43
контроль за деятельностью предприятий, учреждений и
организаций по вопросам экологии, благоустройства, санитарного состояния,
обеспечения пожарной безопасности, гражданской обороны, обеспечения
установленного правовыми актами города Москвы порядка в сфере
потребительского рынка и услуг;
организация деятельности комиссий, советов и иных
общественных органов, образуемых при Управе;
координация деятельности районных служб и инспекций, а также
органов санитарно - эпидемиологического и пожарного надзора, статистики,
записи актов гражданского состояния, других территориальных
подразделений и отделений органов городской администрации;
организация совместно с органами внутренних дел работы по
охране правопорядка и безопасности, осуществление контроля и координации
работы органов охраны общественного порядка, взаимодействие с органами
Государственной автомобильной инспекции по вопросам организации
движения транспорта и государственной противопожарной службой по
вопросам организации выполнения и осуществления мер пожарной
безопасности;
взаимодействие с военным комиссариатом по вопросам
мобилизационной подготовки, призывной и военно - учетной работы;
взаимодействие с органами гражданской обороны и чрезвычайных
ситуаций города Москвы в области защиты населения при чрезвычайных
ситуациях; обеспечение создания, подготовки и поддержания готовности к
применению сил и средств по предупреждению и ликвидации чрезвычайных
ситуаций локального характера. Обеспечение организации и проведения
аварийно - спасательных и других неотложных работ на подведомственных
объектах производственного и социального назначения и на прилегающих к
44
ним территориях в соответствии с планами предупреждения и ликвидации
чрезвычайных ситуаций;
участие в организационном, информационном и материально -
техническом обеспечении выборов в федеральные и городские органы
государственной власти и местного самоуправления, общероссийских,
городских и местных референдумов, в организации проведения
социологических исследований, опросов общественного мнения, контроль за
деятельностью органов территориального общественного самоуправления,
содействие в деятельности общественных объединений, благотворительных
организаций, редакций газет и студий кабельного телевидения; рассмотрение
предложений, заявлений и жалоб граждан, индивидуальных и коллективных
обращений, работа с населением;
осуществление в соответствии с Уставом г. Москвы и законами
города иных функций и полномочий органов государственной власти и
местного самоуправления, переданных Думой и городской администрацией
вместе с необходимыми для их осуществления материальными и
финансовыми ресурсами.
36
Управа района в своей деятельности опирается на такие нормативно-
правовые акты как: Конституцией Российской Федерации, федеральные
законы и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации, Устав
города Москвы, законы и иные нормативно-правовые акты города Москвы.
В предмет ведения управы района Беговой входят государственные
унитарные предприятия, организации, учредителем которых является город
Москва.
Осуществление деятельности управы района Беговой происходит во
взаимодействии с федеральными органами власти, органами государственной
36
Закон г. Москвы от 11 сентября 1996 года N 28-91«О районной Управе в городе Москве» -ст.2
45
власти города Москвы, органами местного самоуправления, общественными
объединениями и гражданами.
Управа района во взаимоотношениях с отраслевыми и
функциональными органами исполнительной власти, органами местного
самоуправления представляет интересы Правительства Москвы в пределах
своей компетенции.
Является органом, уполномоченным на проведение государственного
контроля (надзора) за юридическими лицами и индивидуальными
предпринимателями на подведомственной территории в соответствии с
законодательством Российской Федерации и города Москвы. (пункт
дополнительно включен на основании постановления Правительства Москвы
от 15 июля 2003 года N 548-ПП).
37
В рамках исследования клиентоориентированности организации
важную роль играет построение структуры управления, исходя из которой
выстраивается процесс принятия решения. Рассмотрим структуру управления
организацией на рисунке 4.
Рис.4 Структура управы района Беговой
38
37
Постановление Правительства Москвы от 15 июля 2003 года N 548-ПП
38
Составлено автором на основе отчета данных официального сайта управы района Беговой
https://begovoy.mos.ru
46
Исходя из приведенной структуры управления управой Бегового района,
мы можем сделать вывод, что организация имеет линейно-функциональную
структуру управления.
Управление в управе осуществляется совокупностью
подразделений – каждый из которых специализирован на выполнении
конкретных видов работ (функций), необходимых для принятия решений в
системе линейного управления. Руководители подразделений (заместители
главы управы) подчиняются высшему линейному руководителю – Главе
управы.
Линейно-функциональная структура управы Бегового района дает
возможность:
проведения четкой централизации управления по иерархическому
принципу, обеспечивая согласованность и единство действий всех
подразделений, подчиненных высшему руководству;
осуществления эффективного текущего и оперативного
управления процессами;
аккумуляции и рационального эффективного использования
материального, человеческого и финансовых ресурсов организации для
достижения стратегических целей и выполнения поставленных задач;
формирования коллектива профессиональных
высококвалифицированных сотрудников, объединенных в подразделения.
К недостаткам линейно-функциональной структуры управления
управой стоит отнести:
растянутость во времени процедуры принятия решений и процесса
их реализации из-за увеличения времени, необходимого для согласования этих
решений на разных уровнях управления и внутри множества подразделений;
несбалансированность и несогласованность указаний и
распоряжений, получаемых исполнителями от руководства и
47
функциональных руководителей, поскольку каждый линейный руководитель
и специальное подразделение ставят свои вопросы на первое место;
сложная иерархия в структуре взаимоотношений.
2.2 Анализ уровня клиентоориентированности при оказании услуг
населению в управе Бегового района
Одной из важнейших функций управы с точки зрения населения,
является ее взаимодействие с жителями района.
Согласно последнему опубликованному отчету главы управы района
Беговой города Москвы «О результатах деятельности управы района Беговой
города Москвы в 2018 году» от 19 февраля 2019 года, в 2018 г. в управу района
Беговой поступило 3335 обращений граждан. Из них: приняты положительные
решения по 878 обращениям, по 2207 обращениям жители получили
необходимую информацию, квалифицированные разъяснения и рекомендации
по заданным вопросам, контроль продлен – по 39 обращениям.
39
Ниже на Рисунке 5. приведен перечень обращений в % соотношении по
различным вопросам.
Рис.5 Обращения в управу Бегового района за 2018 год
39
Отчет главы управы района Беговой города Москвы «О результатах деятельности управы района Беговой
города Москвы в 2018 году» от 19 февраля 2019 года.
48
Основными направлением обращений, исходя из приеденных данных
являются вопросы, связанные с жилищно-коммунальным хозяйством и
благоустройством района. По данному направлению деятельности в 2018 году
согласно опубликованному отчету, наибольшее количество обращений
касалось следующих вопросов: содержания, эксплуатации, благоустройства и
ремонта придомовых территорий (1349), содержания и текущего ремонта
общего имущества собственников помещений в многоквартирных домах
(1215), капитального ремонта домов (365) и нового строительства (138).
В рамках пилотного исследования мы провели опрос жителей,
обратившихся в управу, с целью выявления клиентоориентированности в
организации. С помощью проведенного опроса мы сможем получить
информацию о предмете и объекте исследования.
Опрос проводился посредством проведения электронного опроса
(ссылка httрs://www.surviо.соm/survеу/d/С4F5Р3С5Q3U9А5S2M). Вопросы
анкеты представлены в приложении 1.
В опросе всего приняло участие 37 человек. Всего был произведен опрос
16 мужчин (43,2%) и 21 женщины (56,8%). Половозрастной состав
респондентов представлен на рисунках 6,7,8.
Рис.6 Возрастной состав женщин респондентов
Среди женщин, большую долю респондентов составил % женщин в
возрасте от 24 до 34 лет. Это может быть связанно с фактическим проведением
57%
38%
5%
20-34 35-49 более 50
49
опроса по средствам интернет ресурсов. Люди старших возрастов пользуются
интернетом менее активно, чем молодые люди.
Рис.7 Возрастной состав мужчин респондентов
Среди мужской аудитории, проходившей опрос мы наблюдаем
преобладание посетителей в возрасте от 20 до 34 лет. Это как мы и обозначали,
в первую очередь связанно с проведением опроса в интернете. Однако, в
отличие от женской половины, прошедшей опрос, мы наблюдаем большее
число мужчин в возрасте старшее 50 лет.
Рис.8 Возрастной состав всех респондентов
Совокупно из рисунка 8, мы наблюдаем возрастной состав, в рамках
которого представлены все возрастные категории респондентов, при этом,
следует отметить, что доля посетителей в возрасте 20-34 года составляет
больший процентный состав по сравнению с остальными возрастными
категориями. Возможно, это связано с проведением интернет-опроса или
временем проведения анкетирования, поскольку большая часть жителей
44%
25%
31%
20-34 35-49 более 50
51%
33%
16%
20-34 35-49 более 50
50
обращалась в период назначенных выплат государством в связи с
распространением короновирусной инфекцией.
Посетители обращаются в управу по различным вопросам, как показал
опрос, чаще всего жители района обращаются по вопросам, связанным с:
жилищно-коммунальным хозяйства, благоустройством и социальным
вопросам.
Далее мы рассмотрим результаты проведенного опроса более детально.
Средние оценки доступности и качества информации о порядке
предоставления услуги (какие документы необходимы, последовательность
необходимых действий, режим работы специалистов и т.д.): доступность
информации– 6,0; полнота информации – 6,6; актуальность и достоверность
информации – 6,8. На рисунке 9 представлены подробные результаты.
Рис.9 Оценки доступности и качества информации о порядке предоставления
услуги
Как уже говорилось в предыдущей главе, показатели доступности и
качества информации относятся к показателям клиентоориентированности,
так как они формируют определенные ожидания от получения услуги и
доступность информации экономит время заявителей. В целом средние оценки
доступности и качества информации о сервисном коде выше средних, но их
необходимо улучшать для достижения максимальной оценки.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0
ДОЛЯ РЕСПОНДЕНТОВ
ОЦЕНКИ ОТ 1 ДО 10
Доступность
информации
Полнота информации
Актуальность и
достоверность
информации
51
Далее рассмотрим оценки официального сайта управы Бегового района.
Сайт получил средние оценки: наличие необходимой информации – 5,2;
актуальность и достоверность информации – 6,6; в сайте легко разобраться
самостоятельно – 5,5. Более подробные результаты оценки сайта
представлены на рисунке 10.
Рис.10 Оценки официального сайта
Показатели оценки официального сайта важны для оценки
клиентоориентированности, поскольку они позволяют посетителям,
обращающимся за услугой владеть необходимой информацией,
требованиями, что в конечном итоге позволяет ему сэкономить время. Также
данный показатель является показательным для самой организации с точки
зрения возможности получения обратной связи, поскольку официальный сайт
может служить средством по отслеживанию комментариев посетителей.
Показатели оценки сайта, в целом, находятся на среднем уровне, однако,
половине пользователей сайта не хватило полноты и актуальности
информации, а также половина опрошенных респондентов была не готова к
взаимодействию с сайтом.
Рассмотрим средние оценки по некоторым параметрам
клиентоориентированности: удобство режима работы управы – 6,1;
транспортная и пешеходная доступность – 6,1; удобство здания для
маломобильных посетителей и посетителей с колясками – 6,3; простота
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ДОЛЯ РЕСПОНДЕНТОВ
ОЦЕНКИ ОТ 1 ДО 10
Наличае необходимой
информация
Актуальность и
достоверность
информации
В сайте легко
разобраться
самостоятельно
52
заполнения официальных форм (бланков) – 7,0; комфортность во время
ожидания и получения услуги – 6,5; доброжелательность сотрудника управы
– 6,2. Более подробные результаты – на рисунках 11 и 12.
Рис.11 Оценки параметров клиентоориентированности
Вышеперечисленный критерии получили средние оценки и чуть выше
среднего. Управа района Беговой располагается в центральной части района,
рядом с его транспортной артерией – Ленинградским проспектом, однако,
остановки общественного транспорта и станции метро располагаются на
удалении. Режим работы может быть неудобен для тех, чей график работы
совпадает с временем посещения управы.
С точки зрения маломобильных посетителей и посетителей с колясками
в здании устроена безбарьерная среда, которая обеспечивает удобство для
посетителей, однако, коридоры управы являются узкими, что создает
неудобство посетителей данной категории граждан.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Удобство режима работы администрации
Транспортная и пешеходная доступность администрации
Удобство здания для маломобильных посетителей и посетителей с колясками