13
Рисунок 1.3 Принципиальная схема информационной системы
Одной из главных проблем при внедрении «автоматизированного»
варианта CRM-концепции заключается в поддержании безопасности и
целостности данных о покупателях. Организация, которая стремится к более
эффективному взаимодействию с покупателем, должна собрать максимум
информации о покупателе, должна обеспечить защиту этих данных, ведь
отношение покупателя оценивается дорого [19].
Нужно помнить, что управление отношениями с покупателями - это
постоянный и развивающийся процесс. Поэтому необходимо проводить обучение
всех новых сотрудников, поступающих на работу. В тех случаях, когда
покупателей использовать CRM- механизмы, необходимо предоставлять им
техническую поддержку. Постоянно планировать и внедрять улучшения и
изменения [20].
14
Как показывает практика, эффект от внедрения CRM-концепции в
хозяйственную деятельность компании выражается в следующем:
-повышается чувство удовлетворения у покупателя;
-становиться обычной ситуация, когда, совершив покупку, покупатель
обращается за новой покупкой снова;
-снижаются расходы на сопровождение продаж и дистрибуцию;
-повышается эффективность рекламной компании и специальных акций.
Для объективной стоимостной оценки эффективности внедрения CRM-
концепции возможно использование концепции ценности покупателя. Основной
смысл концепции заключается в том, что покупатели должны быть оценены в
соответствии с приносимым ими доходом в течение определенного периода
(периода «жизненного цикла» их покупательной способности).
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта
Миссия страховой компании «Kompetnez» — помогать людям управлять
рисками, окружающими их в повседневной жизни. Мы даем возможность
человеку чувствовать себя увереннее, потому что делаем его жизнь более
защищенной.
Страховая компания «Kompetnez» поставила перед собой 30 приоритетных
стратегических целей. Эти цели лежат в сферах финансов, экономики,
взаимоотношений с рынком, с клиентами и персоналом, а также в области
осуществляемых компанией бизнес – процессов. Все цели являются измеряемыми
и строго контролируемыми; каждой цели назначен индикатор и плановые целевые
показатели на ближайшие годы. При разработке стратегического плана компания
использовала метод сбалансированных стратегических показателей (Balanced
Scorecard).
В группу стратегических целей в области «Финансы и Экономика»
компания, помимо других, включила наращивание собственных средств,
многократное превышение уровня финансовой надежности и
15
платежеспособности над среднерыночным уровнем, оптимизацию уровня
издержек и прочие.
В рамках целей блока «Рынок и Клиенты», компания намерена увеличивать
долю новых клиентов. Компания также будет добиваться повышения увеличения
численности постоянных клиентов. Среди других целей — увеличение долей
компании на отдельных субрынках страхования, повышение уровня кросс –
маркетинга и другие.
В блоке целей «Бизнес – процессы» — повышение качества андеррайтинга,
автоматизация процессов по обслуживанию клиентов, перевод корпоративной
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на более высокие
уровни и т.д.
В группу стратегических целей «Инфраструктура и Сотрудники» включены
такие цели, как увеличение производительности труда, достижение соответствия
системы мотивации и стимулирования труда поставленным стратегическим
задачам и т.д.
Выбор стратегических целей отвечает ряду стратегических позиций
Общества, в том числе следующим:
Каждый реализованный крупный проект – значительный шаг вперед.
Общество участвует в крупных страховых проектах, отличающихся «охватом»
большого числа страхователей, большого числа объектов или страхованием особо
крупных объектов.
Надежный, сбалансированный страховой портфель – залог стабильного
развития. Компания планирует продолжать формирование структуры страхового
портфеля, отвечающей представлениям о надежности и сбалансированности.
«Портфель» страховых договоров будет наполняться с доминированием
имущественного страхования, но при условии удовлетворения потребностей
клиентов в страховых услугах в других классах страхования.
Развитие Общества невозможно без профессионального роста сотрудников.
Страховая компания «Kompetnez» делает ставку на профессионализм своих
сотрудников.
16
Акционерная страховая компания включает следующие уровни
организационной структуры: общее собрание акционеров, совет директоров,
исполнительные органы (правление, дирекция), функциональные управления по
основным видам страховой деятельности, включающие основные и
вспомогательные отделы.
Организация работы центрального офиса страховой компании строится по
функциональному признаку. При этом выделен ряд структурных подразделений,
отвечающих за решение определенных задач, стоящих перед страховой
компанией.
1.2.2 Система управления объектом исследования
СК «Kompetnez» имеет следующую организационную структуру (Рисунок
1.4):
Управляющий СК
Финансовое
управление
Управление
андеррайтинга
Управление
продаж
Отдел по работе с
корпоративными
клиентами
Отдел розничных
продаж
Отдел
урегулирования
убытков
Управление личного
и имущественного
страхования
Управление
страхования
автотранспорта
Операционный
отдел
Управление
добровольного
медицинского
страхования
ИТ-отдел
Филиалы
Представительст
ва
Отдел
документооборота
Рисунок 1.4 - Организационно-штатная структура СК «Kompetnez»
Функции основных подразделений компании приведены ниже.
Управление андеррайтинга и выплат
17
Разработка страховых программ, стандартных страховых продуктов,
правил страхования, оценка страхового риска при принятии на страхование,
расчет страховых тарифов, взаимодействие с перестраховщиками.
Отдел урегулирования убытков
Определение размера ущерба при страховом случае, урегулирование
ущерба и проведение страховых выплат.
Управление личного и имущественного страхования
Андеррайтинг по договорам имущественного страхования, страхования
жизни и несчастных случаев и ответственности, составление договоров,
разработка страховых продуктов, оценка ущерба и урегулирование выплат
Управление автотранспортного страхования
Осмотр и оценка транспортных средств, принимаемых на страхование,
расчет страховых тарифов, разработка стандартных страховых продуктов, оценка
размера страхового ущерба при наступлении страхового случая, работа с
эвакуационной службой, с органами ГИБДД, работа с автосервисами по ремонту
ТС, урегулирование убытков.
Управление добровольного медицинского страхования
Разрабатывает программы добровольного медицинского страхования,
оценивает страховые риски при принятие на страхование, проводит
взаиморасчеты с лечебными учреждениями, обязательное курирование
застрахованных, проводит экспертизу счетов, выставленных ЛПУ.
Операционный отдел
Подготовка страховой документации, прием и выдача полисов, учет
договоров страхования, ведения базы данных всех договоров страхования, расчет
страховых резервов.
Управление продаж
Маркетинг рынка (оценка потребностей в страховых продуктах клиентов,
анализ доходности клиентуры и рынка), реклама, набор и обучение агентов, поиск
клиентов, продвижение страховых продуктов (стандартных и индивидуальных)
на рынке, подготовка коммерческих предложений, заключение договоров
страхования, работа со страхователем на протяжении всего периода действия
договора.
18
Финансовое управление
Составление бизнес-планов Компании, бухгалтерский учет и отчетность в
государственные органы, анализ финансового состояния, инвестиционная
деятельность.
В должностные обязанности сотрудников ИТ-отдела входит:
установка на серверы и рабочие станции программного обеспечения;
интеграция программного обеспечения на файл-серверах, серверах
систем управления базами данных и на рабочих станциях;
поддержка рабочее состояние программного обеспечения сервера и
рабочих станций;
регистрация пользователей, назначение идентификаторов и паролей.
обучение пользователей работе в сети, ведению архивов;
составление инструкции по работе с сетевым программным
обеспечением и доведение их до сведения пользователей.
Контроль использования сетевых ресурсов.
Организация доступа к локальной и глобальной сетям.
Представительства страховой компании занимаются рекламой,
репрезентативными функциями, поиском клиентов в интересах страховщика в
других регионах.
Филиал страховой компании является обособленным подразделением
страховщика без права юридического лица. Он проводит все операции
страхования в пределах предоставленных ему полномочий. Результаты работы
филиала отражаются в консолидированном балансе страховой компании.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Объектом исследования является отдел продаж СК «Kompetnez».
Организационная структура отдела продаж приведена на рисунке 1.5.
19
Ведущий менеджер
по работе с клиентами
Менеджер по
работе с клиентами
Менеджер по
продажам
Начальник отдела
продаж
Рисунок 1.5 - Организационная структура отдела продаж
Основной должностью в данном отделе является должность менеджера по
продажам.
Менеджер по продажам осуществляет следующие функции:
организация и ведение продаж услуг СК «Kompetnez»;
поиск потенциальных клиентов;
работа с впервые обратившимися клиентами, с последующей
передачей клиента ведущему менеджеру по продажам в зависимости от
территориальной принадлежности клиента;
ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах
предприятия;
оперативное реагирование на информацию, поступающую от
клиентов, и доведение ее до сведения соответствующего ведущего менеджера по
работе с клиентами и начальника отдела продаж;
выяснение потребностей клиентов в услугах;
мотивация клиентов на работу с в соответствии с утвержденными
программами по стимулированию сбыта.
Планирование и аналитическая работа:
– составление ежемесячного плана продаж;
– анализ статистических данных продаж клиентам;
– предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с
регламентом работы отдела и компании.
Обеспечение продаж услуг:
20
– прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых
документов, связанных с оказанием услуг, закрепленных за собой, а также для
клиентов, закрепленных за соответствующими ведущими менеджерами по
продажам при нахождении их вне офиса;
– осуществление информационной поддержки клиентов;
– осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в
ассортименте услуг, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулированию
спроса;
– окончательное согласование с клиентом условий по ценам;
– участие в разработке и реализации проектов, связанных с
деятельностью отдела продаж;
– взаимодействие с другими подразделениями компании с целью
выполнения возложенных задач;
– участие в рабочих совещаниях;
– ведение рабочей и отчетной документации;
– поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в
информационной системе.
Рассмотрим более подробно, как осуществляется работа с клиентами, в том
числе учет продаж оказанных услуг. Схема с использованием методологии IDEF,
характеризующая процессы работы с клиентами компании, приведена на рисунке
1.3, декомпозиция схемы – на рисунке 1.4.
21
Рисунок 1.6 - Схема процесса деятельности менеджера по продажам СК
«Kompetnez»
Рисунок 1.7 - Декомпозиция процесса учета продаж услуг
При первичном обращении клиента менеджеры учитывают его данные, а
также выясняют, какие услуги и в каком объеме его нужны, в результате чего
формируют коммерческое предложение, которое отправляют клиенту.
Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.5.
22
Рисунок 1.8 - Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента
В случае, если клиента устраивает выставленное коммерческое
предложение, менеджер выбирает шаблон договора, для выбранной им услуги.
Затем в выбранный шаблон менеджер вводит данные клиента и данные об объеме
продукции. После этого, на основании заполненного договора и данных об
услугах менеджер производит расчет стоимости услуг по договору.
Характеристика процесса представлена на рисунке 1.6.