56
Внешний дизайн кафе
+
Наличие слогана
-
-
-
-
Качественная продукция
+
Ценовая политика
+
+
Известность кафе
Результаты анализа говорят о том, что самые весомые пункты: цена, качество
продукции, потому что имеют наибольшую оценку. Но нельзя не брать в расчёт как
внешний вид здания, так и его внутреннее оформление. Так как для клиентов очень
важна атмосфера и вид кафе, то над этим тоже необходимо работать для построения
имиджа. Кроме того, слоган и миссия кафе вообще неизвестны клиентам.
4 вопрос: Удовлетворяют ли Вас услуги, предоставленные кафе «Актёр»?
Результаты опроса приведены в таблице 7.
Таблица 7
Результаты опроса
Варианты ответов/Кол-во % от общего числа
5-Полностью удовлетворен
39
28,5%
4-Скорее удовлетворен
55
39,3%
3-Скорее не удовлетворен
43
30,7%
2-Совершенно не удовлетворен
2
1,4%
1- Затрудняюсь ответить
0
%
Анализ результатов показывает – что 39,3% опрошенных удовлетворены
услугами, предоставляемыми кафе «Актёр».
5 вопрос: Дайте оценку имиджу основным конкурентом ресторана по 4-
балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 8.
57
Таблица 8
Результаты опроса
Количество ответов
5
4
3
2
Затрудняюсь
ответить
"Мореман"
72
36
32
0
0
"Дон Давид"
86
44
10
0
0
"Груша"
58
63
10
9
0
"Актёр"
46
78
16
0
0
"Дон Давид" и "Мореман" - 5 баллов, эти рестораны получили наивысшие
баллы. Кафе "Груша" и "Актёр" – 4 балла, их уровень оценивается ниже и
максимальное число ответов соответствует среднему уровню.
6 вопрос: После посещения кафе у Вас появилось желание порекомендовать
его своим родственникам, друзьям и знакомым? Результаты опроса приведены в
таблице 9.
Таблица 9
Результаты опроса
Варианты ответов
Кол-
во
% от общего
числа
Да
123
76,5%
Нет
0
0%
Затрудняюсь ответить
4
23,5%
Наибольшее число опрошенных готовы рекомендовать кафе «Актёр», это
(76,5%) от общего количества.
Перейдем к опросу сотрудников ресторана.
Опрос сотрудников проводился в кафе «Актёр». Всего было опрошено 17
человек.
1 вопрос: Проставьте баллы от 2-ух до 4-ёх нашему кафе. Соответствуют ли
общие критерии нашему кафе? 2 - не соответствует; 3 - слабо соответствует; 4 - не
58
полностью соответствует; 5 - полностью соответствует (отметьте только один
вариант ответа по каждой строке)
Таблица 10
Параметры
2
3
4
5
Профессиональные
компетенции
сотрудников
+
Этикет, культура и
общение сотрудников с
клиентами
+
Внешний вид
сотрудников
+
Наличие фирменного
стиля
+
Внутренний дизайн кафе
+
Внешний дизайн кафе
+
Наличие слогана
-
-
-
-
Качественная продукция
+
Ценовая политика
+
+
Известность кафе
Исходя из анализа таблицы, сотрудники в первую очередь оценили: Анализ
данных показал, что наиболее высокую оценку сотрудников (5 баллов) получили:
профессиональные компетенции сотрудников; этикет, культура и общение
сотрудников с клиентами; Качественная продукция. Самые низкие оценки
получили качества: наличие фирменного стиля, внешний и внутренний дизайн
кафе.
2 вопрос: Дайте оценку имиджу основным конкурентом ресторана по 4-
балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 11.
Таблица 11
Результаты опроса
Количество ответов
5
4
3
2
Затрудняюсь ответить
"Мореман"
3
11
3
0
0
"Дон Давид"
10
7
0
0
0
"Груша"
6
3
8
0
0
"Актёр"
11
6
0
0
0
59
Исходя из анализа таблицы, самый высокие баллы получили кафе «Актёр» и
ресторан «Дон Давид». Кафе "Груша" было отмечено на 3 балла, "Мореман" – на
хороший уровень – 4 балла.
3 вопрос: После посещения кафе у Вас появилось желание порекомендовать
его своим родственникам, друзьям и знакомым? Результаты опроса приведены в
таблице 12.
Таблица 12
Результаты опроса
Варианты ответов
Кол-во
% от общего числа
Да
13
76,5%
нет
0
0%
Затрудняюсь ответить
4
23,5%
Анализ данных показал, что сотрудники большинство сотрудников готовы
рекомендовать кафе «Актёр», а также несколько сотрудников не готовы были дать
ответ.
После всех были опрошены руководители кафе.
Всего было опрошено 2 руководителя. Результаты опроса приведены в
таблице 13.
Таблица 13
Результаты опроса
<1
года
1 - 3
года
3 - 5
лет
>5 лет
Сколько времени Вы работаете в
ресторане?
0
1
0
1
Какой период времени Вы занимаете
руководящую должность в ресторане?
0
1
1
0
По таблице видно, что руководители работают не очень долго на
руководящих должностях, не больше 5 лет.
60
1 вопрос: Проставьте баллы от 2-ух до 4-ёх нашему кафе. Соответствуют ли
общие критерии нашему кафе? 2 - не соответствует; 3 - слабо соответствует; 4 - не
полностью соответствует; 5 - полностью соответствует Результаты опроса
приведены в таблице 14.
Таблица 14
Результаты опроса
Параметры
2
3
4
5
Профессиональные
компетенции
сотрудников
+
Этикет, культура и
общение сотрудников с
клиентами
+
Внешний вид
сотрудников
+
Наличие фирменного
стиля
+
Внутренний дизайн
кафе
+
Внешний дизайн кафе
+
Наличие слогана
+
Качественная продукция
+
Известность кафе
+
Руководители оценили кафе выше, чем сотрудники. Оценки 2 балла
руководители не ставили. Руководители оценили следующие качества на 5: этикет,
культура и общение сотрудников с клиентами, качественная продукция, ценовая
политика. На 4 балла оценили: профессиональные компетенции сотрудников,
внешний вид сотрудников, наличие фирменного стиля фирменный стиль. Оценкой
в 3 балла оценены: внутренний и внешний дизайн кафе.
2 вопрос: Дайте оценку имиджу основным конкурентом ресторана по 4-
балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 15.
61
Таблица 15
Результаты опроса
Количество ответов
5
4
3
2
Затрудняюсь
ответить
"Мореман"
0
2
0
0
0
"Дон Давид"
0
2
0
0
0
"Груша"
0
1
1
0
0
"Актёр"
2
0
0
0
0
Руководители дали оценку «5» только своему кафе, очевидно, что у
сотрудников и руководителей при анкетировании были ответы не объективны.
3 вопрос: После посещения кафе у Вас появилось желание порекомендовать
его своим родственникам, друзьям и знакомым? Результаты опроса приведены в
таблице 16.
Таблица 16
Результаты опроса
Варианты ответов
Кол-во
% от общего числа
Да
2
100%
нет
0
0%
Затрудняюсь ответить
0
0%
Опрос руководителей показал, что все готовы рекомендовать своим
знакомым и родственникам кафе «Актёр».
Подведем итоги опроса клиентов, сотрудников и руководителей. Результаты
опроса приведены в сводной таблице 17.
Таблица 17
Результаты опроса
62
Клиенты
Сотрудни
ки
Руководи
тели
Итог
Решающее значение при
выборе организации
имеет
Удобное
располож
ение,
качество,
приятное
впечатлен
ие
Удобное
располож
ение,
качество,
приятное
впечатлен
ие
Сталкивались с рекламой
Сайт в
интернете
Статьи в
журналах,
реклама в
интернете
Характеристики
организации:
Профессиональные
компетенции сотрудников
4
5
4
4,5
Этикет, культура и
общение сотрудников с
клиентами
4
5
5
4,8
Внешний вид сотрудников
4
4
4
4,3
Наличие фирменного
стиля
3
2
4
3,3
Внутренний дизайн кафе
3
2
3
2,8
Внешний дизайн кафе
2
2
3
2,5
Наличие слогана
-
-
-
-
воплощение заявленной
миссии в деятельности
организации
-
-
-
-
Качественная продукция
5
5
5
5
Дополнительные услуги
(ЕСЛИ ЕСТЬ,
РАСШИФРОВАТЬ)
Ценовая политика
5
5
5
5
Какая цветовая гамма
используется для
создания фирменного
стиля
Затрудня
юсь
ответить
Затрудня
юсь
ответить
Удовлетворены ли Вы в
целом приобретенным
Вами в "ОРГАНИЗАЦИИ"
услугами?
Скорее
удовлетво
рен
Скорее
удовлетво
рен
Оцените в целом имидж основных конкурентов "ОРГАНИЗАЦИИ" по 5-
балльной шкале
"Актер"
4
5
5
4,7
"Дон Давид"
5
5
4
4,7
"Груша"
4
3
3,5
3,5
"Мореман"
5
4
4
4,3
63
Будете ли вы
рекомендовать нашу
организацию
родственникам, друзьям,
знакомым?
да
да
да
да
Анализ результатов опроса позволяет сделать следующие выводы.
В целом деятельность кафе «Актёр» внешними и внутренними
респондентами оценивается на 4,7 балла.
Средние баллы одних конкурентов оказались выше, а других ниже. Кафе
«Актёр» оказалось на среднем уровне. Услугами кафе посетители в большинстве
довольны. Все респонденты были готовы порекомендовать заведение своим
знакомым.
Все опрошенные выделили сильнее всего на 5 баллов: качественную
продукцию, ценовую политику. Менее 5 баллов, но тоже на высоком уровне
оценили этикет, культура и общение сотрудников с клиентами (4,8 баллов),
профессиональные компетенции сотрудников (4,5 баллов), внешний вид сотрудников (4,3
балла). Оценку 3 и менее получили такие показатели как: внешний (2,5) и
внутренний (2,8) дизайн кафе, наличие фирменного стиля (3,3). Важно заметить,
что клиенты не могли ответить на вопрос про цветовое решение кафе и
корпоративный цвет. Все ответы были различны, их нельзя было соединить в
единый свод результатов.
Миссии и слогана ресторана никто из опрошенных не слышал и не имеет
представления. Респонденты отметили: важное значение при выборе
кафе/ресторана имеет следующее:
удобное месторасположение;
качество продукции;
приятное впечатление от посещения.
Основная реклама - это сайт в интернете.
64
Внутренний имидж ресторана по мнению руководителей гораздо выше,
нежели чем у сотрудников.
Сотрудники поставили высокие оценки за: систему заработной платы,
ценность сотрудников для руководства, социально-психологический климат в
коллективе.
Сотрудники поставили низкие оценки за: уровень информационной
открытости руководства, возможности карьерного роста, престижности
организации, предоставление социальных гарантий.
Следует отметить, что большинство параметров получили достаточно
различные оценки у разных групп респондентов. Это свидетельствует о том, что
имидж по данному вопросу не сформирован.
Таким образом, роль имиджа в деятельности кафе «Актёр» не высока,
соответственно, существует острая необходимость в формировании
положительного имиджа организации и управлении процессом формирования
имиджа.
65
ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ИМИДЖА КАФЕ «АКТЁР» И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ
ФОРМИРОВАНИЯ ПОЗИТИВНОГО ИМИДЖА
3.1 Рекомендации кафе «Актёр» по поддержанию и улучшению
текущего имиджа
Совершенствование имиджа кафе «Актёр» должно включать в себя
следующие элементы:
1. Определение этапов формирования имиджа.
2. Формулирование целей формирования имиджа
3. Определение структурных единиц, обеспечивающих формирование
имиджа.
4. Учет обстоятельств, сопутствующих формированию имиджа.
5. Выбор методов для формирования имиджа.
6. Выбор средств для формирования имиджа.
7. Разработка индивидуальных планов работы с целевыми аудиториями.
8. Этапы формирования имиджа в кафе «Актёр» [Плахова, 2007. с. 129].
Позитивный имидж современного руководителя обеспечивает адекватное,
комфортное и эффективное существование в системе отношений и интересов
компании, в установлении эффективной коммуникации, оптимизации
взаимодействия и межличностного общения, впечатлением партнеров по общению.
Создание имиджа представляет собой самостоятельный вид деятельности,
связанный реализацией творческого и интеллектуального потенциала посредством
моделирования социальной среды, личностных качеств, характеристик
собственной внешности с целью достижения результата. Деятельность по созданию
имиджа мобилизует ресурсы личности, актуализирует ее возможности, побуждает
к поиску новых средств и способов самовыражения, само презентации в рамках
существующих норм и правил.