63
первом уровне здания, необходимо обеспечить возле каждого подъема
электрический пандус для посетителей или должна быть установлена кнопка
вызова сотрудника, который будет готов сопроводить посетителя на нужный
этаж.
Для решения вопроса комфортности ожидания необходимо
сформировать стандарты, которые позволят обеспечить приятную среду и
атмосферу для всех участников процесса предоставления услуги.
Комфортность в здании важна не только для посетителей управы района, но и
для сотрудников организации. Под комфортными условиями в здании мы
подразумеваем следующие критерии: качественный ремонт, материально-
техническая оснащенность, наличие сидячих мест ожидания, наличие
кондиционеров, просторные помещения и коридоры, наличие кулеров с водой
для сотрудников и граждан. С точки зрения персонала, необходимо в здании
выделить помещение, которое будет служить зоной отдыха, в которой
сотрудники смогут снимать возникающее напряжение посредством общения с
коллегами. Общение сотрудников между отделами позволит создать
необходимую рабочую атмосферу в коллективе, что в итоге положительно
скажется на работе всей организации.
Также необходимо работать с возникающими очередями в организации,
для этого рекомендуется использовать электронную систему очередей,
которая позволит прямо отслеживать время ожидания посетителя и
равномерно распределить обращающихся граждан между сотрудниками
организации. Также снизить напряжение посетителей во время очередей
можно посредством предложения чашки кофе или чая, таким образом,
посетитель изначально будет более благосклонно расположен к организации.
Для решения проблемы возникающих сложностей в процессе получения
услуги, необходимо работать с сотрудниками организации, чтоб они понимали
зависимость качества их работы и восприятие предоставляемых услуг,
соответственно при взаимодействии с населением у работников управы
64
должна быть сформирована личностная установка на
клиентоориентированность. Во время собеседования при приеме на работу в
управу необходимо обращать внимание не только на соответствие сотрудника
техническим навыкам, но и на социальные навыки кандидата (согласно
модели COSE). В личности сотрудника уже должны быть заложены
стремление предоставления каждому посетителю наивысший уровень
сервиса, если данные навыки заложены изначально у сотрудника, то он и будет
стремиться к предоставлению услуги на высшем уровне. Однако, в случае если
данные навыки отсутствуют у сотрудника, то никакое материальное
стимулирование не сможет заменить личностную установку в полном объеме,
поскольку у таких работников будет проступать неестественность и
отсутствие искренности.
Также необходимо проводить обучение сотрудников управы
клиентоориентированности. Муниципальные служащие проходят курсы
повышения квалификации, которые направленны в первую очередь на
совершенствование технических навыков – повышение квалификации.
Однако, для повышения уровня клиентоориентированности необходимо
совершенствовать социальные навыки. Для развития социальных навыков
нужно хотя бы один раз пройти курсы, обучающие:
манере делового общения;
созданию персонального профессионального имиджа, в рамках
которого происходит формирование позитивного имиджа органов
государственного и муниципального управления, который
складывается из позитивного имиджа каждого сотрудника.
психологическому обеспечению профессиональной деятельности:
морально-этическая основа муниципального служащего рычагом
предотвращения синдрома «выгорания», обучение методики
урегулирования конфликтных ситуации и так далее.
65
обучение эффективным методикам коммуникации с населением:
ориентация на эффективное взаимодействие управленческих структур
с обществом.
Для положительной динамики уровня клиентоориентированности,
сотрудникам управы необходимо изучать лучшие практики предоставления
услуг. Для этого организация должна создать условия для обмена опытом с
другими организациями предоставляющие услуги в условиях ограниченного
бюджета.
Также, для повышения уровня клиентоориентированности,
рекомендуется использовать не только понятные для восприятия документы,
но и осуществлять процесс получения услуги максимально прозрачным для
населения: специалистам следует в работе с населением не использовать в
большом количестве профессиональных терминов, поскольку речь должна
быть полностью понятна для каждого жителя обратившегося в управу района.
Таким образом в рамках второй главы мы провели пилотное
исследование клиентоориентированности на примере управы Бегового района
города Москва. В результате опроса посетителей управы был получена
информация об уровне клиентоориентированности организации. В общем и
целом, мы выявили, что средние оценки, выставленные посетителями,
находятся на среднем уровне. Опираясь на результаты проведенного
исследования можно говорить о присутствии клиентоориентированности в
управе Бегового района города Москва. Однако, необходима дальнейшая
работа по совершенствованию элементов клиентоориентированности и
устранению выявленных проблем, влияющих на уровне
клиентоориентированности.
В рамках последнего параграфа предложены рекомендации по
совершенствованию элементов клиентоориентированности управы Бегового
66
района города Москва и направления решения выявленных проблем в
результате опроса.
67
Заключение
В рамках данной работы мы рассмотрели аспекты
клиентоориентированного подхода как с теоретической точки зрения, так и с
практической. Когда мы говорим об использовании клиентоориентированного
подхода в предоставлении государственных и муниципальных услуг, то
понимаем, что максимальное удовлетворение запросов населения достигается
соблюдением стандартов качества предоставляемых услуг и получением
конечного результата, соответствующего ожиданиям населения.
В качестве объекта исследования были выбраны услуги,
предоставляемые управой Бегового района города Москвы. В результате
проведенного исследования были определены основные условия,
необходимые для клиентоориентированности при предоставлении услуг
населению:
получаемые услуги должны соответствовать стандартам качества;
у руководителя организации должно быть понимание
необходимости клиентоориентированного подхода при предоставлении услуг
населению;
необходимость постоянного контроля удовлетворенности
качеством предоставления услуг;
сотрудники должны соответствовать техническим навыкам
(квалификацией - согласно модели COSE) и социальным навыкам
клиентоориентированности (доброжелательность, эмпатичность);
необходимо обучать сотрудников управы
клиентоориентированности;
Подводя итоги проведенного опроса, мы можем сформулировать
следующие выводы:
по отношению к учреждениям местного самоуправления таким
как – управа, отсутствие термина «клиентоориентированность» и недостаток
68
нормативно-правового обеспечения данного термина не говорит об его
отсутствии в работе управы;
личностная установка сотрудниками и их организационная
культура формирует клиентоориентированность в управе;
Опираясь на изученную литературу в первой главе и приведенное
пилотное исследование во второй главе были выявлены проблемы и
недостатки в обслуживании населения, влияющие на уровень
клиентоориентированности при предоставлении услуг. Основными
проблемами являются:
не высокая доступность и среднее качество информации о порядке
предоставления услуг;
факторы, связанные с взаимодействием посетителей сайта, в
первую очередь недостатки в информационном обеспечении, не актуальность
предоставляемой информации и сложности самостоятельной работы с сайтом;
физические недостатки расположения управы района;
средний уровень доброжелательности и эмпантичности
сортрудников управы;
недостатки здания с точки зрения маломобильных граждан и
посетителей с детскими колясками:
средний уровень комфортности во время ожидания в очереди;
наличие очередей к некоторым сотрудникам;
сложности в процессе получения услуги;
В заключительной части работы были предложены общие
рекомендации, способные повысить уровень клиентоориентированности
организации и частные направления совершенствования обслуживания
посетителей:
способы обеспечения базовых условий, необходимых для
клиентоориентированности;
69
способы получения обратной связи от населения;
способы повышение уровня информированности населения
посредством оффлайн и онлайн платформ;
применение клиентоориентированного подхода для
сопровождения работы с сайтом;
способы снижения нагрузки за счет предоставления
дистанционных услуг;
способы создания комфортных условий для всех категорий
граждан и сотрудников организации;
способы работы над минимизацией и ликвидацией возникающих
очередей в организации;
способы снижения уровня сложностей возникающей в процессе
получения услуг.
Таким образом, мы смогли достигнуть цели данной квалификационной
работы: проведено пилотное исследование клиентоориентированности при
предоставлении государственных и муниципальных услуг, выявлены
элементы клиентоориентированности в управе Бегового района города
Москва и разработаны рекомендации по решению проблем, влияющих на
уровень клиентоориентированности, при предоставлении услуг населению.
70
Библиографический список
Нормативные правовые акты
1. Федеральный закон от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об
основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» - ст.3
2. Бюджетный кодекс Российской Федерации" от 31.07.1998 N 145-
ФЗ – ст.6.
3. Федеральный закон "Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг" от 27.07.2010 N 210-ФЗ - ст. 2
4. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных
направлениях совершенствования системы государственного управления"
5. Закон г. Москвы от 11 сентября 1996 года N 28-91«О районной
Управе в городе Москве» -ст.2
6. Отчет главы управы района Беговой города Москвы «О
результатах деятельности управы района Беговой города Москвы в 2018 году»
от 19 февраля 2019 года,
7. Распоряжение Правительства РФ от 20 октября 2010 г. № 1815-р.
О государственной программе Российской Федерации «Информационное
общество (2011-2020 годы)».
8. Постановление Правительства Москвы № 403-ПП от 18 мая 2010
года.
9. Положение об управе района города Москвы, утвержденным
постановлением Правительства Москвы от 24.02.2010г. № 157-ПП «О
полномочиях территориальных органов исполнительной власти города
Москвы»
10. Постановление Правительства РФ № 386-20 «О внесении
изменений в государственную программу Российской Федерации
«Информационное общество»
71
11. Постановление Правительства Москвы N 938-ПП от 12. октября
2010 года.
12. Постановление Правительства Москвы N 548-ПП от 15 июля 2003
года.
Учебники, монографии, диссертации, статьи
13. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Обобщение и систематизация
подходов к определению понятия «клиентоориентированность» // Вестник
Нижегородского yниверситета им. Н.И. Лобачевского. – Серия: Социальные
наyки. – 2016. – № 2 (42). – С. 17–24
14. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс. 1990. С. 56.
15. Poжкoв A.Г. Opиeнтaция кoмпaнии нa клиeнтa: peзyльтaты
эмпиpичecкoй пpoвepки нa пpимepe poccийcкoгo pынкa / Poжкoв A.Г.,
Peбязинa В.A., Cмиpнoвa М.М. // Poccийcкий жypнaл мeнeджмeнтa. – 2014. –
Тoм 12. – № 3. – C.33–58.
16. Соколов Л.А. Клиентоориентированность как основа управления
на государственной службе и в бизнесе / Л.А. Соколов // Вестник МГУУ. –
2013. – № 1. – С. 12–16.
17. Кошyрникова Ю.Е. Развитие концепции маркетинга
взаимоотношений: теоретический и прикладной аспект // Фyндаментальные
исследования. – 2013. – № 6–3. – С. 688–692.
18. Апенько Светлана Николаевна, Шавровская Марина Николаевна
Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений //
Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2010. №2. С.51.
19. Бусаркина В. В. Экономика, управление и учет на предприятии
ISSN 1818-3395
20. Пашкyс В. Ю. Общественный сектор в yсловиях новой экономики
// Маркетинг MBА. Маркетинговое yправление предприятием. – 2013. – № 2.
– С. 178–19