3
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
1 Аналитическая часть ----------------------------------------------------------------------- 7
1.1 Анализ предметной области исследования ------------------------------------ 7
1.1.1 Обоснование актуальности исследования ---------------------------------- 7
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования - 9
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования ------------ 10
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования ------------------------- 14
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта 14
1.2.2 Система управления объектом исследования --------------------------- 16
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования -------------- 18
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования 23
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования
24
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования 30
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи 33
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ------------------------------------------------------------------------------ 35
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ------ 35
1.4.2 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач 42
1.4.3 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи -------------- 44
1.5 Обоснование проектных решений --------------------------------------------- 49
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению 49
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 51
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению - 55
2 Проектная часть -------------------------------------------------------------------------- 59
2.1 Разработка проекта автоматизации ---------------------------------------- 59
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ---------------------- 59
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ----- 64
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ---------------------- 68
2.2 Управление проектом автоматизации -------------------------------------- 70
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений -------------- 70
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации ----------------------- 72
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации ------ 74
2.3 Информационное обеспечение задачи ---------------------------------------- 76
2.3.1 Информационная модель и её описание ---------------------------------- 76
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации 78
2.3.3 Характеристика результатной информации ----------------------------- 80
2.4 Программное обеспечение задачи --------------------------------------------- 81
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)------------ 81
2.4.2 Характеристика базы данных ----------------------------------------------- 83
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 86
2.4.4 Описание программных модулей ------------------------------------------ 87
4
2.5 Апробация результатов исследования --------------------------------------- 89
3 Обоснование экономической эффективности проекта --------------------------- 97
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ----------------------------------------------------------------------------------------- 97
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ------- 101
Заключение --------------------------------------------------------------------------------------------- 110
Список использованных источников -------------------------------------------------------------- 112
Приложение. Фрагмент листинга программного кода ---------------------------------------- 115
5
Введение
Актуальность данной работы связана с тем, что автоматизация учета
заказов и взаимоотношений с клиентов всегда является первоочередной задачей
для любой компании, которая взаимодействует с клиентами.
Объектом исследования является ООО «Kompetnez», а предметом
исследования - процесс организации учета заказов клиентов.
В процессе работы была применена совокупность методов экономико-
статистического анализа, методы синтеза и анализа экономической информации.
Целью работы является создание автоматизированной системы
взаимоотношений с клиентами, внедрение которой бы позволило снизить
трудоёмкость учета процесса и результатов взаимодействия с клиентами по учету
заказов и построения отчетов.
На основании цели в работе определены следующие задачи:
6. Анализ деятельности компании и обоснование необходимости
автоматизации бизнес-процесса учета заказов;
7. Выбор средств разработки информационной системы ведения
заказов;
8. Проектирование логической и физической структуры базы данных
системы ведения заказов;
9. Разработка алгоритмов и интерфейса системы ведения заказов;
10. Оценка экономической эффективности внедрения разработанной
системы.
В качестве средства достижения поставленной цели будет использоваться
моделирование бизнес-процессов и разработка порядка их автоматизации.
Кроме того, необходимо экономически оправдать применение
автоматизации именно для данного бизнес-процесса, а также рассчитать
экономическую эффективность от внедрения системы на предприятии.
Практическая ценность результатов работы заключается в открывающейся
возможности широкого использования технологии управлении разработанного в
сфере розничной торговли.
6
Кроме этого полученные методы могут быть использованы в иных сферах
как при проектировании новых информационных систем управления сетью
филиалов, так и для повышения эффективности существующих систем.
Дипломный проект будет состоять из нескольких разделов:
В первой главе работы рассматриваются вопросы такие как,
организационная структура компании, экономическая сущность задачи
автоматизации работы с клиентами, обоснование необходимости и цели
использования вычислительной техники для решения задачи автоматизации,
произведена постановка задачи, сформулированы требования по видам
обеспечения ИС.
Во второй главе разработано и описано информационное и программное
обеспечение ИС.
Третья глава посвящена оценке экономической эффективности.
Таким образом, решение поставленных задач будет достижимо при
оптимизации работы с заказами на ООО «Kompetnez», и как следствие окажет
положительное влияние на развитие бизнеса
.
7
1 Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
Сегодня многие предприятия уже оптимизировали основные бизнес-
процессы и системы и автоматизировали их. Для этого, используются и
применяются так называемые системы планирования ресурсов предприятия, или
ERP-системы (Enterprise Resources Planning), направленные на улучшение
процессов, таких, как планирование, производство, учет и контроль. Целью
оптимизации ресурсов предприятия является только улучшение внутренней
работы компании.
Основываясь на опыте развитых стран, доказано, что эффективность
работы с клиентами становится намного выше, если предприятие принимает
концепцию CRM (Customer Relationship Management).
С помощью CRM-концепция предприятие получает полную информацию о
своих клиентах и о том чего они хотят, позволяет подробно изучить свою целевую
аудиторию. Далее эти данные руководство компании использует для выбора
стратегии развития предприятия.
Для того, чтобы все данные о клиентах и их покупках хранились в одном
месте, предприятие разрабатывает СК^с^тему или пользуются уже готовыми
предложениями.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление
отношениями с клиентами) - это прикладное программное обеспечение для
организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с
клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, улучшения
обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними [2].
Цели CRM-системы:
• Сокращение численности управленческого персонала.
• Повышение уровня продаж.
• Оптимизация работы с клиентами.
8
• Сохранение истории взаимоотношении работников компании с
клиентами.
• Оптимизация внутренней работы предприятия.
• Контроль и оценка эффективности каждого работника предприятии.
CRM-системы могут быть как общими, которые оптимизируют все
основные бизнес процессы в одной
системе, хранят данные в одной базе, так и малые, которые создают
предприятия для оптимизации конкретного бизнес-процесса, например, только
для складского учёта, бухгалтерии, кредитного отдела и так далее [1]. Такие
системы наводят «порядок» во внутренней работе конкретного отдела.
Преимущества CRM:
1. Работа с уже имеющимися клиентам, либо с теми, кто когда-то
интересовался компанией. Затраты на привлечение нового клиента намного
больше, чем на удержание уже имеющегося. Система напоминает работнику,
когда ему нужно связаться с клиентом, когда рассказать о новых выгодных
предложениях, информирует автоматически SMS и e-mail рассылкой.
2. Эффект сарафанного радио. Клиент, чьи потребности были
удовлетворены, который остался доволен сервисом, расскажет о компании своему
окружению. В среднем, по статистике, об удачной покупке рассказывают пяти
своим знакомым. Если же клиент остался недовольным, то десяти [1].
3. Увеличатся доходы. При удержании клиентов, которые
интересовались продукцией компании, на 5% прибыль компании увеличивается
на 50-70%.
4. Повышение конверсии. После внедрения CRM у предприятия
значительно повышается конверсия, следовательно затраты на рекламу и
продвижение сокращаются и могут использоваться для усовершенствования
самого продукта, улучшения качества.
Можно сделать вывод, что CRM - это один из подходов ведения бизнеса,
где все процессы и их оптимизация строится вокруг клиента. С помощью такой
концепции, предприятие хорошо знает свою целевую аудиторию, следовательно
может чётко сформулировать стратегию развития предприятия, а так же
9
сохранить предприятие от больших невыгодных затрат на рекламу и
продвижение.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования
Большой объем данных, обрабатываемых менеджером продаж, вынуждает
затрачивать соответствующее количество времени и трудовых ресурсов на
обработку, исполнение и контроль документов. Поэтому необходимо, с
применением разрабатываемой ИС, уменьшить затрачиваемые ресурсы в целях
оптимизации деятельности всей компании.
Кроме того, внедрение ИС позволит наиболее оперативно и с большой
точностью отслеживать оборот конкретного документа (договора) и расчетов по
нему в организации вообще.
ИС должна обеспечивать возможность выполнения следующих функций:
– возможность ведения базы клиентов;
– возможность формирования и учета договоров;
– возможность отображения в удобной форме данных по каждому
договору;
– обеспечение ввода и редактирования данных разрабатываемой
информационной системы;
– формирование и печать кратких и полных отчетов по документам, в
том числе договорам, возможность формирования и печати отчетов по
документам за определенный период.
Разработка предназначена для менеджеров продаж, для руководителя
отдела продаж и руководителя компании.
Информационная система должна предусматривать возможность
автоматического создания на основе хранимой в БД информации следующих
отчетов:
отчет о клиентах;
отчет по договорам;
отчет по типам услуг;
10
отчет о работе каждого менеджера продаж;
отчет со статистикой продаж услуг.
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
Концепция CRM включает в себя следующие инструменты, относящиеся к
контактам с покупателями:
- блок управления территориальными продажами продукции;
- блок поддержки покупателей;
- блок управления продажами и маркетингом, а также управление
контактами и деятельностью.
Объединение указанных инструментов осуществляется по трем основным
направлениям (блокам): клиент; - взаимоотношения - управление (рис.1).
Рисунок 1.1 Основные блоки концепции CRM
При этом клиент понимается как единственный источник, который
приносит компании прибыль и обеспечивает ее дальнейшее развитие. При этом
понятие «клиент» не используют в буквальном смысле. Под этим понятием
подразумеваются как физические и юридические лица - покупатели, так и
поставщик товара и любой партнер по бизнесу, отношения с которым компания
хотела бы учитывать в своей работе [12].
Под взаимоотношениями понимают систему отношений между компанией
и ее клиентами. Обычно эту систему рассматривают как направленную в две
стороны систем коммуникации и взаимодействия. Отношения могут строиться на
долгосрочной и краткосрочной основах, а также иметь нерегулярный и
продолжительный характер и основываться на предпочтениях выбора и личных
отношениях. Достаточно часто в случае очень позитивного отношения
11
покупателей к организации и ее продукции и услугам предпочтения потребителей
в выборе товара и услуги может носить ситуационный характер [13].
Например, покупательская модель поведения при покупке
железнодорожного билета зависит от цели приобретения билета (служебная
командировка или поездка в отпуск). Концепция CRM должна направлять
взаимоотношения покупателей на путь взаимной выгоды и доходности.
Проведение оценки клиентских взаимоотношений - это процесс, одновременно
являющийся и контрольным инструментом для измерения этих взаимоотношений
[14].
Блок управления подразумевает под собой воздействие CRM-концепции на
корпоративную культуру и бизнес-процессы компании. Полученная информация
о клиенте вносится в базу знаний организации, которая, в свою очередь, оказывает
эффективное положительное воздействие на всю компанию [15].
Процесс функционирования CRM-концепции в организации можно
выразить блок-схемой, которая приведена на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 Блок-схема функционирования CRM-концепции в
организации
Практическая реализация CRM-концепции в компании может быть
осуществлена «ручным» методом, то есть хранение и запись данных о клиентах
на бумажном носителе и их последующая обработка исполнителем или
12
«автоматизированным» при помощи вычислительной техники и использования
программного обеспечения [16].
«Ручной» вариант возможен, когда обороты компании малы, а количество
постоянных и потенциальных клиентов не более десяти. Однако в случае если
количество активных покупателей организации колеблется около десятка или
сотни, а количество потенциальных покупателей в сотнях или тысячах то
всеобщая реализации CRM-концепции приведет к резкому увеличению объемов
информации, с которыми работать без использования специализированных баз
данных и техники станет невозможно [17].
В этом случае компании необходима надежная информационная система,
которая будет предоставлять постоянный доступ к информации каждому
сотруднику о каждом контакте клиента с компанией. Данное программное
обеспечение должно позволять компании выстраивать взаимовыгодные
отношения с покупателями путем объединения данных о процессах продаж и
поддержки клиентов в единую базу.
Обычно при выборе «автоматизированного» варианта внедрения CRM-
концепции большинство компаний используют внешние ресурсы и приобретают
программное обеспечение на стороне. Однако если для большинства крупных
компаний это объективная необходимость, то большинство мелких и средних
компаний могут успешно использовать для внедрения CRM-концепции силы
своих ИТ- специалистов и «подручные» средства автоматизации пакета Microsoft
Office, такие как Microsoft Excel, Microsoft Access и др. Это позволит сократить
первоначальные расходы на внедрение CRM-концепции до оптимального уровня,
а в случае роста организации гибко перестроить систему на использование более
серьезного программного обеспечения Microsoft SQL, Oracle и др. [18, c. 38].
Принципиальная схема построения информационной системы при
«автоматизированном» варианте внедрения CRM-концепции приведена на
рисунке 1.3.