиджа нами были выявлены
типичные ошибки, эти ошибки очень часто допускают руководители предприятия,
в погоне за индивидуальным образом, они не замечают того, что их имидж порой
может рушиться у них на глазах.
Кафе, которое мы рассматривали, не оказалось исключением. Результаты,
которые мы получили в ходе анкетирования и опроса оказались не утешительными,
но опрос нам показал какие ошибки руководители допускали при формировании
имиджа своей организации. В глазах клиентов, образ заведения портиться и не
развивается, некоторые посетители даже не сталкивались с его рекламой или
акциями. В наше время ресторанный бизнес очень быстро развиваются, появляются
нововведения: новые платформы, кафе на колесах, лжекафе, пекарни, фастфуд,
очень популярна стала доставка и т.д. То, что было модно несколько лет назад уже
теряет свою популярность, возможно скоро появится абсолютно новый формат
кафе, и мы уже не будем как прежде ходить по вечерам в любимые заведения, а эти
заведения будут приезжать к нам.
Исходя из этого необходимо стараться развиваться, привносить новое, стараться
быть конкурентоспособным, иначе организации, которые более активны, которые
имеют сформированный имидж будут вытеснять такие, как кафе «Актёр». В
73
результате чего, образ кафе в глазах потребителей портится, образуются
проблемные ситуации, выход из которых найти нелегко. Проанализировав ошибки
на каждом этапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций. Таким
образом, цель работы – разработка рекомендаций, которые будут способствовать
формированию и поддержанию положительного имиджа для кафе «Актёр»
достигнута.
74
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
3. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая)» от 18.12.2006
N 230-ФЗ (ред. от 23.05.2018)
4. Бyрцeвa, Т. Иccлeдoвaниe кopпopaтивнoгo имиджа/ Т. Бyрцeвa//Маркетинг. –
2008. – № 3 (100).
5. Вайсман, А.И. Стратегия менеджмента: пять факторов успеха / А.И. Вайсман.
- М.: Экономика, 2006. - 344 с.
6. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский,А.И. Наумов. – М.:
Экономист, 2003. – 528 с.
7. Воронков, А.Н. Словарь по менеджменту: учебное пособие/ А.Н.Воронков,
Т.В. Колосова; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н. Новгород: ННГАСУ,
2013. – 125 с.
8. Воронков, А.Н. Словарь по менеджменту: учебное пособие/ А.Н.Воронков,
Т.В. Колосова; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н. Новгород: ННГАСУ,
2013. – 125 с. c.99
9. Гpиффин, Э. Упpaвлeниe рeпутaциoнными риcкaми: cтрaтeгичecкий
пoдxoд/Э. Гpиффин. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 237 с.
10. Губанкова, Г. Особенности ресторанного бизнеса / Г. Губанкова //
Ресторанный бизнес. – 2014. - № 1. – С. 16-22.
11. Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций»,
журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04(70)\2007
12. Джи, Бобби. Имидж фирмы : Планирование, формирование, продвижение /
Бобби Джи; [Пер. с англ. А. Вихровой]. - СПб. и др. : Питер, 2000. - 220, [1] с.
13. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. – М.: Феникс.
2003. – 224 с.]
14. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2001-528с.